نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده : هدف اصلی از انجام این پژوهش شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو  و و ارزیابی نتایج و الویت بندی نیازها با روش AHP و بررسی ارتباط آن بارضایت مشتریان در صنعت سیمان بوده است, چرا که هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها میباشند. پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است، ،برای این پژوهش از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. با توجه به محاسبات انجام شده 146 نفر به عنوان نمونه آماری مورد مطالعه برآورد گردید و برای اطمینان بیشتر 150 پرسشنامه به طور تصادفی در بین حجم نمونه برآورد شده توزیع گردید نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نشان می دهد. درگروه الزامات اساسی قیمت ،دوام و چسبندگی ودر گروه الزامات عملکردی، ویژگیهای کیفی , نرمی زمان فساد و ایمنی  ودر گروه الزامات انگیزشی رنگ و طریقه دسترسی به محصول و توجه به خواسته های مشتری دارای اهمیت زیادی می باشند.

واژه های کلیدی: ویژگی کیفی , رضایت مشتری, مدل کانو

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-  مقدمه

درجهان صنعتی امروزکیفیت اقتصاد رقابتی , فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته است ؛ به گونه ای که درعرصه فعالیت های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری[1]، یکی از اصول کسب وکار تلقی می شود و عدم توجه به این اصول , احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت. با توجه به روند کنونی رقابت , بیشتر شرکت های تولیدی به طور فزاینده ای بر برآورده کردن نیازهای مختلف مشتریان خود تمرکز دارند. چالش دائمی که برای این شرکت ها وجود دارد , این است که چگونه رضایت مشتریان را با در نظر گرفتن خواسته های متفاوت آنها، برآورده کنند .بنابراین شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان , به عنوان یک عامل اساسی در طراحی وتوسعه ی محصول , خدمات و همچنین نگهداری جایگاه خود در بازار شناخته شده است  (McKay& Baxter , 2001) .

با گسترش روز افزون اقتصاد ، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانها ، کیفیت[2] خدمات و محصولات  است. کیفیت یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات و محصولات، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان سازمان در تحقق کیفیت خدمات و محصولات بیش از پیش روشن  شده است ( کمالیان, 1389 ,ص 27 ) .

اجرای سیستم کیفیت در سه مرحله زیر صورت می گیرد:  مرحله اول)  سخت افزارها , تکنولوژی , تجهیزات , آزمایشگاه . مرحله دوم)  نرم افزارها : استفاده از نرم افزارهای کنترل کیفیت . مرحله سوم) مغزافزارها :  شامل مدیریت ارشد , میانی , سرپرستان .

از سال 1990 به بعد رضایت مشتری به عنوان یک سلاح راهبردی بسیار مهم برای بسیاری از سازمانها به شمارمی رود مشتریان به عنوان منابع طبیعی سازمان هستند .در سازمان هایی که به دنبال رضایت مشتری هستند هرفرد مسئولیتی را به عهده می گیرد و از همه کارهای غیرضروری همچون ، مدیریت های تکراری و رویه های بروکراتیک اجتناب می کنند. امروزه سازمان هایی که مشتریان خود را درک نکنند با شکست مواجه خواهند شد (تیز فهم تکمه داش ,1384 ) .

 

 

دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری , کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت , سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران ) .

هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها می باشند. بسیاری ازشرکتها جهت تقویت گرایش مشتریان به کالاهای تولیدی خود از راهکار رضایت مشتری استفاده می نمایند. این کار جهت شناسایی افکار آنها نیز صورت می گیرد.

مدل های تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود که ارتباط بین رضایت مشتریان و عملکرد ویژگی های کیفیت متقارن و خطی است . با همین فرض ها پژوهشهای زیادی برای شناسایی ویژگی هایی انجام گرفت که می توانند بیشترین تأثیر را بررضایت مشتریان بگذارند و روش ها و مدل های زیادی توسعه داده شدند (Busacca &  Padula  , 2005 )  .

1-2- بیان مساله

طبقه بندی ویژگی های کیفیت و اولویت بندی توسعه کالاها , مثلاً سرمایه گذاری بر روی بهبود الزامات اساسی در صورتی که قبلاً در سطح رضایتمندی ها قرار داشته باشند , زیاد مفید نمی باشد ولی بهبود در الزامات عملکردی و انگیزشی به دلیل تأثیر زیاد در ادراک، موثر و مفید می باشد .

مدیریت بایستی مسئولیت طرح ریزی کیفیت برای سازمان را بعهده گیرد . این طرح ریزی بایستی بر مشخص نمودن فرآیندهای مورد نیاز جهت برآورده کردن اهداف کلان کیفیت و نیازمندیهای سازمان بصورت کارا و مؤثر و سازگار با استراتژی سازمان, تأکید نماید ( دفترآموزش وزارت تعاون , ص 71 ) .

کیفیت عبارت است از میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت. وقتی میتوان اظهار داشت که کیفیت محصول یا خدمات به طور موثری بهبود یافته است که مشتری, رضایت بیشتری نسبت به محصول یا خدمت مورد نظر داشته باشد  (زری باف و روشنی برآب , 1387).

به منظور دستیابی به کیفیت نیاز به سیستم کیفیت می باشد که عبارت است از ساختارها , مسوولیتها , رویه ها , فرآیندها و منابعی که برای مدیریت کیفیت در سازمان به کار گرفته می شود این سیستم پایه

 

و ساختاری برای مجموع سیستم مدیریت سازمان به حساب می آید . از جمله فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و دیگری کنترل کیفیت است .

از عوامل تاثیرگذار بر روند تولیدکالا و خدمات باکیفیت سازمانها ، نهادها و ارگانهای دولتی و قانونگذار هستند که سازمان استاندارد به عنوان متولی امر کیفیت واستاندارد یکی ازتاثیرگذارترین نهادها برخلق کیفیت است .این سازمان با تدوین استانداردهای ملی به تعبیری کف نیازهای کیفی مشتریان را برآورده می نماید .

ویژگیهای کیفیت را میتوان به شرح زیر بیان کرد : 1- کیفیت توسط مشتری تعریف می شود. 2- کیفیت باید مشتری های درونی و بیرونی را راضی کند . 3- کیفیت در فرآیند تولید لحاظ می گردد . 4- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و همیشه .  5- کیفیت یک روش زندگی است فرهنگ کاری شرکت است و بصورت روزانه روی آن کار می کند.

کیفیت به عنوان معیاری برای سنجش میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت محسوب می شودکه دراین تحقیق  با بهره گرفتن از مدل کانو به بررسی ویژگی هایی می پردازد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منجر می شود .

مطالعات انجام شده در زمینه ی صنایع کالاهای مصرفی  وصنایع کالاهای سرمایه ای نشان می دهد که کیفیت  در راس عوامل رقابت جهانی قرار دارد . این گرایش پیوسته  با این شناخت رشد یابنده همراه است که برای دقت و نگهداشت قابلیت عملکرد اقتصادی ,‌ بهبود مستمر کیفیت ضرورت دارد .

پروفسور نوریاکی کانو[3] و همکارانش در سال 1984 مدلی را برای طبقه بندی ویژگی های محصولات و خدمات, برحسب اینکه چگونه این ویژگی ها بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند , ارائه دادند.  ریشه ی اصلی این مدل از تئوری انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ[4] در علم رفتار گرفته شده است (Witell  & Löfgren , 2007) . کانو یک روش ساخت یافته برای کمک به تعیین کردن مشخصه های مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمینان از این که دسته بندی بر اساس تحقیقات مشتری صورت گرفته ، ارائه داد در این مدل ، ویژگی های خدمت یا محصول را با

 

 

توجه به چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته , اساسی[5] ، عملکردی[6] و انگیزشی[7] تقسیم می کنند (کانو و همکاران , .(1984

تعیین نیازها و خواسته های مشتری در مدل کانو معتقد است که نیازهای که ارضای آنها خوشحال کننده مشتری است توسط مشتری اظهار نمی شود و برای تولید کننده نیز شناخته شده نیست . اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها می گردد.  ازمزیت مدل کانو آن است که به حداقل محاسبات ریاضی نیازدارد و اطلاعات مربوط به سرعت , جمع آوری می شود (باهاتاچریا و رحمان , (2004. در ضمن مدل کانو به اهمیتی که هر یک از ویژگی های کالاها در رضایت مشتریان دارند پی برده و در نتیجه به عنوان پیش زمینه ای در فرایند ایجاد کالا می توان از آن استفاده نمود ( تن و پاویترا , ۲۰۰۱ ) .

