دانشکده مدیریت حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی (ارشد)

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت مالی

عنوان:

نقش سیاست های سرمایه در گردش بر عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

نیمسال تحصیلی

پاییز و زمستان 1393

نیمسال اول

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

عنوان پایان نامه

نقش سیاست های سرمایه در گردش بر عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

این تحقیق با هدف بررسی نقش سیاست های سرمایه در گردش بر عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته است.به این منظور تعداد 93 شرکت طی دوره زمانی 1388 تا 1392 انتخاب گردید. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. در این تحقیق از روش EGLS  برای آزمون فرضیات استفاده شد و مانایی، ناهمسانی و خطی بودن آن ها مورد تحلیل قرار گرفت. همچنین اثر متغیر های مختلف نوع سیاست دارایی های جاری و سیاست بدهی های جاری را بر بازده دارائی ، بازده حقوق صاحبان سهام ،ارزش شرکت ، سود هر سهم وسود خالص عملیاتی شرکتها مورد مطالعه قرار گرفت . اندازه شرکت و رشد فروش و اهرم بدهی به عنوان متغیر های کنترلی مورد استفاده قرار گرفته است. داده های اولیه از طریق نرم افزار ره آورد نوین 3 گرد آوری می شود پس از انجام طبقه‌بندی مناسب بر روی داده‌ها و انجام محاسبات و پردازش اولیه، اطلاعات خروجی با بهره گرفتن از نرم‌افزار Eviews 8 برای اجرای مدل و آزمون فرضیات مورد استفاده قرار گرفته است.نتایج تحقیق حاضر که در قالب ده فرض نقش سیاست های سرمایه در گردش بر عملکرد مالی شرکت ها مورد بررسی قرار داده است .با توجه به نتایج بدست آمده نسبت دارایی های جاری به کل دارایی بر نرخ بازده دارائی ، سود خالص عملیاتی، عملکرد شرکت (کیو توبین)  و سود هر سهم تاثیر مستقیم و معنادار و بر نرخ بازده حقوق صاحبان سهام تاثیر معکوس و معناداری دارد. همچنین نسبت بدهی های جاری به کل دارایی بر نرخ بازده دارائی تاثیر معناداری ندارد اما نسبت بدهی های جاری به کل دارایی بر نرخ بازده دارائی، بر سود خالص عملیاتی و عملکرد شرکت (کیو توبین)  تاثیر معناداری ندارد. همچنین نسبت بدهی های جاری به کل دارایی بر نرخ بازده حقوق صاحبان سهام تاثیر مستقیم و معنادار و بر سود هر سهم تاثیر  معکوس و معناداری دارد.

واژه های کلیدی : سیاست سرمایه در گردش، سیاست دارایی های جاری، سیاست بدهی های جاری، بازده دارائی، بازده حقوق صاحبان سهام،ارزش شرکت، سود خالص عملیاتی

فهرست مطالب

فصل اول

1- 1  مقدمه. 2

1-2  بیان مسأله. 4

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4 سوال تحقیق.. 6

1-5 فرضیه های تحقیق.. 6

1-6  اهداف اساسی پژوهش… 7

1-7 متغیر های تحقیق.. 8

1-7-1 متغیر وابسته. 8

1-7-2 متغیر مستقل.. 10

1-7-3 متغیر های کنترلی.. 11

1-8 قلمرو تحقیق.. 12

1-8-1 قلمرو موضوعی تحقیق.. 12

1-8-2 قلمرو مکانی تحقیق.. 12

1-8-3 قلمرو زمانی تحقیق.. 12

1-9 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 12

فصل دوم

بخش اول : سرمایه در گردش… 15

2-1-1 مقدمه. 16

2-1-2 تعریف سرمایه در گردش… 17

2-1-3  ماهیت سرمایه در گردش… 19

2-1-4 اهمیت سرمایه در گردش… 20

2-1- 5  چرخه سرمایه در گردش… 23

2-1-6  اجزای سرمایه در گردش… 27

2-1-7 میزان سرمایه در گردش… 28

2-1-8 تغییرات سرمایه در گردش… 30

2-1-9 تجزیه و تحلیل سرمایه در گردش… 30

2-1-10 مدیریت سرمایه در گردش… 35

2-1-11 اجزای مدیریت سرمایه در گردش… 38

2-1-12 اهمیت مدیریت سرمایه در گردش… 45

2-1-13 کارایی مدیریت سرمایه در گردش… 46

2-1-14 استراتژی های مدیریت سرمایه در گردش… 52

2-1-15  سیاست های مطلوب در مدیریت سرمایه در گردش… 58

2-1-16 سیاست سرمایه در گردش و ثروت سهامداران. 60

2-1-17 سیاستهای سرمایه در گردش و عملکرد مالی شرکتها 61

بخش دوم : عملکرد مالی 62

2-2-1 مقدمه. 63

2-2-2  تعریف عملکرد. 63

2-2-3 اندازه گیری عملکرد. 65

2-2-4  مفهوم ارزیابی عملکرد. 66

2-2-5  اهداف ارزیابی عملکرد. 66

2-2-6 تشریح مفهوم عملکرد. 67

2-2-7  معیارهای ارزشیابی عملکرد. 68

2-2-8   معیارهای ارزیابی عملکرد مالی شرکتها 69

2-2-8-1  معیارهای حسابداری.. 69

2-2-8-1-1  معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری.. 69

2-2-8-1-2  معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار. 72

2-2-8-2 معیارهای اقتصادی.. 73

2-2-9  مدل های اندازه گیری عملکرد. 76

2-2-9-1مدل سینک و تاتل (1989) 76

2-2-9-2 ماتریس عملکرد (1989) 76

2-2-9-3 مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991) 77

2-2-9-4 اهرم عملکرد   (1991) 77

2-2-9-5  کارت امتیازدهی متوازن  (1992) 78

2-2-9-6  فرایند کسب و کار (1996) 79

2-2-9-7  تحلیل ذی نفعان (2001) 79

2-2-9-8  مدل تعالی سازمان. 80

2-2-9-9 چارچوب مدوری و استیپل (2000) 80

بخش سوم : تحقیقات انجام شده 82

2-3-1 تحقیقاتی انجام شده در داخل ایران 83

2-3-2 تحقیقاتی انجام شده در خارج از ایران 85

فصل سوم

3-1 مقدمه. 87

3-2 جامعه آماری.. 87

3-3 نمونه آماری 88

3-4 نوع تحقیق.. 89

3-4-1 نوع تحقیق بر مبنای هدف… 89

3-2-4 نوع تحقیق بر مبنای روش… 89

3-5 جمع آوری و طبقه بندی داده ها 89

3-6 روش تحقیق.. 90

3-7 متغیر های تحقیق.. 90

3-7-1 متغیر مستقل.. 91

3-7-2 متغیر وابسته. 91

3-7-3 متغیر های کنترلی.. 94

3-8 فرضیه های تحقیق 94

3-9 مسائل مورد توجه در تخمین مدل. 95

3-9-1 نرمال بودن. 96

3-9-2 ناهمسانی واریانس… 96

3-9-3 خود همبستگی.. 97

3-9-4 هم خطی.. 98

3-9-5 مانایی متغیرها 98

3-10تجزیه و تحیل داده ها 100

3-11 مزایای استفاده از داده های تابلویی.. 101

3-12 تخمین مدل رگرسیون با داده های تابلویی.. 101

3-12-1نحوه عملکرد جمله AR. 102

3-12-2 انتخاب مدل مناسب در داده های تلفیقی.. 103

3-13 خلاصه فصل 106

فصل چهارم

4-1 مقدمه. 108

4-2 مطالعه ی توصیفی داده های تحقیق. 108

4-3 آزمون نرمال بودن متغیر وابسته و جمله خطا 112

4-4 نتایج آزمون ها و تخمین های انجام شده 114

4-4-1 آزمون چاو(chow) یا آزمون تغییرات ساختاری مربوط به فرضیه ها 115

4-4-2 آزمون هاسمن مربوط به فرضیه ها 115

4-5 ناهمسانی واریانس… 116

4-5-1 روش‌های شناسایی ناهمسانی واریانس… 117

4-5-2 روش‌های رفع ناهمسانی واریانس… 118

4-6 بررسی وجود هم خطی.. 124

4-6-1 راه های تشخیص هم خطی.. 124

4-7 آزمون مانایی متغیرهای تحقیق. 125

4-8 خلاصه فصل. 127

 فصل پنجم

5-1 مقدمه. 129

5-2 فرضیات و نتایج بررسی مدل ها 129

5-3 محدودیت های تحقیق. 130

5-4 پیشنهادهای کاربردی 131

5-5 پیشنهادات آتی.. 133

منابع و مآخذ

فهرست منابع فارسی 135

فهرست منابع انگلیسی 137

مقدمه

امروزه کاربرد مباحث مدیریت مالی جایگاه ویژه‌ای را در ارتقاء کارایی سازمان به خود اختصاص داده است. لذا اتخاذ تصمیمات تأمین مالی و سرمایه‌گذاری به‌عنوان دو وظیفه اصلی مدیران مالی، اهمیت خاصی را دارا هست. در این راستا، مدیریت سرمایه در گردش که همان مدیریت بر منابع و مصارف جاری هست، جهت حداکثر سازی ثروت سهامداران به‌عنوان بخشی از حیطه مباحث مدیریت مالی دارای اهمیت ویژه‌ای است.(عباس زاده و همکاران ، 1392)

