پایان نامه ارشد مدیریت:ارائه پیشنهاداتی برای افزایش روحیه مشتری‌مداری کارکنان بانک پارسیان

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران

مدل نظری مونچ[۱]

مونچ عقیده دارد که با افزایش ارتباط اعضای گروه با سایر افراد و گروه‌ها، حجم تعهدات اعضا افزایش یافته و بدین ترتیب تعهدات اعضا دچار تورم شده و با افزایش تورم تعهدات اعضا به افراد گروه‌های دیگر پایین می آید و تعهد به گروه خودی افزایش می یابد. شافر نیز معتقد است میزان تعهد فرد با میزان ارضاء نیازمندی‌های وی مرتبط است بنابراین شغلی که می تواند نیازمندی‌های فرد را برآورده سازد مورد رضایت او خواهد بود (تنهایی ، ۵۴:۱۳۷۹).

 

 ۱۴-۲ پیامدهای تعهد سازمانی

متداولترین متغیر رفتاری که همبستگی آن با تعهد سازمانی مورد مطالعه قرار گرفته، سابقه خدمت درسازمان و یا نقطه متقابل آن، ترک خدمت بوده است                                  .
تحقیقات ثابت کرده‌اند تعهد می تواند بر ترک خدمت و برخی از رفتارهای مهم شغلی دیگر نظیر عملکرد، غیبت و رفتارهای مبتنی برنوع دوستی و همکاری را نیز تحت تأثیر قرار دهد. هر یک از این موارد را به ترتیب مورد بررسی قرار می دهیم
الف )تعهد و ترک خدمت :درمطالعات متعددی که با استفاده از شاخص های مربوط به تعهد عاطفی،استمرار خدمت و یا هنجاری، رابطه بین تعهد و ترک خدمت را مورد بررسی و مطالعه قرار داده اند، رابطه منفی بین این دو متغیر یافته شده است. وابستگی و مقید شدن یک فرد به سازمان، حاصل هرسه جزء تعهد است. چنانچه صرفاً کاهش ترک خدمت در سازمان مورد توجه مدیران باشد تأکید بر  عدم ترک خدمت نوع تنگ نظری و کوته نظری است  زیرا بدیهی است که اثربخشی به چیزی پیش از برخورداری از یک نیروی کار ثابت و پایدار بستگی دارد. کارکنان باید وظایفشان را به شیوه ای قابل اطمینان و با تمایل به درگیر شدن در فعالیت هایی که فراتر از وظایف معمولی و از پیش تعیین شده است انجام دهند.                                                                                                                                                                                      گرچه بقای کارکنان و حضور آنها درسازمان یک پیش شرط لازم برای انجام وظایف از پیش تعیین شده وحتی فراتر از وظایف تعیین شده شان می باشد اما صرفاً بقای کارکنان شرط کافی جهت انجام وظایف مذکور نیست با توجه به هر یک از اجزاء سه گانه تعهد مشخص شده که تعهد عاطفی با افزایش رضایت شغلی و کاهش تمایل به ترک خدمت همراه است

ب ) تعهد و عملکرد : انتظار می رود که تعهد، مقدار تلاشی را که یک کارمند در شغلش اعمال می نماید تحت تأثیر قرار داده و این تلاش و کوشش نیز به نوبه ی خود عملکرد را تحت تأثیر قرار خواهد داد. براساس تحقیقات انجام شده تعهد با عملکرد دارای همبستگی مثبت بوده است. اما دربرخی مطالعات نیز چنین همبستگی مشاهده نگردیده است.  مطالعاتی که همبستگی مثبتی بین تعهد و عملکرد را یافته اند، غالباً در سنجش تعهد از شاخص های تعهد عاطفی استفاده کرده اند. البته این امکان نیز وجود دارد که الزام به باقی ماندن در یک سازمان نیز منجر به الزام به مشارکت و کمک به سازمان شود که در این صورت تعهد هنجاری نیز همبستگی مثبتی با عملکرد خواهد داشت.

اما به هر صورت احتمال ضعیفی وجود دارد که تعهد مستمر با عملکرد دارای همبستگی مثبتی باشد. درشرایط معمولی کارکنانی که خدمتشان در سازمان ابتدا مبتنی برنیاز باشد (تعهد مستمر) دلیلی ندارد که بیش از آنچه که برای عضویتشان درسازمان ضروری است کاری انجام دهند.

[۱] monch

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • تشخیص تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری‌مداری
  • تشخیص تمایز بین توانمندسازی ساختاری و روانشناختی
  • مطالعه تطبیقی توانمندسازی ساختاری و روانشناختی
  • تعیین نقش توانمندسازی ساختاری و روانشناختی در مشتری‌مداری
  • تشخیص تأثیر توانمندسازی بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی
  • تشخیص تأثیر رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر مشتری‌مداری کارکنان
  • ارائه پیشنهاداتی برای افزایش روحیه مشتری‌مداری کارکنان بانک پارسیان

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران  با فرمت ورد

پایان نامه کارشناسی ارشد:میزان پیشنهاداتی برای افزایش روحیه مشتری‌مداری کارکنان بانک پارسیان

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران

نظریه سلسله مراتب نیازها

 آبراهام مازلو[۱] بنیانگذار روانشناسی انسان‌گرا، سلسله مراتبی از پنج نیاز فطری را معرفی کرد که رفتار انسان را برانگیخته و هدایت می کنند. این نیازها به قرار زیر هستند :
ـ نیازهای فیزیولوژیک: غذا، آب، خواب، سائقه های جنسی و فعالیت.
ـ نیازهای ایمنی: نیاز به مسکن و امنیت روانی و ثبات شغلی.
ـ نیازهای تعلق پذیری و عشق: نیاز اجتماعی برای عشق، عاطفه، رفاقت و پیوستگی شامل تعامل و پذیرش از طرف دیگران.

