ي دست‌نوشته‌هايي را که به در و ديوار مغازه زده‌ايد، بخواند، هرگونه اطلاعات مهمي که لازم است مشتري بداند به او بگوييد. هر چه معامله‌اي که انجام مي‌دهيد شفاف‌تر باشد، مشتري کم‌تر غافلگير مي‌شود و ميزان نارضايتي مشتري نيز تا حد زيادي کاهش مي‌يابد.
________________________________________
: مديريت ارتباط با مشتري (CRM) چيست؟
________________________________________
?. کمک به مشتري کمک به خودتان است

در عصر تجارت الکترونيک، بسياري از شرکت‌ها با توجه به حجم اطلاعات و خدمات متنوعي که بر روي سايت قرار داده‌اند، احساس مي‌کنند مشتري ديگر نيازي به کمک و راهنمايي آنها ندارد و به تنهايي مي‌تواند تصميم‌گيري کند. هرچند امروزه بيشتر خريداران مستقل عمل مي‌کنند، اما نبايد فراموش کرد توانايي همه افراد در استفاده از تکنولوژي يکسان نيست. گاهي مشتري حوصله‌ي کشف و جست‌وجو ندارد و بيشتر ترجيح مي‌دهد تا خيلي سريع به پاسخ سؤال خود برسد.
بر اساس مطالعات انجام شده، اکثر مشتريان اينترنتي يعني چيزي در حدود ?? درصد، به حمايت و پشتيباني در هنگام خريد آنلاين نياز دارند. صحبت کردن با مدير شعبه به صورت حضوري، آنلاين يا حتي از طريق ايميل (براي موضوعاتي که فوري نيستند)، از گزينه‌هايي است که مي‌تواند خريد را براي مشتري لذت‌بخش کند. بيشتر افراد ترجيح مي‌دهند براي تکميل فرآيند خريد خود با پشتيبان سايت در ارتباط باشند.
اگر خواهان افزايش رشد خريد اينترنتي هستيد بايد از برآورده شدن کامل نيازهاي مشتري اطمينان حاصل کنيد. چت و گفت‌وگوي آنلاين يکي از بهترين گزينه‌هاست و تا حد زيادي از ناقص ماندن فرآيند خريد آنلاين به دليل نداشتن آگاهي يا عدم دسترسي به اطلاعات درست جلوگيري مي‌کند. اگر تمايلي به استفاده از چت آنلاين نداريد يا شرايط را براي اين کار مناسب نمي‌بينيد، پيشنهاد مي‌کنيم ايميلي براي پاسخگويي به سؤالات و ابهامات احتمالي مشتري معرفي کنيد يا يک شماره تماس رند نيز در همه‌ي صفحات سايت قرار دهيد تا مشتري در صورت نياز بتواند با آنها تماس بگيرد.
اگر مشتري احساس کند هيچ راهي براي يافتن پاسخ سريع سؤالاتش ندارد، خريد اينترنتي را رها مي‌کند و ممکن است ترجيح بدهد در زمان ديگري اقدام به خريد کند يا کاملا از خريد اينترنتي صرف‌نظر کند. فرقي نمي‌کند چرا مشتري از خريد پشيمان مي‌شود، مهم اين است که عدم پاسخگويي شفاف و درست هم موجب از بين رفتن اعتماد مشتري مي‌شود و عدم اطمينان مشتري يعني شکست در کسب‌وکار. بنابراين براي بالابردن اعتماد مشتري، به زمان‌بندي درست و ارائه‌ي خدمات دقيق اهميت زيادي بدهيد و به قول و قرار خود با مشتري پايبند باشيد.
________________________________________
: خدمات پس از فروش چه تاثيري در وفاداري مشتري دارد
________________________________________
?. اعتمادسازي کنيد تا مشتري داشته باشيد
اگر شرکت شما بدون معطل نگه‌داشتن مشتري تماس‌هاي تلفني را پاسخ بدهد، همه‌ي اطلاعات مورد نياز مشتري را شفاف و کامل در اختيار وي قرار دهد، هر زمان که مشتري نياز دارد، پاسخگو باشد و تجربه‌ي افراد ديگر را در مورد کالا يا خدمات در صورت لزوم در اختيار مشتري بگذارد و بعد از خريد کالا به خاطر انتخابش از مشتري تشکر و قدرداني کند، اعتماد مشتري را جلب کرده است. اين آخرين و شايد مهم‌ترين قطعه از پازل خدمات مشتري است. محصول يا خدمات شما در ابتدا توجه‌ مشتري را جلب مي‌کند، حتي ممکن است براي بار دوم نيز براي خريد به شما مراجعه کنند، اما چيزي که باعث مي‌شود مشتري هميشه مشتري شما باقي بماند و از خريد محصول يا خدمات شما خاطره‌ي خوبي داشته باشد، «اعتماد» است.
اگر شما شرايط مناسب را براي مشتري فراهم کنيد تا زماني که انتظار دارد، بتواند دقيقا همان چيزي را انتخاب کند که در جست‌وجوي آن است، توانسته‌ايد پل ارتباطي بين شرکت و مشتري را بر اساس اعتماد متقابل بسازيد.
________________________________________
: راه‌هاي جلب اعتماد مشتري براي افزايش فروش
________________________________________
خدمات مشتري خوب، کاملا سليقه‌اي است

