دانلود پایان نامه مهندسی فناوری اطلاعات : تعیین عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در جذب سهم بازار (مطالعه موردی شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

دانشگاه شیراز

دانشکده آموزش های الکترونیکی

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی فناوری اطلاعات(تجارت الکترونیک)

 

 تعیین  عوامل موثر بر عملکرد  مدیریت ارتباط با مشتری  در جذب سهم بازار  (مطالعه موردی  شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

  

 

استاد راهنما:

دکتر علی حمزه

 

شهریور 1392

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

                                                                          

تعیین  عوامل موثر بر عملکرد  مدیریت ارتباط با مشتری در جذب سهم بازار

(مطالعه موردی : شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

 

امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب نظری  مورد بحث قرار گرفته است و پس از طراحی پرسشنامه پژوهش که روایی و پایایی آن تایید شده است، داده ها از مدیران ، کارشناسان و افرادی که در سطح شهرستان گرگان  از اینترنت استفاده
می کنند جمع آوری گردید. این مطالعه به این نتیجه رسید که تمرکز روی شش عامل  فیزیکی ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین ، همدلی، خدمات الکترونیکی و عدم مراجعه حضوری مشتری،  بر اجرای موفق فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد..  علاوه بر این، مشخص شد که عامل همدلی نیاز به توجه بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد.

  

 

فهرست مطالب

 

عنوان صفحه
فصل اول. مقدمه ١
1.       مقدمه ٢
2.       تشریح و بیان مسئله 5
3.       اهداف تحقیق 7
4.       اهمیت تحقیق 9
فصل دوم. مبانی نظری تحقیق 12
2-1- مشتری 12
2-1-1- مقدمه 13
      2-1-2- تعریف مشتری 14
      2-1-3- انواع مشتری 14
      2-1-4- ارزش مشتری 15
2-2- رضایت مشتری 16
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری 16
2-2-2- تعریف رضایت مشتری 18
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری 20
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری 22
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری 24
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری 27
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟ 28
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟ 28
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟ 29
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری 30
فصل سوم. مروری بر تحقیقات 34
3-1- مروری بر تحقیقات گذشته 35
فصل چهارم. روش تحقیق 42
4-1- مقدمه 43
4-2- مدل سروکوال 44
4-2-1- مفهوم مدل سروکوال 44
4-2-2-  ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات در  مدل سروکوال 45
   4-2-2-1- بعد فیزیکی و ظاهر 46
   4-2-2-2- بعد اعتبار 46
  4-2-2-3- بعد پاسخگویی 47
  4-2-2-4- بعد تضمین 47
  4-2-2-5- بعد همدلی 47
4-3- فرضیات 49
4-4- روش تحقیق 50
4-4-1- روش تحقیق 50
4-4-2- طراحی پرسشنامه 51
  4-4-2-1- نحوه تکمیل پرسشنامه 52
  4-4-2-2- هدف پرسشنامه 52
  4-4-2-3- فرم پرسشنامه 54
4-4-3- روایی و پایایی پرسشنامه 59
4-4-4- مشخصات جامعه آماری 61
4-4-5- نمونه گیری 61
4-4-6- روش تجزیه و تحلیل 63
فصل پنجم. بررسی وتحلیل یافته های تحقیق 64
5- 1- مقدمه 65
5- 2- پایایی 66
5- 3- تحلیل توصیفی جامعه آماری 66
5- 4- تحلیل استنباطی جامعه آماری 70
5-4-1- فرضیه اول 71
5-4-2- فرضیه دوم 72
5-4-3- فرضیه سوم 73
5-4-4- فرضیه چهارم 74
5-4-5- فرضیه پنجم 75
5-4-6- فرضیه ششم 76
5-4-7- رتبه بندی فرضیات 77
5-4-8- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت مخابرات 79
  5-4-8-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت مخابرات 80
  5-4-8-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت مخابرات 81
  5-4-8-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت مخابرات 82
  5-4-8-4- تحلیل بعد تضمین شرکت مخابرات 83
  5-4-8-5- تحلیل بعد همدلی شرکت مخابرات 84
  5-4-8-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت مخابرات 85
  5-4-8-7- جمع بندی تحلیل شرکت مخابرات 86
5-4-9- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت نوین نت 87
  5-4-9-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت نوین نت 88
  5-4-9-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت نوین نت 89
  5-4-9-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت نوین نت 90
  5-4-9-4- تحلیل بعد تضمین شرکت نوین نت 91
  5-4-9-5- تحلیل بعد همدلی شرکت نوین نت 92
  5-4-9-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت نوین نت 93
  5-4-9-7- جمع بندی تحلیل شرکت نوین نت 94
5- 5- راستی آزمایی 95
5-5-1- بعد فیزیکی وظاهر 95
5-5-2- بعد اعتبار 97
5-5-3- بعد پاسخگویی 99
5-5-4- بعد تضمین 101
5-5-5- بعد همدلی 102
5-5-6- بعد خدمات الکترونیک 104
5-5-7- تحلیل راستی آزمایی 105
فصل ششم. نتیجه گیری و پیشنهادات 107
6- 1- مقدمه 108
6- 2- نتایج و دستاوردهای تحقیق 109
6- 3- پیشنهادات جهت شرکت مخابرات 109
6- 4- پیشنهادات جهت شرکت نوین نت 110
منابع 111
 فهرست جدول­ها