کشف و ارضاء الزامات انگیزشی می تواند احتمال تمایز زیادی را برای تولید کننده به وجود آورد. چرا که کالاهایی که خصوصاً الزامات اساسی و عملکردی را ارضاء نمایند مانند هم و یکسان تلقی می شوند و در نتیجه به  سادگی قابل تعویض با یکدیگر می باشند مشتریان احساسی وفاداری نمی کنند.

بدون شک , رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند شرکتها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود رامتوجه مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ( هیل نایجل , 1385 , ص 22 ) .

1-2-1- جامعه آماری،حجم نمونه،روش های نمونه گیری

دراین تحقیق جامعه هدف عمده فروشان کارخانه سیمان می باشند که بی واسطه سیمان را خریداری می کنند .چرا که مشتربان داخلی و خارجی و مصرف کنندگان سیمان بجنورد وسعت گسترده ای را شامل می شوندکه این از محدودیتهای  تحقیق به شمار می رود و دسترسی به همه ی آنها امری دشوار است از این رو به عمده فروشان که تعداد بسیاری نیز می باشند بسنده شده است  . برای این پژوهش

 

 

جهت تعیین ویژگیهای کیفیت و ارتباط آن با رضایت مشتریان از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است .

مشتریان کارخانه سیمان افرادی به طورتصادفی انتخاب و مورد پرسش قرار خواهند گرفت. دراین پژوهش , داده های گردآوری و دسته بندی شده با بهره گرفتن از آزمونهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

کیفیت به دلیل توجه به تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمت در رابطه با توانایی محصول یا خدمت جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحی بیان شده توسط مشتری حائز اهمیت است.

کیفیت سبب افزایش بهره وری سازمان می شود. هیچ شرکتی نمی تواند این دو عنصر را مجزا از یکدیگر بگیرد. برای بهره وری بهتر باید هزینه ها تحت کنترل باشد ولی مدیریت نیز باید هوشیار باشد و بی جهت هزینه هایی را که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان می شود را کاهش ندهد. کیفیت محصولات برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری اهمیت زیادی دارد اما باید توجه داشت که سرمایه گذاری جهت بهبود کیفیت , بدون در نظر گرفتن هزینه ها و درآمدها , ممکن است سودآوری سازمان را مورد مخاطره قرار دهد( همتی ,1389 ) لذا , بررسی کیفیت به دلیل تاثیر آن بر بهره وری سازمان امری ضروری محسوب می شود . در همین راستا, شمار زیادی از شرکتها و سازمانها برای کسب مزیت رقابتی(Chan , , Quazi2002), برای بهبود محصولات و خدمات خود (2002, Godfrey, Stephens , Wadsworth ) ,  بهبود اثر بخشی ( Hartman, Fok. W , Fok. L ,2001 )  مدیریت  کیفیت را مستقر می کنند .

بلانچارد و گالووی[8]  (۱۹۹۴) معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری از یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری مساوی است .

مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی مانند ویژگی های اساسی محصولات، ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات,نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری تجربه می کند (کاووسی و سقایی ,  1384) .

 

مشتریان، نقش تعیین کننده ای در موفقیت درازمدت کسب وکار دارند . همچنین، رضایت مشتریان به وفاداری آنها منجرمی شود، درنهایت تأثیر قابل توجهی بر سودآوری دراز مدت و درآمد شرکت خواهد گذاشت . مهم ترین کاربرد تحلیل ویژگی های کیفیت, طراحی ویژگی هایی ازمحصولات, خدمات و فرایندهایی است که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان می گذارد (& Busacca Padula  , 2005) .

1-4- اهداف تحقیق

  1. بررسی تاثیر ویژگی های کیفیت بر رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو .
  2. یافتن معیارها و شاخص ها و ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان.

بررسی ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان از نظر مشتریان بااستفاده از مدل کانو

[1] . Customer satisfaction

[2] . Quality

[3].  Noriaki Kano

[4] . Frederick Herzberg

[5]  . basic

[6]  . performance

[7]  . excitement

[8] . Ken Blanchard & Galloway

تعداد صفحه :115

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

دانشکده علوم انسانی

گروه علمی مدیریت

 

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت اجرایی(استراتژیک)

 

عنوان پایان نامه:

شناسایی و ریشه یابی عوامل بحرانی ادعا در حوزه های زمان و هزینه از دیدگاه        کارفرمایان، مشاوران و پیمانکاران

 

آذر ماه 139

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده

   از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن است. در ارزیابی موفقیت طرح های عمرانی علاوه بر مهندسی فنی عوامل نامرئی مهم دیگری نیز دخیل هستند. یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. پروژه های ساخت دارای اهدافی از جمله هزینه، زمان و کیفیت می باشند. از عوامل مهم تأثیر گذار بر این اهداف طرح دعاوی می باشد. که  می توان دعاوی را در دو حوزه اصلی زمان و هزینه خلاصه کرد. به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه می بایست بتواند عوامل بروز دعاوی را شناسایی تا با بکارگیری تمهیدات و استراتژی های مناسب در زمان عقد قرارداد یا در حین پروژه از بروز ادعا و به تبع آن نزاع و اختلاف جلوگیری کند.

    در این تحقیق علل عمده و ریشه ای ادعا از منظر کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران پروژه های ساختمانی در تهران مورد بررسی قرار گرفته است. به منظور جمع آوری نظرات و دیدگاه های سه گروه پرسشنامه ای تدوین و نتایج آن گرداوری شد. نهایتا” محتمل ترین و مؤثرترین و بزرگترین عوامل طرح دعاوی در پروژه های ساخت در دو حوزه زمان و هزینه مشخص گردیده است. و همچنین میزان توافق نظر و همسویی دیدگاه های سه گروه اصلی درگیر در پروژه های ساخت بر سر میزان بحرانی بودن و ارجحیت عوامل محتمل با بکارگیری فرمول اوکپالا سنجیده شده است. در انتها راهکارهایی جهت پیشگیری و مدیریت ادعا در پروژه ها نیز ارائه گردیده است.

مهندسان فارغ التحصیل رشته عمران و معماری با بیش از 5 سال سابقه و فعال در زمینه ساخت جامعه آماری تحقیق می باشند.

واژه های کلیدی : مدیریت پروژه- مدیریت ساخت- مدیریت ادعا- زمان-هزینه

 

 

  

 

   فهرست مطالب                                                                    صفحه

مقدمه                                                                                                                          1                                                                                 

فصل اول: کلیات پژوهش                                                                            3                                                                                                                                                                       

مقدمه                                                                                                            4                                                                                                                                                                       

1-1 تعریف مسأله                                                                             8                                                                                                                                                                             

1-2 اهمیت موضوع                                                                           9                                                                                                                                                                           

1-3 سوالات تحقیق                                                                                10                                                                                                                                                                       

1-4 اهداف تحقیق                                                                                          10                                                                                                                                                                      

1-5 پیشینه تحقیق                                                                                  11                                                                                                                                                                       

1-6 روش و ابزار گردآوری اطلاعات                                                        13                                                                                                                                                                       

1-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                              13                                                                                                                                                                       

1-8 جامعه آماری مورد پژوهش                                                                 14                                                                                                                                                                       

1-9 قلمرو زمانی و مکانی و موضوعی تحقیق                                                14                                                                                                                                                                       

110 مراحل تحقیق در یک نگاه                                                                15                                                                                                                                                                      

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع16                                                           

مقدمه                                                                                             17              

2-1 بخش اول: مفاهیم و کلیات                                                              18  

2-1-1 تعریف پروژه18                                                                                          

2-1-2 پروژه های ساخت18                                                                       

2-1-3 قراردادهای ساخت19                                                                     .

2-1-4 اجزاء اصلی قرارداد22                                                                      

2-1-5 عوامل درگیر در یک پروژه23                                                                 .