ـ نیازهای احترام: نیاز به حرمت ذات و احترام، تحسین و احترام از طرف دیگران.
ـ نیاز خودشکوفایی: نیاز به تحقق خود ، نیاز به پیشرفت با تمام قوا و به فعل در آوردن تمام بالقوه‌ها.(رضائیان، ۱۱۲:۱۳۸۶)

مازلو این نیازها را غریزی می‌دانست و منظور وی این بود که آنها «عوامل تعیین کننده ارثی محسوس» دارند، این نیازها به ترتیب ازقوی ترین تا ضعیف ترین آنها مرتب شده اند. قبل از اینکه نیازهای بالاتراهمیت پیدا کنند نیازهای پایین تر باید حداقل تا اندازه‌ای ارضا شده باشند.
ما به طور همزمان توسط همه نیازها برانگیخته نمی شویم. در مجموع فقط یک نیاز برشخصیت ماغالب خواهد بود. اینکه این نیاز کدام است، بستگی دارد به اینکه کدام یک از نیازهای دیگر ارضا شده اند. برای مثال، کسانی که در مشاغل خود موفق هستند، دیگرتوسط نیازهای فیزیولوژیکی و ایمنی شان برانگیخته نمی شوند. این نیازها به اندازه ی کافی برآورده شده اند.آنها بااحتمال زیاد برای یافتن احترام یا خودشکوفایی برانگیخته می­شوند.      با این حال مازلو پیشنهاد کرد که تقدم نیازها می تواند تغییر نموده یا برعکس شود.

[۱] Abraham Maslow

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • تشخیص تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری‌مداری
  • تشخیص تمایز بین توانمندسازی ساختاری و روانشناختی
  • مطالعه تطبیقی توانمندسازی ساختاری و روانشناختی
  • تعیین نقش توانمندسازی ساختاری و روانشناختی در مشتری‌مداری
  • تشخیص تأثیر توانمندسازی بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی
  • تشخیص تأثیر رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر مشتری‌مداری کارکنان
  • ارائه پیشنهاداتی برای افزایش روحیه مشتری‌مداری کارکنان بانک پارسیان

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران  با فرمت ورد

دانلود پایان نامه تعیین میزان رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

مقدمه

دراین فصل مبانی نظری پژوهش به طور اجمالی در سه بخش ارائه می گردد. در بخش اول مباحث رضایتمندی مشتریان شامل مفهوم رضایتمندی و عوامل مؤثر بر آن ،کیفیت خدمات درصنعت بانکداری ، روشهای اندازه گیری رضایتمندی و الگوی سنجش آن در بانکداری مورد بررسی قرار گرفته است.

در بخش دوم در خصوص فرهنگ سازمانی، به تعاریف ، ارائه الگوهایی در شناخت و بررسی فرهنگ سازمانی و ارتباط آن با عملکرد سازمان و رضایتمندی مشتریان، معرفی الگوی مورد نظر تحقیق و دلایل انتخاب آن و ارائه الگوی مفهومی تحقیق پرداخته شده است.

در بخش سوم به مروری بر تحقیقات پیشین مرتبط با موضوع پژوهش پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

۲ ۱ – بخش اول: رضایتمندی مشتریان

۲ ۱ -۱ مقدمه

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات وبنگاههای کسب وکار بود (وینی وکنجی،۲۰۰۱ ). مشاوران تجاری سازمانها به منظور شناخت مشخصات سازمانهایی که مشتریان آنها همواره راضی هستند، تلاش می کنند تا بتوانند ابزارهایی را در جهت ارزیابی رضایتمندی مشتریان بدست آورده و سیستمهای بهبود کیفیت مستمرکه پاسخگوی بازخورهای مشتریان می باشد را ایجاد کنند(سی اس اس پی،۲۰۰۷،ص۵).

ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری که توسط محققان ، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد ، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید(وینی و کنجی،۲۰۰۱).

سازمانها موضوع رضایتمندی مشتریان را بمنظور افزایش مشتریان اصلی ، وفاداری مشتریان ، درآمد (بازده) ، سود ، سهم بازار و بقا خود ، مورد توجه قرار می دهند و تلاش می کنند تا مشتریان خود را راضی و خشنود نگه دارند و رضایت مشتری را بعنوان عامل اصلی بقا و سوددهی سازمان می دانند ( سی اس اس پی ، ۲۰۰۷  ، ص۶)

بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری ، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایتمندی مشتریانش در اختیار داشته باشد (وینی وکنجی،۲۰۰۱).

بنابر نظر لاولاک[۱] صنعت بانکداری همانند صنایع دیگر خدمات مالی ، با تغییر سریع بازار تکنولوژی های جدید ، عدم قطعیت اقتصادی ، رقابت شدید، نیازهای متنوع مشتریان و جو متغیر که باعث ایجاد مجموعه ای از چالشهای بی سابقه می شود ، مواجه است (کومار،۲۰۰۸، ص۱). از آنجائیکه همه بانکها سعی و تلاش می نمایند که سهم بیشتری از بازار رقابت را کسب نمایند و رهبری بازار را در کنترل خود بگیرند، از مهمترین عواملی که بانکها را در این زمینه یاری می نماید مشتری مداری و اعتقاد راسخ کارکنان بانک به این مهم می باشد .

