عنوان کامل پایان نامه :

بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور

مقدمه :

درعصرحاضر با رشد اقتصاد مبتنی بر دانش یا دانش محور، دارایی های نامشهود شرکت ها و سرمایه فکری آن ها کلیدی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار هستند . و به همین دلیل توجه به اقلام نامشهود در زمینه های متعددی از جمله اقتصاد، حسابداری و مدیریت استراتژیک به طور سریعی رشد یافته است. دانش یک مزیت رقابتی است که در استراتژی تجاری سازمان ها مورد توجه قرار می گیرد. به گونه ای که ایجاد دانش موجب نوآوری مستمر و نوآوری مستمر منجر به ایجاد مزیت رقابتی خواهد شد و این امر مستلزم تقویت و توجه به پتانسیل ها و ظرفیت های منابع انسانی است تا سازمان ها بتوانند برای دستیابی به مزیت رقابتی از طریق عملکرد و بهبود مستمر، عکس العمل سریع به تغییرات محیط تجاری و شرایط اقتصادی نشان دهند. سرمایه فکری یک مفهوم چند رشته ای است و فهم و درک آن در رشته های مرتبط با کسب و کار و تجارت متنوع است(هوانگ و لوثر ، ۲۰۰۷ ،۳۸۶)

در خصوص میزان شناخت ما از سرمایه های فکری توافق چندانی وجود ندارد. سرمایه های فکری اگرچه در قبل ناشناخته بود ولی اکنون به اشکال مختلف در فرآیند توسعه اقتصادی، مدیریتی، تکنولوژیکی و اجتماعی به ایفای نقش می پردازد. انقلاب حاصله در تکنولوژی اطلاعات، اهمیت در حال افزایش دانش و اقتصاد مبتنی بر دانش، الگو های در حال تغییر ایجاد جامعه شبکه ای و همچنین پیدایش نوآوری به عنوان مهمترین عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی از جمله مواردی هستند که موجبات افزایش اهمیت سرمایه فکری در شرکت ها را بیش از پیش فراهم کرده است( انواری رستمی و رستمی،۱۳۸۲ ،۱۱۲)

امروزه عملکرد سازمان ها را نمی توان براساس معیارهای مالی مورد ارزیابی و قضاوت قرار داد: زیرا پژوهش ها نشان داده است ارزش بازاری شرکت ها و موسسات مالی را عمدتا دارایی های غیرمالی که به آنها دارایی های نامشهود یا سرمایه های فکری اطلاق می شود تعیین می کند اهمیت سرمایه فکری به عنوان مقوله ای پژوهشی و اقتصادی مطرح شده است سرمایه فکری را اغلب تحت عنوان دارایی های نامشهود ی توصیف می کنند که می توان به عنوان منبعی برای مزیت رقابتی پایدار به کارگرفت اجزای سرمایه ی فکری دارای اثرات متقابلی هستند که ایجاد ارزش می کنند براین اساس پژوهش کمی حاضر با هدف بررسی تاثیر اجزای سرمایه فکری متشکل از سرمایه های انسانی ساختاری و مشتری برعملکرد یک سازمان انجام شده است نقش و سهم سرمایه فکری در پیشرفت مدیریتی فنی و اجتماعی اقتصاد موضوع تحقیقات جدید قرارگرفته است به گونه ای که دانش سازمانی عامل اصلی مزیت رقابتی و خلق ارزش شناخته شده ست. (همان منبع )

۲-۲بخش اول- مبانی نظری سرمایه های فکری

سوالات یا اهداف پایان نامه :

در این تحقیق دو نوع هدف اصلی وفرعی بیان میگردد.

هدف اصلی تحقیق :

تعیین میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور

اهداف فرعی تحقیق :

تعیین میزان تاثیر سرمایه انسانی بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور

تعیین میزان تاثیر سرمایه ساختاری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور

تعیین میزان تاثیر سرمایه رابطه ای بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور  با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور

ارزیابی اجرای راهکار ها

دومین عامل کلیدی برای اندازه گیری سرمایه فکری ، گسترش وایجاد شاخص های کلیدی عملکرد برای کمک به ارزیابی اجرای راهکارها است. تجربیات حاصل از گزارش دهی سرمایه ای فکری نشان داده است که اطلاعات مرتبط با سرمایه های فکری تنها زمانی دارای ارزش برای کاربران است که با راهکارهای سازمان مرتبط باشد لازم است هرسیستم اندازه گیری عملکرد به ارزیابی وبه چالش کشیدن مفروضات زیر بنایی جهت گیری های راهبردی بپردازد . بنابراین توسعه مجموعه ای از معیارهای عملکرد که به وسیله راهکار هدایت می شود بسیار مهم است.

۳- گسترش ، تنوع و توسعه راهبردی

عامل سوم برای اندازه گیری فکری زمانی خود را بهتر نشان می دهد که سازمان ها در جستجوی بهره برداری بهتر ذاز منابع خود بوده وبا هدف گسترش وتنوع به صورت ادغام واکتساب اقدام وبرنامه ریزی می کنند . امروزه بیشتر صرفه جویی ها وهم افزایی ها میان شرکت ها در زمینه تحقق وتوسعه وسایر دارایی ها نا مشهود است و محور اصلی این ادغام ها واکتساب ها ، دستیابی به دانش واطلاعات است. ومعمولا منابع هنگفتی برای این مقاصد واهداف پرداخت می شود به نظر میرسد که در چنین معاملاتی ، شرکت ها نیاز دارند تا سرمایه های فکری خود ونیز شرکت های مقابل خود را ارزیابی کنند .

 

۴- جبران خدمات

تقریبا اکثر سازمان ها این موضوع را درک کرده اند که اتکا به معیارهای مالی تنها می تواند تفکر کوتاه مدت را تشویق کند . به ویژه اگر معیارهای مالی آن ها با سیستم جبران خدمات مرتبط باشد . معیارهای مالی بنا به دلایلی مورد انتقاد قراردارند زیرا به شدت گذشته نگر وتاریخی هستند این موضوع ،بروز رفتارهای غیر کارکردی را تشویق کرده وموجب می شود توسعه وبهبود دارایی ها ی نا مشهود ی همچون توانایی های کارکنان ورضایت مشتریان مورد توجه اندک قرار گیرد. همچنین تحقیقات نشان داده است شرکت هایی که راهکار نو اوری را تعقیب کرده ویا دارایی های نامشهود ارزش مندی برخوردار هستند ، تمایل دارند تا تاکید وتمرکز بیشتری بر معیارهای عملکرد غیر مالی در برنامه های تشویق مدیران وکارکنان خود داشته باشند.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

در این تحقیق دو نوع هدف اصلی وفرعی بیان میگردد.

هدف اصلی تحقیق :

تعیین میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور

اهداف فرعی تحقیق :

تعیین میزان تاثیر سرمایه انسانی بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور

تعیین میزان تاثیر سرمایه ساختاری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور

تعیین میزان تاثیر سرمایه رابطه ای بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور  با فرمت ورد

– مقدمه

طی دو قرن گذشته، دانش عمومی بر این محور قرار گرفته بود که تنها دو عامل نیروی کار و سرمایه در تولید محصول نقش دارند؛ درحالی که در عصر حاضر، دانش و اطلاعات دارایی ایجاد کننده ثروت و ارزش اقتصادی شناخته شده است . علاوه بر این توسعه فناوری های جدید در قرن بیستم بخش وسیعی از فعالیت های فیزیکی ایجاد کننده ارزش را به ابعاد مبتنی بر دانش انتقال داده است. فناوری، اطلاعات و دانش ازعوامل کلیدی جدید در موفقیت تولید و ارایه خدمات هستند (۲۰۰۷ ، Bose) .

امروزه سرمایه فکری اعم از دانش، تجربه، مهارت شخصی، روابط خوب و توانایی فناوری، منبع مهم مزیت رقابتی و عامل کلیدی سود آوری شرکت محسوب می شود . دو عامل مهم که موجب افزایش کیفیت عملکرد شرکت ها طی دو دهه گذشته شده است، جهانی شدن و فزونی تغییرات فناوری است.­در این محیط­، سرمایه فکری و دارایی­های نامشهود عوامل مهم موفقیت هستند. در رقابت اقتصادی جدید، دارایی های مبتنی بر دانش فراهم کننده یک مزیت رقابتی ذاتی هستند­( مجتهدزاده و همکاران ، ۱۳۸۹ ، ص ۱۱۰ ) .