شالوده مباحث مدیریت مالی را سرمایه تشکیل می‌دهد و می‌توان ادعا کرد که همه فعالیت‌های تجاری نیازمند سرمایه‌اند.سرمایه عبارت است از تمام منابع مالی که مورد مصرف شرکت قرار می‌گیرد و در این راستا مدیریت مالی چارچوب روابط بین سرمایه و شرکت را مشخص می‌کند.

یکی از وظایف مدیریت مالی، اعمال مدیریت بر سرمایه در گردش هست. مدیریت سرمایه در گردش درواقع همان مدیریت بر دارایی‌ها و بدهی‌های جاری هست. مهم‌ترین دارایی‌های جاری عبارت از وجه نقد، حساب‌های دریافتنی و موجودی‌ها می‌باشند. موجودی زیاد و افزایش دادوستد رویه‌های اعتباری منجر به فروش بالا می‌شود. موجودی زیادتر همچنین ریسک عدم پوشش تقاضا را کاهش می‌دهد. دادوستد اعتباری ممکن است فروش را تحریک کند به خاطر اینکه به شرکت اجازه می‌دهد تا به کیفیت محصول قبل از پرداخت دسترسی پیدا کند. ( فتحی و توکلی ,1388)

امروزه در همه واحدهای تجاری سرمایه در گردش بخش عظیمی از سرمایه سازمان را به خود اختصاص  می‌دهد و مدیریت آن نیز از اهمیت بسزایی برخوردار است. سرمایه در گردش برای موفقیت هر واحد تجاری یک عامل مهم است و نیازمند کنترل و مدیریت کافی هست. مدیریت سرمایه در گردش، به دنبال رسیدن به شرایطی است که شرکت با مازاد یا کمبود نقدینگی مواجه نشود. درصورتی‌که شرکت با کمبود نقدینگی مواجه گردد . عدم نگهداری سطح مطلوب نقدینگی برای یک شرکت، باعث می‌شود آن شرکت در استفاده از فرصت‌های سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت موفق نباشد و برای تولید کالاها و رفع نیازهای مشتریان، به مواد اولیه موردنیاز دسترسی به‌موقع نداشته باشد . همچنین ممکن است واحد تجاری در ایفای به‌موقع تعهداتش با مشکل مواجه شده و بر اعتبار آن اثر سوء گذارد. چنین شرکتی به علت کمبود منابع قادر به بهره‌برداری از شرایط مطلوب بازار و پذیرش پروژه‌های سودآور نخواهد بود. این شرکت قادر به تهیه یکجای تجهیزات موردنیاز خود و استفاده از تخفیفات نقدی نخواهد بود. ادامه این وضعیت ممکن است باعث سقوط قیمت سهام شرکت و نهایتاً با کاهش ارزش به خاتمه فعالیت واحد تجاری منجر شود. (دیانتی ،1391 )

سرمایه در گردش از اقلام مهم دارائی‌های واحدها بنگاه‌های اقتصادی تلقی می‌شود که در تصمیمات مالی نقش قابل‌توجهی دارد. تداوم فعالیت‌های بنگاه‌های اقتصادی تا میزان زیادی به مدیریت منابع کوتاه‌مدت آن بستگی دارد، زیرا فعالیت‌های عملیاتی در یک دوره عادی که معمولاً سالانه است به شناخت سرمایه در گردش و مدیریت مطلوب آن مربوط می‌شود بطوریکه از این طریق، نتایج مورد انتظار تحقق یابد و امکان تداوم فعالیت در بلندمدت فراهم شود . نگهداری سطح مطلوب وجه نقد برای پرداخت بدهی‌های سررسید شده، و استفاده از فرصت‌های ناگهانی مناسب جهت سرمایه‌گذاری که نشانه‌ای از انعطاف‌پذیری واحد تجاری  هست و دسترسی به مواد اولیه برای تولید به‌طوری‌که شرکت بتواند به‌موقع جوابگوی تقاضای مشتریان باشد دال بر اهمیت سرمایه در گردش می‌باشد . هرگونه تصمیمی در این بخش توسط مدیران واحد تجاری اتخاذ می‌شود اثرات شدیدی بر روی بازدهی عملیاتی واحد تجاری می‌گذارد که باعث تغییر ارزش شرکت و نهایتاً ثروت سهامداران خواهد شد.( رهنمای رود پشتی و کیائی،1387)

مدیران واحد انتفاعی در شرایط مختلف با توجه به عوامل درونی و بیرونی واحد انتفاعی و با توجه به ریسک و بازده باید استراتژی مناسبی را برای اداره و مدیریت سرمایه در گردش  واحد  خود  انتخاب  نمایند.  چنانچه نوع استراتژی مدیریت دارائی‌های جاری و بدهی‌های جاری در موقعیتی معین به‌گونه‌ای مناسب انتخاب شود، امکان دستیابی به بهترین استراتژی مدیریت سرمایه در گردش فراهم خواهد شد. ایجاد تعادل در دارائی‌های جاری و بدهی‌های جاری از اهمیت خاصی برخوردار است؛ به‌طوری‌که تصمیم‌گیری در مورد یکی بر روی دیگری تأثیر زیادی می‌گذارد.

یکی از مهم‌ترین بحث‌های مدیریت یک واحد انتفاعی، مدیریت سرمایه در گردش آن است که نقش قابل‌توجهی در رشد و بقای واحد انتفاعی ایفا می‌کند. مدیریت سرمایه در گردش در دو گروه مدیریت دارائی‌های جاری و مدیریت بدهی‌های جاری تقسیم می‌شود. این تحقیق به دنبال آن است تا عوامل مختلفی را که با نوع انتخاب استراتژی مدیریت سرمایه در گردش در ارتباط است موردبررسی قرار دهد.

برخی از این عوامل عبارت‌اند از:  سودهرسهم ، نرخ بازده سرمایه‌گذاری و نرخ بازده حقوق صاحبان سهام. مدیریت سرمایه در گردش یکی از بخش‌هایی است که در ساختار مدیریتی یک سازمان نقش حیاتی ایفا می‌کند به‌طوری‌که در برخی موارد بحث سرمایه در گردش و نقدینگی را بسان خونی تشبیه کرده‌اند که در یک واحد تجاری در جریان است و از مدیریت این بخش به‌عنوان قلب تپنده آن یادشده است که وظیفه پمپاژ خون به رگ‌های سازمان را به عهده دارد . (عباس زاده و همکاران ،1392)

1-2  بیان مسأله

یکی از مهم‌ترین بحث‌های مدیریت یک واحد انتفاعی، مدیریت سرمایه در گردش آن واحد انتفاعی است که نقش قابل‌توجهی در رشد و بقای واحد انتفاعی ایفا می‌کند مدیریت سرمایه در گردش در  دو گروه مدیریت دارائی‌های جاری و مدیریت بدهی‌های  جاری  تقسیم می‌شود . ایجاد تعادل در دارائی‌های جاری و بدهی‌های جاری از اهمیت خاصی برخوردار است به‌طوری‌که تصمیم‌گیری در مورد یکی بر روی دیگری تأثیر زیادی می‌گذارد. در اداره امور سرمایه در گردش یک واحد تجاری استراتژی‌های گوناگونی وجود دارد که از تلفیق استراتژی دارائی‌های جاری  و استراتژی بدهی‌های جاری  حاصل می‌شود . مدیریت سرمایه در گردش واحد تجاری در شرایط مختلف باید استراتژی‌های مناسبی را برای شرکت انتخاب نماید تا بتواند به نحو کارآمد دارائی‌های جاری و بدهی‌های جاری را اداره نماید و تأمین مالی اقتصادی صورت گیرد و بدین طریق بازده شرکت را بالابرده و ثروت سهامداران را حداکثر نماید . به عبارتی ارزش زایی مدیریت سرمایه در گردش بسیار حائز اهمیت است. (رهنمای رود پشتی و کیائی،1387).

