ارکان تشکیل دهنده یک سازمان خدماتی

خدمتی که ارائه می شود تحت تاثیر دوعامل قابل رؤیت و غیرقابل رؤیت قرار می گیرد. (به نمودار توجه کنید). به یک مشتری که برای گرفتن وام (خدمت) به بانک مراجعه می کند توجه نمایید. مشتری کسانی را می بیند که برای گرفتن وام وسایر خدمات در بانک منتظر هستند. همچنین او محیط فیزیکی (ساختمان، بخش داخلی، تجهیزات و مبلمان) و نیز کارکنان بانک را می بیند. فرآیند تولید و سیستم سازمانی که این فعالیت های قابل رؤیت را انجام می دهند در پشت صحنه قرار دارند و قابل رؤیت نمی باشند. بنابراین مجموعه ای از متغیرها می توانند بر نتیجه کار سازمان خدماتی اثر بگذارند و نیز اینکه آیا مشتری راضی خواهد شد یا نه و نسبت به شرکت وفادار خواهد ماند یا خیر از جمله عواملی هستند که بر نتیجه کار سازمان خدماتی اثر می گذارند.

 

سازمان خدماتی
محیط فیزیکی سیستم داخلی سازمان
تماس کارکنان
برای مشتری قابل روئیت است برای مشتری قابل روئیت نیست

 

خدمت

سایر خدمات

مشتری الف

مشتری ب

رابطه متقابل و مستقیمرابطه متقابل و غیرمستقیم

تبلیغصورت حساب و پرداخت

تماس مشتریان

داستان های موجود در رسانه ها

گفته و ادعاهای فروشنده

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۲- سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم ( عسکری ، ۱۳۸۶ )

۲-۱-۵ ویژگی خدمات و خدمات بانکی

الف ) ویژگی های عمومی خدمات

  • ناملموس بودن: ناملموس بودن خدمات بدین معنی است که خدمات را نمی توان قبل از خرید مشاهده کرد، چشید، احساس کرد، شنید و یا بو کشید. خریداران برای کاهش عدم اطمینان، به دنبال سیگنال هایی هستند که کیفیت خدمات را برایشان مشخص می کند. آنها از محل، افراد، قیمت، تجهیزات، و ارتباطاتی که به چشم می بینند، در مورد کیفیت قضاوت می کنند.
  • مشارکت مصرف کننده: معمولاً مشتری بطور مستقیم درگیر تحویل خدمت می شود بطور مثال درمان پزشکی در صورتیکه بیمار حاضر نباشد امکانپذیر نیست.
  • فناپذیری: بدلیل اینکه یک خدمت فناپذیر است، امکان انبار کردن آن میسر نمی باشد، بطور مثال یک صندلی قطار از لندن به مقصد گلاسکو در ساعت ۹ صبح هنگامی که قطار به سمت ایستگاه مقصد حرکت کرده است برای همیشه رفته است.
  • نامرئی بودن عملیات و بازاریابی: مکرراً همان افرادی که فروش خدمات را انجام می دهند، تحویل خدمت را نیز برعهده دارند. این موضوع تاکید بر آموزش و کارایی عملیات دارد . طراحی فرآیند نیازمند اطمینان از جریان آرام عملیات از یک سطح به سطح دیگر است.
  • پراکندگی جغرافیایی : اکثر خدمات مستلزم آن است که بطور منطقی در نزدیکی مشتری باشد. با این وجود استفاده از وسایل ارتباطاتی و فناوری اطلاعات بطور فزاینده، این امکان را فراهم می آورد که سازمان های خدماتی بزرگ، بخشی وسیعی از فرآیندهایشان را متمرکز کنند در حالیکه ارتباط رو در رو با مشتریان خود را حفظ می کنند، بطور مثال استفاده از مراکز تماس ملی (و یا بین المللی) و فراهم آوردن دستگاههای خودپرداز توسط بانک ها و تسهیلات ارائه خدمات بانکی در منزل ( روتفلد [۱]،۲۰۰۶)

 

ب ) ویژگی های منحصر به فرد خدمات بانک

  • مسئولیت امانتداری: اشاره به مسئولیت های سازمان های خدمات مالی برای مدیریت پول های مشتریان آنها دارد و نیز این مطلب که لازم است این سازمان ها به مشتریان خود توصیه های مالی مناسب را ارائه دهند.
  • جریان دو طرفه اطلاعات: خدمات مالی صرفا مربوط به خرید یک طرفه خدمت نمی شود بلکه در بردارنده مجموعه ای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان است . مانند صدور صورت حساب ها و کنترل موجودی ( ونوس و صفائیان ، ۱۳۸۴ )

 

 