اقتصاد دانش بنیان، سرمایه های فکری[۱]  از ارزش و اهمیت بیشتری نسبت سرمایه های فیزیکی
برخوردارند و به تعبیری از ضرورت های توسعه علمی، تکنولوژیکی و اقتصادی کشورها به حساب
می آیند ( مهر علی زاده و همکاران ، ۱۳۹۰ ، ص ۶۶ ) . امروزه سهم سرمایه فکری به دلیل تولید دانش و اطلاعات و در نتیجه تولید ثروت در اقتصاد مبتنی بر دانش می تواند نقش مهمی در خلق ارزش افزوده و تولید ناخالص داخلی داشته باشد. به همین دلیل در سطح بنگاه های اقتصادی نیز عملکرد مالی سازمان ها می تواند تحت تأثیر دارایی های فکری و سرمایه انسانی قرار گیرد(روشنی اصل و همکاران، ۱۳۹۲،ص۲). جوشی و همکاران در سال ۲۰۱۳ در تحقیقی مطرح نمودند که یکی از شیوه های ارتقای عملکرد مالی سازمان ها توجه به سرمایه فکری است .et al.,2013.P.269) Joshi) ، سرمایه فکری نوعی سرمایه است که به عنوان دارایی نامشهود یک سازمان شناخته و ادعا می شود که یک دارایی ارزشمند در سازمان می باشد  (Srivihok,2008).در این فصل ابتدا متغیر سرمایه های فکری و عملکرد ارائه میشود و به تعریف و تشریح و نحوه سنجش متغیرها خواهیم پرداخت .

 

بخش اول : سرمایه فکری

۲-۲ – معرفی سرمایه فکری

دو دهه گذشته به سمت اقتصادی حرکت شده است که سرمایه گذاری در منابع انسانی، فناوری اطلاعات، تحقیق، توسعه و تبلیغات به منظورحفظ جایگاه رقابتی، تضمین رشد و ترقی سازمان ها ضروری به نظر میرسد و آنچه که بیش ازهمه توجه روز افزونی را به خود جلب کرده سرمایه فکری است. زیرا محیط کسب و کار مبتنی بر دانش و شایستگی منابع انسانی، نوآوری، روابط با مشتری، فرهنگ سازمانی، نظام و ساختـار سازمانـی و غیره را در بر می گیـرد(بابایی نیولویی و همکاران،۱۳۹۱،ص۲).در زیر تعاریفـی از سرمایه های فکری ارایه شده است :

* سرمایه فکری مجموعه ای از دانش، اطلاعات، دارایی های فکری ، تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که می تواند برای ایجاد ثروت به کار گرفته شو د. در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان، دانش سازمانی و توانایی های آن را برای ایجاد ارزش افزوده در بر می گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر می شود(نمامیان و همکاران،۱۳۹۰،ص۳).

*سرمایه فکری یک ماده فکری است که جمع آوری و شکل بندی شده و برای تولید یک دارایی با
ارزش تر مورد استفاده قرار می گیرد(آشنا و همکاران،۱۳۸۸،ص۳).

*منظور از سرمایه فکری، توسعه و بکارگیری منابع دانش در شرکت ها است(دارابی،۱۳۹۱،ص۲).

سرمایه های فکری، به صورت گروهی از دارایی های دانشی تعریف می شوند که به یک سازمان اختصاص دارند و جزو ویژگی های یک سازمان محسوب میشوند و به طور قابل ملاحظه ای از طریق افزودن ارزش به ذینفعان کلیدی سازمان، به بهبود وضعیت رقابتی سازمان منجر می شود(Pew,2007).

*سرمایه فکری فرایندی است که شامل آزمایش های کاربردی، فناوری سازمانی، ارتباطات با مشتری
و مهارت های حرفه ای می باشد و موجب افزایش توان رقابتی شرکت و سودآوری آتی آن می شود
(طالب نیا و همکاران،۱۳۹۱،ص ۲).

* سرمایه فکری دانشی است که می تواند به ارزش تبدیل شود (حسن پور و یزدانی،۱۳۹۱،ص۳).

*سرمایه فکری از نگاه مدیریتی، مجموع سرمایه انسانی و ساختاری نظیر دانش، تجربه کاربردی، فناوری سازمانی، روابط و مهارت های تخصصی است که با خلق مزیت رقابتی، حیات سازمان در بازار را به ارمغان می آورند(شهایی و همکاران،۱۳۸۹،ص۳).

*سرمایه فکری را می توان اساسی ترین دارایی یک سازمان دانست (احمدیان و قربانی،۱۳۹۲،ص۱).

*سرمایه فکری پاسخی به اهمیت دارایی­ها و ارزش­های ناملموس سازمانی می باشد( Cheng et al.,2010) .

* سرمایـه فکـری نتیجه اثرات شبکـه ای استفـاده از انواع منابع سازمانـی، انسانـی و فکری می باشد
( چوپانی و همکاران ، ۱۳۹۱ ، ص ۳۳ ) .

*سرمایه فکری در برگیرنده­ی همه ی فرایندها و دارایی­هایی است که به طور­معمول و سنتی در ترازنامه منعکس نمی­شوند.­همچنین شامل آن گروه از دارایی­های نامشهود مانند علائم­تجاری و حق­امتیازها و… می­باشد که روش­های حسابداری مدرن آنهارا مد­نظر قرار میدهند(­اسمعیل زاده مقری و همکاران­،­۱۳۸۹­،­ص­۳­).

*منظور از سرمایه فکری، توسعه و بکارگیری منابع دانش در شرکت ها است (نمازی، ابراهیمی، ۱۳۸۸ ) . *سرمایه فکری شامل دانش، اطلاعات، دارایی فکری و تجربه است که می تواند برای ثروت آفرینی مورد استفاده قرار گیرد. سرمایه فکری عبارت است از توانایی ذهنی جمعی یا دانش کلیدی به صورت یک مجموعه ( دارابی ، ۱۳۹۱ ، ۱۰۷ ) .

*سرمایه فکری دارایی نامشهودی است که از فناوری، اطلاعات مشتریان، اعتبار و فرهنگ سازمان تشکیل شده است که برای توان رقابتی سازمان بسیار مهم و حیاتی است.  معمولاً سرمایه فکری شامل سرمایه انسانی، مشتری، ساختاری است .سرمایه انسانی، ذخیره دانش سازمان است که توسط کارکنان نمایش داده می شود. سرمایه مشتری، در دانش پنهان در کانال های بازاریابی و روابط مشتری قرار می گیرد. سرمایه ساختاری، شامل تمامی ذخایر غیرانسانی دانش در سازمان است. این سه جزء سرمایه فکری، محرک کلیدی عملکرد سازمان و ایجادکننده ثروت آتی برای شرکت است (جعفری و دیگران، ۱۳۸۴ ) .

مفهوم سرمایه فکری همیشه مبهم بوده و تعاریف مختلفی برای تفسیر این مفهوم مورد استفاده قرار گرفته است. بسیاری تمایل دارند از اصطلاحاتی مانند دارایی ها ، منابع یا محرک های عملکرد به جای کلمه سرمایه استفاده کنند و آنها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود، بر مبنای دانش یا غیر مالی جایگزین
می کنند. بعضی از حرفه ها ( حسابداری مالی و حرفه های قانونی ) نیز تعاریف کاملاً متفاوتی مانند
دارایی های ثابت غیر مالی[۲] که موجودیت عینی و فیزیکی ندارند، ارائه کرده اند ( ۲۰۰۸ ، Marr).  سرمایه فکری مجموعه ای از دانش ، اطلاعات ، دارایی های فکری ، تجربه ، رقابت و یادگیری سازمانی است که می تواند برای ایجاد ثروت بکار گرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان، دانش سازمانی و توانایی های آن را برای ایجاد ارزش افزوده در بر می گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر می شود  ( قلیچ لی و مشبکی، ۱۳۸۵ ) . سرمایه فکری را به عنوان مجموعه ای از داراییهای نامشهود (­منابع ، توانایی ها ، رقابت­) تعریف می کند که از عملکرد سازمانی و ایجاد ارزش بدست می آیند ( ۱۹۹۸ ، Bontis) .

در یک نگاه می توان تعریف ارائه شده از سرمایه فکری را در جدول شماره ۲-۱ نشان داد :