2-1-5-1 کارفرما23                                                                                         

2-1-5-2 پیمانکار     24                                                                                

2-1-5-3 مشاور 27                                                                                  

2-1-6 قراردادهای پیمانکاری 28                                                                                2-1-6-1 قراردادهای طراحی مهندسی (E) 28                                                  

2-1-6-2 قراردادهای تأمین تجهیزات( P) 28                                                   

2-1-6-3 قراردادهای EPC                                                                                                            29             

2-2 بخش دوم: دعاوی30                                                                                

2-2-1دعاوی موجه و غیر موجه31                                                            .

2-2-2 انواع دعاوی32                                                                             

2-2-2-1 دعاوی قراردادی32                                                                    

2-2-2-2 دعاوی ضمن قرارداد32                                                              .

2-2-2-3 دعاوی ارزش گذاری جدید33                                                       

2-2-2-4 دعاوی مساعدتی33                                                                    

2-2-3 ادعا های متداول در قراردادها34                                                        

2-2-3-1 ادعاهای مربوط به محدوده و شرایط کار34                                        

2-2-3-2 ادعاهای زمانی35                                                                      .

2-2-3-3 ادعاهای هزینه ای36                                                                  .

2-2-3-4 ادعاهای کیفی36                                                                        

2-2-4 ادعا های متداول پیمانکاران در قراردادهای ساخت37                               .

2-3 بخش سوم: تأخیر و دعاوی زمان43                                                        

2-3-1 تأخیر از منظر پیمانکاران44                                                              ..

2-3-2 تأخیر در پروژه های ساخت و نصب در برخی کشور ها و مقایسه با ایران45                   

2-3-3 علل تأخیر در پروژه های عمرانی ملی50                                               

2-3-4 عوامل مؤثر تأخیر در یک پروژه                                     .                                                        51

2-3-5 عوامل مؤثر ایجاد تأخیر در بخش مهندسی پروژه های EPC       52                   

2-3-5-1 عوامل داخلی                                                                            52

2-3-5-2 عوامل خارجی                                                                       54                             

2-4 بخش چهارم: هزینه و دعاوی هزینه                                                     55                            

2-4-1 انواع هزینه                                                                               55

2-4-1-1 هزینه های مستقیم                                                                   55

2-4-1-2 هزینه های غیر مستقیم                                                              55           

2-4-2 ادعای هزینه ای متداول                                                                56 

2-4-2-1 ادعای هزینه بالاسری عمومی    56                                                                 2-4-2-2 ادعای هزینه بالاسری کار                                                       57  

2-4-2-3 دعاوی سود از بین رفته                                                             57

2-4-2-4 دعاوی ایجاد وقفه در فعالیت و کارآیی تلف شده                              58

2-4-2-5 دعاوی هزینه های تسریع                                                           59

2-4-2-6 دعاوی تغییرات                                                                      60

2-4-2-7 دعاوی پیمانکار در قبال پرداخت دیر هنگام کارفرما                            61

2-4-2-8 دعاوی پیمانکار همکار                                                              61       

2-5 بخش پنجم: مدیریت دعاوی                                                              63

2-5-1 مدیریت ادعا از دیدگاه استاندارد مدیریت پروژه                                   63      

2-5-2 روند مدیریت ادعا                                                                      65

2-5-3 مدیریت ادعا در قراردادهای طرح و ساخت                                        68

2-6 بخش ششم: ماهیت اختلاف و راه های حل و فصل                                  69

2-6-1 تحلیل نموداری حل اختلاف                                                          70

2-6-2 تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه دادگاهی                                      71

2-6-3 تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه برون دادگاهی                               72

2-6-4 فرق دعوا و اختلاف                                                                     73

2-6-5 راه های حل اختلاف                                                                    74

2-7 بخش هفتم: راهکارهای پیشنهادی برای پیشگیری                                     79

فصل سوم: روش تحقیق                                                                             85     

مقدمه                                                                                               86

3-1 مراحل تحقیق در یک نگاه                                                                 87

3-2 روند تحقیق                                                                                  88     

3-2-1مرحله اول                                                                                88 

3-3مرحله دوم تحقیق: طراحی پرسشنامه    90                                                    

3-3-1 فاکتور احتمال وقوع                                                                    90

3-3-2 فاکتور میزان تأثیر                                                                       91

3-3-3 اعتبار و روایی پرسشنامه                                                               92

3-4 مرحله سوم: جمع آوری نظرات                                                          93

3-4-1 جامعه آماری مورد مطالعه                                                             93

3-4-2 تعیین حجم نمونه                                                                       93

3-5 مرحله چهارم: محاسبه میانگین وزنی                                                    95

3-5-1 پارامترهای شاخص میانگین وزنی                                                    97

3-5-2 خلاصه اطلاعات و محاسبه میانگین وزنی                                           98

3-6 مرحله پنجم: محاسبه میانگین و تعیین 15 عامل مشترک                             99       

3-7 مرحله ششم: تعیین میزان درجه توافق (RAF) و درصد توافق( PA)             100      

3-8 مرحله هفتم: ارائه راهکارهایی برای پیشگیری                                        103

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها                                                           104

مقدمه                                                                                              105

4-1 جمع آوری داده                                                                            106

4-1-1 طراحی پرسشنامه                                                                       106

4-1-2 پرسش شوندگان                                                                        107

4-2 محاسبه میانگین وزنی و رتبه بندی عوامل                                             109

4-2-1 اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه سه گروه               110

4-2-2 اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه سه گروه                113  

4-3 انتخاب 15 عامل برتر مشترک بین سه گروه                                           116

4-4 تعیین میزان توافق نظر                                                                     122

4-4-1 میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی هزینه                              123

4-4-2 میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی زمان                               127

4-5 ارائه راهکارهای پیشگیری                                                                132 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات                                                        133

مقدمه                                                                                              134

5-1 خلاصه یافته ها و نتایج تحقیق                                                               136

5-2 پیشنهادات                                                                                 141

5-1-2پیشنهادات اجرایی                                                                      141

5-2-2 پیشنهاد تحقیقات آتی                                                                 144

5-3 محدودیتهای پژوهش                                                                      145

منابع                                                                       146

 

 

پیوست الف- علل تأخیر پروژه های عمرانی                                                  150

پیوست  ب- 100 عامل بروز ادعا در قراردادهای ساخت                                  152 

پیوست  ج- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه کارفرما                155 

پیوست  د- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه مشاور                  159 

پیوست  ذ- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه پیمانکار                163 

پیوست  ر- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه کارفرما                  167 

پیوست  ز- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه مشاور                   171 

پیوست  ژ- رتبه بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه پیمانکار                 175 

پیوست  س- میانگین گیری  و رتبه بندی عوامل دعاوی هزینه                            179   

پیوست  ش- میانگین گیری و رتبه بندی عوامل دعاوی زمان                              183   

پیوست  چ- پرسشنامه                                                                            187   

 

فهرست جداول                                                                                                 صفحه

جدول 4- 1 اولویت بندی علل ادعای هزینه از دیدگاه کارفرما                                    110

جدول 4-2  اولویت بندی علل ادعای هزینه از دیدگاه مشاور                                     111

جدول 4-3  اولویت بندی علل ادعای هزینه از دیدگاه پیمانکار                                   112

جدول 4-4  اولویت بندی علل ادعای زمان از دیدگاه کارفرما                                     113

جدول 4-5   اولویت بندی علل ادعای زمان از دیدگاه مشاور                                     114

جدول 4-6   اولویت بندی علل ادعای زمان از دیدگاه پیمانکار                                   115

جدول 4-7   عوامل برتر ادعای هزینه                                                                  116

جدول 4-8   15 عامل مشترک برتر ادعای هزینه                                                         117

جدول 4-9    عوامل برتر ادعای زمان                                                                  118

جدول 4-10 15 عامل مشترک برتر ادعای زمان                                                  119

جدول 4-11 مقایسه رتبه عوامل برتر ادعای هزینه از دیدگاه سه گروه                                120

جدول 4-12 مقایسه رتبه عوامل برتر ادعای زمان از دیدگاه سه گروه                                 121

جدول 4-13 درصد توافق نظر مشاور و پیمانکار در ادعای هزینه                                    124

جدول 4-14 درصد توافق نظر مشاور و کارفرما در ادعای هزینه                                     125

جدول 4-15 درصد توافق نظر پیمانکار و کارفرما در ادعای هزینه                                   126