در اقتصاد پر چالش کنونی با فشارهای فزاینده محیطی و منابع خارجی محدود,دارایی‌ها و بدهی‌های جاری در قالب سرمایه در گردش بنگاه‌های اقتصادی از اهمیت زیادی برخوردار است و مدیریت بهینه آن در  بنگاه‌ها می‌تواند به‌عنوان یک مزیت رقابتی محسوب شود.

گونداولی[1]بر این باور است که امروزه شرکت‌ها راه‌های جدیدی را برای رشد و بهبود عملکرد مالی و کاهش ریسک جستجو می‌کنند و در این راستا سرمایه در گردش به‌عنوان منبعی مهم برای بهبود عملکرد مالی به شمار می‌آید.هاووتیس[2] نیز بر این باور است که مدیریت سرمایه در گردش فعال یک نیاز اساسی برای توانایی شرکت‌ها جهت سازگاری در یک اقتصاد پر چالش است و هدف آن برقراری یک تعادل حساس بین حفظ نقدینگی برای پشتیبانی از عملیات روزانه و حداکثر سازی فرصت‌های سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت می‌باشد.( فتحی و توکلی ,1388)

مدیریت سرمایه در گردش نقش اساسی را در عملکرد روزانه واحدهای تجاری ایجاد می‌کند. بنابراین مدیریت سرمایه در گردش یک عنصر مالی مهم شرکت می‌باشد به‌طوری‌که تأثیر مستقیمی بر نقدینگی و سودآوری[3] هر موسسه‌ای دارد (Rehman &Nasr,2007)

شرکت‌ها می‌توانند سرمایه‌گذاری در سرمایه در گردش خود را به حداقل برسانند یعنی یک سیاست جسورانه را در پیش گیرند و یا اینکه یک سیاست محافظه‌کارانه را انتخاب کنند، بنابراین مدیریت شرکت مجبور است قبل از انتخاب سیاست سرمایه در گردش خود در مورد موازنه‌ی ریسک و بازده تصمیم‌گیری نماید. حداقل کردن سرمایه‌گذاری در سرمایه در گردش (سیاست تهاجمی) ممکن است به‌طور مثبتی بر روی سودآوری شرکت تأثیر بگذارد . از سوی دیگر سرمایه‌گذاری سنگین در سرمایه در گردش (سیاست محافظه‌کارانه) نیز ممکن است منجر به سودآوری گردد .در کل می‌توان این‌چنین استدلال کرد که سیاست‌های سرمایه در گردش جسورانه، اگرچه ریسک زیادی را نیز دارا می‌باشد در مقایسه باسیاست‌های سرمایه در گردش محافظه‌کارانه دارای سودآوری بیشتری است و شرکت‌ها باید از طریق موازنه  ریسک و بازده که شالوده‌ی تمام تصمیم‌گیری‌های مالی است، سیاست‌های سرمایه در گردش مناسب را اتخاذ نمایند.(حسینی ، 1389)

 واحدهای انتفاعی با به‌کارگیری راهبردهای گوناگون در ارتباط با مدیریت سرمایه در گردش می‌توانند میزان نقدینگی شرکت را تحت تأثیر قرار دهند. این راهبردها می‌تواند بر میزان خطر و بازده آن‌ها اثرگذار باشد(زهدی،1389)

1-3  اهمیت وضرورت تحقیق

در مورد اهمیت موضوع سرمایه در گردش ،برخی از مطالعات نشان می‌دهد که حجم زیادی از دارایی شرکت‌ها در سرمایه در گردش سرمایه‌گذاری شده است . موضوع دیگر در مقوله سرمایه در گردش و وجه نقد در خلق ارزش و مازاد بازده سهام این است که اگرچه سرمایه در گردش معمولاً به اختلاف بین دارایی جاری و بدهی جاری اطلاق می‌شود،اما وجه نقد موجود در سرمایه در گردش،وجه نقد محدودشده تلقی می‌گردد و نمی‌تواند برای بازده سرمایه‌گذاری‌ها به کار گرفته شود (فخاری،1392)

اهمیت روزافزون مدیریت سرمایه در گردش باعث شده است که این موضوع به‌صورت یک‌رشته تخصصی مدیریت مالی درآید .در شرکت‌های بسیار بزرگ ،تعدادی مدیر اجرایی متخصص حضور دارند که تمام‌وقت و انرژی خود را منحصراً صرف اداره سرمایه در گردش می‌کنند .دلایل اهمیت این موضوع  به شرح زیر است :

  1. سطوح واقعی و مطلوب دارایی‌های جاری (با توجه به تغییراتی که درفروش واقعی و پیش‌بینی‌شده رخ می‌دهد)دستخوش تغییرات دائمی است.این وضع باعث می‌شود که درباره سطح مطلوب یا مورد انتظار از دارایی‌های جاری ، به‌صورت مستمر(روزانه) تصمیماتی گرفته شود .
  2. شاید با توجه به تغییراتی که در میزان دارایی‌های جاری رخ‌داده است ، مدیران مجبور شوند در تصمیماتی که قبلاً برای تأمین مالی گرفته‌اند تجدیدنظر کنند ، مثلاً اگر برای تأمین مالی دارایی‌های جاری از مبالغ سنگینی وام کوتاه‌مدت استفاده‌شده است گرفتن وام‌های اضافی و تمدید وام‌هایی که به سررسید می‌رسند مستلزم صرف وقت و انرژی بیشتر مدیریت شرکت خواهد بود.
  3. میزان منابع و مصارف وجوهی که به سرمایه در گردش تخصیص داده می‌شود باید مشخص شود .دارایی‌های جاری حدود 75 درصد کل دارایی‌های شرکت و بدهی‌های جاری حدود 60 درصد ساختار سرمایه هستند این بدان معناست که به‌عنوان‌مثال اگر کل دارایی‌های یک شرکت 500 میلیارد ریال باشد مبلغ 375 میلیارد ریال ممکن است به‌صورت دارایی‌های جاری باشد و بدهی‌های جاری هم حدود 300 میلیارد ریال خواهد شد .
  4. اگر مدیریت سرمایه در گردش صحیح نباشد احتمال دارد فروش و سود شرکت کاهش یابد و چه‌بسا شرکت در پرداخت به‌موقع دیون و تعهدات خود ناتوان بماند.(نوو،1385)

اهمیت روزافزون سرمایه در گردش در تداوم فعالیت‌های واحدهای انتفاعی موجب گردیده که راهبردهای مختلفی برای مدیریت سرمایه در گردش مدنظر قرار گیرد .واحدهای انتفاعی با به‌کارگیری راهبردهای گوناگون در رابطه با مدیریت سرمایه در گردش می‌توانند میزان نقدینگی شرکت را تحت تأثیر قرار دهند.این راهبردها میزان خطر و بازده آن‌ها را مشخص می‌کند . به‌طورکلی مدیران اداره واحدهای انتفاعی یا خطرپذیر هستند و یا اینکه خطر گریز هستند که به تعبیری محافظه‌کارانه عمل می‌نمایند.( رهنمای رودپشتی و همکاران ، 1385)

1-4 سؤال تحقیق

سؤال اساسی تحقیق به‌صورت زیر است :

– سیاست‌های سرمایه در گردش چه نقشی  بر عملکرد مالی  شرکت‌های  پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران دارد؟

1-5 فرضیه‌های تحقیق

در این تحقیق فرضیه‌هایی به شرح زیر وجود دارد :

فرضیه اول : بین نسبت دارایی‌های جاری به‌کل دارایی بر نرخ بازده دارائی شرکت‌های  پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.

فرضیه دوم : بین نسبت بدهی‌های جاری به‌کل دارایی بر نرخ بازده دارائی شرکت‌های  پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.

فرضیه سوم : بین نسبت دارایی‌های جاری به‌کل دارایی بر نرخ بازده حقوق صاحبان سهام شرکت‌های  پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.

فرضیه چهارم  : بین نسبت بدهی‌های جاری به‌کل دارایی بر نرخ بازده حقوق صاحبان سهام شرکت‌های  پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.

فرضیه پنجم : بین نسبت دارایی‌های جاری به‌کل دارایی بر سود خالص عملیاتی شرکت‌های  پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.

فرضیه ششم : بین نسبت بدهی‌های جاری به‌کل دارایی بر سود خالص عملیاتی شرکت‌های  پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.