هيچ‌کس نمي‌تواند به طور قطعي بگويد خدمات مشتري ايده‌آل چه ويژگي‌هايي دارد. اما شناسايي و تشخيص شاخص‌هاي خدمات مشتري بد چندان کار دشواري نيست؛ زيرا خدمات استاندارد در هر شرکت ممکن است کاملا متفاوت از شرکت‌‌هاي ديگر باشد و اين شما هستيد که بايد بتوانيد ويژگي‌هاي يک سرويس خدمات مشتري غيراستاندارد که نيازهاي مشتري را برآورده نمي‌کند و موجب نارضايتي وي مي‌شود، شناسايي و از بروز آنها جلوگيري کنيد.
مهم‌ترين اصل اين است که در شيوه‌ي خدمات مشتري ايده‌آل شرکت با مشتري چه به صورت آنلاين و چه به صورت آفلاين تعامل داشته باشيد و از اولين مرحله‌ي ورود مشتري و انتخاب کالا تا مرحله‌ي آخر که خريد کالا يا محصول است، در کنار مشتري باقي بمانيد و علاوه بر راهنمايي در خصوص انتخاب بهترين محصول، اطلاعات مورد نياز مشتري را نيز در اختيار وي قرار دهيد.
مطمئن باشيد که همه چيز در کنترل شماست. دادن اطلاعات لازم، پاسخگو بودن و بدقولي نکردن، اعتبار شرکت را نزد مشتري بالا مي‌برد. اگر شرکت شما بتواند تأثير مثبتي بر روي مشتري بگذارد، مي‌توان به آينده‌ي کاري شرکت اميدوار بود؛ زيرا مشتري‌مداري و کسب رضايت مشتري در ميزان موفقيت هر کسب‌وکاري اهميت بسزايي دارد.
برگرفته از: salesforce

اين کتاب پرطرفدار را از دست ندهيد
کتاب الکترونيکي

کتاب الکترونيکي افزايش فروش به روش اساتيد هاروارد
فروش خود را در هر شرايطي افزايش دهيد

12000تومان



بنا بر گفته‌ي بث اسميت (Beth Smith) مالک شرکت «اسميت براونيگ ديرکت» (Smith Browning Direct)، شرکت مشاوره‌ي بازاريابي مستقيم، «خرده‌فروشان دوران سختي را مي‌گذرانند، حراجي‌هاي دائمي و پيشنهادهاي متعدد، باعث شده است خريداران هميشه انتظار يک معامله‌ي مناسب را داشته باشند».
اسميت معتقد است «پيشنهاد مانند قلاب ماهيگيري» است و کسب‌وکارهاي موفق، طعمه را به گونه‌اي ارائه مي‌کنند که براي مصرف‌کنندگان جذاب باشد. اسميت ? ويژگي مهم براي يک پيشنهاد وسوسه‌انگيز به مشتري، معرفي مي‌کند. او همچنين چندين مثال از روش‌هاي بازاريابي مستقيم براي پياده‌سازي اين راهبردها ارائه مي‌کند.
?. يک پکيج خدماتي جذاب ارائه دهيد