دیگر ویژگی های خدمات مالی

  • خریدهای نیازمند درگیری زیاد / محصولات پیچیده: یعنی مشتری قبل از اقدام به خرید، کلیه پیشنهادها را بررسی و از مشاوره ی دیگران استفاده خواهد کرد و معمولاً تصمیم به خرید مدت زمان زیادی به طول می انجامد. مشتری از منابع مختلفی نظیر آگهی های روزنامه ها، توصیه های غیررسمی همکاران و افراد فامیل و مشاوره رسمی مدیران بانک یا مشاوران مالی در خصوص محصولات و مؤسسات رقیب کسب اطلاع می کند.
  • وفاداری زیاد به موسسه: مشتریان به تاٌمین کنندگان خدمات مالی وفادارند و برای تاٌمین نیازهای مختلف خود در مراحل گوناگون زندگی به آنها مراجعه می کنند( وودروف[۲] ، ۱۳۸۵)

[۱] Rotfeld, H. J

[۲] Wodref

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

استراتژی توسعه تجارت

تجارت جهانی در سال های اخیر دچار تغییرات و نواسانات زیادی شده است. افزایش حجم تجارت، آزادسازی تجاری و کاهش موانع تعرفه ای و غیرتعرفه ای، قوانین جدید تجاری، تغییر الگوها و بازیگران عرصه تجارت، مدل های جدید لجستیکی و زنجیره تامین، توسعه شبکه های تروریستی و جنایی سازمان دهی شده بین المللی، تهدیدات امنیتی و افزایش نگرانی ها نسبت به بهداشت عمومی و مسائل زیست محیطی از جمله عوامل اصلی ایجاد کننده و محرک تغییر در سطح بین المللی بوده اند. در حال حاضر ۳۰ درصد تولید ناخالص داخلی کشورهای جهان در حوزه تجاری است و پیش بینی می شود این مقدار تا ۲۰۲۰ به ۵۰ درصد افزایش یابد. در چنین شرایطی، یکی از پیش شرط های لازم برای رشد و توسعه پایدار در اقتصاد رقابتی امروز دنیا، مشارکت بیشتر در حوزه تجارت بین المللی است. پس از مذاکرات انجام شده در اروگوئه، در سال ۱۹۹۴، نرخ تعرفه ها کاهش یافته است و موانع غیر تعرفه ای در مسیر برطرف شدن قرار گرفته اند. در نتیجه، کشورهای در حال توسعه با رقابت بیشتری برای صادرات محصولات خود مواجه می شوند. کشورهای کمتر توسعه یافته در این میان ممکن است در نتیجه موانع موجود در فرآیندهای تجاری خود به حاشیه رانده شوند. بنابراین، فقط با تکیه بر تعرفه ها و امتیازات تجاری ترجیحی، نمی توان به توسعه تجاری دست یافت. بمنظور دستیابی به مزیت رقابتی، هر کشوری باید از طریق اجرای استراتژی ملی توسعه تجاری، محیط بومی مطلوبی را برای تجارت ملی خود ایجاد کند. در چارچوب محیط تجاری امروز، تمرکز دولت ها بایستی بر بهبود رقابت پذیری تجاری باشد. رقابت پذیری تجاری شامل کسب مزیت رقابتی در هزینه، زمان و کیفیت صادرات کشور و نیز افزایش کارایی در ورود نهاده های لازم برای صنایع داخلی است. بهبود رقابت پذیری تجاری به کسب دیدگاهی جامع از استراتژی کلی توسعه تجاری کشور نیاز دارد. استراتژی توسعه تجاری به عنوان رویکردی جامع برای توسعه و بسط جریان های پایدار تجاری که در مراحل مختلف توسعه اقتصادی کشور مناسب و کارآمد باشند، تعریف می شود. در این میان تسهیل تجاری به عنوان یکی از ارکان و اجزای اصلی استراتژی جامع توسعه تجاری شناخته می شود (شکل ۲-۱) (کرمی، ۱۳۹۰: ۳۴-۳۵).

 

شکل ۲-۱) استراتژی توسعه تجاری

(Source: UN/ESCAP (2009). Impact of Trade Facilitation on Export Competitveness: A Regional Perspective, United Nations, New York. )

 

 

روابط تجاری بین المللی شامل توسعه روابط تجاری دوستانه با دیگر کشورها برای حفظ منافع تجاری کشور و جهت حصول اطمینان از دسترسی به بازار برای ارائه محصولات و خدماتش می شود. روابط تجاری بین المللی همچنین شامل موضوعاتی درباره چگونگی واکنش به موانع موجود بر سر راه محصولات بوسیله کشورهای وارد کننده است. روابط تجاری معمولا در سطح برقرار می شوند که عبارت اند از:

  • دوجانبه: روابط تجاری کشور با کشور
  • منطقه ای: یعنی توافقات تجاری منطقه ای، به عنوان نمونه، منطقه آزاد تجاری (ASEAN)
  • چند جانبه: یعنی، سازمان تجارت جهانی (WTO)

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

گرایش :تکنولوژی

عنوان : بررسی استراتژی های مختلف اکتساب تکنولوژی و الویت بندی آن ها با بهره گرفتن از تکنیک ANP  در سازمان ها: مورد مطالعاتی در شرکت برید سامانه نوین

مرور ادامه