فرضیه هفتم : بین نسبت دارایی‌های جاری به‌کل دارایی بر عملکرد شرکت(کیو توبین) شرکت‌های  پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران  تأثیر معناداری دارد.

فرضیه هشتم  : بین نسبت بدهی‌های جاری به‌کل دارایی بر عملکرد شرکت(کیو توبین) شرکت‌های  پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.

فرضیه نهم  : بین نسبت دارایی‌های جاری به‌کل دارایی بر سود هر سهم شرکت‌های  پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.

فرضیه دهم  : بین نسبت بدهی‌های جاری به‌کل دارایی بر سود هر سهم  شرکت‌های  پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.

تعداد صفحه :202

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

 دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان­نامه برای دریافت درجه­ی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی(M.A)

گرایش: بازاریابی

 عنوان:

نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش

 (مورد کاوی: شرکت قند اسلام آباد غرب)

زمستان  1394

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                       صفحه

چکیده 1

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4  اهداف تحقیق.. 6

1-4-1 هدف اصلی.. 6

1-5 چارجوب نظری(مدل مفهومی) 7

1-6 فرضیه تحقیق.. 8

1-6-1 فرضیه‌ اصلی.. 8

1-6-2 فرضیه‌های فرعی.. 8

1-7 قلمرو انجام تحقیق.. 8

1-7-1 قلمرو موضوعی.. 8

1-7-2 قلمرو مکانی.. 8

1-7-3 قلمرو زمانی.. 8

1-8 تعریف واژه‌ها 8

1-8-1 تعریف نظری واژه‌ها 8

1-8-2 تعریف عملیاتی واژه‌ها 10

1-9 خلاصه. 11

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. 14

2-2 پیشبرد فروش…. 15

2-2-1 تعاریف و مفاهیم  بازاریابی.. 15

2-2-2 آمیخته بازاریابی.. 17

2-2-3 تعریف پیشبرد فروش…. 18

2-2-4 اهداف پیشبرد فروش…. 18

2-2-5 تکنیک‌های و ابزارهای پیشبرد فروش…. 20

2-3 بازاریابی رابطه‌مند. 24

2-3-1 مفهوم و تعاریف بازاریابی رابطه‌مند. 24

2-3-2 زیربنای مفهومی بازاریابی رابطه‌مند. 26

2-3-3 فلسفه رابطه‌مندی و تشریح ابعاد آن. 29

2-3-4 بازاریابی رابطه‌مند در برابر بازاریابی معامله‌ای.. 38

2-3-5 روش‌شناسی بازاریابی رابطه‌مند. 42

2-3-6 مدل بازاریابی رابطه‌مند. 49

2-2-6-1 مدل بازاریابی رابطه‌مند در بخش خرده فروشی.. 49

2-3-6-2 مدل کاربردی بازاریابی رابطه‌مند. 50

2-3-6-3 مدل بازاریابی رابطه‌مند میان سازمان‌های صنعتی.. 51

2-3-6-4 بازاریابی رابطه‌مند مدار(RMO). 52

2-3-6-5 مدل بازاریابی رابطه‌مند مورگان و هانت 55

2-4 پیشینه تحقیق.. 57

2-4-1 تحقیقات داخلی.. 57

2-4-2 تحقیقات خارجی.. 59

2-5 خلاصه. 62

فصل سّوم:روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه. 64

3-2 نوع تحقیق.. 64

3-3 روش تحقیق.. 64

3-4 جامعه آماری.. 65

3-5 نمونه آماری و روش نمونه‌گیری.. 65

3-6 روش گردآوری اطلاعات… 65

3-7 ابزار جمعآوری اطلاعات… 66

3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 66

3-8-1 روش ضریب آلفای کرونباخ.. 67

3-8-2 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف(K-S) 67

3-8-3 آزمون تی(t ) تک عاملی.. 67

3-8-4 آزمون t مستقل.. 68

3-8-5 تحلیل واریانس(ANOVA) 68

3-8-6 تجزیه و تحلیل همبستگی و رگرسیون. 68

3-9 پایایی و روایی.. 69

3-9-1 سنجش پایایی پرسشنامه. 69

3-9-2 سنجش روایی پرسشنامه. 70

3-10 خلاصه. 70

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری

4-1 مقدمه. 72

4-2 آمار توصیفی.. 73

4-2-2 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک میزان تحصیلات… 74

4-2-3 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک سنوات خدمتی(سابقه‌کار) 75

4-2-4 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک رده‌های سن.. 76

4-3 توصیف کمی متغیرهای تحقیق.. 77

4-3-1 توصیف کمی متغیر بازاریابی رابطهمند. 77

4-3-2 توصیف کمی متغیر پیشبرد فروش…. 80

4-4 آمار استنباطی پرسش‌نامه. 81

4-4-1 آزمون نرمال بودن داده ها 81

4-4-2 آزمون پارامتریک t تک نمونه‌ای.. 82

4-4-3-1 مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش بر حسب جنسیت… 86

4-4-3-2 مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش بر حسب تحصیلات… 87

4-5 آزمون فرضیات پژوهش…. 88

4-5-1 فرضیات پژوهش…. 88

4-5-2  نتایج فرضیات تحقیق.. 93

4-6 خلاصه. 93

فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه. 95

5-2 نتایج بررسی انجام شده 95

5-2-1 یافته‌های جمعیت‌شناسی.. 95

5-2-2 یافته‌های متغیرهای تحقیق.. 95

5-3 نتایج فرضیات تحقیق.. 96

5-4 پیشنهادها 98

5-4-1 پیشنهادهای منتج از فرضیه‌های تحقیق.. 98

5-4-2 پیشنهادهای کاربردی.. 99

5-4-3 پیشنهاد به پژوهشگران آینده 100

5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 100

5-5-1 محدودیت‌های در اختیار پژوهشگر. 101

5-5-2 محدودیت‌های خارج از اختیار پژوهشگر. 101

5-6 خلاصه. 101

منابع و ماخذ. 102

منابع فارسی.. 102

منابع انگلیسی.. 103

پیوست‌ها 107

چکیده

بازاریابی رابطه‌مند، هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. هدف از انجام این پژوهش نقش بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه‌ی گردآوری داده‌ها، توصیفی- همبستگی است. جامعه مورد پژوهش شامل مدیران و کارکنان شرکت قند اسلام آباد غرب می­باشد که طبق برآورد صورت گرفته تعداد آنها 120 نفر می‌باشد. برای تعیین نمونه آماری از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و جهت تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده شده است، که بر این اساس حجم نمونه 91 نفری تعیین گردید. ابزار اندازه­گیری مورد استفاده در تحقیق پرسش­نامه‌های ساخته محقق می­باشد که روایی آن توسط چند تن از اساتید و خبرگان با تجربه تایید شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از آمار توصیفی(فراوانی، درصد فراوانی، جداول، نمودارها) و آمار استنباطی(آزمون تی ‌تک نمونه‌ای، آزمون تی مستقل، تحلیل واریانس، آزمون همبستگی و رگرسیون) استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی رابطه‌مند بر پیشبرد فروش تأثیرگذار می‌باشد. با توجه به یافته‌های به دست آمده پیشنهاداتی به مسئولان و مدیران شرکت قند اسلام آباد غرب ارائه گردید.

واژه‌های کلیدی:   بازاریابی رابطه‌مند[1]، پیشبرد فروش[2] ، شرکت قند اسلام آباد غرب

1-1 مقدمه

عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیرقابل پیش‌بینی است. امروز همانند دیروز نیست و یقیناً فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین، پایبند بودن به استراتژی‌های امروز خطرناک است. کشورهای درحال توسعه باید در استراتژی‌ها و سیاست‌های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند، چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژی‌های جدیدومتناسب با شرایط محیط کنونی، موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد. (کاتلر،2001: 1).