جدول 4-16 درصد توافق نظر پیمانکار و کارفرما در ادعای زمان                                    128

جدول 4-17 درصد توافق نظر مشاور و کارفرما در ادعای زمان                                      129

جدول 4-18 درصد توافق نظر مشاور و پیمانکار در ادعای زمان                                     130

جدول 4-19 خلاصه نتایج توافق نظر بین گروه ها                                               131

جدول 5-1 علل محتمل بروز دعاوی هزینه                                                 136

جدول 5-2 علل محتمل بروز دعاوی زمان                                                  137

 

 

 

 

مقدمه

در سال های اخیر افزایش تقاضای پروژه های ساخت که به دلایل مختلفی رخ داده است باعث گردیده که سالانه حجم زیادی از اعتبارات کشور صرف احداث و اجرای پروژه های ساخت گردد. پروژه های ساخت اهدافی چون هزینه، زمان و کیفیت را دنبال می کنند و آنچه این اهداف را تحت تأثیر قرار می دهد طرح دعاوی می باشد که به دلایل مختلف و متعدد با ادعای یکی از طرفین قرارداد نسبت به دیگری حاصل می گردد. این ادعا معمولا” درخواست کتبی با انضمام مدارک قراردادی است، که در خصوص جبران مالی و یا زمانی، یا تحقق سایر شرایط که از نظر قراردادی، موجب اختلاف درخواست کننده و طرف قرارداد یا کارفرماست بروز می کند.

دعاوی معمولا” در دو حوزه زمان و هزینه مطرح می شوند. تأخیر یکی از مهمترین پدیده های رایج در پروژه های عمرانی کشور است که در طول سالهای گذشته در پروژه های ساده ساختمانی تا پیچیده آنها رخ داده است که به تبع آن موجبات راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت بودجه تخصیص یافته به پروژه ناشی از افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع، نارضایتی ذی النفعان، مردم و مشتریان و در نهایت از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان می گردد. از طرف دیگر وجود موانع قانونی، برآورد نادرست احجام و هزینه ها، تأخیر در تخصیص بودجه مناسب به پروژه ها نیز اثرات منفی بسیاری بر روی زمان بندی و اجرای با کیفیت پروژه ها خواهند داشت که همگی زمینه و بستر طرح دعاوی در پروژه های ساخت را مهیا می سازند.

با توجه به اهمیت موضوع ادعا در پروژه های ساخت کشور واختلافات و تبعات ناشی از آنها که اثرات مخربی برای به سرانجام رسیدن پروژه ها به همراه دارند لزوم شناسایی دلایل عمده ادعا در دو حوزه اصلی هزینه و زمان احساس گردید.

این تحقیق با موضوعیت شناسایی عوامل اصلی محتمل بروز دعاوی ابتدا سعی در شناسایی عوامل اصلی دارد همچنین از آنجا که دعاوی در پروژه می تواند از سوی هر یک از طرفین قرارداد و دخیل و درگیر در پروژه مطرح گردد این عوامل به تفکیک از دیدگاه سه گروه اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران سنجیده شده است. در نهایت عوامل مشترک مهم که از اولویت بیشتری نزد سه گروه برخوردار بودند تعیین گردیده و میزان درصد توافق نظر آنها برآورد می گردد. به منظور جمع آوری داده ها پرسشنامه ای تهیه و در بین جامعه آماری مورد مطالعه توزیع گردید. ارزیابی داده ها نیز با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS، Excell صورت پذیرفت.

در انتهای پژوهش نیز با توجه به عوامل تعیین شده راهکارهای پیشنهادی جهت کاهش احتمال بروز دعاوی در پروژه های ساخت کشور ارائه گردیده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

   دعاوی بخش جدایی ناپذیری از قراردادهای مدرن هستند که امروزه رخداد آن در پروژه های صنعتی امری معمول تلقی می شود. مفهوم ادعا در قرارداد، مفهوم جدیدی نیست؛ اما نکته تاریک آن، شیوه مدیران در ارزیابی و سنجش اثر بخشی فرایند ادعا و چکونگی پاسخگویی به آن  می باشد. بر پایه چنین نگاهی، مطالعات و تحقیقات گسترده ای بر روی جنبه های مختلف دعاوی انجام شده است.(باری1، 2000)

بکارگیری کلمه” ادعا” نوعی واکنش احساسی به دنبال دارد که در بیشتر مواقع با مفاهیم اتهام و تلافی همراه است.

این مفهوم همچنین با نتایجی از قبیل در هم شکستن روابط، تضاد دیدگاه ها و نیاز به حکمیت و داوری همراه است که مجموع این موارد به بروز تأخیر در انجام کارو پرداخت هزینه های گزاف میانجامد. (برادلی و لانگفورد2 ، 1987)

برای پرهیز از رخداد چنین مواردی، از سال 1985 تا 1994 تحقیقات متعددی بر روی دعاوی صورت گرفته که در پی این بررسی ها، دو راه حل برای پیشگیری از اینگونه موارد ارائه شد.(اسکات3، 1992)

1- بازبینی جزئیات مفاهیم حقوقی موجود در بندهای قرارداد

2- تخصیص ریسک به قراردادها

 

 

 

 

 

Barry-1

Bradley&Langford-2

Scott-3

از طرف دیگر پیچیدگی های روز افزون و در حال رشد مراحل اجرای پروژه های عمرانی، مسایل بسیاروگاها” جدیدی مطرح می گردد، که در برخی از موارد اثرات آنها در طول اجرای طرح به وضوح مشخص نیست. بسیاری از تغییرات مورد نیاز در حین اجرای پروژه شناسایی   می شوند، چرا که کارفرما همزمان با پیشرفت کار و بررسی نتایج حاصله قادر است نیازها و انتظارات خود را بهتر ارزیابی و تعریف نماید. با شناسایی امکانات سیستم برنامه ریزی شده، ممکن است نیاز به فعالیتهای جدید و یا تغییر فعالیتهای خاص احساس شود و یا حتی در حین وجود خطرعدم برآوردن تقاضای تعریف شده، تقاضای دیگری نیز تعریف شود . این امر باعث مسائلی در طرح  می شود که حتی ممکن است اجرای کل طرح را نیز تحت تأثیر قرار دهد. در کل تعداد مواردی که باعث تغییر یا اصلاح در پروژه می شوند زیاد هستند، اما آنچه اهمیت دارد فاکتور توافق ویا عدم توافق طرفین است. که در صورت حادث شدن عدم توافق بین ذی النفعان پروژه یعنی پیمانکاران، کارفرمایان و مشاوران، ادعا به وجود می آید.

همچنین تأخیر در پروژه های عمرانی یکی از متداولترین مسائل و مشکلات در اجرای این گونه پروژه هاست. تأخیردراجرای پروژه های عمرانی موجب راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت خرید بودجه پروژه به علت افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع و عدم بکارگیری آن در سایر پروژه ها، از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان و اختلاف طرفهای درگیر در پروژه به دلیل تحمیل هزینه های مازاد و نارضایتی مردم، مشتریان و ذی النفعان می شود.(فهیمی آزاد ،1381) که در اغلب موارد ادعا را از سوی طرفین ذی النفع پروژه به همراه خواهد داشت .

چنانچه به دلایل بروز اختلافها که نهایتا” منجر به دعاوی می شوند توجه نگردد، ریسک بروز آنها در پروژه دخالت داده ایم که گاها” توجیه پذیری طرح را نیز زیر سوال می برد. لذا توجه به منابع بالقوه بروز دعاوی که غالبا” در دو حوزه زمان و هزینه رخ می دهند و نیز مدیریت صحیح آنها در پروژه ها علی الخصوص پروژه های بزرگ مانند پروژه های ساخت که دارای حجم بالای مالی و نیز عوامل متعدد در گیر در آنها می باشد امری بدیهی محسوب می شود. این مبحث را مدیریت دعاوی نامیدند.