در این بخش ابتدا به مفهوم رضایتمندی و اهمیت دستیابی به آن پرداخته و در ادامه مباحثی در خصوص دسته بندی مشتریان، عوامل موثر بر رضایتمندی و مدل شکل گیری آن، کیفیت خدمات و مولفه های آن در صنعت بانکداری، روشهای اندازه گیری رضایت مندی مشتریان و معیارهای سنجش رضایتمندی در صنعت بانکداری ارائه می گردد.

۱ Lovelock, C., 2001

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

دانلود پایان نامه تعیین مدیریت ارتباط با مشتری بر پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت

) دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه

تحقیقاتی که ریچهلد در سال ۱۹۹۶ داشت، نشان داد که ارتباط قوی بین وفاداری مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. هنگامی که CRM به عنوان یک فلسفه تعریف می شود، موثرترین روش برای دستیابی به وفاداری مشتریان جستجوی پیش کنشی جهت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با آنان است. دید فلسفی CRM بر وفاداری مشتریان تاکید داشته و به طور غیر قابل اجتنابی با مفهوم بازاریابی در ارتباط است. براساس این دیدگاه سازمان باید نسبت به مشتریان و نیازمندی های متغیر آنان پاسخگو و تاثیر پذیر باشد(Koli et al,1990). در واقع دیدگاه فلسفی راجع به CRM ، بر این مسئله تاکید دارد که سازمان باید به طور پیوسته آنچه مشتریانش ارزش می دانند را ارائه داده و فرهنگ مشتری محوری را در خود ایجاد نماید(Wilson et al,2002). این دیدگاه به طور موثر، پلی بین مفهوم بازاریابی و الگوی بازاریابی ایجاد کرده و بر اهمیت ایجاد ارزش مشتری تمرکز دارد. بایستی توجه داشت که این دیدگاه بر روابطی سودآور که در بلندمدت ایجاد می شود، تاکید دارد.

 

 

۲-۳-۶-۴) دیدگاه چهارم :تلقی CRM به عنوان یک توانمندی

گرانت (۱۹۹۱) بر رابطه بین منابع و توانمندی های سازمانی تاکید داشته است. منابع شامل فاکتورهای تولید مانند تجهیزات سرمایه ای، مهارتهای ویژه کارکنان و دارایی های سازمانی است. همچنین توانمندی ها به ظرفیت گروهی از منابع جهت اجرای فعالیت ها مربوط می شود. به طوری که منابع منشاء  توانمندی ها منبع اصلی مزیت رقابتی هستند. توانمندی ها به مهارت هایی که به سختی می توان آنها را تقلید کرد و دانش گردآوری شده ای که سازمان برای اجرای فعالیت های مربوط به کسب و کار خود بکار می گیرد، نیز اطلاق می گردد(Maritan,2001).

دیدگاه CRM به عنوان توانمندی ، بر این حقیقت تاکید دارد که سازمان ها باید برای اصلاح رفتار خود در جهت مشتریان ویژه و یا گروهی از مشتریان دائمی به توسعه و ترکیب منابع خود بپردازد.

۲-۳-۶-۵) دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی

علی رغم پشتیبانی تحقیقات اخیر از این ادعا که تکنولوژی CRM اثر ضعیف تا متوسطی بر موفقیت کلی یک سازمان درایجاد روابط با مشتریانش دارد، نقش اساسی و مهم تکنولوزی دریکپارچه سازی      دپارتمان های پیشخوان (مانند فروش) و پسخوان(مانند لجستیک) سازمان برای مدیریت کارا و اثر بخش تعاملات در نقاط مختلف تماس با مشتری (اینترنت، تلفن و ..) انکارناپذیر است(Chen et al,2003).       به علاوه ابزارهای  CRMسازمان را قادر به ایجاد پایگاه داده، داده کاوی و تکنولوژی های تعاملی جهت جمع آوری و ذخیره داده ها، ایجاد دانش از آن و انتشار نتایج حاصل از این دانش درسازمان می سازد. اگرچه در هر یک از دیدگاه های فوق الذکر بر یک جنبه خاص از CRM تاکید شده است، برخی از دیدگاه های دیگر نیز به طور همزمان به چند جنبه از آن اشاره نموده اند(Greenberg,2004).

۲-۳-۷) روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران

بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‌های معروف دنیا فقط ۵ درصد از مشتریان بیش از ۸۵ درصد سودآوری بانک‌ها را تشکیل می‌دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها، بر اساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تاسیس بانک‌های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک‌های دولتی و همچنین اختلاف‌ ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک‌های دولتی و خصوصی، بانک‌ها را ملزم می‌نماید هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری موثر تجلی می‌یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است. بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک‌ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد. قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‌ها قائل هستند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند. پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد. از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود. با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است. در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنندو پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند، بانک ها باید برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند وهمچنین باید اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌های‌ مشتریان، اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است. مشتریان بانک‌ها حق دارند از طریق رسانه‌های عمومی، خدمات بانک‌ها را بشناسند و بانک‌ها ملزم می‌باشند این خدمات را به صورت بسیار راحت و آسان و مانند کسی که برای یک شخص نابلد توضیح می‌دهند این خدمات را از اولین مرحله تا پایان آن تشریح نمایند و هرگز فکر نکنند که مشتری واقف به این امور و خدمات می‌باشد. هرگونه تخصیص هزینه در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از طریق جراید، یا رسانه‌های عمومی و خصوصاً تشریح بانکداری الکترونیک که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک، توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه‌جویی در وقت، بالا رفتن سرعت کار و در مجموع باعث بهره‌وری بالا برای بانک‌ها و رضایت مشتریان خواهد شد که در سطح کلان این صرفه‌جویی‌ها مبالغ بسیار بالایی سوددهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت(اندری بروس،۱۳۸۳).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