پیشبرد فروش یکی از مهم‌ترین عناصر ارتباطات بازاریابی است که شامل فعالیت‌ها و تکنیک‌هایی متفاوت با فروش شخصی، تبلیغات و روابط عمومی می‌باشد. بسیاری از شرکت‌ها در طول دهه اخیر بیش از 70 % بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده‌اند. (توکلی‌زاده، 1384: 1)

شواهد دو دهه اخیر حاکی از تلاش‌های تحقیقاتی است که ساختاری ادبی در حمایت از بازاریابی رابطه‌مند به وجود آورده است. در حقیقت، بعضی از محققان دریافته‌اند که استراتژی‌های معامله محور ممکن است برای بعضی از شرکت‌ها دارای سودمندی بیشتری باشند. از آن جا که منابع سازمان محدود است، تمرکز بر تمام مشتریان برای سازمان امکان‌پذیر نمی‌باشد، لذا شناخت و اولویت‌بندی مشتریان کلیدی، امر بسیار مهمی به شمار می‌آید. این موضوع بیشتر برای بازارهای صنعتی مهم می‌باشد که اکثریت مشتریان دارای گرایش رابطه‌ای می‌باشند. (نوربخش،1390: 96)

هدف از این پژوهش نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. در این پژوهش استراتژی‌های بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می‌گیرند. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی (بازاریابی معاملاتی) است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می‌شود. دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد که هدف آن تمرکز بر مشتریان کلیدی می‌باشد و تاکید بر نگرشی بلند مدت دارد.

1-2 بیان مسأله

در یک محیط رقابتی، ارتباطات مؤثّر، نقش بسیار مهم و حیاتی را در استراتژی بازاریابی بازی می‌کند، بازاریابی مدرن نیازمند به برقراری ارتباط مؤثّر با مشتریان است. (لاولاک[3]، 1999) حلقه ارتباط با مشتری، ترفیعات است. در محیط‌های رقابتی، مدیران به ابزارهای آمیخته بازاریابی نیازمند هستند. یکی از مهم‌ترین این ابزارها، پیشبرد فروش است، که انواع متنوع آن در صنایع مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. در دهه 1980 استفاده از ابزارهای پیشبرد فروش شروع به رشد کرد و در اواخر دهه، هزینه پیشبرد فروش نسبت به تبلیغات پیشی گرفت. ولی با این وجود تحقیقات دانشگاهی بسیار کمی در این زمینه انجام شده است. (پتی[4]، 2001: 286-290)

پیشبرد فروش یکی از مهم‌ترین عناصر ارتباطات بازاریابی است که شامل فعالیت‌ها و تکنیک‌هایی متفاوت با فروش شخصی، تبلیغات و روابط عمومی می‌باشد. بسیاری از شرکت‌ها در طول دهه اخیر بیش از 70 % بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده‌اند.(توکلی‌زاده، 1384: 1) پیشبرد فروش شامل ابزارهای متنوعی است از جمله: مسابقه و بازی‌ها- لاتاری‌ها- هدیه‌ها و پیش‌کش‌ها- اشانتیون‌ها و نمونه‌ها – نمایشگاه‌ها- کوپن‌ها (تخفیف پیش از خرید) – تخفیف بعد از خرید یا پس دادن بخشی از پول- اعتبارهای کم بهره- میهمانی‌ها و پذیرایی‌ها – کالاهای مجانی یا خیلی ارزان- پاداش به مشتریان وفادار (پیشبرد وفاداری) و غیره. پیشبرد فروش یک پیشنهاد خاص بازاریابی است که فایده و سودی بیش از ارزش درونی که یک مشتری از شرایط فروش یک کالا یا خدمت برخوردار شده، ارائه نموده و تاثیر سریعی بر فروش می‌گذارد. ( ویلیامز[5]، 1995)

پیشبرد فروش توانایی جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان وفادار را دارد و اگر شما به عنوان یک سازمان علاقمند به نگهداری مشتریان فعلی خود هستید باید در برنامه بازاریابی خود، جایی برای پیشبرد فروش در نظر بگیرید. پیشبرد فروش یک روش بسیار عالی برای نگهداری مشتریان فعلی و دادن پاداش به آنها برای تداوم و استمرار رابطه‌شان با سازمان شما است. موارد استفاده پیشبرد فروش در صنعت خدمات نیز رو به رشد است چرا که اکثریت سازمان‌های خدماتی نیازمند برقراری ارتباط با مشتریان‌شان می‌باشند. (وایت، 2003)

بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان و انتقال قدرت تصمیم‌گیری از ارائه دهندگان خدمات به مشتریان، میدان رقابت را تنگ‌تر نموده و بقا را برای سازمان‌های بزرگ و کوچک دشوار ساخته است. پرداختن به مشتریان، نیازها و خواسته‌های ایشان و مهمتر از آن یافتن راهی برای پاسخگویی به آنها، موضوعاتی هستند که ذهن مدیران و نظریه پردازان را به خود معطوف داشته است. امروزه پارادایم مدیریت آمیزه بازاریابی در حال سست شدن است و نگرش جدیدی پا به عرضه دانش بازاریابی می‌گذارد، که بازاریابی را از دو دیدگاه اصلی مورد بررسی قرار می‌دهد. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی به عنوان یک مسئولیت وظیفه‌ای و سنتی است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می‌شود. در دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد که هدف، تمرکز همه جانبه بر مشتریان کلیدی در سرتاسر سازمان است. (پینی و همکاران[6]، 1998)

بازاریابی رابطه‌مند، هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت‌ها با این واقعیت روبه‌رو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه‌رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه‌های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (سفیانیان، 1386: 16-1)

ابرات و روسل[7] بر این باور بودند که حفظ مشتریان موجود برای سودآوری بلند مدت حیاتی است و در کانون توجه فلسفه بازاریابی رابطه‌مند قرار دارد. حفظ و تقویت روابط با مشتریان در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در بازار نقش حساسی ایفا می‌کند. محققان بین مبادلات گسسته و رابطه‌ای، تمایز قایل می‌شوند. مبادلات رابطه‌ای به عنوان مقدم‌های برای مبادله می‌باشند و انتظار برای همکاری‌های آتی، جایی که بین گروه‌ها روابط پیچیده شخصی و رضایتمندی‌های غیراقتصادی در طول زمان شکل می‌گیرند. (فیلای و شرما[8]، 2003: 651-643)

بنابراین در این پژوهش با توجّه به جامعه‌ی مورد مطالعه(شرکت قند اسلام آباد غرب) سعی شد تا نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش مورد مداقه و بررسی دقیقی قرار گیرد. در تحقیق حاضر در پی پاسخگویی به این سوال هستیم که: رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب چیست؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت و ضرورت این تحقیق کسب شناختی جامع و عمیق در ارتباط با بازاریابی رابطه‌مند (جلب اعتماد، تعهد، حفظ رابطه متقابل با مشتری و توجه به نیازها و ارزش‌های مشترک) و ارتباط میان‌‌ها آنها با پیشبرد فروش(یکی از چهار آمیخته بازاریابی) در شرکت شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. درک روابط میان عوامل بازاریابی رابطه‌مند و ارتباط میان‌‌ها آنها با پیشبرد فروش موجب افزایش اثربخشی و درنتیجه اطلاعات ارزشمند برای سازمان می‌شود.

 از طرفی، تحقیق و بررسی، قبل از پیاده‌سازی یک تئوری، بیانگر اهمیت مسأله جهت جلوگیری از هرگونه ضرر و زیان مادی و معنوی برای سازمان و اعضا بوده و ارائه پیشنهادهایی منتج از آن و منطبق با شرایط سازمان مدنظر، اهمیت آن را دو چندان می‌کند. مخصوصاً در مورد بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش که اهرم پیش‌برنده در هر سازمانی محسوب می­شوند.

1-4  اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

1- تعیین وضعیت بازاریابی رابطه‌مند در شرکت قند اسلام آباد غرب.

2- تعیین وضعیت پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

3- تعیین نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

1-4-2 اهداف فرعی

1- تعیین رابطه بین جلب اعتماد مشتریان( اعتمادسازی) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

2- تعیین رابطه بین داشتن تعهد(تعهد به خدمت) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

3- تعیین رابطه بین حفظ رابطه متقابل با مشتریان (کیفیت ارتباطات) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

4- تعیین رابطه بین توجه به نیازها و ارزش‌های مشترک مشتریان (مدیریت تعارض) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

1-5 چارجوب نظری(مدل مفهومی)

بازاریابی رابطه‌مند یکی از گسترده‌ترین مفاهیمی است که می‌توان آنرا از تمام دیدگاه‌های بازاریابی که روی رابطه‌مندی بحث می‌کند‌، نتیجه گرفت. بازاریابی رابطه‌مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمان‌ها وگروه‌های ذینفع اشاره می‌کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و مؤثّر به منظور حفظ و نگهداری آنها می‌باشد و پیشبرد فروش یا ترویج فروش به معنی مجموع فعالیت‌های اطلاع‌‌رسانی است، به طوری که پس از طی یک چرخه ‌ارتباط و ابلاغ صفات، کیفیات، مزیت‌ها و غیره عکس‌العمل مورد نظر را در خریدار ایجاد نموده و نهایتاً تقاضای آن کالا را افزایش دهد.