و حتی استاندارد مدیریت پروژه نیز در ویرایش سال 2000 خود فصلی را با این عنوان به حوزه های موجود خود افزوده است. مدیریت ادعا در استاندارد مدیریت پروژه1 شامل فرایندهای زیر  می باشد:

1-  شناسایی ادعا

2- کمی نمودن ادعا

3- پیشگیری از ادعا

4- حل و فصل ادعا

در تحقیق حاضر دعاوی در پروژه های ساخت مورد بررسی قرار گرفته اند. در مرحله نخست تحقیق به فرایند شناسایی ادعا پرداخته می شود. در این مرحله اهم عللی که منجر به دعاوی       می شوند، استخراج و گردآوری می شوند.

در مرحله دوم تحقیق به فرایند کمی نمودن ادعا پرداخته می شود. رویکرد این مرحله بر اساس توصیه استاندارد 2PMI، مشابه مدیریت ریسک و با توجه به ماتریس احتمال – اثر اتخاذ  می گردد. دراین مرحله، پارامترهای کیفی با بهره گرفتن از رتبه بندی عبارات توصیفی و مقادیر عددی به پارامترهای کمی تبدیل می شوند. (فهیمی آزاد ،1381)بنابراین بدین طریق اهم دلایل مشخص می شوند.

از آنجا که در این تحقیق نهایتا” به دنبال سنجش میزان توافق ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان ، پیمانکاران و مشاوران بر روی عوامل بروز دعاوی در دو حوزه اصلی دعاوی یعنی زمان و هزینه هستیم اولویت بندی عوامل را با توجه به نقطه نظرات و دیدگاه های هرسه گروه مذکور گردآوری نموده ایم ودر نهایت میزان توافق نظر بین آنها را سنجیده می شود.

 

 

 

 

1-Project Management Body Of Knowledge

2-Project Management Institute

با شناسایی منابع بالقوه بروز دعاوی می توان دانش صحیحی نسبت به ریسک وقوع آنها پیدا نموده و همین امر موجب افزایش توانایی مدیریت پروژه در پیشگیری از بروز آنها می شود. با کمی نمودن نیز می توان اهم آنها را مشخص نمود تا بتوان بصورت بهینه به مقابله با آنها پرداخته و وقت و انرژی مدیران را برای موارد مهمتر تخصیص داد. در پایان نیز باید از راه حلی منطقی و منصفانه برای حل و فصل ادعاهای احتمالی باقیمانده بهره گرفت .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11 تعریف مسأله

    از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن کشور است. درارزیابی موفقیت طرح های عمرانی آنچه بیش از همه عینیت دارد مهندسی فنی آنهاست درحالیکه ممکن است عوامل دیگری که به نظر نامرئی هستند نقش مهمی داشته باشند.

  یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. بر اساس تعریف پیمان، پیمانکار متعهد به انجام موارد تحت پیمان با کیفیت معلوم و در طی مدت زمان مشخص و بر اساس قیمت خاصی می باشد. عموما” به دلیل آنکه ارکان پروژه نسبت به شرایط تعهدات و قوانین حاکم بر قرارداد بصورت کامل آگاه نبوده یا مطابق آنها اقدام نمی کنند مشکلاتی در حین اجرا و عموما” در پایان پروژه ها اتفاق می افتد که توافق در راه حل قطعی آنها پیچیده و گاها” غیر ممکن شده و عموما” پیمانکار پروژه بخشی از بهای کارکرد خود را دریافت نمی کند یا آنکه کارفرما بهای بیشتری از کارکرد حاصل شده در مقدار یا کیفیت پرداخت می کند و بعضا” نیز کار پروژه بصورت کامل به انجام نمی رسد. علت اصلی ادعا های پیش آمده را می توان در دو عامل زمان  هزینه خلاصه کرد.

به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه ملزم است که هرچه بیشتر بتواند به عوامل مؤثر در پیدایش تأخیرات و تغییرات که عوامل اصلی ادعا  می باشند تسلط پیدا کنند تا بتوانند از طریق بکارگیری استراتژیهای ساختاری مناسب ، از بروز ادعا1 و به تبع آن نزاع که صنعت ساخت را نا توان می کند جلوگیری کند.

   در این تحقیق سعی بر بررسی موضوعی شناخت علل عمده و ریشه ای ادعاها از منظر ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران در دو حوزه دعاوی زمان و هزینه در کشور ایران دارد. همچنین تلاش می گردد تا میزان توافق نظربر روی عوامل ایجادکننده دعاوی از منظر عوامل اصلی پروژه های ساخت سنجیده شود. ودر انتها نیز راهکارهایی جهت پیشگیری و حل موضوع ادعا و نزاع ارائه می گردد.

 

 

1-Claim

12 اهمیت موضوع

   پیچیدگی های روز افزون صنعت ساخت در کنار پیشرفت سریع این صنعت، مواجهه مکرر با ادعا را اجتناب ناپذیرکرده است تا جایی که حتی قراردادهایی که بصورت مناسبی تنظیم شده باشند از گزند هر گونه ادعایی، مصون نیستند. دعاوی قراردادهای ساخت، زمان گیرو هزینه برو ناخوشایندند. همچنین بر قیمت قراردادها می افزایند و ارزش مبالغ مورد نیاز را تعدیل می کنند. طبق ادعای سازمان برنامه و بودجه 90٪ طرح های عمرانی افزایش زمان و هزینه داشته اند و 60٪ پروژه های نیمه کاره نیاز به 15 سال دارند تا به اتمام برسند ( شاکری، اقبال، قربانی، علی، 1384، دومین کنفرانس مدیریت پروژه). لذا دعاوی هرازگاهی اتفاق می افتد چرا که پروژه های ساخت با مخاطرات و ریسک های مواجهند که در هنگام عقد قرار داد قابل پیش بینی نیستند وگاه مسائل بسیاری که جدید نیز هستند، مطرح می شوند. امروزه، شمار دعاوی و اختلافات در پروژه های ساخت افزایش یافته و در صنعت ساخت مخصوصا” در زمان رکود اقتصادی به صورت یک بار تحمیلی درآمده است.(پینگ، 2004،)

   به نظرمی رسد علل اصلی پیدایش ادعا در حوزه های زمان و هزینه حادث می شود.در تحقیقات صورت گرفته در زمینه تأخیر پروژه های عمرانی مشخص گردیده که میانگین تأخیر در ایالات متحده حدود 5/2 هفته و در انگلستان حدودا” یک ماه است. (فرجی،1385 ). در ایران میانگین میانگین وزنی مدت پیش بینی شده برای اتمام پروژه 9/8 سال می باشد در حالیکه این فاکتور در سال 1385 معادل 1/11سال بوده است. (فرجی،1385 )

از این رو به منظور پرهیز از مشکلات پروژه، حوزه مدیریت ادعا، به عنوان بخش مهمی از مدیریت پروژه به حساب آمده و استاندارد مدیریت پروژه در ویرایش سال 2000، فصلی تحت عنوان مدیریت دعاوی را به پیکره دانش مدیریت پروژه الحاق کرده است.

به علت نوپا بودن بحث مدیریت ادعا  و فقدان مراجع وکتاب ویا تحقیقاتی که بتواند صنعتگران ومحققین را با موضوعات و علل اصلی ادعا در دو حوزه زمان و هزینه درایران ازمنظر پیمانکاران، مشاوران و کارفرمایان که درگیر پروژه های ساخت می باشند، آشنا سازد تا به تبع آن بتوانند راهکارهای مناسب پیشگیری ودرصورت حادث شدن ادعا، حل و فصل اختلافات را بکار بندند، ضرورت انجام این تحقیق احساس شد.