جدول ۲-۱- تعاریف ارائه شده از سرمایه فکری
نویسندگان تاریخ تعاریف
ایتامی ۱۹۸۷ دارایی های نامشهود مانند دارایی های مبتنی بر اطلاعات که شامل فناوری ، اعتماد مشتری،
هال ۱۹۸۹ داراییهای فکری شامل حقوق مالکیت معنوی مانند حق امتیاز ، علایم تجاری ، حق مالکیت
هال ۱۹۹۲۱۹۹۳ سرمایه فکری شامل دارایی های مانند حقوق مالکیت معنوی و شهرت و مهارت ها یا مزیت هایی مانند دانش چگونگی و فرهنگ سازمانی است.
کلین وپروساک ۱۹۹۴ هر عنصر فکری که بتوان آن را فرموله و گردآوری کرد و بتوان از آن برای ایجاد دارایی با ارزش
ادوینسون وسالیوان ۱۹۹۶ دانشی که بتوان آن را به یک ارزش تبدیل کرد.
بروکینگ ۱۹۹۶ ترکیبی از چهار جزئ اصلی ، دارایی های بازار ، دارایی های انسانی ، دارایی های مالکیت معنوی و دارایی های زیرساختی.
اسویبای ۱۹۹۷ سرمایه فکری مربوط به سه دسته از دارایی های نامشهود است. ساختار داخلی ، ساختارخارجی و شایستگی های انسانی.
روس وهمکاران ۱۹۹۷ سرمایه فکری ترکیبی از یک بخش فکری مانند سرمایه انسانی و یک بخش غیر فکری مانندسرمایه ساختاری است.
روس وروس ۱۹۹۷ سرمایه فکری مجموع دارایی های پنهان شرکت است که در ترازنامه نشان داده نمی شود. لذا هم شامل آن چیزی است که در مغز اعضای سازمان است و هم ان چیزی که پس از خروج افراد در سازمان باقی می ماند.
استوارت ۱۹۹۷ هر عنصر فکری – دانش ، اطلاعات ، مالکیت معنوی و تجربه – که بتوان از آن برای ایجاد ثروت استفاده کرد.
ادوینسون ومالون ۱۹۹۷ سرمایه فکری مجموعه ای از سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی شامل تجارت بکار گرفته شده ، فناوری سازمان ، روابط با مشتریان و مهارت های حرفه ای است که با ایجاد مزیت رقابتی موجبات حیات سازمان در بازار را فراهم می سازد.
بویسوت ۱۹۹۸ حالت ها و تمایلاتی که در افراد و گروه ها وجود دارد که در صورت برانگیخته شدن قابلیت ایجاد ارزش افزوده ر ا دارند.
تیس ۱۹۹۸ منابع خاص سازمانی که کپی برداری از روی آن ها اگر غیر ممکن نباشد بسیار مشکل است.
بنتیس وهمکاران ۱۹۹۸ مفهومی است جهت طبقه بندی تمامی منابع نامحسوس سازمان و شناخت ارتباط میان آن ها.
سازمانهمکاری و

توسعه

اقتصادی

۲۰۰۰ ارزش اقتصادی است توسط دو دسته از دارایی های نامحسوس شرکت ایجاد می شود ، سرمایه سازمانی و سرمایه انسانی.
نوناکا وهمکاران ۲۰۰۰ منابع خاص شرکت که وجود آن ها برای ایجاد ارزش ضروری است.
لیف ۲۰۰۱ دارایی های ناملموس منابع غیر فیزیکی ارزش می باشند که توسط نوآوری ، طرح های منحصر به فرد سازمان و یا توسط منابع انسانی ایجاد می شوند.
ماروشیوما ۲۰۰۱ مجموعه ای از دارایی های دانشی که با ایجاد ارزش افزوده برای ذینفعان کلیدی این امکان را برای سازمان بوجود می آورد تا جایگاه جایگاه رقابتی خود را ارتقا دهد. این دارایی ها شامل دارایی انسانی ، دارایی رابطه ای ، دارایی فرهنگی و فعالیت ها و امور روزمره ، دارایی های فکری و دارایی های فیزیکی می باشند.
کاپلان ونورتون ۲۰۰۴ دارایی های نامحسوس شامل سرمایه انسانی مانند مهارت ها ، استعداد و دانش ، سرمایهاطلاعاتی مانند پایگاه های داده ، سیستم های اطلاعاتی و زیرساخت های فناوری ، سرمایه

سازمانی مانند فرهنگ ، سیک رهبری و توانایی تسهیم دانش است.

آی .ای. اس.بی. ۲۰۰۴ دارایی های نامحسوس دارایی های ثابت غیرمالی هستند که از جنس ماده نیستند اما ماهیتآن ها توسط حقوق قانونی و حفاظتی شناسایی و کنترل می شود.

۱-Intellectual Capitals

۱-financial fixed – non assets

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

-اهمیت و ضرورت سرمایه های فکری

امروزه سرمایه فکری اعم از دانش، تجربه، مهارت شخصی، روابط خوب و توانایی فناوری، منبع مهم مزیت رقابتی و عامل کلیدی سود آوری شرکت محسوب می شود. دو عامل مهم که موجب افزایش کیفیت عملکرد شرکت ها طی دو دهه گذشته شده است، جهانی شدن و فزونی تغییرات فناوری است. در این محیط ، سرمایه فکری و دارایی های نامشهود عوامل مهم موفقیت هستند. در رقابت اقتصادی جدید، دارایی های مبتنی بر دانش فراهم کننده یک مزیت رقابتی ذاتی هستند ( مجتهدزاده و همکاران ، ۱۳۸۹ ، ص ۱۱۰ ) . امروزه جنبه نامشهود اقتصاد بر پایه سرمایه های فکری بنیان نهاده شده و ماده نخستین و اصلی آن، دانش و اطلاعات است. سازمان ها برای مشارکت در بازارهای امروزین، در هر شکل و نوع به اطلاعات و دانش برای بهبود عملکرد خود نیازمندند (خاوند کار و همکاران، ۱۳۸۷ ).

با توجه به این که دارایی های دانشی در سازمان های دانش محور زیادی، به عنوان منابع اولیه مزیت رقابتی به حساب می آیند(Lev,2001).محیط کسب وکار مبتنی بر دانش، نیازمند رویکردی است که دارائی ها ناملموس جدید سازمانی مثل دانش و شایستگی های منابع انسانی، نوآوری، روابط با مشتری، فرهنگ سازمانی، نظام ها، ساختار سازمانی وغیره را در برگیرد. دراین میان، نظریه سرمایه فکری توجه روزافزون محققان دانشگاهی و دست اندرکاران سازمانی را به خود جلب کرده است. از طرف دیگر در اقتصاد دانش محور حال حاضر، سرمایه فکری بخش مهمی از ارزش شرکت ها محسوب می شود. توانایی برای مدیریت و کنترل سرمایه فکری مستلزم این است که شرکت ها بتوانند سرمایه فکری را شناسایی، اندازه گیری و گزارش کنند. ( Meer-Kooistra et al.,2001,P.459)

سرمایه انسانی را می توان مهمترین دارایی های سازمان تلقی کرد. بنابراین انتظار می رود سازمان هایی که

از سرمایه فکری و انسانی بالاتری برخوردارند عملکرد مالی آن ها نیز بالاترباشد. سرمایه فکری سرمایه ای فراتر از دارایی های فیزیکی و دارایی های مشهود است. امروزه سهم سرمایه فکری به دلیل تولید دانش و اطلاعات و در نتیجه تولید ثروت در اقتصاد مبتنی بر دانش می تواند نقش مهمی در خلق ارزش افزوده و تولید ناخالص داخلی داشته باشد. به همین دلیل در سطح بنگاه های اقتصادی نیز عملکرد مالی سازمان ها می تواند تحت تأثیر دارایی های فکری و سرمایه انسانی قرار گیرد(روشنی اصل و همکاران، ۱۳۹۲،ص۲).

سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر دارایی های مشهود و فیزیکی، ارجحیت بیشتری پیدا می کند ( سیدنقوی و همکاران ، ۱۳۹۱ ، ص ۵۴ ) .دارایی های فکری و به خصوص سرمایه های انسانی جزو مهم ترین دارایی های سازمانی محسوب می شوند و موفقیت بالقوه سازمان ها ریشه در قابلیت های فکری آ نها دارد(Abeysekera,2006) . اگرچه اهمیت سرمایه فکری با توجه به بازار رقابتی امروز، همواره در حال افزایش است اما اکثر سازمان ها ، با مشکلات زیادی به دلیل نادیده گرفتن اثر سرمایه فکری شان رو به رو می شوند؛ چرا که وجود سرمایه فکری به دلیل ماهیت و ویژگی های آن در این شرکت ها پنهان مانده است.,۲۰۱۱) .( Maditinos et al

 

۲-۴- اجزای سرمایه فکری

پژوهش های سرمایه فکری را می توان در چهار دسته مفهوم سازی، طبقه بندی، سنجش و گزارش قرار داد (  ۲۰۰۷ ، Huang). هرچند که آل علی می گوید « هنوز درباره چگونگی تعریف و طبقه بندی دارایی های نامشهود سازمان ها توافقی وجود ندارد » ( ۲۰۰۴ ، Al-Ali) . شایستگی های انسانی، ساختار درونی و ساختار بیرونی را از اجزای سرمایه فکری تعریف کرده اند ( ۲۰۰۵ ، Wang) . ادوینسون و مالون[۱] سرمایه فکری را به دو دسته انسانی و ساختاری تقسیم­کرده و سرمایه مشتری و سرمایه سازمانی­(مشتمل بر فرایندی و نوآوری­) را در داخل سرمایه ساختاری قرار می دهد. استیوارت[۲] سرمایه ها ی انسانی، ساختاری و مشتری را برای سازه سرمایه فکری متصور می شود، بروکینگ[۳] سرمایه فکری را متشکل از دارایی انسانی، زیربنایی، مالکیت معنوی و بازاری عنوان کرده (نمامیان و همکاران،۱۳۹۰،ص۳) و درنهایت ، روس[۴] و همکاران سرمایه فکری را در چهار دسته انسانی، ساختاری، نوآوری و توسعه و درنهایت ارتباطی می گنجانند در ادامه، به دلیل
اجماع اکثر پژوهشگران، ابعاد سه گانه سرمایه فکری بحث شده و به دنبال آن فرضیه ها آورده می­شوند
(شهائی ،خائف الهی ،۱۳۸۹ ، ص ۷۵) .