شکل1-1 مدل مفهومی تحقیق را نشان می‌دهد.دراین پژوهش متغییر بازاریابی رابطه مند به عنوان متغییر مستقل و متغییر پیشبرد فروش به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند(اعتمادسازی، تعهد به خدمت، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض) بر اساس مدل دوبیسی(2007) و پیشبرد فروش بر اساس تعریف کاتلر(2001) می‌باشد.

تعداد صفحه :139

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی گروه مدیریت

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

عنوان

   مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد  و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی

در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه

زمستان 1392

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2 بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………………5

1-4 اهداف مشخص تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….6

1-4-1 اهداف کلی………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-2 اهداف ویژه………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-3 اهداف کاربردی …………………………………………………………………………………………………………………6

1-5 فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………7

1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………..7

1-6- 1 تعریف مفهومی………………………………………………………………………………………………………………….7

1-6-2 تعریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………..9

1-7 شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجرا …………………………………………………9

1-8دامنه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-8-1 قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………………………..10

1-8-2 قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………………………………….10

1-8-3 قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………………………..10

1-9 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها……………………………………………………………………………………..10

فصل دوم :ادبیات تحقیق

2-1 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-1 تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-2 اهمیت مشتری………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-3 مفهوم رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………….14

2-1-4 عوامل موثر بر رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………16

2-2 تصویر…………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-3 اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………………….19

2-4 وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………………………21

2-4-1 مفهوم وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………….21

2-4-1-1 وفاداری به عنوان یک نگرش ابتدایی………………………………………………………………………………..25

2-4-1-2 وفاداری بر اساس رفتار آشکار شده …………………………………………………………………………………25

2-4-1-3 خرید معتدل شده بوسیله نگرش افراد……………………………………………………………………………….26

2-4-2 تاثیر رضایت و وفاداری بر سودآوری شرکت ………………………………………………………………………..27

2-4-3 انواع وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………27

2-4-3-1 وفاداری یکپارچه………………………………………………………………………………………………………….27

2-4-3-2 وفاداری انشعابی…………………………………………………………………………………………………………..28

2-4-3-3 وفاداران انتقالی……………………………………………………………………………………………………………..28

2-4-3-4 تغییر دهندگان………………………………………………………………………………………………………………28

2-4-4 مزایای وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………..28

2-4-5 انواع مصرف‌کنندگان از نظر متغیرهای جمعیت‌شناسی …………………………………………………………..29

2-4-6 معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………….29

2-4-7 چهارچوب رویداد……………………………………………………………………………………………………………30

2-4-8 وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………..31

2-4-9 طبقه بندی مقیاس‌های وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………34

2-4-9-1 بازار کالاهای مصرفی…………………………………………………………………………………………………….34

2-4-9-2 بازار کالاهای با دوام………………………………………………………………………………………………………35

2-4-9-3 بازارهای خدمات………………………………………………………………………………………………………….35

2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری…………………………………………………………………………………………..35

2-5 بازار خدمات (خدمات بانکی) ………………………………………………………………………………………………..36

2-5-1 بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………………36

2-5-2 آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………………36

2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) ………………………………………………………………………………………………37

2-5-2-2 قیمت و سایر هزینه‌های خدمات……………………………………………………………………………………..37

2-5-2-2-1 نقش قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………37

2-5-2-3 مکان…………………………………………………………………………………………………………………………..37

2-5-2-4 ترویج و بازار افزایی………………………………………………………………………………………………………38

2-5-2-5 کارکنان……………………………………………………………………………………………………………………….38

2-5-2-6 دارایی­ها یا امکانات فیزیکی…………………………………………………………………………………………….39

2-5-2-7 فرآیندها………………………………………………………………………………………………………………………39

2-5-2-8 بهره‌وری و کیفیت…………………………………………………………………………………………………………40

2-5-3 ویژگی‌های خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………….40

2-5-3-1 ناملموس بودن……………………………………………………………………………………………………………..41

2-5-3-2 عدم امکان ذخیره­سازی و انبار کردن خدمات……………………………………………………………………..41

2-5-3-3 بی‌ثباتی کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….42

2-5-3-4 ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان………………………………………………………….42

2-5-3-5 مسئولیت امانتداری………………………………………………………………………………………………………..42

2-5-3-6 جریان دو طرفه اطلاعات………………………………………………………………………………………………..42

 2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان………………………………………………………………………………………..43

2-6 گروه­های اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..44

2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………44

2-6-2 صنف …………………………………………………………………………………………………………………………….44

2-7 بانک و بانکداری…………………………………………………………………………………………………………………..44

2-7-1 سیر پیدایش و تکامل بانکداری در جهان……………………………………………………………………………….44

2-7-2 تشکیل بانک‌ها در ایران………………………………………………………………………………………………………46

2-7-2-1بانک جدید شرقی …………………………………………………………………………………………………………46

2-7-2-2 بانک شاهنشاهی ایران……………………………………………………………………………………………………47

2-7-3 روند شکل­گیری نخستین بانک ایرانی ………………………………………………………………………………….48

2-7-3-1 سرمایه و امکانات بانک در زمان تشکیل……………………………………………………………………………48

2-7-3-2 فعالیت بانک ………………………………………………………………………………………………………………..49

2-7-4 تحولات بانکداری در ایران پس از پیروزی انقلاب………………………………………………………………….51

2-7-4-1 قانون منتج شدن بانک‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانک‌ها…………………………………………………….51

2-7-4-2 قانون عملیات بانکی بدون ربا………………………………………………………………………………………….52

2-8 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..54

2-8-1 پیشینه داخلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….54

2-8-2 پیشینه خارجی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..56

فصل سوم :روش تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….58

3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………58

3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………..59

3-4 حجم نمونه و روش نمونه­گیری و معیار انتخاب نمونه…………………………………………………………………59

3-5 روش گرد­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………..61

3-6 ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………….61

3-7 مقیاس اندازه­گیری………………………………………………………………………………………………………………..62

3-8 روایی و پایایی پرسش­نامه……………………………………………………………………………………………………..63

3-8-1 آزمون­ روایی…………………………………………………………………………………………………………………….63

3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار…………………………………………………………………………………………………63

3-9)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………….64

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….66

4-2 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..67

4-3  آمار استنباطی نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..73

4-3-1 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق……………………………………………………………………..73

4-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری ………………………………..74

4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………74

4-4-2 بررسی مدل ساختاری بین متغیرها ………………………………………………………………………………………74

4-5 بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………76

4-5-1 فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………….76

4-5-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………….80

4-5-3 فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………………………………………..80

4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………81

4-5-5 فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………..82

4-5-6 فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………..83

4-5-7 فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………………..83

4-5-8 فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………………………………….84

4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..84

4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر…………………………………………………………………………………………………….85

4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد……………………………………………………………………………………………………..85

4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری…………………………………………………………………………………………………..85

4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………86

4-5-8-6 بین تاهل و تصویر ………………………………………………………………………………………………………..86

4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد …………………………………………………………………………………………………………86

4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری……………………………………………………………………………………………………….87

4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………..87

4-5-8-10 بین سن و تصویر ……………………………………………………………………………………………………….87

4-5-8-11 بین سن و اعتماد ………………………………………………………………………………………………………..88

4-5-8-12 بین سن و وفاداری ……………………………………………………………………………………………………..88

4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..89

4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر ………………………………………………………………………………………89

4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد ……………………………………………………………………………………….89

4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری ……………………………………………………………………………………90

4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری ………………………………………………………………………………..90

4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر …………………………………………………………………………………………….90

4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد …………………………………………………………………………………………….91

4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری ………………………………………………………………………………………….91

فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….93

5-2 خلاصه یافته­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….93

5-3 تحلیل فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………….94

5-4 بحث و تفسیر نتایج ………………………………………………………………………………………………………………96

5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………………99

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………..100

چکیده

   امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­شود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات کیفی است. جامعه آماری این تحقیق 362 نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون  Tیک طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آنالیز واریانس یک طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه­های اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگی­های فردی یافته­ها نشان می­دهد، میزان رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.