کسب‌وکارها بايد بتوانند پيشنهادي متفاوت و بي‌همتا ارائه کرده و توضيح دهند چه چيز، آنها را از رقبايشان متمايز مي‌کند. به بيان اسميت، «شما چه چيز نو، متفاوت يا بهتري نسبت به ديگران ارائه مي‌کنيد؟»
مثلا، ماه پيش، هواپيمايي «جت بلو» اعلام کرد اعضاي خانواده‌ها مي‌توانند مسافت‌هاي پروازي خود را بدون پراخت هزينه‌ي اضافي، به اشتراک بگذارند. سال پيش، شرکت T-Mobile هنگام ورود به عرصه‌ي رقابتي خدمات ارائه‌ي موسيقي، فهرست‌هايي از موسيقي براي موقعيت‌هاي گوناگون معرفي کرد؛ مانند پلي‌ليست «بدو تا جايي که مي‌تواني» براي دوندگان، يا پلي‌ليست «زمان نوشيدني» براي موقعيت‌هاي شاد. در واقع با «پکيج کردن طعمه»، امتحان کردن آن براي مشتريان آسان‌تر شد؛ در نتيجه تعداد دفعات استفاده شده در ميان گروه هدف به ??? درصد و پرداخت بابت مکالمات به ?? درصد رسيد.
?. به ميزان صرفه‌جويي اشاره کنيد

اگر خدمات را با تخفيف و با عناويني مانند ??/? دلار در ماه يا ?? دلار در سال عرضه مي‌کنيد، حتما به ميزان صرفه‌جويي حاصل در پايان دوره اشاره کنيد. با اين کار مشتري مزيت حقيقي و ملموس را مي‌بيند. به عقيده‌ي اسميت، کسب‌وکارها بايد آثار درازمدت ارائه‌ي تخفيف را بر فروش در نظر بگيرند. آيا مشتريان دست به خريدهاي مکرر مي‌زنند؟ آيا ارائه‌ي تخفيف‌ها، فروش به قيمت اصلي را پوشش مي‌دهد؟ به عبارت ديگر، آيا شما قادر به تغيير زمان خريد و جبران قيمت کمتر با فروش بيشتر هستيد؟
?. موارد تشويقي را به کار بگيريد

موارد تشويقي امکان استفاده از کالا يا خدمت را با ريسک پايين براي مشتري فراهم مي‌کنند. مي‌توانيد پيشنهاد «هديه همراه با خريد» که براي بخشي از بازار هدف جذابيت دارد، ارائه کنيد. مثلا بنگاه مالياتي «H&R Block»، بازبيني ثانويه اظهارنامه‌ي مالياتي را مجاني انجام مي‌دهد، در اين مرحله کارشناس مالياتي به دنبال موارد از قلم‌افتاده‌اي است که ممکن است موجب بخشودگي مالياتي شوند. با اين کار مشتري با خود مي‌گويد: «احمقانه است اگر از اين پيشنهاد بگذرم!» پاداش و هدايايي که موجب ارتقاء محصول يا خدمت مي‌شوند، از طرفداران قابل‌توجهي برخوردارند. اما بايد مراقب باشيد که هديه، محصول اصلي را در سايه قرار ندهد. به توصيه‌ي اسميت، بررسي کنيد کسب‌وکارها کدام طرح‌ها را مرتب تکرار مي‌کنند؛ طرحي که موفقت‌آميز است، تکرار مي‌شود.
?. حس فوريت را القا کنيد

آزمايش مجاني يا ارائه‌ي قراردادي با ريسک پايين، راه ديگري براي جذب مشتري است. سال پيش، ebay، به مشتريانش اين امکان را داد که در يک بازه‌ي زماني ? روزه، يک فروش مجاني در پلت‌فرم جديد موبايل‌ ebay، داشته باشند.استراتژي «Boost Mobile» براي حفظ بقايش اين بود که هر ? ماه يک بار، تخفيفي ? دلاري به مشتريان خوش‌حساب مي‌دهد.
اسميت عقيده دارد، کسب‌وکارها با اعمال ضرب‌العجل يا محدوديت مي‌توانند مشتريان را به خريد ترغيب کنند. فروشگاه اينترنتي «eBags» کيف‌هاي با تعداد محدودش را با عنوان «اين يک دستبرد است!» ارائه مي‌کند. وب‌سايت فروشگاه، در حالي‌ که تعداد اقلام باقي مانده را اعلام مي‌کند، اين پيام را نمايش مي‌دهد: «بشتابيد، هم اکنون x نفر در حال خريد هستند!» به گفته‌ي اسميت، با اين کار مشتري با خود مي‌گويد: «چه فرصتي را از دست مي‌دهم، اگر الان اقدام نکنم!» به عقيده‌ي اسميت براي تعيين محدوديت زماني، يک دوره‌ي ? تا ? هفته‌اي مناسب است.
تبليغات

برگرفته از: entrepreneur.com

اين کتاب پرطرفدار را از دست ندهيد
کتاب الکترونيکي

کتاب الکترونيکي افزايش فروش به روش اساتيد هاروارد
فروش خود را در هر شرايطي افزايش دهيد

12000تومان



آيا تاکنون به رابطه‌ي خوشحالي و وابستگي فکر کرده‌ايد؟‌ فکر مي‌کنيد وابستگي به بعضي چيزها ممکن است احساس رضايت شما را از بين ببرد؟ بله کاملا درست است. شما بايد با وابستگي مقابله کنيد تا بتوانيد زندگي بهتري براي خود بسازيد. اين نوشته را بخوانيد تا ببينيد افراد خوشحال به چه چيزهايي وابسته نيستند.
:
?? روش رايگان براي اينکه همين الان احساس خوشحالي کنيد
چطور نارضايتي از زندگي را کنار بگذاريم؟
جملات تاکيدي مثبت قبل از خواب که آرامش را به شما هديه مي‌دهد
وابسته‌نبودن يکي از ويژگي‌هاي بسيار مهمي است که بايد در آن مهارت پيدا کنيم. ما به‌راحتي به چيزها، افراد، موقعيت‌ها، گذشته و آينده وابسته مي‌شويم. بااين‌حال، اين وابستگي‌ها هميشه مفيد نيستند. اينکه به هرچيزي چنگ بزنيم، عادت خوبي براي گذران زندگي نيست. همه‌ي ما چنين شرايطي را در زندگيِ خود از سر گذرانده‌ايم. ما اغلب، خودمان را به چيزهايي وابسته مي‌کنيم که خوشحال‌مان مي‌کنند. تلاش ما براي نگه‌داشتن آن عامل، درواقع به‌منظور احساس شادي در مدت‌زماني طولاني‌تر است. ما نگرانيم نکند شادي خود را از دست بدهيم؛ بنابراين به آن عامل چنگ مي‌اندازيم تا باقي بماند. چيزها تغيير مي‌کنند و اين اتفاقي است که هميشه رخ مي‌دهد؛ اگر وابسته باشيم، با وقوع اين تغييرات، احساس بيچارگي و خيانت مي‌کنيم.
ما به‌صورت آگاهانه يا ناآگاهانه، به احساس شادي و رضايت وابسته مي‌شويم و هويت خودمان را از آنها مي‌گيريم. به همين دليل است که مدام به گذشته فکر مي‌کنيم، از آينده مي‌ترسيم و نمي‌توانيم از لحظه‌ي حال لذت ببريم. وقتي «چنگ‌زدن به هرچيز» را متوقف کنيم و تلاش نکنيم محيط اطراف‌مان را کنترل کنيم، به جهان امکان مي‌دهيم ما را با راهکارهايي فراتر از تصورمان خوشحال کند.
رهاکردن، براي جريان‌يافتن شادي ضروري است. رهاکردنِ وابستگي‌ها تصميمي ناگهاني نيست، بلکه انتخاب و تعهدي لحظه‌به‌لحظه است. در طول اين فرايند، بايد شيوه‌ي تعامل‌مان با اشخاص يا چيزهايي را که در گذشته به آن وابسته بوديم، تغيير دهيم. اما چگونه بايد از وابستگي‌ها رها شويم؟ با استفاده از نکات زير، آزادي را در آغوش بگيريد.
?. افراد
براي تصديق ارزش خود، به ديگر افراد وابسته نباشيد. بدون نياز به تأييد ديگران، ارزش خود را بشناسيد. نگذاريد ديگران به شما بگويند چه حسي درمورد خودتان داشته باشيد. به‌تنهايي بيرون‌رفتن، يکي از راه‌هاي بسيار خوب براي ازبين‌بردن وابستگي‌تان به ديگران است. اين روش به شما کمک مي‌کند خودتان اشتياق‌هاي‌تان و ارزش‌هاي‌تان را بررسي کنيد.