 

عنوان صفحه
جدول 4-1- ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال 45
جدول 4-2- متغیرهای ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال 46
جدول 5-1- جنسیت پایخدهندگان جامعه آماری 66
جدول 5-2- مدرک تحصیلی پاسخ دهندگان 67
جدول 5-3- رده سنی پاسخ دهندگان 68
جدول 5-4- میزان ساعات استفاده روزانه پاسخ دهندگان از اینترنت 69
جدول 5-5- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد فزیکی 71
جدول 5-6- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد اعتبار 72
جدول 5-7- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد پاسخگویی 73
جدول 5-8- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد تضمین 74
جدول 5-9- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد همدلی 75
جدول 5-10- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد خدمات الکترونیک 76
جدول 5-11- تحلیل واریانس 77
جدول 5-12- آزمون LSD ابعاد تحقیق جهت رتبه بندی 78
جدول 5-13- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت مخابرات 80
جدول 5-14- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت مخابرات 81
جدول 5-15- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت مخابرات 82
جدول 5-16- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت مخابرات 83
جدول 5-17- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت مخابرات 84
جدول 5-18- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات 85
جدول 5- 19- جمع بندی عملکرد شرکت مخابرات در 6 بعد تحقیق 86
جدول 5-20- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت نوین نت 88
جدول 5-21- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت نوین نت 89
جدول 5-22- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت نوین نت 90
جدول 5-23- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت نوین نت 91
جدول 5-24- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت نوین نت 92
جدول 5-25- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت 93
جدول 5-26 – جمع بندی عملکرد شرکت نوین نت در 6 بعد تحقیق 94
جدول 5-27 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد فیزیکی 95
جدول 5-28 – نتیجه ارزیابی بعد فیزیکی شرکت مخابرات و نوین نت 97
جدول 5-29 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد اعتبار 97
جدول 5-30 – نتیجه ارزیابی بعد اعتبار شرکت مخابرات و نوین نت 98
جدول 5-31 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد پاسخگویی 99
جدول 5-32 – نتیجه ارزیابی بعد پاسخگویی شرکت مخابرات و نوین نت 99
جدول 5-33 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد تضمین 101
جدول 5-34 – نتیجه ارزیابی بعد تضمین شرکت مخابرات و نوین نت 102
جدول 5-35 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد همدلی 102
جدول 5-36 – نتیجه ارزیابی بعد همدلی شرکت مخابرات و نوین نت 103
جدول 5-37 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد خدمات الکترونیک 104
جدول 5-38 – نتیجه ارزیابی بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات و نوین نت 105
جدول 5-39 – تحلیل کلی عملکرد دو شرکت مخابرات و نوین نت از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی 105
جدول 5-40 – رتبه بندی  ابعاد شرکت مخابرات  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی 106
جدول 5-41 – رتبه بندی  ابعاد شرکت نوین نت  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی 107
فهرست شکل­ها
عنوان صفحه
شکل 2-1-فرآیند کلی اندازه گیری رضایت مشتری 27
شکل 3-1-اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (بولینگ و دیگران 2006) 40
شکل 3-2-عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری(لیندگرین و دیگران 2006) 40
شکل 4-1-مدل سروکوال 45
 
  

 

فهرست نمودارها

 

 

عنوان صفحه
نمودار 5- 1-  توزیع جنسیت پاسخ­دهندگان جامعه آماری 66
نمودار5- 2-  توزیع مدرک تحصیلی پاسخ­دهندگان جامعه آماری 67
نمودار5-3-  توزیع رده سنی پاسخ­دهندگان جامعه آماری 68
نمودار5- 4-  توزیع میزان ساعات استفاده روزانه جامعه آماری از اینترنت 69

 

 

 

  1. مقدمه

 

در طول یک قرن گذشته ، در شهرهای کوچک در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر مارکت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید کالا به مغازه محلی رجوع می کردند. مالک، کارکنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درک کرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار  می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه کشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرک گشتن مصرف کننده ، تاسیس سوپر مارکت ها و فروشگاههای زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و کیفیت اقلام یکنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام
می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالک فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان
بی وفا گشتن و به سمت تامین کنندگانی سوق پیدا می کردند که جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می کردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاههای بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون کرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یک شانس برای فروش شرکت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس که در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند که برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شرکت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان کلیدی را شناسایی کرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار کنیم[3].

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *