مقالات

مشتری، برای، این، یا، خرید

دانلود پایان نامه

ی دست‌نوشته‌هایی را که به در و دیوار مغازه زده‌اید، بخواند، هرگونه اطلاعات مهمی که لازم است مشتری بداند به او بگویید. هر چه معامله‌ای که انجام می‌دهید شفاف‌تر باشد، مشتری کم‌تر غافلگیر می‌شود و میزان نارضایتی مشتری نیز تا حد زیادی کاهش می‌یابد.
________________________________________
: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
________________________________________
?. کمک به مشتری کمک به خودتان است

در عصر تجارت الکترونیک، بسیاری از شرکت‌ها با توجه به حجم اطلاعات و خدمات متنوعی که بر روی سایت قرار داده‌اند، احساس می‌کنند مشتری دیگر نیازی به کمک و راهنمایی آنها ندارد و به تنهایی می‌تواند تصمیم‌گیری کند. هرچند امروزه بیشتر خریداران مستقل عمل می‌کنند، اما نباید فراموش کرد توانایی همه افراد در استفاده از تکنولوژی یکسان نیست. گاهی مشتری حوصله‌ی کشف و جست‌وجو ندارد و بیشتر ترجیح می‌دهد تا خیلی سریع به پاسخ سؤال خود برسد.
بر اساس مطالعات انجام شده، اکثر مشتریان اینترنتی یعنی چیزی در حدود ?? درصد، به حمایت و پشتیبانی در هنگام خرید آنلاین نیاز دارند. صحبت کردن با مدیر شعبه به صورت حضوری، آنلاین یا حتی از طریق ایمیل (برای موضوعاتی که فوری نیستند)، از گزینه‌هایی است که می‌تواند خرید را برای مشتری لذت‌بخش کند. بیشتر افراد ترجیح می‌دهند برای تکمیل فرآیند خرید خود با پشتیبان سایت در ارتباط باشند.
اگر خواهان افزایش رشد خرید اینترنتی هستید باید از برآورده شدن کامل نیازهای مشتری اطمینان حاصل کنید. چت و گفت‌وگوی آنلاین یکی از بهترین گزینه‌هاست و تا حد زیادی از ناقص ماندن فرآیند خرید آنلاین به دلیل نداشتن آگاهی یا عدم دسترسی به اطلاعات درست جلوگیری می‌کند. اگر تمایلی به استفاده از چت آنلاین ندارید یا شرایط را برای این کار مناسب نمی‌بینید، پیشنهاد می‌کنیم ایمیلی برای پاسخگویی به سؤالات و ابهامات احتمالی مشتری معرفی کنید یا یک شماره تماس رند نیز در همه‌ی صفحات سایت قرار دهید تا مشتری در صورت نیاز بتواند با آنها تماس بگیرد.
اگر مشتری احساس کند هیچ راهی برای یافتن پاسخ سریع سؤالاتش ندارد، خرید اینترنتی را رها می‌کند و ممکن است ترجیح بدهد در زمان دیگری اقدام به خرید کند یا کاملا از خرید اینترنتی صرف‌نظر کند. فرقی نمی‌کند چرا مشتری از خرید پشیمان می‌شود، مهم این است که عدم پاسخگویی شفاف و درست هم موجب از بین رفتن اعتماد مشتری می‌شود و عدم اطمینان مشتری یعنی شکست در کسب‌وکار. بنابراین برای بالابردن اعتماد مشتری، به زمان‌بندی درست و ارائه‌ی خدمات دقیق اهمیت زیادی بدهید و به قول و قرار خود با مشتری پایبند باشید.
________________________________________
: خدمات پس از فروش چه تاثیری در وفاداری مشتری دارد
________________________________________
?. اعتمادسازی کنید تا مشتری داشته باشید
اگر شرکت شما بدون معطل نگه‌داشتن مشتری تماس‌های تلفنی را پاسخ بدهد، همه‌ی اطلاعات مورد نیاز مشتری را شفاف و کامل در اختیار وی قرار دهد، هر زمان که مشتری نیاز دارد، پاسخگو باشد و تجربه‌ی افراد دیگر را در مورد کالا یا خدمات در صورت لزوم در اختیار مشتری بگذارد و بعد از خرید کالا به خاطر انتخابش از مشتری تشکر و قدردانی کند، اعتماد مشتری را جلب کرده است. این آخرین و شاید مهم‌ترین قطعه از پازل خدمات مشتری است. محصول یا خدمات شما در ابتدا توجه‌ مشتری را جلب می‌کند، حتی ممکن است برای بار دوم نیز برای خرید به شما مراجعه کنند، اما چیزی که باعث می‌شود مشتری همیشه مشتری شما باقی بماند و از خرید محصول یا خدمات شما خاطره‌ی خوبی داشته باشد، «اعتماد» است.
اگر شما شرایط مناسب را برای مشتری فراهم کنید تا زمانی که انتظار دارد، بتواند دقیقا همان چیزی را انتخاب کند که در جست‌وجوی آن است، توانسته‌اید پل ارتباطی بین شرکت و مشتری را بر اساس اعتماد متقابل بسازید.
________________________________________
: راه‌های جلب اعتماد مشتری برای افزایش فروش
________________________________________
خدمات مشتری خوب، کاملا سلیقه‌ای است