پایان نامه بررسی تأثیر مشتری مداری سازمان بر مؤفقیّت اجرای CRM

  • از تولید صنعتی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی:

در سال ۱۹۱۵ هنری فورد تعداد ۳۵۵۲۷۶ دستگاه خودرو مدل  T فروخت که همه به رنگ مشکی بودند این روش تولید باعث شد که محصولات تولید شده از قیمت تمام شده پایین تری نسبت به محصولات مشابه خود برخوردار باشد اما همه مشتریان مجبور به انتخاب رنگ مشکی خودرو بودند که انتخاب آن ها را محدود می ساخت. طی قرن ها قبل از سیستم تولید انبوه فورد ، مردم معاملات خود را به شکل پایاپای با گفتگو شخصی و دیده بوسی انجام می دادند که با پیدایش انقلاب صنعتی تغییری در چشم انداز کسب و کارها پدید آمد . در محیط بازار تولید انبوه ، سفارشی سازی دیگر امکان پذیرنبود و شرکت های پیشرو که از تولید انبوه استفاده می کردند انقلابی در تکنیک های تولید انبوه پدید آوردند که منجر به سودمندی اقتصادی برای مصرف کننده گردید. در حالیکه مصرف کنندگان علاقه مند به خرید بودند، شرکت ها نیز مشتاق یادگرفتن این نکته بودند که چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی بدست آید.

  • از تولید انبوه تا تولید مستمر: انقلاب کیفیت:

در حالیکه شرکت های امریکایی بر روی منحنی یادگیری تولید انبوه محصولاتشان حرکت می کردند شرکت های ژاپنی به دنبال روش های بهبود مستمر فرایندهایشان که منجر به تولید با هزینه های کمتر و کیفیت بالاتر شود، می گشتند. بدین شکل دوره بهبود مستمر آغاز گردید. شرکت های انقلابی که مدیریت کیفیت جامع را در فرایندهای تولید خود پیاده سازی کردند مزیت رقابتی شامل قیمت و کیفیت را کسب نمودند . با افزایش شرکت ها دنباله روی آن ها ، آستانه کیفیت و قیمت بالاتر رفت و دیگر این مزیت رقابتی قابل استمرار نبود. به همین دلیل شرکت ها به تکاپو برای جستجوی روشهای نوین استمرار مزیت رقابتی خود افتادند.

 

  • از بهبود مستمر تا تولید انبوه سفارشی : انقلاب مشتری:

مصرف کنندگان امروزی بیش از هر زمان دیگری پر توقع شده اند . آن ها عادت به هزینه های پایین ، کیفیت بالا و تنوع کرده اند و اگر رضایتشان کسب نشود ، خیلی راحت و ساده به سوی رقبا می روند. با توجه به افزایش رقابت ، تمرکز شرکت ها از محصولات و فرایندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است . اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند، باید تلاش های خود را از فرایند های ساخت و کارایی به سوی یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان از طریق توانمندی های تفکیک شده و متمایز متمرکز نماید.

با حرکت از انقلاب کیفیت به سوی انقلاب مشتری ، قدرت مصرف کننده در حال افزایش است .امروزه چالش در این است که شرکت ها چگونه نیازهای هر فرد از مشتریان خود را بفهمند و رضایتشان را کسب نمایند و در عین حال هزینه ها را پایین و کیفیت را بالا نگه دارند . راه حل عملی این چالش ها حرکت شرکت ها به سوی مشتری گرایی ،تغییر فرایندها و استراتژی های شرکت در این جهت و مهیا ساختن زیر ساخت ها برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها می باشد. علاوه بر عوامل مطرح شده ،مدیریت ارتباط با مشتری از موضوعات دیگری چون بازاریابی یک به یک ،فشارهزینه بازاریابی ،مدیریت زنجیره ارزش ،بازاریابی رابطه ای و روندهای اخیردر رفتارهای مشتری نشات گرفته است.(ویلسون و دیگران ۲۰۰۲)

۲-۴-۲: در واقع crm به طور پیوسته از گذشته وجود داشته، اما اخیرا به دلایل زیر مورد توجه قرار گرفته است:

  • جدیدا رابطه با مشتریان به عنوان نقطه کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی یک سازمان شناخته شده است.
  • بخاطر آن که بسیاری از سازمان ها حجم زیادی از داده های مربوط به مشتریان را بدست می آورند، می توانند مدیریت مشتری را آسان تر و کاراتر و با استفاده از انبار داده، داده کاوی و دیگر تکنولوژی اطلاعاتی اجرا کنند.

وب، ابزار جدید را برای کسب و کار و بازاریابی ایجاد کرده است.به طوری که می توان به تعداد بیشتری از مشتریان در زمان های مختلف خدمات ارائه کرد.(یانگ آن و همکاران،۲۰۰۳)

۵-۲: اهمیت:

تا همین اواخر، بیشتر فعالیتهای واحد فروش،خدمات،پشتیبانی و بازاریابی سازمان های به صورت ایزوله و در دپارتمانهای مجزا انجام میگرفت. امروزه نیاز به یکپارچه سازی این دپارتمانها برای برآوردن نیازهای دنیای اقتصادی کنونی وجود دارد. دنیای اقتصادی ای که بر پاسخ گویی سریع به مشتری، به اشتراک نهادن دانایی ایجاد شده در سازمان و تمرکز بر مشتری، به عنوان یکی از عوامل توانگری سازمان برای رسیدن به موفقیت تاکید دارد.

برای موفقیت یا بقا در بازار رقابتی رو به رشد کنونی، سازمانها باید اهمیت داشتن دیدی جامع نسبت به مشتریان را درک نموده و بیش از پیش مشتری محور شوند. ضرورت کسب و کار الکترونیک و تغییرات فرهنگی، واحدهای مختلف سازمان ها را به سوی تمرکز بر مشتری شیفت میدهد. سازمانها باید دریابند که مشتریان بهترین دارایی هر سازمان هستند. در نتیجه باید اهمیت داشتن استراتژی مشتری محور را که بر اساس دانایی نسبت به مشتری شکل میگیرد، درک کنند.( کموا، ۲۰۰۱)

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه مشتری مداری و اهمیت آن

چکیده:
تحقیق با هدف آشنایی با مبانی واصول وراهکارهای ارائه شده در خصوص مفهوم مشتری مداری انجام شده
است.در دنیای رقابتی وبازارهای پیچیده داخلی وبین المللی امروز؛سمت وسوی کلیه فعالیت های سازمان
برای تامین نیازهای مشتریان ومخاطبان وکسب رضایت واعتماد آنها می باشد.در بازار گسترده امروز موفقیت
یا عدم موفقیت هرسازمانی به رفتار مشتری ومخاطب بستگی دارد.از طرفی می توان مشتری مداری را نوعی
ارزش نهادن به انسان وتامین حوائح ونیازهای او می توان تعریف کرد.
هدف از تحقیق :
شناسایی مشتری وانواع آن ،اهمیت مشتری ،جلب رضایت مشتری،روش های مشتری مداری ومفاهیم
مشتری مداری ،ارتقا سهم بازار واثرات رضایت مشتری در کسب وکار ،شناسایی انتظارات مشتری ،شناسایی
نیازهای مشتری و نیز هدف از این تحقیق نشان دادن اهمیت باالی مشتری مداری جهت رسیدن به سود
بیشتر و حفظ وفاداری مشتری است.
ضرورت از انجام تحقیق:
از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه
ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که الزم بود، در برنامه های خود
تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می
خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود
باشید .
در این کار یعنی فروشندگی و یا بازاریابی دو دسته از انسانها بسیار اثر گذار هستند . یک دسته مشتریان
ودسته دیگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال را بسیار مهم از خود بپرسیم:
مشتری من کیست و چه می خواهد؟ رقیب من کیست و چه می کند؟ در واقع جلب مشتری هدف اصلی
ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است .
البته تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید با آن یک عمر کسب و کار بی دغدغه داشته
باشید. حقیقت این است که دنیا در حال تغییر است و مطمئناً سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و… مشتری هم
عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند .
پس با این سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هیچگاه درجه رقابت خود به مشتریان آنها را نگران کرده
است، طبیعی است که اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت
بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنید،
بالفاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیند نقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یاد
آور شوید که تمام شرکت ها مشکالتی دارند .
فراموش نکنید فروشندگان موفق نیاز های مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به
تقاضا تبدیل کنندو تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری
را به حالت متقاضی تبدیل کنیم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به این متقاضی شدن، خاتمه
معامله فروش می گویند .
یعنی هنر تشخیص زمان برای پایان دادن معامله. یادتان باشد که شما فقط نمایش دهنده نیستند، بلکه
فروشنده هستید. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است، شما باید مراقبت نشانه
هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است .
حاالت، اظهار نظرها، سر تکان دادن ها همگی نشانه هایی است که رضایت مشتری را درباره آنچه ارائه شده
نشان می دهد .
برای هر چیزی که به مشتری می گویید یک دلیل قانع کننده داشته باشید ، به طور کلی که مطمئن باشید
او حرف شما را باور می کند .
پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید ، الزم است خیلی خوب درباره آن فکر کنید و آن را
از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید بهتر است خود را جای مشتری بگذارید و ببینید که آیا خودتان
این حرف را باور می کنید؟ با این شیوه،مطمئن باشید که اگر حرف خود را باور کنید، مشتری نیز حرف شما
را قبول می کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته اید .
ضرورت انجام تحقیق ، ارتباط بهتر با مشتری وروش های جدید رضایت مشتری وافزایش سود برای سازمان
ورضایتمندی برای مشتری وکارکنان وتبدیل مشتری به مشتری دائم ومشتری وفادار و ماندگاری مشتریان،
رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام می باشد .
آموزشهای روشهای مشتری مداری به کارمندان جهت پیشرفت سازمان و پیشی گرفتن و سبقت از رقبا نیز
جزء ضرورت از انجام این تحقیق می باشد.
سواالت تحقیق:
. مشتری و مشتری مداری چیست؟
. راههای تحقق مشتری مداری چیست؟
. روشهایی بهبود خدمات به مشتریان چیست؟
. راههای کسب رضایت مشتری چیست وچه تاثیری بر کسب وکار دارد؟
. اصول موفقیت در جلب مشتری چیست؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه

چکیده

این تحقیق دسته ای از گویه های بر آمده از کنکاش در مبانی ارزیابی تحقیقاتی در خصوص تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان می باشد.

در تحقیق حاضر نیز تأثیر شرایط محیطی بر بانک­های خصوصی استان اصفهان برپایه مدل­های گرایش کارآفرینانه بررسی شده است که شامل 3 فرضیه اصلی و 16 فرضیه فرعی می باشد  .

جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بانک­های خصوصی استان اصفهان در سال 1391 می باشد .

ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای روایی و پایایی پرسشنامه ابزار گردآوری به صورت آزمایشی بین 30 نفر از کارمندان بانک توزیع گردید و براساس ضریب آلفای کرونباخ، همسانی درونی پرسشنامه­ها مورد بازبینی قرار گرفت .

بر اساس نتایج تحقیق تنها فرضیه اصلی سوم پژوهش پذیرفته نمی شود و فرضیه فرعی اول تا سیزدهم پژوهش مورد تائید قرار می گیرد و چهاردهم تا شانزدهم رد گردیده. بنابراین شرایط محیطی تاثیر معنی داری بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان دارد و مشتری مداری بر سطح گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان تاثیر معنی داری ندارد.

کلمات کلیدی:شرایط محیطی،مشتری مداری،گرایش کارافرینانه.

-1- مقدمه

امروزه شرکت­ها و سازمان­ها در محیطی پویا، پرابهام و پیچیده فعالیت می­کنند. در اصل، تغییرات و تحولات شگرف و مداوم در طرز تفکر، ارزش­های اجتماعی، روش­های انجام کار و بسیاری از پدیده­های دیگر زندگی، یکی از بارزترین ویژگی­های عصر حاضر است و این تغییرات در دنیای رقابت افزای کنونی هر نوع مقاومتی را از سوی سازمان­ها در هم کوبیده و همه را با خود به جلو می­برد. وسعت و تنوع تغییراتی که بر سازمان­ها تحمیل می­شود به قدری زیاد است که برای آنها چاره­ای جز انطباق و پاسخگویی به این تغییرات وجود ندارد. در چنین شرایطی که از آن به عنوان عدم اطمینان محیطی”[1] یاد می­شود، چنانچه سازمان با استفاده از رویه­های جدید به تغییرات محیطی پاسخ ندهد و نیازهای مشتریان خود را از طریق استراتژی­های مشتری مدارانه جوابگو نباشد و در مقابل آن حالت منفعلانه به خود بگیرد، از قافله رقابت و توسعه عقب خواهد ماند. براین اساس، شرکت­ها و سازمان­ها سعی دارند تا در روند نوآوری[2] و کارآفرینی[3] پیشتاز میدان بوده و از این طریق بتوانند نسبت به تغییر و تحولات بازار رقابتی انعطاف­پذیری خود را حفظ کرده و فرصت­های موجود در بازار را به دست آوردند. در واقع، سازمان­های امروزی در جهت ارائه محصولات جدید، فرآیندهای جدید و نظام­های سازمانی نوین حرکت کرده و انقلاب جدیدی به سوی تسهیل، تسریع و گسترش فرآیند سازمانی ایجاد کرده­اند تا از طریق کارآفرینی پیشتاز میدان باشند (کردنائیج و همکاران، 1386).

در سال­های اخیر با ورود بانک­های خصوصی به عرصه صنعت بانکداری ایران و بطور مضاعف خصوصی شدن برخی از بانک­های دولتی ازجمله بانک تجارت، صادرات و ملّت، رقابت در این صنعت به طور چشمگیری افزایش یافته  و نیاز به کارآفرینی سازمانی در نظام خدمات بانکی بیش از پیش احساس می­شود. در نگاهی به فعالیت­های صنعت بانکداری، پیدایش و ورود خدماتی نظیر پروژه­های کارت سوخت (پرداخت وجه سوخت از طریق POS)، طرح خرید نقدی گندم کشاورزان، بسته­های خدماتی اصناف، پزشکان و مهندسان و … نمونه­هایی از کارآفرینی در این صنعت است که برخی از این خدمات برخاسته از نوآوری­ و برخی دیگر نشأت گرفته از قابلیت­های خطرپذیری و فعالیت پیشتازانه بانک­ها می­باشد.