فقط کمي به افراد ديگر متکي باشيد و بدانيد که شما و فقط شما اين توانايي را داريد که دوست‌داشتن، ارزشمندي و امنيت را حس کنيد. اين مورد را مي‌توان به روابط زناشويي هم تعميم داد. دو شخص با موجوديت کامل مي‌توانند با يکديگر باشند. شما هيچ‌گاه نيمه‌ي ديگر انساني ديگر نيستيد.
?. گذشته

با اين واقعيت روبه‌رو شويد که هيچ‌گاه نمي‌توانيد اتفاقات گذشته را تغيير دهيد. وابستگي به چيزي که از دست رفته است، زندگي‌کردن براساس ترس است. به‌جاي تمرکز بر آنچه اتفاق افتاده و آنچه اتفاق نيفتاده است، بر چيزي تمرکز کنيد که در همين لحظه و اکنون در حال رخ‌دادن است. «اکنون» تنها لحظه‌اي است که بر آن کنترل داريد. با گذشته‌ي خود کنار بياييد و درک کنيد که هرچه اتفاق افتاده، بايد پيش مي‌آمده است تا شخصيت کنوني شما شکل بگيرد. وقتي به گذشته نگاه کنيد، ترتيب غيرايدئال اتفاق‌ها را خواهيد ديد و متوجه خواهيد شد آنها باعث رشد شخصي شما شده‌اند.
تبليغات

?. آينده
شما نمي‌توانيد شادي و رضايت را در آينده پيدا کنيد، زيرا تنها چيز واقعي، لحظه‌ي اکنون است و اين همه‌ي چيزي است که درحال‌حاضر قادر به درک آن هستيد. دانستن اتفاقات آينده مهم نيست. تنها چيزي که شما بايد دريابيد، اين است که آينده‌ي شما به اين بستگي دارد که از لحظه‌ي کنونيِ خود چگونه استفاده مي‌کنيد.
?. احساسات
اين مورد، هم درمورد احساسات منفي صدق مي‌کند و هم احساسات مثبت. بسياري از ما به حس‌هاي حسرت و شاديِ خود وابسته‌ايم و فراموش مي‌کنيم اين حس‌ها لحظه‌اي بيشتر پايدار نيستند. هويت‌بخشي به خود با استفاده از احساسات‌، ما را به زندانيان ذهن خودمان تبديل مي‌کند. براي آزادکردن ذهن‌تان، به احساسي توجه کنيد که بر شما مستولي شده است. مکث کنيد. احساس خود را بررسي کنيد و به خودتان بگوييد: «اين فقط حس است. اين حس نمي‌گويد من چه کسي هستم» و در همان حال نفس‌هاي عميق بکشيد. متوجه خواهيد شد که آن احساس به‌تدريج کم‌رنگ مي‌شود.
ازدست‌دادن وابستگي‌ها ممکن است سخت باشد، چراکه ما اين وابستگي‌ها را به‌عنوان بخشي از زندگي خود قبول کرده‌ايم و باور داريم که آنها در هماهنگي با جامعه‌اند.
برگرفته از: FinerMinds