هیچ‌کس نمی‌تواند به طور قطعی بگوید خدمات مشتری ایده‌آل چه ویژگی‌هایی دارد. اما شناسایی و تشخیص شاخص‌های خدمات مشتری بد چندان کار دشواری نیست؛ زیرا خدمات استاندارد در هر شرکت ممکن است کاملا متفاوت از شرکت‌‌های دیگر باشد و این شما هستید که باید بتوانید ویژگی‌های یک سرویس خدمات مشتری غیراستاندارد که نیازهای مشتری را برآورده نمی‌کند و موجب نارضایتی وی می‌شود، شناسایی و از بروز آنها جلوگیری کنید.
مهم‌ترین اصل این است که در شیوه‌ی خدمات مشتری ایده‌آل شرکت با مشتری چه به صورت آنلاین و چه به صورت آفلاین تعامل داشته باشید و از اولین مرحله‌ی ورود مشتری و انتخاب کالا تا مرحله‌ی آخر که خرید کالا یا محصول است، در کنار مشتری باقی بمانید و علاوه بر راهنمایی در خصوص انتخاب بهترین محصول، اطلاعات مورد نیاز مشتری را نیز در اختیار وی قرار دهید.
مطمئن باشید که همه چیز در کنترل شماست. دادن اطلاعات لازم، پاسخگو بودن و بدقولی نکردن، اعتبار شرکت را نزد مشتری بالا می‌برد. اگر شرکت شما بتواند تأثیر مثبتی بر روی مشتری بگذارد، می‌توان به آینده‌ی کاری شرکت امیدوار بود؛ زیرا مشتری‌مداری و کسب رضایت مشتری در میزان موفقیت هر کسب‌وکاری اهمیت بسزایی دارد.
برگرفته از: salesforce

این کتاب پرطرفدار را از دست ندهید
کتاب الکترونیکی

کتاب الکترونیکی افزایش فروش به روش اساتید هاروارد
فروش خود را در هر شرایطی افزایش دهید

12000تومان



بنا بر گفته‌ی بث اسمیت (Beth Smith) مالک شرکت «اسمیت براونیگ دیرکت» (Smith Browning Direct)، شرکت مشاوره‌ی بازاریابی مستقیم، «خرده‌فروشان دوران سختی را می‌گذرانند، حراجی‌های دائمی و پیشنهادهای متعدد، باعث شده است خریداران همیشه انتظار یک معامله‌ی مناسب را داشته باشند».
اسمیت معتقد است «پیشنهاد مانند قلاب ماهیگیری» است و کسب‌وکارهای موفق، طعمه را به گونه‌ای ارائه می‌کنند که برای مصرف‌کنندگان جذاب باشد. اسمیت ? ویژگی مهم برای یک پیشنهاد وسوسه‌انگیز به مشتری، معرفی می‌کند. او همچنین چندین مثال از روش‌های بازاریابی مستقیم برای پیاده‌سازی این راهبردها ارائه می‌کند.
?. یک پکیج خدماتی جذاب ارائه دهید