مرور ادبیات کارآفرینی نشان می­دهد که محققان برای تجهیز بدنه سازمان­ها و شرکت­ها به ابزار کارآفرینی در دو جریان اصلی حرکت نموده­اند که شامل رویکردهای کارآفرینی سازمانی[4] (گاث و گینزبرگ[5]، 1990؛ زهرا[6]، 1993، 1991) و گرایش کارآفرینانه[7] (میلر، 1983؛ کوین و اسلوین، 1988؛ لامپکین و دس[8]، 1996) می­باشد. کارآفرینی سازمانی به بازسازی استراتژیک، به معنی تعریف مجدد استراتژی و سازماندهی شرکت اشاره دارد، در حالی که گرایش کارآفرینانه از تحقیقاتی نشات گرفته که تعیین استراتژی را بر حسب الگوهای عمل یا سبک­های تصمیم گیری ملاحظه نموده است. البته تحقیقات نشان می­دهد، عوامل مختلفی نظیر محیط خارج سازمان، استراتژی سازمان و فعالیت­های مدیریت عوامل تأثیرگذار در کارآفرینی سازمانی می­باشند (گاث و گینزبرگ، 1990؛ میلر، 1983؛ کاراتکو و همکاران[9]، 1990؛ هینونن[10]، 1999). در تعدادی از مطالعات سعی برآن بوده است تا با گسترش مدل­های نظری عوامل تأثیرگذار در توسعه کارآفرینی سازمانی و مکانیسم تأثیرات آن بر عملکرد سازمانی طبقه­بندی شود. به عنوان مثال، لامپکین و دس (1996) در مدل مفهومی خود برای کارآفرینی سازمانی، عوامل گرایش کارآفرینانه، عوامل سازمانی، عوامل محیطی را بر عملکرد سازمان مد نظر قرار داده­اند. در مدل آنتونسیک[11] (2000) ویژگی­های کارآفرینی سازمانی (کسب و کار جدید، کسب و کار مخاطره آمیز جدید، نوآوری در خدمات و محصولات، نوآوری در فرآیند، نوسازی، ریسک­پذیری و در نهایت فوق فعال و تهاجم رقابتی) و همچنین عوامل موثر بر آن (ویژگی­های سازمان، ویژگی­های واحدها و بخش­ها و ویژگی­های محیط) در بررسی کارآفرینی سازمانی مدنظر قرار گرفته است. همچنین، مقیمی (2005) عوامل موثر بر کارآفرینی سازمانی را براساس مدل سه شاخه­ای (میرزایی، 1378) در سه گروه ساختاری (متغیرهای مربوط به ساختار و سیستم­های درون سازمان به جز عوامل انسانی)، رفتاری (مدیران و کارکنان و نگرش های آنها در سازمان) و زمینه­ای (محیط سازمان) طبقه بندی می­کند. جارنا و کایسو[12] (2006) با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی گزارش کردند که سه گروه عمده از عوامل شامل فعالیت­های مدیریت و فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان و در نهایت مهارت­ها و گرایش­های کارکنان، عوامل بالقوه و پیش نیاز در ایجاد و توسعه فرآیند کارآفرینی سازمانی به شمار می­روند. با وجود رویکردهای مختلف برای تحلیل کارآفرینی در سطح سازمانی، امروزه اکثر تحقیقات عامل توسعه کارآفرینی در سطح سازمان را در مفهوم گرایش کارآفرینانه جستجو می­­کنند. براین اساس، در تحقیق حاضر نیز تأثیر شرایط محیطی بر بانک­های خصوصی استان اصفهان برپایه مدل­های گرایش کارآفرینانه بررسی شده است.

1-2- بیان مسأله

محیط خارجی هر سازمان منحصر به فرد و سیال بوده و با ایجاد عدم اطمینان ممکن است سبب محدودیت فرصت­های سازمان شود (پنروس[13]، 1995). رابینز[14] (1991) عدم اطمینان محیطی را یکی از عوامل محیط خارجی سازمان معرفی می­کند که عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می­دهد. از نظر وی، عدم اطمینان محیطی به میزان آگاهی مدیران از تغییرات محیط بیرونی سازمان و توانایی آنها در پیش­بینی تغییرات مؤلفه­های محیطی اشاره دارد. منابع عدم اطمینان محیطی در محیط­های تجاری شامل دولت و سیاست­ها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد نیاز صنعت، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری عنوان شده است (میلر[15]، 1993). تحقیقات نشان می­دهد که محیط­های پویا، گرایش کارآفرینانه را در شرکت­های کوچک افزایش می­دهد (مایلس، کوین و هیلی[16]، 2000).  همچنین، خطرپذیری و نوآوری در محیط­های پویا افزایش می­یابد چرا که تصمیم­گیری کُند در محیط­های پویا فرصت­ها را از بین می­برد (هاگ و وایت[17]، 2003). در حال حاضر شرایط سیاسی ایران به گونه­ای رقم می­خورد که پارامترهای مهم درگیر در تصمیم­گیری سازمان­ها به شدت متغیر و غیرقابل پیش­بینی شده است و این عامل ممکن است عوامل دخیل در عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد.

از سوی دیگر، عوامل تنظیم کننده، ساختاری و فناوری در صنعت بانکداری در سراسر جهان در دهه اخیر به شدت در حال تغییر است (انگار و همکاران[18]، 1999). در شرایط محیطی که پیش روی صنعت بانکداری وجود دارد، شرایط به شدت رقابتی شده است و مدیران بانک­ها پی برده­اند که جذب و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقاء و موفقیت آنان است (یاواس و همکاران[19]، 1997). براین اساس، بانک­ها و موسسات مالی، استراتژی­های چندگانه­ای برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان طراحی کرده و از این طریق سعی بر آن دارند تا رضایت و وفاداری مشتریان خود را جلب نمایند. در این بین، با توجه به نقش کلیدی کارمندان در ایجاد ارتباط با مشتریان، دیدگاه­ها و رفتارهای آنان در قبال مراجعه کنندگان، تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، احساس رضایت مشتری و در نهایت تعهد عاطفی مشتری به بانک­ها خواهد بود (هنینگ- تارائو[20]، 2004؛ یون و همکاران[21]، 2001). این قبیل رفتار­ها در بخش خدمات و به ویژه در صنعت بانکداری و به طور خاص در بانک­های خصوصی از نکته نظر اینکه پتانسیل تأثیرگذاری بر سودآوری را دارند حائز اهمیت هستند که اصطلاحاً رفتارهای مشتری مدارانه[22] لقب گرفته است. رفتارهای مشتری مداری بازتابی از استراتژی کلان سازمان برای مشتری مداری بوده و از طریق ترویج مدیران ارشد به لایه­های عملیاتی سازمان منتقل می­شود. از نظر براون و همکاران[23] (2002)، مشتری­مداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه­ی شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز[24] و لذت­بخشی[25]است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذت­بخشی، میزان احساس لذت­ ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، 2002). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون[26]، 2004). براساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانک­ها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مولفه­هایی نظیر وجود سیستم­های خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتری­مداری در بانک­های تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی[27]، 1995). براساس جستجوهای محقق تاثیر شرایط محیطی و از آن جمله عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری در نظام بانکداری مورد توجه بسیار اندکی از سوی پژوهشگران قرار گرفته و اطلاعات روشنی در این خصوص وجود ندارد. به عنوان مثال، در حالی که صاحب نظران تعامل دوسویه­ای بین عوامل محیطی و استراتژی­های سازمان قائل هستند (خاندوالا[28]، 1977؛ رابینز، 1991)، اما نتایج تحقیق در شعب بانک ملّت شهر تهران نشان داد که عدم اطمینان محیطی اثر مستقیمی بر سطح مشتری مداری ندارد (رشیدی، 1390). به طور قطع، هنگامی که سازمان­ها و نوعاً در تحقیق حاضر بانک­های خصوصی به دلیل تحریم­های وضع شده در تأمین منابع خود با محدودیت روبرو باشند، ممکن است از میزان خدمت­رسانی آنها به مشتریان کاسته شود. البته در شرایط ذکر شده، ایجاد استراتژی­های مناسب مانند جهت­گیری یا گرایش کارآفرینانه[29] ممکن است حتی عملکرد سازمانی را بهبود دهد.