اين مجموعه صوتي پرطرفدار را از دست ندهيد
مقالات صوتي

مجموعه صوتي پرطرفدارترين مقالات با موضوع مثبت انديشي و شادي
يک غم به تنهايي براي نابودي هزاران شادي کافيست

6000تومان



اهميتي ندارد که کسب‌وکارتان چه باشد، به هر حال امکانش وجود دارد که با مشتري‌ ناراضي يا خشمگين برخورد کنيد. هنگامي که مشتري ناراضي شما را تهديد مي‌کند که ديگر از خدمات يا محصولات‌تان استفاده نخواهد کرد، واکنش شما چگونه است؟ برخي از شرکت‌ها اصلا پاسخ نمي‌دهند و برخي به پر کردنِ فرم‌هاي نظرسنجي، اکتفا مي‌کنند. اما در مورد شرکت‌هاي تازه‌تأسيس، تلاش براي جلب دوباره‌ي اعتماد اين مشتريان و درس گرفتن از بازخوردهاي آنها، معمولا روش بهتري است. همان‌طور که «وارن بافِت» گفته است: «ما نمي‌توانيم فقط مشتري را «راضي» کنيم؛ بلکه بايد ياد بگيريم که چگونه مشتري را «مشعوف» کنيم.»
در اين مقاله با ? گام براي جلب اعتماد دوباره‌ي يک مشتري ناراضي آشنا مي‌شويد.

اما بسياري از نمايندگان خدمات مشتريان که ترجيح مي‌دهند از کشمکش‌ دوري کنند، سعي مي‌کنند با منحرف کردنِ شکايت مشتري و تکرار بيهوده‌ي «سياست‌هاي شرکت»، توجهات را از مسئله‌ي مورد نظر برگردانند. بسياري از اين نمايندگان، به حدي از کارشان دل‌زده هستند که هنگام اِبراز تأسف در مورد اتفاقات ناگوار يا اشتباه‌هاي سهوي، از لحني غيرعذرخواهانه استفاده مي‌کنند. حيرت‌آورتر اينکه برخي کارکنان در برخورد با مشتري ناراضي يا خشمگين، حالتي تدافعي به خود مي‌گيرند. در نهايت هم، مشتري اين‌گونه برداشت مي‌کند که هيچ کس به حرفش گوش نمي‌کند و در نتيجه هيچ‌کس به مشکلي که براي او پيش آمده، اهميتي نمي‌دهد.
مي‌توانيد به جاي خواندن اين مقاله، ويديوي زير را ببينيد.
مرورگر شما قادر به پخش ويديو نمي باشد.
واقعيت اين است که مواجهه با مشتري ناراضي در بهترين حالت ناخوشايند و در بدترين حالت به شدت آسيب‌زننده خواهد بود؛ چرا که خطر از دست دادن مشتريان ديگر و بي‌نتيجه ماندن تلاش‌هايتان براي اداره‌ي يک کسب‌وکار موفق را به‌دنبال خواهد داشت. اما اين امر، بخشي اجتناب‌ناپذير از هر کسب‌وکاري است، زيرا هميشه نمي‌توان همه را راضي نگاه داشت. با اين حال، راه‌هاي بسياري براي برگرداندن مشتري ناراضي وجود دارد. اگر شما نيز به چنين موقعيت‌هايي به چشم فرصتي براي جذب يک مشتري وفادار نگاه مي‌کنيد، پس در مسير درستي قرار داريد. هرچند بايد بدانيد که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگيريد.

H.E.L.P اختصاري ساده است و چهار گامي را که در هنگام برخورد با يک