کسب‌وکارها باید بتوانند پیشنهادی متفاوت و بی‌همتا ارائه کرده و توضیح دهند چه چیز، آنها را از رقبایشان متمایز می‌کند. به بیان اسمیت، «شما چه چیز نو، متفاوت یا بهتری نسبت به دیگران ارائه می‌کنید؟»
مثلا، ماه پیش، هواپیمایی «جت بلو» اعلام کرد اعضای خانواده‌ها می‌توانند مسافت‌های پروازی خود را بدون پراخت هزینه‌ی اضافی، به اشتراک بگذارند. سال پیش، شرکت T-Mobile هنگام ورود به عرصه‌ی رقابتی خدمات ارائه‌ی موسیقی، فهرست‌هایی از موسیقی برای موقعیت‌های گوناگون معرفی کرد؛ مانند پلی‌لیست «بدو تا جایی که می‌توانی» برای دوندگان، یا پلی‌لیست «زمان نوشیدنی» برای موقعیت‌های شاد. در واقع با «پکیج کردن طعمه»، امتحان کردن آن برای مشتریان آسان‌تر شد؛ در نتیجه تعداد دفعات استفاده شده در میان گروه هدف به ??? درصد و پرداخت بابت مکالمات به ?? درصد رسید.
?. به میزان صرفه‌جویی اشاره کنید

اگر خدمات را با تخفیف و با عناوینی مانند ??/? دلار در ماه یا ?? دلار در سال عرضه می‌کنید، حتما به میزان صرفه‌جویی حاصل در پایان دوره اشاره کنید. با این کار مشتری مزیت حقیقی و ملموس را می‌بیند. به عقیده‌ی اسمیت، کسب‌وکارها باید آثار درازمدت ارائه‌ی تخفیف را بر فروش در نظر بگیرند. آیا مشتریان دست به خریدهای مکرر می‌زنند؟ آیا ارائه‌ی تخفیف‌ها، فروش به قیمت اصلی را پوشش می‌دهد؟ به عبارت دیگر، آیا شما قادر به تغییر زمان خرید و جبران قیمت کمتر با فروش بیشتر هستید؟
?. موارد تشویقی را به کار بگیرید

موارد تشویقی امکان استفاده از کالا یا خدمت را با ریسک پایین برای مشتری فراهم می‌کنند. می‌توانید پیشنهاد «هدیه همراه با خرید» که برای بخشی از بازار هدف جذابیت دارد، ارائه کنید. مثلا بنگاه مالیاتی «H&R Block»، بازبینی ثانویه اظهارنامه‌ی مالیاتی را مجانی انجام می‌دهد، در این مرحله کارشناس مالیاتی به دنبال موارد از قلم‌افتاده‌ای است که ممکن است موجب بخشودگی مالیاتی شوند. با این کار مشتری با خود می‌گوید: «احمقانه است اگر از این پیشنهاد بگذرم!» پاداش و هدایایی که موجب ارتقاء محصول یا خدمت می‌شوند، از طرفداران قابل‌توجهی برخوردارند. اما باید مراقب باشید که هدیه، محصول اصلی را در سایه قرار ندهد. به توصیه‌ی اسمیت، بررسی کنید کسب‌وکارها کدام طرح‌ها را مرتب تکرار می‌کنند؛ طرحی که موفقت‌آمیز است، تکرار می‌شود.
?. حس فوریت را القا کنید