میلر عنوان می­کند: یک سازمان کارآفرینانه، سازمانی است که در نوآوری خدمات، محصول و بازار درگیر شده، برخی اقدامات مخاطره آمیز را به عهده گرفته و اولین سازمانی است که با نوآوری­های پیشگام خود را در بازار مطرح کرده و رقبا را تحت فشار قرار می­دهد” (میلر، 1983، ص 771). کوین و اسلوین[30] (1991) از اصطلاح حالت کارآفرینانه”[31] و نامن و اسلوین[32] (1993) از سبک کارآفرینانه”[33] برای توصیف رفتارهای خطرپذیری، نوآوری و پیشگامی استفاده کردند. صرف­نظر از اصطلاحاتی که برای توصیف گرایش کارآفرینانه استفاده شده است، این سازه از نظر مفهومی چند بُعدی بوده و نشان­دهنده­ی تمایل سازمان برای حفظ مزیت رقابتی و رقابت تهاجمی از طریق خطرپذیری و نوآوری در مقابل سایر رقبای تجاری است و صرف­نظر از اندازه و نوع سازمان، قابلیت کاربرد در هر سازمان را دارد (نایت[34]، 1997؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس[35]، 1996). شواهد پژوهشی قانع کننده­ای نیز وجود دارد که نشان می­دهد گرایش کارآفرینانه باعث بهبود عملکرد کسب و کارهای مختلف می­شود (کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ ویکلاند[36]، 1999؛ ویکلاند و شفرد[37]، 2003، 2005؛ فاکس[38]، 2005؛ هاگس و مورگان[39]، 2007؛ مورنو و کاسیلاس[40]، 2008؛ رانیان و همکاران[41]، 2008؛ اسلاتوینسکی[42]، 2010). تا به امروز، مدل­های مختلفی برای اندازه گیری گرایش کارآفرینانه ارائه شده است (سرونبری[43]، 2006؛ کوریس و سکساستون[44]، 1996؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ موریس، کراتکو و کوین[45]، 2008؛ میلر و فریزن، 1982؛ میلر، 1983)، اما مدل پنج بُعدی گرایش کارآفرینانه لامپکین و دس (1996) از معروفترین و شناخته شده ترین این مدل ها به شمار می­رود که در تحقیقات مختلفی مورد استفاده بوده است. براساس این مدل، گرایش کارآفرینانه دارای پنج بُعد خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال می­باشد (لامپکین و دس، 1996).

به طور کلی، به نظر می­رسد که عدم اطمینان محیطی (قابلیت پیش­بینی شرایط سیاسی، اقتصادی، تغییر در منابع و خدمات مورد نیاز، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری) ممکن است تأثیر چشمگیری بر استراتژی­های مشتری مدارانه (مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط) و گرایش کارآفرینانه (خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال) در بانک­های خصوصی داشته باشد که با عنایت به شرایط اقتصادی در حال حاضر کشور و اهمیت آن و عدم توجه مطالعات قبلی به این موضوع مهم، تحقیق حاضر در صدد برآمده است که پاسخ­گوی این سوال باشد آیا تغییرات غیرقابل پیش­بینی در شرایط و مولفه­های محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان اثر دارد؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

پایان نامه ارشد : شناسایی و اولویت ­بندی عوامل اثربخش بازاریابی رابطه­ مند در افزایش رضایتمندی مشتریان

گرایش :صنایع 

عنوان : شناسایی و اولویت ­بندی عوامل اثربخش بازاریابی رابطه­ مند در افزایش رضایتمندی مشتریان

ادامه‌ی خواندن

دانلود پایان نامه ارشد : میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل …

گرایش : مالی

عنوان : میزان پذیرشCRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن

ادامه‌ی خواندن

پایان نامه ارشد : مقایسه­ ی تطبیقی تاثیر اعتماد برند بانک­های دولتی و خصوصی بر مشتریان

گرایش : بازاریابی بین الملل

عنوان : مقایسه­ ی تطبیقی تاثیر اعتماد برند بانک­های دولتی و خصوصی بر مشتریان

ادامه‌ی خواندن