 

الف) سرمایه انسانی- کارکنان یک سازمان، سرمایه فکری را از طریق شایستگی ها، طرز فکرها و زیرکی فکری خود خلق می کنند. این شایستگی ها شامل مهارت ها، تحصیلات و طرز تفکر کارکنان است که اجزای رفتاری آنها را تحت پوشش قرار می دهد. زیرکی فکری، فرد را قادر می سازد تا عملیات را تغییر دهد و راه حل های نوآورانه ای را برای حل مشکلات سازمانی ابداع نماید­(حاجی کریمی و همکاران،۱۳۸۸ ، ص­۶۷­) . سرمایه انسانی بیانگر انبارش دانش در قابلیت جمعی شرکت برای استخراج بهترین را ه حل ها از درون اذهان و داشته های تک تک کارکنان است . ادوینسون و مالون سرمایه انسانی را دانش، مهارت، نوآوری و توانایی تجمعی تک تک افراد شرکت برای رفع کارهای در دست اقدام تعریف می کنند بلک و لینچ دریافتند ده درصد افزایش در سطح تحصیلات کارگران، موجب نه درصد افزایش بهره وری در شرکت های تولیدی و سیزده درصد افزایش بهره وری در شرکت های غیرتولیدی شده است از طرفی، افزایش میزان آموزش کارکنان ممکن است ، به افزایش خلاقیت و بهره وری کارکنان، سودآوری، رضایت مندی و وفاداری مشتریان منجر شود (شهائی ،خائف الهی ،۱۳۸۹ ، ص ۷۵) .

درباره ی حفظ کارکنان توانمند، هالتوم و همکاران می گویند ترک خدمت کارکنان مستعد برای سازمان ها گران تمام می شود. به علاوه، شرکت هایی که کارکنان سودمند خود را حفظ می کنند، در مخارج صرفه جویی کرده و مشکلی در حفظ سرمایه فکری آن ها ندارند (  ۲۰۰۵ ، Holtom et al) .

کارکنانی که دانش و مهارت خود را در سازمان به کار می گیرند، فرصت کسب مزیت رقابتی را فراهم کرده و در مقابل سازمان هم می کوشد تا با افزایش حقوق، به اصطلاح زحمات آن ها را جبران و تلافی کند. همچنین، همکاری کارکنان با یکدیگر، نبوغ و خلاقیت در ارایه ایده های کاربردی، قابلیت یادگیری در محیط کار و مواردی از این قبیل می توانند به بهبود عملکرد سازمانی یاری رسانند. برای مثال، کارتیمی، مکانیسم مهمی برای یادگیری دسته جمعی و مبادله دانش در میان اعضای تیم است ( ۲۰۰۴ ، Seleim et al) .
تعهد و شایستگی کارکنان بر مؤلفه هایی چون عملکرد شغلی، بهره وری و وفاداری مشتریان تأثیر دارد
(۱۹۹۸ ، Ulrich) .

 

 

 

ب) سرمایه ساختاری- سرمایه ساختاری را شامل همه مخازن دانش غیر انسانی در سازمان تعریف می کنند که شامل پایگاه داد ه ها، چارت های سازمانی،دستورالعمل های فرایندی، راهکارها و هر آن چیزی است که به سازمان ارزشی بیشتر از دارایی های مشهود آن می دهد (حاجی کریمی و همکاران،۱۳۸۸ ، ص ۷۲ ) . سرمایه ساختاری شامل تمامی ذخایر غیرانسانی دانش در سازمان ها است ( ۲۰۰۲ ، McElroy) .

سرمایه ساختاری عبارت از دانش موجود در فناوری اطلاعات، حق ثبت محصولات، طرح ها و مارک های تجاری است ادوینسون و مالون، سرمایه ساختاری را شامل سخت افزارها، نرم افزارها، پایگاه های اطلاعاتی، ساختار، حق اختراع، علایم تجاری، و تمامی ظرفیت های سازمانی که حامی بهره وری سازمان هستند، تعریف می کنند (شهائی ،خائف الهی ،۱۳۸۹ ، ص ۷۶) و شامل همه ذخایر غیرانسانی دانش در سازمان ، و دربرگیرنده پایگاه های داده، نمودارهای سازمانی ، دستورالعمل های اجرایی فرآیندها، استراتژی ها، برنامه های اجرایی و به طور کلی هرآن چیزی است که ارزش آن برای سازمان بالاتر از ارزش مادی اش باشد. سرمایه ساختاری، دامنه گسترده ای از عناصر ضروری را پوشش می دهد. مهم ترین آ نها معمولاً شامل فرآیندهای مهم اجرایی سازمان، چگونگی ساختاربندی آ نها، سیاست ها، جریا نهای اطلاعاتی و عناصر
پایگاه های داده، رهبری و سبک مدیریت آن ، فرهنگ سازمان و … طرح های پاداش کارکنان است
( مهرنوش ، ۱۳۹۱ ، ص ۳۱ ) .

سرمایه ساختاری خوب، فضای مناسبی را برای تشریک دانش، رشد دانش جمعی، کاهش زمان انتظار، و بهره وری کارکنان فراهم می آورد . سرمایه ساختاری ضمن بهبود عملیات و فرایندهای کاری، به شرکت ها کمک می کند تا اطلاعات را جایگزین اقلام مادی و سهام کنند (شهائی ،خائف الهی ،۱۳۸۹ ، ص ۷۶) .

در زمینه سرمایه ساختاری طراحی و اجرای سیستم اطلاعاتی پیشرفته یا مهندسی مجدد فرآیند ها موجب تسریع در خدمت رسانی به مشتریان شود ، با ارایه خدمات کارآمد و بهنگام به مشتریان، سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان از خدمات بانکی افزایش یافته و می توان امیدوار بود مشتریان رابطه خود با بانک مزبور را کماکان ادامه دهند . بی تردید، افزایش طول دوره ارتباط مشتریان با بانک (یعنی وفاداری آن ها ) به افزایش سودآوری و نیز ارزش بازار آن منجر می شود ( ۲۰۰۲ ، Johnson) .

ج) سرمایه مشتری / رابطه ای- سرمایه رابطه ای ، شامل همه روابطی است که بین سازمان با هر فرد یا سازمان دیگری وجود دارد.­این افراد و سازمانها می توانند شامل مشتریان، واسطه­ها­، کارکنان­، تأمین­کنندگان­، مقامات قانونی ، جوامع ، اعتباردهندگان ، سرمایه گذاران و . . . .…. باشند( مهرنوش ، ۱۳۹۱ ، ص ۳۱ ) .

سرمایه مشتری، هم ارزش فعلی روابط سازمان با مشتریانش و هم ارزش اقتصادی بالقوه برگرفته از این روابط در آینده را در بر دارد. از اینرو، جوهره سرمایه مشتریان در دانش نهفته در کانال های بازاریابی و ارتباط با مشتریان واقع است که یک سازمان طی دوره تولّد طراحی کرده و یا در اصطلاح می گستراند . مفهوم سرمایه ارتباطی شامل دانش موجود در تمامی روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تأمین کنندگان، انجمن های تجاری، و مؤسسه ها و نهادهای دولتی برقرار می کند (شهائی ،خائف الهی ،۱۳۸۹ ، ص ۷۶) . شناسایی نیازهای مشتریان، رسیدگی به شکایات آنان، مهیا ساختن کانال های توزیعی اثربخش برای خدمات، و نیز توان ارایه خدمات با کیفیت و بهنگام می تواند بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان و به طبع بر سهم بازار اثر بگذارد ( ۱۹۹۸ ، Daugherty) .

منظور از سرمایه ارتباطی کلیه دانش قرار گرفته شده در روابط یک سازمان با محیط خود شامل مشتریان، عرضه کنندگان، مجامع علمی و غیره است. به عقیده چن مهمترین جزء یک سرمایه ارتباطی، سرمایه مشتری است، زیرا موفقیت یک سازمان در گرو سرمایه مشتری آن است ( ۲۰۰۴ ، Chen) .

شکی نیست کارکنان وفادار، اهمیت زیادی در تعیین سود بلندمدت شرکت ها داشته و از این رو، مدت زمان وفاداری مشتریان می تواند نوعی دارایی نامشهود و ارزش آفرین برای آن ها باشد . اگر مشتریان، قراردادهای بلندمدت با شرکت امضا کنند؛ یعنی آنان به شرکت اعتماد داشته و مایلند تا همراهی و همگاهی خود با شرکت را کماکان حفظ کنند و با این شرایط، می توان امیدوار بود که حداقل عملکرد سازمان کاهش نیافته است و در بهترین شرایط، بهبود یابد (شهائی ،خائف الهی ،۱۳۸۹ ، ص ۷۷ ) .

به طورکلی، شواهد امر نشان می دهد سرمایه مشتری که به عنوان یک پل و واسطه در فرایند سرمایه فکری عمل می کند، عامل اصلی در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری است. شکی نیست بدون سرمایه مشتری، نمی توان به ارزش بازاری یا عملکرد سازمانی جامه عمل پوشانید. از این رو، همان طور که چن و همکاران می گویند « رشد سرمایه مشتری به حمایت از سوی سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری بستگی دارد »
(۲۰۰۴ ، Chen ) . و هرچه این حمایت بیشتر باشد، سرمایه مشتری می تواند تأثیر زیادتری را بر عملکرد سازمانی داشته باشد.

در شکل زیر مقایسه مفهوم سازی های سرمایه های فکری به تصویر کشیده شده است (نمامیان و همکاران،۱۳۹۰،ص ۷):

 

جدول۲-۲- مفهوم سازی های سرمایه های فکری
بروکینگ(بریتانیا) روس(بریتانیا) استوارت(ایالات متحده) بنتیس(کانادا)
دارایی های انسانی:مهارت ها،توانایی ها و تخصص،توانایی های حل مساله و سبک های رهبری سرمایه انسانی:شایستگی، طرز تلقی و چالاکی فکری سرمایه انسانی:کارکنان به مثابه مهم ترین دارایی های سازمان سرمایه انسانی:دانش کارکنان
دارایی های زیر ساختار ی:فن آوری ، فرایندها و روش های کاری سرمایه سازمانی :دارایی فکری ، نوآوری ، فرایندها و دارایی فرهنگی سرمایه ساختاری :دانش موجود در فن آوری اطلاعات سرمایه ساختاری :دارایی های غیرانسانی یا قابلیت های سازمانی مورد نیاز برای تحقق نیازمندی های بازار
دارایی فکری:دانش فنی، مارک های تجاری و حق ثبت محصولات سرمایه نوسازی وتوسعه :حق ثبت محصولات و تلاش های آموزشی سرمایه ساختاری :حق ثبت محصولات ، طرح ها و مارک های تجاری دارایی فکری :برخلاف سرمایه فکری، دارایی فکری یک دارایی به ثبت رسیده با تعریف قانونی است.
دارایی های بازار:نام های تجاری، مشتریان، وفاداری مشتریان وکانال های توزیع سرمایه رابطه:روابط با ذی نفعان درون و بیرون سازمان سرمایه مشتر ی:اطلاعات بازار برای استفاده در جذب و حفظ مشتریان سرمایه رابطه :سرمایه مشتری تنها یک بخش دانش موجود در روابط سازمانی

است.

۱-Edvinson & Malon

۲-Estivart

۳-Broking

۴-Roos

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

مبانی نظری

قرن بیست و یکم قرن اقتصاد دانش­محور[۱] است که در آن دانش یا سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر دارایی­های مشهود ارجحیت بیشتری پیدا می­کند. در کسب و کارها و اقتصاد قرن بیست و یک، سرمایه­گذاری روی اطّلاعات، فناوری اطّلاعات، تجارت الکترونیک، نرم افزارها، نام­های تجاری، تحقیقات و نوآوری­ها که همگی جزئی از دارایی­های نامشهود، سرمایه فکری و دانشی هستند صورت می­پذیرد (سیتاماران و همکاران، ۲۰۰۲).

مفهوم سرمایه فکری از دهه هشتاد و نود قرن بیستم، توجه نظریه پردازان و پژوهشگران را به خود جلب نمود. در واقع دهه نود را می­توان سرآغاز توجه جدی سازمان­ها به مفاهیم مرتبط با سرمایه فکری دانست. به طوری که امروزه مدیران شرکت­های موفق به این نتیجه رسیده­اند که سرمایه فکری یکی از محرک­های مهم ارزش برای شرکت می­باشد که می­تواند منجر به عملکرد مطلوب گردد.

در مورد مفهوم سرمایه فکری تعاریف زیادی توسط نظریه پردازان و پژوهشگران ارائه شده است (چونگ، ۲۰۰۸). به عنوان مثال ادوینسون و مالون سرمایه فکری را به عنوان دانشی که می­تواند به ارزش تبدیل شود؛ تعریف می­کنند. آن­ها هم­چنین سرمایه فکری را تفاوت بین ارزش دفتری و بازار شرکت­ها می­دانند (ادوینسون و مالون، ۱۹۹۷). استوارت می­گوید منابع فکری مانند دانش، اطّلاعات و تجربه ابزارهایی برای خلق ثروت هستند و سرمایه فکری را به عنوان ثروت جدید سازمان­ها معرفی می­کند (استوارت، ۱۹۹۷).

تعاریف زیادی که از سرمایه فکری شده ناشی از ویژگی­های ذاتی آن است. دارایی­های ذاتی یک شرکت ذاتاً نامشهودند. بنابراین فاقد یک شکل مشخص و یا ارزش دقیقی هستند. به آن­ها دارایی­های پنهان[۲] می­گویند چرا که به راحتی نمی­توان آن­ها را در صورت­های مالی و به صورت کمّی اندازه­گیری کرد (ادوینسون، ۱۹۹۷).

در کنار تعاریف مختلف صورت گرفته از سرمایه فکری، متخصصان در این زمینه به طبقه­بندی اجزاء تشکیل دهنده آن نیز پرداخته­اند و طبقه­بندی­های زیادی از اجزاء سرمایه فکری ارائه شده است (چونگ، ۲۰۰۸)؛ که در این میان سه جزء سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه­ای توسط شمار زیادی از صاحب نظران به عنوان اجزاء اصلی سرمایه فکری معرفی شده است که در ادامه فصل هر یک از این اجزاء به صورت کامل تشریح می­شود.

۲-۲- سازمان دانش بنیان و دارایی­های فکری

سازمان دانش بنیان مفهوم نسبتاً جدیدی است که با ظهور اقتصاد دانش بنیان شکل گرفت. ورود به اقتصاد دانشی، جهت­گیری­های بسیاری از سازمان­های صنعت بنیان را به تمرکز بر محصولات و خدمات مبتنی بر دانش تغییر داده است. بسیاری دریافتند که منشأ دارایی و سرمایه اصلی، اطّلاعات و منابع دانشی سازمان است. دانش، نقش برجسته­ای را در فعالیت­های افراد و سازمان­ها ایفا می­کند و دارایی­های فکری به تدریج جایگزین دارایی­های ملموس در کسب و کار می­گردند.

به عبارت دیگر، در سازمان­های دانش بنیان، دانش به عنوان ارزشمندترین سرمایه سازمانی است و تسلط بر دانش سازمانی از طریق قابل مدیریت ساختن آن و در نتیجه، توسعه و بهبود آگاهانه و هدفمند دانش سازمانی بسیار با اهمیت می­باشد. می­توان سازمان دانش بنیان را از طریق ویژگی­های زیر شناخت:

  • ارزشمندترین دارایی این سازمان­ها، سرمایه فکری می­باشد و دارایی­های فیزیکی مانند ماشین­آلات از اهمیت کمتری برخوردار هستند (ادوینسون و مالون، ۱۹۹۷).
  • جمع­آوری و به کاربردن دانش و اطّلاعات جدید برای موفقیت سازمان دانش بنیان ضروری می­باشد.
  • آن­ها منعطف و انطباق­پذیر بوده و سطوح سلسله مراتب سازمانی کمی دارند (مالون، ۱۹۹۷).
  • آن­ها با برقراری روابط نزدیک با مشتریان، عرضه­کنندگان و شرکای راهبردی خود، کالاها و خدماتی تولید می­کنند که منطبق با نیاز مشتریان می­باشد (ادوینسون و مالون، ۱۹۹۷).
  • در سازمان­های دانش بنیان، جریان دانش مهم­تر از جریان مالی است: افراد ایجادکنندگان درآمد هستند، نه عاملان ایجاد هزینه.
  • روابط با مشتریان به صورت یک طرفه و بازار محور نمی­باشد، بلکه به صورت شراکتی می­باشد که در آن، راه­حل­ها به صورت دو طرفه تعیین می­شوند.
  • تعادل قدرت تغییر کرده است، زیرا کارکنان دانشی در زمینه­های فنی بیشتر از مدیران خود آگاهی دارند و به مشتریان نزدیک­تر می­باشند.
  • عامل اصلی تولید یعنی خلاقیت کارکنان، در آشوب (هرج و مرج) رشد می­کند.
  • کنترل جریان اطّلاعات به عنوان ابزار اصلی قدرت در سازمان می­باشد.
  • پایگاه قدرت مدیران، سطح دانش آن­ها می­باشد. نقش آن­ها از سرپرستی زیردستان به حمایت از همکاران تغییر کرده است.
  • سیستم­های اطّلاعات مدیریت آن­ها، شایستگی، ارزش افزوده، جریان­های دانش، تصور مشتری و نگرش­های کارکنان را گزارش می­کند. این اطّلاعات برای هر فردی در شبکه مرکزی قابل دسترسی می­باشد. مدیران دیگر کارکنان یا حتی دانش را مدیریت نمی­کنند، بلکه فضایی را که دانش در آن ایجاد می­شود مدیریت می­کنند. این فضا، فرهنگ ناملموس و محیط ملموس می­باشد.
  • فرهنگ سازمانی از تسهیم دانش حمایت می­کند و کارکنان به دلیل تسهیم دانش، پاداش می­گیرند.
  • مدیریت عالی، اعتماد را به عنوان عامل تسهیم دانش می­داند و سرمایه­گذاری جهت ایجاد اعتماد یکی از اولویت­های اصلی آن­ها می­باشد. احتکار دانش و اطّلاعات برای ارتقا در سلسله مراتب سازمانی ناپسند بوده و به بهترین کارکنان دانشی بیشتر از مدیران پاداش­های مادی پرداخت می­شود.

به طور کلی، استفاده موفقیت­آمیز از دانش، به پیشرفت و توسعه سازمان­های دانش بنیان کمک می­کند. با توجه به جایگاه سرمایه فکری در اقتصاد دانش بنیان و سازمان­های دانشی، در بخش بعدی به بررسی تعاریف مختلف سرمایه فکری می­پردازیم.

[۱]. Knowledge Based Economy

[۲]. Hidden Assets

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

– تعاریف مختلف سرمایه فکری

همزمان با توسعه ارزش بازار سازمان­های دانش محور، در دهه ۱۹۹۰ علاقمندی وسیعی نسبت به مقوله سرمایه فکری پدید آمد. از این­ رو محققین سعی در تعریف و اندازه­گیری مقوله­ای نمودند که تا آن زمان غیر قابل اندازه­گیری بود. تعاریف مختلفی از سرمایه فکری در منابع مختلف ارائه شده است که در ادامه به نمونه­هایی از آن­ها اشاره شده است. آنچه که تمامی نویسندگان در مورد آن اتفاق نظر دارند اینست که سرمایه فکری، ارزش ناملموس یک سازمان را نمایش می­دهد. نگاهی مختصر بر تعاریف سرمایه فکری نشان دهنده اینست که نویسندگان هنوز بر سر یک تعریف خاص توافق ندارند ولی از جهات زیادی شباهت­هایی بین تعاریف مختلف مشاهده می­شود. تمامی این تعاریف براین اصل استوارند که سرمایه فکری، مجموع دارایی­های ناملموس سازمان اعم از دانش (بخشی از سرمایه انسانی)، سرمایه ساختاری، سرمایه ارتباطی، سرمایه سازمانی، سرمایه داخلی و سرمایه خارجی است.

با مقایسه طبقه­بندی­های مختلف سرمایه فکری مشهود است که در تعریف سرمایه ساختاری تفاوت­هایی وجود دارد ولی تقریباً تمامی نویسندگان سرمایه فکری را در سه طبقه اصلی یعنی: سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری (داخلی) و سرمایه مشتری (خارجی) تقسیم­بندی می­کنند. شکل (۲-۱) درخت سرمایه فکری را بر اساس شمای ارزش مدل اسکاندیا نشان می­دهد (ادوینسون و مالون، ۱۹۹۷). شرح مختصری از هر یک از اجزاء درخت سرمایه فکری در زیر آمده است:

  • سرمایه انسانی: شامل تمامی قابلیت­های فردی، استعدادها، دانش و تجربه کارکنان سازمان و مدیران می­باشد؛ مواردی نظیر شایستگی، قابلیت­ها، ارتباطات و ارزش کارکنان.
  • سرمایه ساختاری: شامل سرمایه­ای است که در سازمان باقی می­ماند وقتی که کارکنان به خانه می­روند و قابلیت­های سازمان مشتمل بر سیستم­های فیزیکی مورد استفاده جهت انتقال و بکارگیری سرمایه فکری را شامل می­شود؛ مواردی نظیر پایگاه­های ذخیره دانش و اطّلاعات.
  • سرمایه مشتری: شامل ارزش ارتباطات با مشتریان می­باشد؛ مواردی نظیر پایگاه مشتری، ارتباطات مشتری و پتانسیل مشتری.
  • سرمایه سازمانی: شامل شایستگی سیستماتیک و جمع بندی شده سازمانی به اضافه سیستم­های بکارگیرنده قدرت نوآوری سازمان می­باشد؛ مواردی نظیر دارایی­های دانش جاسازی شده در فرآیندها و حوزه­های نوآوری.
  • سرمایه نوآوری: شامل آن بخشی از قدرت نوسازی شرکت می­باشد که به صورت دارایی فکری است؛ مواردی نظیر حقوق تجاری محفوظ، رموز کسب و کار و دستورالعمل­های دانش.
  • سرمایه فرآیندی: شامل هر دو نوع فرآیندهای ارزش ­افزا و غیر ارزش ­افزا می­باشد. مواردی نظیر: سیستم­ها، رویه­ها و طرز کارها.
  • دارایی فکری: شامل امتیازات ثبت شده، علامات تجاری، حقوق مالکیت معنوی، طرح­ها و سایر مشخصه­های فنی می­باشد.
  • سایر دارایی­های ناملموس: شامل فرهنگ سازمانی می­باشد.

ارزش بازار

سرمایه مالی

سرمایه فکری

سرمایه انسانی

سرمایه ساختاری

سرمایه مشتری

سرمایه سازمانی

سرمایه فرآیندی

سرمایه نوآوری

سایر دارایی­های ناملموس

دارایی­های فکری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱) شمای ارزش مدل اسکاندیا (ادوینسون و مالون، ۱۹۹۷)

سایر تعاریف ارائه شده از سرمایه فکری به شرح زیر است:

  • سرمایه فکری فراهم کننده یک پایگاه و یک منبع جدید است که از طریق آن سازمان می­تواند به رقابت بپردازد. سرمایه فکری اصطلاحی برای ترکیب دارایی نامشهود بازار، دارایی انسانی و دارایی ساختاری است، که سازمان را برای انجام فعالیت­هایش توانمند می­سازد. به عبارت دیگر سرمایه فکری عبارت است از: جمع دانش اعضای سازمان و کاربرد دانش آن­ها (قلیچ لی و مشبکی، ۲۰۰۶).
  • سرمایه فکری معنایی بیشتر از هوش دارد و با میزانی از عملیات فکری همراه است. طبق این تعریف، سرمایه فکری تنها، یک دارایی نامشهود ساکن نیست؛ بلکه فرآیندی پویا می­باشد. در واقع سرمایه فکری، ترکیبی از دانش (که غالباً به سرمایه انسانی اشاره دارد) و مهارت برای کاربرد این دانش می­باشد (بونتیس، ۱۹۹۸).
  • سرمایه فکری یک بسته دانشی مفید برای سازمان است” در این تعریف استوارت[۱] بر این باور است که در این بسته دانشی مؤلفه­هایی چون: فرآیندهای سازمانی، فناوری­ها، امتیازات انحصاری، مهارت کارکنان و اطّلاعات مشتریان و تأمین­کنندگان و ذی­ نفعان سازمانی قرار دارد (استوارت، ۱۹۹۷).
  • سرمایه فکری منابع پنهان (نامشهود) سازمان است که به طور کامل در گزارش­های حسابداری سنتی نشان داده نمی­شود. نه سرمایه انسانی و نه سایر اجزای تشکیل دهنده سرمایه فکری در سیستم حسابداری سنتی قابل رؤیت نیستند (پابلوس، ۲۰۰۲).
  • سرمایه فکری گروهی از دارایی­های دانشی است که به یک سازمان وابسته هستند و با افزودن بر ارزش سازمان از طریق تعیین ذی نفعان کلیدی، به طور چشم­گیری در بهبود موقعیت رقابتی سازمان مشارکت می­کنند (مار و استارویز، ۲۰۰۴).
  • سرمایه فکری یک سرمایه خلق شدنی است که کارکنان آن را از طریق شایستگی­ها، نگرش­ها و مهارت­های فکری و تجربه خلق می­کنند (روس و روس[۲]، ۱۹۹۷).

وجه مشترک تمام این تعاریف معرفی سرمایه فکری به عنوان دانش، مهارت و توانایی می­باشد که می­تواند منجر به ایجاد ثروت یا خروجی­های با ارزش برای شرکت شود. بنابراین سرمایه فکری به عنوان منابع فکری، دانش، اطّلاعات و دارایی­های فکری در نظر گرفته می­شود که منجر به خلق ارزش و سودآوری برای شرکت می­شود.