آزمایش مجانی یا ارائه‌ی قراردادی با ریسک پایین، راه دیگری برای جذب مشتری است. سال پیش، ebay، به مشتریانش این امکان را داد که در یک بازه‌ی زمانی ? روزه، یک فروش مجانی در پلت‌فرم جدید موبایل‌ ebay، داشته باشند.استراتژی «Boost Mobile» برای حفظ بقایش این بود که هر ? ماه یک بار، تخفیفی ? دلاری به مشتریان خوش‌حساب می‌دهد.
اسمیت عقیده دارد، کسب‌وکارها با اعمال ضرب‌العجل یا محدودیت می‌توانند مشتریان را به خرید ترغیب کنند. فروشگاه اینترنتی «eBags» کیف‌های با تعداد محدودش را با عنوان «این یک دستبرد است!» ارائه می‌کند. وب‌سایت فروشگاه، در حالی‌ که تعداد اقلام باقی مانده را اعلام می‌کند، این پیام را نمایش می‌دهد: «بشتابید، هم اکنون x نفر در حال خرید هستند!» به گفته‌ی اسمیت، با این کار مشتری با خود می‌گوید: «چه فرصتی را از دست می‌دهم، اگر الان اقدام نکنم!» به عقیده‌ی اسمیت برای تعیین محدودیت زمانی، یک دوره‌ی ? تا ? هفته‌ای مناسب است.
تبلیغات

برگرفته از: entrepreneur.com

این کتاب پرطرفدار را از دست ندهید
کتاب الکترونیکی

کتاب الکترونیکی افزایش فروش به روش اساتید هاروارد
فروش خود را در هر شرایطی افزایش دهید

12000تومان



آیا تاکنون به رابطه‌ی خوشحالی و وابستگی فکر کرده‌اید؟‌ فکر می‌کنید وابستگی به بعضی چیزها ممکن است احساس رضایت شما را از بین ببرد؟ بله کاملا درست است. شما باید با وابستگی مقابله کنید تا بتوانید زندگی بهتری برای خود بسازید. این نوشته را بخوانید تا ببینید افراد خوشحال به چه چیزهایی وابسته نیستند.
:
?? روش رایگان برای اینکه همین الان احساس خوشحالی کنید
چطور نارضایتی از زندگی را کنار بگذاریم؟
جملات تاکیدی مثبت قبل از خواب که آرامش را به شما هدیه می‌دهد
وابسته‌نبودن یکی از ویژگی‌های بسیار مهمی است که باید در آن مهارت پیدا کنیم. ما به‌راحتی به چیزها، افراد، موقعیت‌ها، گذشته و آینده وابسته می‌شویم. بااین‌حال، این وابستگی‌ها همیشه مفید نیستند. اینکه به هرچیزی چنگ بزنیم، عادت خوبی برای گذران زندگی نیست. همه‌ی ما چنین شرایطی را در زندگیِ خود از سر گذرانده‌ایم. ما اغلب، خودمان را به چیزهایی وابسته می‌کنیم که خوشحال‌مان می‌کنند. تلاش ما برای نگه‌داشتن آن عامل، درواقع به‌منظور احساس شادی در مدت‌زمانی طولانی‌تر است. ما نگرانیم نکند شادی خود را از دست بدهیم؛ بنابراین به آن عامل چنگ می‌اندازیم تا باقی بماند. چیزها تغییر می‌کنند و این اتفاقی است که همیشه رخ می‌دهد؛ اگر وابسته باشیم، با وقوع این تغییرات، احساس بیچارگی و خیانت می‌کنیم.
ما به‌صورت آگاهانه یا ناآگاهانه، به احساس شادی و رضایت وابسته می‌شویم و هویت خودمان را از آنها می‌گیریم. به همین دلیل است که مدام به گذشته فکر می‌کنیم، از آینده می‌ترسیم و نمی‌توانیم از لحظه‌ی حال لذت ببریم. وقتی «چنگ‌زدن به هرچیز» را متوقف کنیم و تلاش نکنیم محیط اطراف‌مان را کنترل کنیم، به جهان امکان می‌دهیم ما را با راهکارهایی فراتر از تصورمان خوشحال کند.
رهاکردن، برای جریان‌یافتن شادی ضروری است. رهاکردنِ وابستگی‌ها تصمیمی ناگهانی نیست، بلکه انتخاب و تعهدی لحظه‌به‌لحظه است. در طول این فرایند، باید شیوه‌ی تعامل‌مان با اشخاص یا چیزهایی را که در گذشته به آن وابسته بودیم، تغییر دهیم. اما چگونه باید از وابستگی‌ها رها شویم؟ با استفاده از نکات زیر، آزادی را در آغوش بگیرید.
?. افراد
برای تصدیق ارزش خود، به دیگر افراد وابسته نباشید. بدون نیاز به تأیید دیگران، ارزش خود را بشناسید. نگذارید دیگران به شما بگویند چه حسی درمورد خودتان داشته باشید. به‌تنهایی بیرون‌رفتن، یکی از راه‌های بسیار خوب برای ازبین‌بردن وابستگی‌تان به دیگران است. این روش به شما کمک می‌کند خودتان اشتیاق‌های‌تان و ارزش‌های‌تان را بررسی کنید.