 

تعداد صفحه :273

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

واحد بین الملل قشم

پایان نامه برای در یافت در جه کار شناسی ارشد “MA “

رشته  :مدیریت بازرگانی

گرایش:مدیریت مالی

عنوان:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک (مطالعه موری: شعب بانک سپه شهر بوشهر)

 

 

 

تابستان 1394

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول کلیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………..2

1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………………4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………..8

1-4 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………….11

1-5 سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………….12

1-6 فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………13

1-7 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….13

1-8 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….14

1-9 تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی ……………………………………………………………..15

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….17

2-2مفهوم بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………..19

2-3 تعاریف بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….23

2-4 تقسیم بندی دوره های بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………25

1-2-4)دوره اول اتوماسیون پشت باجه ……………………………………………………………………….25

2-2-4) دوره دوم اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………..26

3-2-4)دوره سوم متصل کردن مشتریان به حسابها …………………………………………………………26

4-2-4)دوره چهارم یکپارچه سازی سامانه ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی 26

2-5تاریخچه بانکداری الکترونیکی در جهان …………………………………………………………………….27

2-6 بانکداری الکترونیکی در ایران …………………………………………………………………………………28

2-7انواع بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………….29

1-2-7 بانکداری خانگی ……………………………………………………………………………………………..29

2-2-7 بانکداری از راه دور ………………………………………………………………………………………..29

3-2-7بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………………….29

4-2-7 تلفنبانک ………………………………………………………………………………………………………..30

5-2-7بانکداری از طریق تلویزیون کابلی ……………………………………………………………………..30

6-2-7دستگاه خودپرداز …………………………………………………………………………………………….31

2-8 سطوح بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………….32

1-2-8 بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)………………………………………….32

2-2-8 بانکداری الکترونیکی بین بانکی ……………………………………………………………………….32

2-9امنیت در بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………………..33

2-10اجزای سازنده بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………35

1-2-10 مشتریان الکترونیکی ……………………………………………………………………………………..36

2-2-10 بانکها ………………………………………………………………………………………………………..37

3-2-10بافت محیطی ……………………………………………………………………………………………….37

2-11 مدل فراسبز در استفاده از خدمات الکترونیک بانکی ……………………………………………..39

1-2-11 عوامل فناورانه ……………………………………………………………………………………………39

2-2-11عوامل زیر ساخت ………………………………………………………………………………………..40

3-2-11عوامل اجتماعی و فرهنگی ……………………………………………………………………………..41

4-2-11عوامل سازمانی ……………………………………………………………………………………………42

5-2-11عوامل بوم شناختی مشتری ……………………………………………………………………………42

6-2-11عوامل رقابتی ………………………………………………………………………………………………43

2-12عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری الکترونیکی ………………………………………..43

2-13عوامل موثر بر اعتماد در بانکداری الکترونیک …………………………………………………….45

1-2-13)ابعاد فردی ………………………………………………………………………………………………45

2-2-13)ابعاد سازمانی …………………………………………………………………………………………46

3-2-13)ابعاد اعتماد به سیستم ………………………………………………………………………………46

4-2-13)ابعاد وب سایت…………………………………………………………………………………………..46

5-2-13)ابعاد تعاملی………………………………………………………………………………………………..46

6-2-13)ریسک درک شده………………………………………………………………………………………..46

7-2-13نفوذ اقتصاد اجتماعی…………………………………………………………………………………47

8-2-13خود کارآمدی……………………………………………………………………………………………..48

2-14عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………48

2-15بانکداری الکترونیک و حفظ مشتریان………………………………………………………………….51

2-16روش های مختلف بانکداری الکترونیکی مصرف کننده در سطح مشتری……………………52

2-17عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی……………………………54

2-18بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………………………….55

1-2-18)تاثیر آموزشهای مقدماتی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………56   

2-2-18)تاثیر سهولت استفاده  از تکنولوژی  بر پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………58

3-2-18)تاثیر خودکارآمدی کامپیوتری بر پذیرش بانکداری الکترونیکی………………………….59

4-2-18)تاثیر مرکز کنترل بر پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………….60

2-19بسترهای بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………61

1-2-19)بسترهای نرم افزاری…………………………………………………………………………………….61

2-2-19)بسترهای سخت افزاری………………………………………………………………………………..63

3-2-19)بسترهای مخابراتی…………………………………………………………………………………….67

4-2-19) بسترهای حقوقی………………………………………………………………………………………67

2-20مزایای بانکهای صددرصد اینترنتی…………………………………………………………………….69

2-21معایب بانک های صددرصد اینترنتی…………………………………………………………………70

2-22 اصول مدیریت ریسک برای بانکداری الکترونیک……………………………………………….71

1-2-22مراقبت مدیریت و هیأت مدیره…………………………………………………………………….72

2-2-22کنترل های ایمنی……………………………………………………………………………………….73

3-2-22مدیریت ریسک حقوقی و شهرتی………………………………………………………………….73

2-23سند چشم انداز بیست ساله و دولت الکترونیک……………………………………………………74

2-24رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک…………………………………………………………….76

1-2-24)رویکرد انکار(غفلت)…………………………………………………………………………………76

2-2-24)رویکرد جداسازی(خودکارسازی)……………………………………………………………….76

3-2-24)رویکرد پرستش(شیفتگی)………………………………………………………………………….76

4-2-24)رویکرد یکپارچه سازی( ادغام)………………………………………………………………….77

2-25مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی در ایران……………………………………78

1-2-25) جنبه داخلی…………………………………………………………………………………………..78

2-26چالشهاو راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیک در چارچوب سند چشم انداز……….81

2-27موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی  در گسترش بانکداری الکترونیکی………………84

2-28ساختار سیستم بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………86

2-29مؤلفه هایی ایجاد کننده افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی………………………86

1-2-29فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………….86

2-2-29مهارت های نیروی انسانی……………………………………………………………………………87

3-2-29تنوع خدمات بانکی……………………………………………………………………………………..87

4-2-29کیفیت خدمات بانکی…………………………………………………………………………………..88

5-2-29رضایت مشتریان از کارکنان بانک…………………………………………………………………..88

6-2-29مطلوبیت محیط داخلی بانک………………………………………………………………………….89

7-2-29مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک…………………………………………………………………89

2-30 مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….90

بخش دوم: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………91

الف) پیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………………91

ب)پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………98

فصل سوم روش تحقیق

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….103

3-2 جامعه آماری  و نمونه آماری تحقیق………………………………………………………………….104

3-3 روش  وابزارجمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………..105

3- 4متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………106

3-5بررسی پایایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………….106

3-6بررسی روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………..107

3-7تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………109

فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها

 4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………111

4-2آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………..112

4-3 اطلاعات مربوط به خصوصیات جامعه آماری …………………………………………………117

4-3-1)تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها………………………………………………………………..117

4-3-1-1)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه اول………………….118

4-3-1-2)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه دوم………………….119

4-3-1-3)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای  متغیر مستقل فرضیه سوم………………..120

4-3-1-4)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه چهارم…………..120

4-3-1-5)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه پنجم……………..122

بخش دوم :بررسی استنباطی یافته های پژوهش……………………………………………………….124

4-1)آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………124

4-1-1)آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………..124

4-1-2)آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………..125

4-1-3)آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………..126

4-1-4)آزمون فرضیه  چهارم……………………………………………………………………………………….127

4-2) نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها…………………………………………………131

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..133

5-2خلاصه روند تحقیق ………………………………………………………………………………….133

5-3 نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………135

1-5-3) نتایج تحقیق بر اساس اطلاعات نظری و منابع کتابخانه ای تحقیق ……………….135

2-5-3 )نتایج تحقیق بر اساس از یافته های توصیفی و استنباطی ……………………………136

5-4)تحلیل یافته ها وارائه پیشنهادات به تفکیک فرضیات ……………………………………………………………………138

1-5-4) بررسی فرضیه اول  و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..139

2-5-4 بررسی فرضیه دوم و ارائه پیشنهادات …………………………………………………………………………………..140

3-5-4 بررسی فرضیه سوم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..141

4-5-4بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………………………..143

5-5-4 بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ……………………………………………………………..144   

5-5 مقایسه نتایج تحقیق با نتایج سایر تحقیقات ………………………………………………….145

5-6محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………………..146

5-7پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………..146

فهرست منابع

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………147

منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………151

ضمائم(پرسشنامه)………………………………………………………………………………………………157

چکیده لاتین………………………………………………………………………………………………………176

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                      صفحه

جدول4-1:  توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک جنس………………………………………………..112

جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک سن…………………………………………………..113

جدول 4-3: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک مقطع تحصیلی……………………………………..114

4-4: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک پست سازمانی………………………………………………..115

جدول 4-5: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک تجربه کاری………………………………………….116

جدول 4-6فراوانی، درصد و میانگین سوالات  مربوط به  تغییر مهارتهای رفتاری و فنی………………………118

جدول 4-7 فراوانی،درصد ومیانگین سوالات مربوط به بعد یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید……………………………………………………………………………………………………………………………………….119