۲-۴- ویژگی­های سرمایه فکری

با وجود شباهت سرمایه فکری با دارایی­های مشهود، در توانایی بالقوه برای ایجاد جریان­های نقدی آتی، اما ویژگی­هایی که سرمایه فکری را از سایر دارایی­ها متمایز می­کنند عبارت­اند از (تالوکدار، ۲۰۰۸):

  • دارایی­های فکری، دارایی­های غیررقابتی هستند. برخلاف دارایی­های فیزیکی که فقط می­توانند برای انجام یک کار به خصوص در یک زمان خاص مورد استفاده قرار بگیرند، دارایی­های فکری را می­توان به طور هم ­زمان برای چند امر خاص بکار گرفت. این توانایی یکی از مهم­ترین معیارهای برتری دارایی­های فکری بر دارایی­های فیزیکی است.
  • سرمایه انسانی و سرمایه رابطه­ای، قابلیت تبدیل شدن به مالکیت شخصی ندارند، بلکه باید بین کارکنان و مشتریان و تأمین­کنندگان مشترک باشند؛ بنابراین، رشد این نوع از دارایی­ها نیاز به مراقبت و توجه جدی دارد.

۲-۵- اجزای سرمایه فکری

همان طور که در تعاریف یاد شده مشخص است، سرمایه فکری دارای اجزایی است و لذا برای شناخت این مفهوم لازم است به اجزای تشکیل دهنده آن توجه شود.

به طور کلی می­توان سرمایه فکری را هر گونه خلق ارزشی که به وسیله هوش و ذهن انسان صورت می­گیرد، تعریف کرد. به دلیل گسترده بودن مفهوم از دیدگاه­های مختلفی به صورت­های متفاوتی دسته­بندی شده است که به برخی از آن­ها در زیر اشاره می­گردد. سویبی[۳] اولین فردی بود که در سال ۱۹۹۷ سرمایه فکری را به سه حوزه گسترده زیر تقسیم­بندی نمود:

  • سرمایه انسانی[۴] – در حوزه شایستگی فردی
  • سرمایه ساختاری[۵] – در حوزه ساختار داخلی
  • سرمایه ارتباطی[۶] – در حوزه ساختار خارجی

این دسته­بندی پذیرفته شده بود تا این که بعدها بونتیس آن را اصلاح کرد و بسط داد. در سال ۱۹۹۸ که مباحث مرتبط با دارایی­های دانشی مورد توجه اکثر سازمان­ها بود، بونتیس توانست از طریق مطالعات علمی و تجربی یک چارچوب جامعی را طراحی نماید که بتواند به آسانی اجزای سرمایه فکری و اثرات آن بر عملکرد سازمانی را شناسایی و مورد سنجش قرار دهد. طبق این چارچوب پیشنهادی و مطالعات بعدی، ساختار سرمایه فکری به سه جزء سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه ارتباطی تقسیم گردید. نتایج مطالعات مقدماتی بونتیس باعث ارائه یک مبنای مناسب برای بسیاری از مطالعات بعدی شد. به دلیل قابلیت به ­کارگیری مکرر مدل بونتیس با داده­های جدید، این مدل تقویت­کننده شرط علمی تکرار پذیری می­باشد. هم­چنین این مدل قابل استفاده در سایر بخش­ها (به خصوص در صنعت) بوده و باعث استحکام هرچه بیشتر رابطه بین سرمایه فکری و عملکرد سازمانی می­گردد. طبقه­بندی ارائه شدۀ بونتیس در شکل شمارۀ (۲-۲) نشان داده شده است (بونتیس، ۱۹۹۸).

[۱]. Stewart

[۲]. Roos.J, Roos,G

[۳]. Sveiby

[۴]. Human Capital

[۵]. Structural Capital

[۶]. Relational Capital

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

– مزایای یک برند

   دونالد[۱] (۲۰۱۰)  می‌گوید شرکت‌ها  باید به اهمیت  برند و نقش آن و اینکه چگونه موفقیت برند به توفیق جامع سازمانشان کمک می‌کند توجه داشته باشند(آکر،۲۰۱۰). برند به عنوان محرک اصلی ارزش شرکت‌ها در قرن بیست و یکم بشمار رفته و از فواید و اهمیت بسیاری برای شرکت و مشتریان برخوردار می‌باشد(بولتن موسسه برند فاینانس،۲۰۰۰).

الف- اهمیت برند برای شرکت:

  • نشانه کیفیت از دید مشتری
  • منبع مزیت رقابتی
  • ابزاری برای ارائه منحصر به فرد محصول
  • ابزاری برای تقویت مشخصه‌های منحصر به فرد محصول
  • شاخص شایستگی‌محوری
  • منبع ایجاد بازدهی‌های مال

ب- اهمیت برند برای مشتریان فعلی و بلقوه:

  • تبیین آسان
  • منبع محصول
  • نوعی پیمان با شرکت
  • نشانگر کیفیت
  • کاهنده ریسک

   برند یکی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می‌گردد و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینکه ریسک مصرف‌کننده را کاهش می دهد و دوم در هزینه‌های تصمیم ‌گیری صرفه‌جویی می نماید( سوئینی و سوایت، ۲۰۰۸).امروزه برند یک الزام استراتژیک برای سازمان‌هاست که آنها را در جهت ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان و ایجاد مزیت‌های رقابتی پایدار یاری می‌رساند(بلستر و ایلمن[۲]،۲۰۰۵). برند، همانند سرمایه یا فناوری و مواد اولیه در ایجاد ارزش افزوده برای یک سازمان نقش دارد(غفاریان[۳]،۲۰۰۶);(لوتسر[۴]،۱۹۹۵). مشتری و سازمان هر دو از مزایای برند بهره می‌برند .زمانی که مصرف‌کننده تجربه یک بار استفاده از یک برند را داشته باشد، با آن احساس راحتی بیشتری داشته، تمایل به استفاده از آن محصول بالا می‌رود. برند اطلاعاتی در مورد کیفیت کالا، عملکرد و سایر جنبههای کالا میباشند و باعث می‌شوند مشتری ریسک کمتری را متحمل شود. برند به صاحبان آ نها معنا می‌بخشد و همچنین جزء ثروت آنها محسوب میشود(نصیری پور و دیگران ،۱۳۸۹). در فرایند ارزش‌آفرینی، برندها موجب خلق ارزش برای شرکت‌ها می‌شوند، در رویکرد اقتصادی، ارزش‌آفرینی از دو جنبه عرضه و تقاضا قابل تحلیل می‌باشد، از جنبه تقاضا می‌توان بیان نمود که برندها موجب دستیابی به قیمتی بالاتر برای محصول در میزان مشخصی از فروش شده و حتی برندهای قدرتمند، میزان فروش را نیز افزایش می‌دهند و همچنین برندها موجب ایجاد تقاضای با ثبات‌تری برای محصول از جانب مشتریان شده و نوعی مانع قوی برای ورود رقبای جدید محسوب می‌شوند. ارتباط با مشتری از دو جهت کارکردی، احساسی موجب ایجاد ارزش برای برند می‌شود. از جهت کارکردی برندها با ایجاد اطمینان از کیفیت به انتخاب و تصمیم‌گیری مشتری کمک می‌کنند. از جهت احساسی نیز، برندها موجب القاء نوعی احساس عزت نفس می‌شوند(رهنمای رودپشتی و احمدی،۱۳۹۰). برندها به طور اعم و برندهای شرکتی بطور اخص دارایی‌های نامشهود با ارزش اقتصادی هستند. بدین مفهوم که یک شرکت با داشتن برند، ارزشمندتر از شرکتی است که فاقد آن است. بنابراین منطقی است که فرض شود شرکت‌هایی که برندهای موفق دارند نسبت به شرکت‌های بدون برند و با خدمات و محصولات عمومی، می‌توانند سودها و جریانات نقدی آتی بیشتری ایجاد نمایند. همانند هر دارایی نامشهود دیگر، ارزش برند شرکتی، با این فرض که بازارهای سرمایه اطلاعات مرتبط با برند شرکتی را تحلیل می‌نمایند، باید در ارزش سهامداران افشا گردد. یک برند قوی می تواند ایجاد نوآوری در محصولات، در دست گرفتن سهم بیشتر از بازار و حفظ توان رقابتی مؤسسات تجاری را تسهیل نموده و در زمان و هزینه‌های مرتبط با هر یک از این مقوله‌ها صرفه‌جویی نماید(یزدانی،۱۳۹۰). 

[۱]. Donald

[۲] .Bellester &Aleman

[۳] .Gafarian

[۴].Leuthesser

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

چکیده:

مدیریت دانش در آموزش عالی مجموعه­ای از فرآیندهای سازمانی است که از ایجاد و انتقال دانش در این مؤسسات حمایت کرده و دست‌یابی به اهداف سازمانی و دانشگاهی را ممکن می­سازد. بدین منظور و به جهت مدیریت مناسب دانش سازمانی، ابزاری مناسب نیاز است که بتوان با استفاده از آن از میزان اثربخشی مدیریت دانش در یک سازمان آگاه شد. این آگاهی از وضعیت مدیریت دانش به سازمان کمک می­نماید تا نقاط ضعف و کاستی­ها­ی مدیریت دانش خود را در جهت حفظ برتری­های رقابتی و یا افزایش آن، به درستی تشخیص و اقدامات مناسبی در جهت آن انجام دهد.