واژه­های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه

1-1) مقدمه

   ظهور رضایت مشتری درموسسات مالی به صورت گسترده‌ای تحت بررسی قرار گرفته است و تمرکز بر رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی به خصوص بانک می­باشد. فهم کامل این مطلب موضوع مهمی برای محققان و مسئولان می­باشد (آربورو دیگران،[1] 2009). کیفیت خدمات نقش حیاتی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت ایفا می­کند، جستجوی کیفیت خدمات در همه سازمان­ها و به خصوص بانک­ها عملی صحیح است. چرا که خدمات مالی مانند دیگر خدمات ناملموس هستند (رود و دیگران،[2] 2009). رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. هم‌چنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ‌های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه‌ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخودار است (جمال و ناصر،[3] 2002). در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایت­مندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان­ها تلاش می­کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حیدرزاده، حسینی، 1378). کلر[4] (1998) بیان می­کند که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری، اندازه‌گیری شده است در حالی که وفاداری مشتری به جای اینکه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می­تواند به طور گسترده­تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جز وفاداری رفتاری و نگرشی تشکیل شده است. با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده­تری بین ارائه‌ دهنده­ی خدمات و مشتریان وجود دارد نقش وفاداری در این بخش اهمیت ویژه­ای دارد. وفاداری مشتریان به نام تجاری می­تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار رابطه­ی نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد (میلرو حسن،[5] 2006).

   امروزه با افزایش رو به رشد بانک­های خصوصی شاهد رقابتی­تر شدن صنعت بانکداری در ایران هستیم. لذا در این پژوهش سعی بر آن است با بررسی رضایت مشتری و چگونگی تاثیرآن بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری پرداخته شود.

1-2) بیان مسئله

   در محبط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات بانکی به نقل و انتقال عظیم در صنعت منجر می­شود. بانک­های سنتی تا حدود زیادی به صورت بانک­های مشتری محور در می­آیند. آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه­مند، که وفاداری مشتری را به عنوان هدف اصلی خود می­داند. در این محیط پویا ایجاد و پیاده‌سازی استراتژی­هایی که به وفادار نمودن مشتریان منتهی می­شود از اهمیت بسزایی برخودار است (بیرلی و همکاران،[6] 2004). بخش مالی (بانک‌ها) دستخوش تغییراتی است که پیشتر در تاریخ خود تجربه نکرده­ است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تاثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که در این محیط پرتلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مالی مجبور شده­اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند. به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شوند و به جای دید کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش بگیرند (هاریسون،[7] 2008). رضایت­مندی بیشتر مشتری منجر به شهرت بالاتر و تصویر بهبود یافته­تری است، علاوه بر این مشتریانی که راضی هستند بیشتر احتمال دارد که در یک رابطه طولانی مدت با بانک خود شرکت نمایند (اندرسون و لیندستال،[8] 1998). رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان دارد (امین و همکاران،[9] 2011). رضایت مشتری هنگامی کامل است که انتظار مشتری با محصولات و خدمات ارائه شده تلاقی پیدا کند (ا­لیور،[10] 1997). تصویر یک نگرشی است که نشان دهنده ترکیبی از ویژگی­های محصول است. از نظر یک شرکت تصویر یک طیف از پیوستگی­ها است که در هنگام شنیدن نام یک سازمان به ذهن خطور می‌کند (فلاویان و همکاران،2004: نگویان و لکلرک،[11] 2011). اعتماد در کسب و کار در ارتباط با کسب و کار تاسیس شده است و یک اجماع نظر در تفسیر اعتماد به عنوان صداقت، اعتماد به نفس، درستکاری و قابلیت اعتماد وجود دارد (اقبال و میراخور،[12] 2007). وفاداری اشاره به تعهد مصرف‌کنندگان به خرید مجدد یک محصول ارجح و خدمات بطور مداوم در آینده است (زایت حمل و همکاران،[13] 1996). در بسیاری از مطالعات شواهد تجربی ارائه شده بر رابطه قابل توجه رضایت مشتری بر روی تصویر تاکید دارد (بال و همکاران،[14] 2004).

بونتیس و همکاران[15] (2007)، نشان می­دهد که شهرت شرکت­های بزرگ در مشتریان با تمرکز بر رضایت مشتری بهبود یافته است. تصویر دارای یک تاثیر غیرمستقیم بر وفاداری از طریق رضایت و اعتماد است (بال و همکاران،2004).

   وفاداری مشتریان،‌ امروزه، ‌کلید موفقیت تجاری محسوب می­شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می­رود. درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی­های مناسب جهت پیشرفت فناوری و رقابتی‌تر شدن شرایط بازار در بخش­های مختلف تولیدی و خدمات، مشتری وفادار را به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می­کند. در این تحقیق با توجه به اهمیت مشتری در صنعت بانکداری به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه‌های اجتماعی در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­پردازد از سوی دیگر ویژگی­های فردی (سن، جنسیت، سطح تحصیلات) گروه­ها نیز مورد بررسی قرار می­گیرند.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

   آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات”رضایت مشتری” در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می­گردد. رضایت مشتری برای سازمان­هایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق­العاده رقابتی امروز را دارند یک موضوع کلیدی است (فون زکا،[16] 2009). بانک­ها نمونه بارز شرکت‌های خدماتی هستند که خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. در سال­های گذشته صنعت بانکداری ایران، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، ‌اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده ­است. اما با ورود بانک­های بخش خصوصی این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر می­دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانک‌داری ایران به دلیل ورود بانک­های بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه­های مربوط به خدمات مشتری شده است (کهریزی، 1390).

   بنابراین بانک­ها برای رشد و گسترش حضور خود در بازار باید به ارزیابی تصور عمومی از خود در شکل­گیری وفاداری مشتریان پرداخته تا استراتژی­های بازاریابی خود را جهت رقابت با رقبا به منظور جذب مشتریان وفادار تدوین نمایند، لذا این پژوهش با نیت بررسی تاثیر نقش محرک رضایت مشتری در وفاداری مشتریان بازار خدمات مشخصا بانک سپه که در بخش دولتی فعالیت می­کند به بررسی نقش گسترده رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتریان ضمن بررسی ویژگی­های فردی (سن، جنسیت و سطح تحصیلات) در مشتریان بانک سپه به تفکیک گروه­های اجتماعی می پردازد.

1-4 اهداف مشخص تحقیق

1-4-1 اهداف کلی

   عمده ترین هدف این تحقیق مطالعه و مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه به تفکیک گروه­های مختلف اجتماعی می­باشد.

1-4-2 اهداف ویژه

1-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر اعتماد مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

2-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

3-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر اعتماد بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

4-شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

5-اندازه­گیری میزان تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

6-رتبه­بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

7-بررسی میزان تاثیر ویژگی­های فردی بر عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانک.

8-طراحی و تبیین مدل مفهومی.

1-4-3 اهداف کاربردی

   اهداف کاربردی این تحقیق بررسی بیشتر در شناخت ماهیت رضایت مشتری با مبادرت به وفاداری مشتری برای بهبود تصمیمات استراتژیک بازاریابی در بانک سپه می­باشد.

1-5 فرضیه های تحقیق

1-بین تاثیر رضایت مشتری،‌ تصویر، اعتماد و وفاداری روابط معناداری وجود دارد.

2-تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

3- تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

4- تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

5- تاثیر تصویر بر روی اعتماد برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

6- تاثیر تصویر برروی وفاداری مشتری برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

7- تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتریان برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

8-بین تاثیر ویژگی­های فردی و رضایت مشتری،‌ تصویر،‌ اعتماد و وفاداری مشتریان تفاوت وجود دارد.