فقط کمی به افراد دیگر متکی باشید و بدانید که شما و فقط شما این توانایی را دارید که دوست‌داشتن، ارزشمندی و امنیت را حس کنید. این مورد را می‌توان به روابط زناشویی هم تعمیم داد. دو شخص با موجودیت کامل می‌توانند با یکدیگر باشند. شما هیچ‌گاه نیمه‌ی دیگر انسانی دیگر نیستید.
?. گذشته

با این واقعیت روبه‌رو شوید که هیچ‌گاه نمی‌توانید اتفاقات گذشته را تغییر دهید. وابستگی به چیزی که از دست رفته است، زندگی‌کردن براساس ترس است. به‌جای تمرکز بر آنچه اتفاق افتاده و آنچه اتفاق نیفتاده است، بر چیزی تمرکز کنید که در همین لحظه و اکنون در حال رخ‌دادن است. «اکنون» تنها لحظه‌ای است که بر آن کنترل دارید. با گذشته‌ی خود کنار بیایید و درک کنید که هرچه اتفاق افتاده، باید پیش می‌آمده است تا شخصیت کنونی شما شکل بگیرد. وقتی به گذشته نگاه کنید، ترتیب غیرایدئال اتفاق‌ها را خواهید دید و متوجه خواهید شد آنها باعث رشد شخصی شما شده‌اند.
تبلیغات

?. آینده
شما نمی‌توانید شادی و رضایت را در آینده پیدا کنید، زیرا تنها چیز واقعی، لحظه‌ی اکنون است و این همه‌ی چیزی است که درحال‌حاضر قادر به درک آن هستید. دانستن اتفاقات آینده مهم نیست. تنها چیزی که شما باید دریابید، این است که آینده‌ی شما به این بستگی دارد که از لحظه‌ی کنونیِ خود چگونه استفاده می‌کنید.
?. احساسات
این مورد، هم درمورد احساسات منفی صدق می‌کند و هم احساسات مثبت. بسیاری از ما به حس‌های حسرت و شادیِ خود وابسته‌ایم و فراموش می‌کنیم این حس‌ها لحظه‌ای بیشتر پایدار نیستند. هویت‌بخشی به خود با استفاده از احساسات‌، ما را به زندانیان ذهن خودمان تبدیل می‌کند. برای آزادکردن ذهن‌تان، به احساسی توجه کنید که بر شما مستولی شده است. مکث کنید. احساس خود را بررسی کنید و به خودتان بگویید: «این فقط حس است. این حس نمی‌گوید من چه کسی هستم» و در همان حال نفس‌های عمیق بکشید. متوجه خواهید شد که آن احساس به‌تدریج کم‌رنگ می‌شود.
ازدست‌دادن وابستگی‌ها ممکن است سخت باشد، چراکه ما این وابستگی‌ها را به‌عنوان بخشی از زندگی خود قبول کرده‌ایم و باور داریم که آنها در هماهنگی با جامعه‌اند.
برگرفته از: FinerMinds