این تحقیق نیز با بررسی و مقایسه­ی شاخص­ها و ابزارهای موجود در این زمینه، از رویکردی یکپارچه در قالب تکنیک فرآیند تحلیل شبکه­ ای (ANP) برای محاسبه میزان اثربخشی مدیریت دانش و مقایسه دانشکده­های دانشگاه مازندران بر اساس آن استفاده کرده است که در آن ابعاد کارت امتیازی متوازن (BSC) به عنوان شاخص­های اثربخشی و ابزار شاخص عملکرد مدیریت دانش (KMPI) به عنوان فرآیندهای چرخه دانش در نظر گرفته شده است. داده­های تحقیق با روش میدانی و از طریق توزیع پرسشنامه مقایسات زوجی بین خبرگان دانشگاه جمع­آوری شده و نرم­افزار Super Decisions نیز برای تجزیه­و­تحلیل داده­ها بکار رفته است.

نتایج این تحقیق نشان می­دهد که بعد فرآیندهای داخلی و به­کارگیری دانش مهم‌ترین شاخص و فرآیند هستند. همچنین میزان اثربخشی مدیریت دانش دانشکده­های علوم پایه در مقایسه با دانشکده­های علوم انسانی و علوم مهندسی بیشتر است. در نهایت پیشنهاداتی نیز برای بهبود آن­ها بر اساس فرآیند­های دانش ارائه شده است.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

روند رو به رشد رقابت در عرصه اقتصاد جهانی موجب تحولی عظیم در رویکرد سازمان­ها برای خلق ارزش­های رقابتی پایدار بوده است (بونتیس و همکاران[1]،1999). در ابتدای عصر صنعتی شدن، سازمان­ها اثربخشی، کارایی و همچنین برتری رقابتی خود را از طریق اتوماسیون، کاهش ضایعات و حذف فرآیند­های اضافی افزایش دادند؛ ولی در حال حاضر و در عصر دانش و دانش کاری، سازمان­ها در صدد سازماندهی مجدد جهت حذف مشاغل و نیروهای اضافی هستند. این جنبش از طریق مهندسی مجدد و مدیریت کیفیت جامع و مانند این‌ها انجام می­شود که سازمان­های روان‌تری را به ارمغان می­آورد. در اینجاست که نقش دانش و مدیریت دانش روشن می­شود و سازمان­ها در پی تحقق و استفاده ِیکی از مهم‌ترین دارایی­های ناشناخته و راکد خود بنام دانش بر می­آیند. لذا، مدیریت دانش در این راستا باید از سویی همراه با اثربخشی و کارایی و از سوی دیگر باید بتواند به خوبی از عهده کسب، حفظ و نگهداری و انتشار دانش در سطح سازمان برآید. مسلماً به­کارگیری مناسب این سرمایه در صورت وجود معیار­ها و شاخص­های مناسب موجب می­شود از سویی کارایی و اثربخشی مدیریت دانش افزایش یافته و از سوی دیگر میزان تأثیر آن بر عملکرد سازمان مشخص شود و فقط مورد ارزیابی کیفی قرار نگیرد (شائمی برزکی،1384).

امروزه مؤسسات آموزش عالی با چالش­های فراوانی از جمله تغییرات سریع فنّاوری، گسترش سیستم­ها، تقاضای متنوع جامعه، افزایش هزینه­ های آموزشی و نیاز به تطبیق با عصر دانش و اطلاعات مواجهند. یکی از ابزارهایی که برای مقابله با این شرایط بکارگرفته می­شود، مدیریت دانش است. مدیریت دانش در آموزش عالی مجموعه­ای از فرآیندهای سازمانی است که از ایجاد و انتقال دانش در این مؤسسات حمایت کرده و دست‌یابی به اهداف سازمانی و دانشگاهی را ممکن می­سازد (صادقی آرانی،1387). نقش اصلی این مؤسسات، مدیریت کردن دانش (هم دانش ضمنی و هم دانش آشکار) است تا بتوانند عملکرد دانش را جهت توسعه و پیشرفت جامعه افزایش دهند (حمیدی زاده،1387).

در این فصل، کلیات پژوهش ارائه می‌گردد. در ابتدا ضرورت و اهمیت انجام این پژوهش و مسأله‌ی مورد نظر مطرح خواهد شد و سپس اهداف، سوال و روش پژوهش بیان می‌شود. در پایان این فصل نیز، قلمرو پژوهش مطرح شده و واژگان کلیدی و پرکاربرد در این مطالعه تعریف خواهند شد.

1-2-ضرورت و اهمیت موضوع

در محیط رقابتی امروزی، نیاز سازمان­ها به دارایی­های دانشی نسبت به گذشته شدت چشمگیری یافته است. غیر قابل تقلید بودن، کمیاب بودن، ارزشمند بودن و غیر قابل جایگزین بودن از ویژگی­های این دارایی دانشی، همراه با ظهور رویکرد­ها و مفاهیمی چون مدیریت دانش، سرمایه فکری، دارایی نامشهود، دیدگاه دانش گرا به سازمان و نیز افزایش تحقیقات دانشگاهیان و دست اندرکاران اجرایی، همگی گویای اهمیت فزاینده منابع دانشی در سازمان­ها هستند (انوری رستمی و شهائی،1388). امروزه، محیط سازمان­ها به لحاظ تحولات علمی و فناوری روز به روز بی ثبات­تر و پیچیده‌تر می­شود. در چنین شرایطی، سازمان­هایی برنده و کامیاب هستند که ضمن کسب دانش و آگاهی وسیع از عوامل محیطی، حفظ بقا و حیات خود، زمینه رشد و پویایی و افزایش عملکرد سازمان را بهبود و ارتقا بخشند. یکی از راه­های تحقق این امر، مقوله مدیریت دانش است (رجایی پور و رحیمی،1387).

در این میان، گرچه از سه دهه از ارائه مدیریت دانش در محافل علمی می­گذرد اما این موضوع در مؤسسات آموزش عالی به ویژه دانشگاه­ها از دیر باز مطرح بوده چرا که فلسفه وجودی این مؤسسات، تولید و انتشار دانش در جامعه بوده و مدیریت دانش در این سازمان­ها همواره در محور برنامه­ریزی استراتژیک آن‌ها قرار داشته است. اگرچه اغلب این تلاش­ها بر مدیریت اختراعات، پژوهش­ها، تحقیقات و غیره بوده اما جایگاه این مؤسسات در تربیت نیروی انسانی ماهر و شایسته برای دیگر سازمان­ها می­طلبد تا تلاش خود را در مدیریت دانش، گسترش داده و به دیگر حوزه‌های سازمان نیز وارد کنند. صاحب نظران، موفقیت و کامیابی آموزش عالی را در محیط پویای کنونی وابسته به سرمایه­های معنوی آن از جمله مدیریت دانش می­دانند (استین[2]،2004). توسعه آموزش­ها در یک ساختار مناسب هرچند می­تواند مفید باشد، اما اگر دانش کسب شده مدیریت نشود و توسعه دانش در راستای نیازهای جامعه نباشد، نمی­تواند مشکلات زیادی را حل کند (نیازی، 1389). بنابراین مادامی که دانشگاه­ها در زمینه ارزیابی دارایی­های دانشی خود، پیمایشی انجام ندهند، مدیریت دانش، بهبود عملکرد و توسعه سازمانی را نخواهد داشت.

1-3– بیان مسئله

امروزه دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و غیره در سازمان به شمار می­رود. این دارایی، در مقایسه با انواع دیگر دارایی­ها، دارای این طبیعت منحصر­به­فرد است که هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده می­شود (نیرمال و همکاران[3]،2004). مدیریت این دارایی نامشهود در طول دهه­های گذشته توجه زیادی را به خود جلب نموده به طوری که اجرای یک استراتژی موثر مدیریت دانش و تبدیل شدن به یک سازمان دانش­محور، شرط الزامی موفقیت سازمان­ها در دوره­ای است که به اقتصاد دانش­محور معروف است (گروز[4]،2002 ).

از این رو در اقتصاد دانش­محور و محیط پرتلاطم امروزی، دانشگاه­ها که مراکز آموزش، تولید دانش و نیروی کار دانشی می­باشند، دانش نقشی مهم و استراتژیک در آن‌ها ایفا می­کند. بنابراین مؤسسات آموزشی نیازمند شناسایی وضع موجود خود، جهت توسعه برنامه­ های بهبود در راستای دست‌یابی به وضعیت مطلوب هستند و نیاز به سنجش اثربخشی مدیریت دانش در این مؤسسات توسط متخصصان و افراد حرفه­ای بیش از پیش احساس شده و از اهمیتی ویژه برخودار است.

برای دست‌یابی به این مهم، پژوهش حاضر در پی سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران است. دلیل این انتخاب از یک سو به جهت اهمیت دانشگاه مازندران به عنوان یکی از دانشگاه­های بزرگ در کشور و بزرگ‌ترین مرکز آموزش عالی استان و از سوی دیگر، تاکنون پژوهشی در این زمینه با توجه به ضرورت آن صورت نگرفته است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.