جدول 4-8 فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث……120

جدول 4-9فراوانی،درصد و میانگین سوالات  مربوط به مولفه های اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان…..121

جدول 4-10 فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث…..122

جدول 4-11 فراوانی،میانگین؛ دامنه ؛ انحراف معیار و واریانس سوالات پرسشنامه………………………………123

جدول 4-12:آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان…………125

جدول 4-13 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر یکپارچه سازی عملیات وفرآیندها…..126

جدول 4-14 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر توجه به نوآوریها وایده ها……………….127

جدول 4-15 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان….129

جدول 4-16 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی……….130

جدول 4-17رتبه بندی متغیرها بر اساس آزمون فریدمن……………………………………………………………..131

 

فهرست نمودارها

              عنوان                                                                                 صفحه

نمودار 4-1: توزیع فراوانی به تفکیک جنس………………………………………………………………………….112

نمودار 4-2:  توزیع فراوانی به تفکیک گروه های سنی………………………………………………………………113

نمودار 4-3:  توزیع فراوانی به تفکیک مقطع تحصیلی……………………………………………………………..114

نمودار 4-4:  توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی……………………………………………………………..115

نمودار 4-5:  توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی……………………………………………………………..116

 


چکیده:

با توجه  به رویکرد رقابتی بانکها می بایست به سمتی حرکت کنند که نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری را ایجاد و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) است.این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش  از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد.نمونه آماری پژوهش 144 نفر از مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهر بوشهر طی شش ماهه اول سال 93می باشند. در تجزیه و تحلیل داده ‏ها به منظور تجزیه و تحلیل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(1391)؛صالحی صدقیانی و فروغی(1386) و کوشکی(1388) بهره برداری گردید در بخش آمار توصیفی و بررسی سؤال­های جمعیت شناختی از تکنیک­هایی نظیر مد؛ میانه؛ میانگین، انحراف معیار، محاسبه فراوانی و .. در بخش استنباطی جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای فرضیات این پژوهش از آزمون t تک نمونه ای و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شد.در نهایت بر اساس تحلیل نرم افزار SPSS نتایج حاکی از تایید تمام فرضیات بود.

 

کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیک، توسعه ، بانک سپه،شهر بوشهر

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات

 

 

1-1مقدمه

همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می باشند. در این میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و عرضه ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی به نقل از رحیمی؛1394) .

با نزدیک شدن تعداد کاربران ایرانی اینترنت  به بیش از 33 ملیون نفر ؛ مجرای کسب و کار در ایران  از شیوه های سنتی به شیوه های الکترونیکی در حال تغییر است. بانکها بعنوان  یکی از 3 حلقه زنجیره تجارت ؛ یعنی سفارش ؛پرداخت و تحویل  نیز از این قاعده مستثنی نیستند.در حال حاضر بانکها با یک محیط کاملا پویا روبرو هستند  و همه بانکها فارغ از اندازه ؛با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم  بر بازار؛جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه برنامه های خویش قرار دهند.در صنعت تبلیغات؛تبلیغات اینترنتی بسرعت درحال رشد است.(حنفی زاده و همکاران؛1387)

محقق در این تحقیق پس از ارائه کلیات تحقیق(بیان مساله؛اهمیت؛هدف وفرضیات و..)به بحث پیرامون مبانی نظری تحقیق در فصل دوم می پردازد.درفصل سوم به بحث و بررسی پیرامون روش تحقیق(جامعه آماری؛پایایی وروایی وآزمونهای آماری) ودرفصل چهارم داده های خام حاصل ازپرسشنامه توسط آزمونهای آماری تحلیل ونتایج و پیشنهادات حاصل از این آزمون در فصل 5 ارائه خواهد شد .

 

 

1-2بیان مسأله

امروزه بانکها درکشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا،مشاور حرفه ای،متخصص در افزایش منابع مالی شرکتها وجمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند و یکی از موتورهای محرک اقتصادی هرکشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آنها برقرار شود.با توسعه روزافزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها، مدیران بانکها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند که نتیجه آن متمایز بودن آنها نسبت به خدمات سایررقبا وسودآوری بیشتر ایشان ورشد جذب سپرده های مشتریان  است.(جکسون[1]؛2005)با توجه به رویکرد رقابتی؛ بانکهامی بایست به سمتی حرکت کنندکه نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری راایجاد کنند و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند .دراین بین به کارگیری سیاستهای افزایش کیفیت خدمات ؛برنامه های بازاریابی برای جلب رضایت مشتریان و استفاده ازسیاستهای ارتقاء کیفیت خدمات به منظور افزایش بهره وری فعالیتهای بانکی ورشداین بنگاهها درمحیط رقابتی همواره مورد توجه مدیران تراز اول بانک ها قرار گرفته است(سیدجوادین وکیماسی؛1384).یکی از مهمترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات،تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است.از این رو بواسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می شود.طبیعتا در این میان،نقش بانکها وموسسات اقتصادی درنقل وانتقال پول بسیارحیاتی است.هنگامی که درسال1994 اینترنت قابلیتهای تجاری خودراعلاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانکها در کشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی بشمار می رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی ودر عین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری  اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد (میرزابی؛1384)

بیشتر فعالان صنعت بانکداری امروزه بر این واقعیت تاکید دارند که بانکهاخدماتی یکسان ارائه می دهند وهیچکدام وجه تمایز بارزی در مقایسه با دیگران را به نمایش نمی گذارند.واقعیت آن است که هیچ بانکی بدون بهبود و ارایه خدمات جدید نمی تواندرشد پایدار و مطلوبی را تجربه کند .توسعه خدمات بانکی درهرشکلی با چهارهدف دنبال می شود.جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلی،سودآوری ونهایتاتوسعه بازارهای هدف(سیدجوادین وکیماسی؛1384).تجارت الکترونیک کاربردفناوریهای ارتباطات واطلاعات در عرصه ی اقتصاد و بازرگانی است.فناوری کسب وکار الکترونیکی کلیه ی تعاملات درون سازمانی وبین سازمانی رابا یک اثربخشی هزینه ای بسیار بالاتسهیل می کند.اثربخشی هزینه ای کسب وکار الکترونیکی ، بنگاههای اقتصادی کوچک را قادر می سازدتا با بنگاههای اقتصادی بزرگ رقابت کنند (عبدالباقی و اخوان صراف؛1384).

یکی از راهکارهای قابل اطمینان و مورد استفاده برای توسعه خدمات بانکی بهبود فرآیندهای تحویل وتغییرمهارتهای فنی و رفتاری کارکنان بانکی است.موضوع دیگر یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی و جدید است.این بدان معنی است که در زمانیکه کارکنان صف متوجه و درگیر کسب رضایت مشتریان خود هستند،کارکنان ستادی برراهکارهای توسعه کارآیی عملیاتی متمرکز هستند. توسعه خدمات دردو بعد ظهور و نمود می یابد؛درفرآیندها و درایده ها و این بدان معناست که توسعه به جای آنکه در مدیریت تحقیق و توسعه بانک طراحی و پیاده شود حول محورکشش و خواست مشتری پدیدارمی شود. نباید فراموش کرد که اطلاعات مربوط به نیاز و خواسته در نزد مشتری است و توسعه خدمات جدید هم حول این محور تکوین و تکامل می یابد. فرآیند توسعه معیارهایی را برای سنجش موفقیت تدوین ومورد سنجش قرارمی دهدکه بسته به نوع سازمان و ماهیت خدمت، تشابهات وتفاوتهایی را شامل می شود.(عمادزاده و همکاران؛1384)