این مجموعه صوتی پرطرفدار را از دست ندهید
مقالات صوتی

مجموعه صوتی پرطرفدارترین مقالات با موضوع مثبت اندیشی و شادی
یک غم به تنهایی برای نابودی هزاران شادی کافیست

6000تومان



اهمیتی ندارد که کسب‌وکارتان چه باشد، به هر حال امکانش وجود دارد که با مشتری‌ ناراضی یا خشمگین برخورد کنید. هنگامی که مشتری ناراضی شما را تهدید می‌کند که دیگر از خدمات یا محصولات‌تان استفاده نخواهد کرد، واکنش شما چگونه است؟ برخی از شرکت‌ها اصلا پاسخ نمی‌دهند و برخی به پر کردنِ فرم‌های نظرسنجی، اکتفا می‌کنند. اما در مورد شرکت‌های تازه‌تأسیس، تلاش برای جلب دوباره‌ی اعتماد این مشتریان و درس گرفتن از بازخوردهای آنها، معمولا روش بهتری است. همان‌طور که «وارن بافِت» گفته است: «ما نمی‌توانیم فقط مشتری را «راضی» کنیم؛ بلکه باید یاد بگیریم که چگونه مشتری را «مشعوف» کنیم.»
در این مقاله با ? گام برای جلب اعتماد دوباره‌ی یک مشتری ناراضی آشنا می‌شوید.

اما بسیاری از نمایندگان خدمات مشتریان که ترجیح می‌دهند از کشمکش‌ دوری کنند، سعی می‌کنند با منحرف کردنِ شکایت مشتری و تکرار بیهوده‌ی «سیاست‌های شرکت»، توجهات را از مسئله‌ی مورد نظر برگردانند. بسیاری از این نمایندگان، به حدی از کارشان دل‌زده هستند که هنگام اِبراز تأسف در مورد اتفاقات ناگوار یا اشتباه‌های سهوی، از لحنی غیرعذرخواهانه استفاده می‌کنند. حیرت‌آورتر اینکه برخی کارکنان در برخورد با مشتری ناراضی یا خشمگین، حالتی تدافعی به خود می‌گیرند. در نهایت هم، مشتری این‌گونه برداشت می‌کند که هیچ کس به حرفش گوش نمی‌کند و در نتیجه هیچ‌کس به مشکلی که برای او پیش آمده، اهمیتی نمی‌دهد.
می‌توانید به جای خواندن این مقاله، ویدیوی زیر را ببینید.
مرورگر شما قادر به پخش ویدیو نمی باشد.
واقعیت این است که مواجهه با مشتری ناراضی در بهترین حالت ناخوشایند و در بدترین حالت به شدت آسیب‌زننده خواهد بود؛ چرا که خطر از دست دادن مشتریان دیگر و بی‌نتیجه ماندن تلاش‌هایتان برای اداره‌ی یک کسب‌وکار موفق را به‌دنبال خواهد داشت. اما این امر، بخشی اجتناب‌ناپذیر از هر کسب‌وکاری است، زیرا همیشه نمی‌توان همه را راضی نگاه داشت. با این حال، راه‌های بسیاری برای برگرداندن مشتری ناراضی وجود دارد. اگر شما نیز به چنین موقعیت‌هایی به چشم فرصتی برای جذب یک مشتری وفادار نگاه می‌کنید، پس در مسیر درستی قرار دارید. هرچند باید بدانید که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگیرید.

H.E.L.P اختصاری ساده است و چهار گامی را که در هنگام برخورد با یک

92