تعداد صفحه :157

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

با عنوان : کارگیری سیستم «هزینه یابی بر مبنای فعالیت» در صنعت کشتی سازی

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

مرور ادامه

با عنوان :  بررسی ارتباط بین نسبت های فعالیت و میزان افشای اطلاعات در صورت های مالی

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

مرور ادامه

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
فهرست
مقدمه
بیان مسئله
اهمیت و ضرورت تحقیق
اهداف ، فرضیه و متغیرهای تحقیق
فصل دوم(پیشینه ادبیات تحقیق)
هیجان چیست؟
رابطه هیجان با انگیزیش
زیست شناسی و شناخت
دیدگاه شناختی
وظایف اجتماعی
ترس
خشم
نفرت غم
شادی
علاقه
ابعاد شناختی هیجان
ارزیابی
فصل سوم (روش تحقیق)
جامعه مورد مطالعه
حجم نمونه
روش نمونه گیری
روش تحقیق
مشخصات آزمون هیجانی باران
ابزار اندازه گیری
معرفی آزمون هوش هیجانی باران
نحوه نمره گذاری
فصل چهارم(یافته ها و تجزیه و تحلیل داده ها)
مقدمه فصل چهارم
فصل پنجم(بحث و نتیجه گیری)
محدودیت ها
پیشنهادات
منابع و مؤاخذ
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
مقدمه
هیجان ما بسیار پیچیده تر از آن هستند که ابتدا به چشم می خوردند . در هنگام اول همگی هیجان ما را به عنوان احساس می شناسیم ما شادی وترس را می شناسیم زیرا جنبه ی احساسی آنها طبق تجربه ی ما خیلی با ند هستند وقتی با تهدیدیمواجه می شویمترس یا به سمت هدفی پیشرفت می کنیم (شادی )تقزیباًغیر ممکن است که متوجه جنبه ی احساسی هیجان نشویم . اما به همان صورتی که بینی بخشی از صورت است ،احساس نیز فقط جزئی از هیجان است ،هیجان ما چند بُعدی هستند . آنها به صورت پدیده های ذهنی ،زیستی ،هدفمند واجتماعی وجود دارند ،هیجان ها تا اندازه ای احساس های ذهنی هستند به این صورت که باعث می شوند به شیوه خاصی ،مثل عصبانی یا خوشحال ،احساس کنیم امّا هیجان ها واکنش های زیستی هستند زندگی پر از چالش ها ،استرس ها ومشکلاتی است که باید حل شوند وهوش هیجانی به عنوان راه حلهایی برای این چالش ها ،استرس ها ومشکلات وجود دارند ،هیجان ما با هماهنگ کردن احساسات ،بر انگیختگی ،هدف وبیانگری فر‌آیندهای هیجان وضعیت ما در ارتباط با محیط امان تثبیت می کنند دلیونیسون (1999 ) وما را به پاسخهای اختصاصی وکار آمدی مجهز می کند که با مسایل بقای جسمانی واجتماعی متناسب هستند بر خی اعتقاد دارند که هوش هیجانی هیچ هدف مفیدی ندارد به نظر آنها هیجانها فعالیت جاری را مختل می کند ،رفتا را آشفته می کنند وعقل ومنطق را از ما می گیرند هَپ (1948).مندله  (1984)این پژوهشگران هیجان وهوش هیجانی معتقدند که هیجانها هزاران سال قبل وظایف تکاملی سهمی داشتند اما در دنیای مدرن امروزه دیگر این وظیفه را ندارند این موضوع با این اظهار نظر که هیجان قبل از رفتار واقع می شوند تا به سازگاری با شرایطی که مواجه می شویم کلک کنند در تضادهای آشکار قرار دارند . وهمه قبول دارند که هیجانها به نحوی که فکر ،احساس ورفتار می کنیم تأثیر دارند ،بنابراین مسئله این است که آیا هیجانها سازگارند وکار کردی هستند یا ناسازگارند وغیرکارکردی علت اینکه مرد وجناح مسئله (کارکردی در برابر غیر کارکردی )معنی دارند این است که هر درست هستند ،هیجانها هم شاهکار طرح تکاملی هستند به هوش هیجانی انسان در غالب طرح دو سیستمی عمل می کند ،جنبه ی زیستی سیستم هیجان جنبه ای است که انسانها با سایر حیوانات در آن سهیم اند وآن بخشی از سیستم هیجان است که برای حل کردن تکالیف اساسی زندگی تکامل یافته است چون تعداد کمی از تکالیف را تعاءاساسی هستند وسیستم هیجان وهوش هیجانی به صورت قالبی پاسخ می دهد که پاسخها محدود ،اما بسیار مناسبی را بیدج وهماهنگ می کند واین شیوه های قالبی پاسخ دهی به تکالیف اساسی زندگی همانهایی هستند که در اول مطالب بیان کردیم .
(جان مارشال ریو به تألیف یحیی سید محمدی .ص338.سال 1385)
بیان مسئله
همان گونه که ارزیابی به آگاهی شناختی از هیجان کمک می کند ،تعادل اجتماعی به آگاهی اجتماعی از هوش هیجانی کمک می نماید ،علاوه بر این موقعیت اجتماعی –فرهنگی ای که فرد در آن زندگی می کند به آگاهی فرهنگی از هیجان کمک می نماید وروانشناسان اجتماعی ،جامعه شناسان و…دیگران معتقدند که هیجان لزوماًپدیده ای خصوصی زیستی ودرون روانی نیست .در عوض آنها باور دارند که بسیاری از هیجانها واستفاده از هوش هیجانی از تعامل اجتماعی وبستر فرهنگی سرچشمه می گیرد وکسانی که ساختار فرهنگی هیجانی را بررسی می کنند خاطر نشان می سازند که اگر فرهنگی را که در آن زندگی می کنند تغییر دهید ،خزانه ی هیجانی شما نیز تغییر خواهد کرد برای مثال هوش هیجانی افرادی که در مناطق مختلف زندگی می کنند ممکن است با هم فرق کند وتأثیر بسزا در تحصیل وپیشرفت آنها در تحصیلشان هم داشته باشد معمولاً مهمترین منبع هیجان روزمره ما افراد دیگر هستند وحل وفصل مشکلات خودمان ودیگران وقتی با دیگران تعامل می کنیم در مقایسه با زمانی که تنها هستیم یعنی از هوش هیجانی بیشتر استفاده می کنیم اگر رویدادها وتجربیاتی را دنبال کنیم که باعث شوند واکنش هیجانی داشته باشیم باعث می شود که به فکر بیفتیم که هوش هیجانی به هیجان ما به کار افتاده است . ما در مقابل دیگران به این نتیجه می رسیم که دیگران نه تنها باعث می شوند که هیجانها را درما ایجاد شوند بلکه به طور غیر مستقیم از طریق اشاعه ی هیجان نیز بر ما تأثیر می گذارد وباعث می شود ما از طریق هوشی وارد عمل می شویم (بهادری .1384.ص98).
اهمیت وضرورت تحقیق
اهمیت مسأله
هنگامی که تعامل اجتماعی نه تنها خود را در معرض تأثیر هوش هیجانی قرار می دهیم بلکه در موقت گفتگویی قرار می گیریم که فرصتی را برای تجربه کردن در باره ی تجربیات هیجانی گذشته فراهم می آورد فرآیندی که به آن سهیم شدن اجتماعی در هیجان می گویند ،سهیم شدن اجتماعی در گفتگوهای هیجانی معمولاًزمانی که همراه افراد صمیمی هستیم صورت می گیرد وقتی افراد در هیجان هم سهیم می شوند معمولاًاین کار را با گزارش کامل آنچه در طول رویداد هیجانی اتفاق افتاده است معنی آن واحساسی که فرد در حین ان داشته باشد را انجام می دهند شنونده همدل ،هنگام سهیم شدن اجتماعی در هیجانها می تواند حمایت با کمک فراهم کند پاسخ ها به کنار آمدن را تقویت نماید به تجربه ی هیجان مهنی دهد وخود پنداره را تأیید کند ما از طریق همین سهم شدن هیجانات ،روابطی را برای زندگیمان حیاطی هستند ،مثل پیشرفت تحصیلی ویا هرچه چیز دیگر بر قرار می کنیم وآن را نگه می داریم وتأثیر هوش هیجانی وهیجانهایی ایجاد شده در آدمی می تواند در رسیدن به موفقیت تأثیری داشته باشد وبا استفاده از آزمون وبررسی آن بر روی کارمندان زن ومرد شهر قزوین پرداخته ایم .(مهدوی رادمندی .سال 1387.ص96)
اهداف تحقیق :
هدف از تحقیق حاضر مقایسه هوش هیجانی در بین زنان ومردان کارمند شهر قزوین می باشد .
فرضیه تحقیق :
بین هوش هیجانی زنان کارمند ومردان کارمند تفاوت معنی داری وجود دارد .
متغییر های تحقیق :
هوش هیجانی :متغییر وابسته
جنسیت :متغییر مستقل
تعاریف عملیاتی ونظری در رابطه با واژ ه ها ومفاهیم
تعریف نظری :
هوش هیجانی :عبارتند از یک کیفیت ذهنی وپدیدار شناختی بی همتا است که جهت تکمیل سیستم انگیزشی انسان است که می تواند نشأت گرفته از تجربه ها وابعاد هیجانی دیگر جهت رسیدن به هدف اصلی وکلی در زندگی (سید یحیی محمدی .سال 1385.ص92)
تعریف عملیاتی :
در پژوهش حاضر هوش هیجانی با بهره گرفتن از آزمون بار اِن اندازه گیزی می شود .
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
تعداد صفحه :74
قیمت : 2500تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***