درخدمات بانکی درکنار خدمات نو باید به نحوه ارائه و رفتار و مهارت کارکنان توجه ویژه مبذول داشت؛یعنی برای خلق تجربه ای منحصر به جز”چه ها”به “چگونه ها”هم پرداخته شود.برهمین مبنامدیران بانکی بایدتلاش کنندتاتجربه حضور مشتری رادربانک راحت تر؛متمایزتر؛لذت بخشتر و به یادماندنی ترکنند. به تعبیردیگر؛عامل موفقیت درتوسعه خدمات بانکی الکترونیکی تجربه بهتر است تامزیت خدمت. این تجربه در بر دارنده کیفیت فنی خدمت،طراحی و نحوه ی ارائه آن ورفتار ومهارت انسانی است.فرآیند توسعه خدمات یک فرآیند دائمی وغیررسمی است که دربرابردرخواست مشتری و فشار رقابت پدید می آید. بنابراین فهم و پاسخ به نیازهای مشتری است که توسعه یک خدمت جدید را تضمین می کند. خدمات جدید زمانی موفق از آب در می آیند که راه حلهای بهتر و واضح تری برای مسائل مهم مشتری فراهم آورند و مشتری نیز از عهده تامین هزینه های این راه حلها برآیند.بدیهی است هرچه خدمت مهم تر وشخیص تر باشد وتقابل میان کارکنان و مشتری را مدنظر داشته باشد، می تواند رضایت وانگیزه بیشتری برای استفاده را فراهم آورد.نباید از نظردور داشت که کارکنان بانک قلب فرآیندهای توسعه خدمات محصولندکه باید در کنار نحوه ارائه خدمت بدان توجه داشت . بانکها امروزه در تکاپو و تلاش برای توسعه خدمات خود هستند. برای این امر باید این فرآیند را به خوبی بشناسند و آن را به صورت دائمی به کار بندند. شناخت،تدوین معیارهای موفقیت و ارزیابی دائمی آن رمزموفقیت در توسعه خدمات بانکی است .مفهوم اصلی در این فرآیند توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری و تلاش برای خلق تجربه هایی است که به طور دائمی و منحصر به فرد تکرار و توسعه می یابند (سیدجوادین وکیماسی؛1384).

بانکها به عنوان بنگاههای اقتصادی که وظیفه ارائه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره گیری از فناوری اطلاعات از سویی می توانند هزینه های خود را کاهش داده و موجبات سوددهی خود و ذینفعانشان را فراهم کنند و از سوی دیگر موجب رضایتمندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفتهای خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در کشور، در استفاده از سامانه های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی کردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانک در آغاز راه هستیم . به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث کاهش هزینه ها و ارزانتر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانکها و اسکناس شود. (قلی پور؛1388)

لذا خلاشناسایی و رتبه بندی شاخصهای تاثیرگذار درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهرتوسط محقق در این تحقیق؛درقالب مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان درتوسعه بانکداری الکترونیک درشهر بوشهر احساس گردیده است. لذامحقق در صدد است به این سوالات پاسخ دهد که آیا مولفه های موردنظر با توسعه بانکداری الکترونیک در شهر بوشهرارتباطی داردیاخیر؟

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

در کشورهای پیشرفته بیش از 70درصد امور بانکی استفاده کنندگان از خدمات بانکی بدون حضور در محل شعب بانکها و با بهره گرفتن از سیستمهای الکترونیکی صورت می پذیرد، لذا بانکها با بکارگیری فنآوری مدرن صنعت بانکداری واجرایی نمودن طرح مشتری محوری، سعی بر کاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند درمحل کار ویااقامت خو عمده اموربانکی رااز این طریق انجام دهند.(جکسون[2]؛2005)هنگامی که درسال 1994 اینترنت قابلیتهای تجاری خود را علاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانکها درکشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی به شمار می رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و درعین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری  اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد. (میرزایی؛1388)

بانکها و مؤسسات مالی خدمات خود رابه منظور دستیابی به منابع تجاری گسترده ترتوسعه می دهند .این منابع نظیر افزایش سودآوری خدمات،جذب مشتریان جدید،بهبود وفاداری مشتریان ؛ایجاد چارچوبی برای محصولات خدماتی جدید در آینده باگشایش بازارهای جدیدوافزایش شهرت و وجهه بانک ارتباط دارد .رویکردهای توسعه ی بانکداری الکترونیک ازراهبردهای تهاجمی وتدافعی بهره می جویند . برهان راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک را می توان حفظ موقعیت و شهرت ؛ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و بانک ؛جذب مشتریان بیشتر ،پاسخ به خواسته های فعلی مشتریان ؛رقابت ؛کارایی ؛توسعه ی بازار و بهبود وفاداری مشتریان دانست (العدوانی[3]؛2001) .امروزه بانکداری الکترونیک به دلیل سرعت،کارآیی، کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصتهای زودگذر عرصه جدیدی رادر رقابت گشوده است. بدیهی است کاربرد بانکداری الکترونیک در صنعت بانکداری هنگامی مفید ارزیابی می شود که سرمایه گذاریهای انجام شده از جانب بانکها در این زمینه، سودآوری آنها را افزایش دهد. (خضرا؛1385)برداشت مشتری ازکیفیت درخدمات چالشی است که برفرآیندهای توسعه خدمات الکترونیک بانک اثرمی گذارد.ازسوی دیگردرخدمات تنها خروجیها نیستندکه مورد ارزیابی قرارمی گیرند بلکه فرآیندهای مربوط به ارائه خدمت نیز بخش قابل توجهی ازرضایت مشتری راشامل می شودکه بایدبه دقت به آنها پرداخته شود.درنهایت مشارکت مشتری درخلق وارائه خدمت موضوعی است که دراستراتژیهای توسعه محصول ازاهمیت بسزایی برخوردار است(سیدجوادین وکیماسی؛1384).

تجارت الکترونیکی مزایایی به این شرح به وجود آورده است:جهانی سازی تجارت؛ حذف محدودیت های زمانی و مکانی معاملات و تبلیغات؛ کمک به شکست انحصار؛کاهش قیمت؛افزایش فروش؛افزایش رفاه اجتماعی؛دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛کاهش بارز هزینه های مبادلاتی، اطلاعاتی ،تبلیغاتی وحمل و نقل؛سرعت بخشیدن به انجام معاملات؛تقویت موضع رقابتی میان کشورهای جهان؛بهره گیری از فرصتهای زودگذر درعرصه ی صادرات؛حذف هزینه های کاغذ بازی؛حذف واسطه ها؛ افزایش فرصتهای جدید شغلی؛ امکان ارائه ی خدمات و محصولات درسطح جهانی؛ کاهش هزینه های اجتماعی ناشی از آلودگیهای زیست محیطی تولید؛کاهش تردد وسایل نقلیه برای انجام معاملات حضوری و مانند اینها (عمادزاده وهمکاران، 1384).

ولی آنچه که بیشتر ازهمه لازم و ضروری جلوه می کند بهبود و توسعه  خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش سودآوری بانکها باتوجه به محیطهای پرتلاطم اقتصادی وعوامل تاثیرگذار بر نهادهادی مالی جهان حاضراست. منشااین نوسانات رقابت روزافزون بین موسسات مالی و اعتباری و بانکهای داخلی درپیشقدم شدن در انتقال خدمات مالی بهتر؛حفظ و جذب بیشتر مشتریان؛تلاش برای وفادارکردن ارباب رجوع؛رشدسپرده های مشتریان؛افزایش حقوق صاحبان سهام(سودآوری ورشد منافع ذینفعان و سهامداران بانک) می باشد.در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفتهای دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد.(رازانی؛1382)

نهایتا محقق در تلاش است از مجرای این تحقیق به تحلیل تاثیرهمه مولفه های ذکر شده در بیان مساله در توسعه بانکداری الکترونیک شهربوشهر پرداخته و راهکارهایی جهت ارتقاء سودآوری این بانک بواسطه بهره برداری از بانکداری الکترونیکی از مجرای تقویت نقاط قوت و پوشش نقاط ضعف حاصل از این تحقیق ارائه نماید .

 

 

 

1-4 اهداف تحقیق

الف)هدف اصلی تحقیق

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر)

ب)اهداف فرعی تحقیق:

1)بررسی تاثیرنقش تغییر مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر.

2) بررسی تاثیرنقش یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدید در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

3) بررسی تاثیر نقش توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

4) بررسی تاثیر نقش اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

5) بررسی تاثیر نقش ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

[1]-Jackson

[2]-Jackson

[3] -Aladwani

تعداد صفحه :192

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

 دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان­نامه برای دریافت درجه­ی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی(M.A)

گرایش: بازاریابی

 عنوان:

نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش

 (مورد کاوی: شرکت قند اسلام آباد غرب)

زمستان  1394

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                       صفحه

چکیده 1

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4  اهداف تحقیق.. 6

1-4-1 هدف اصلی.. 6

1-5 چارجوب نظری(مدل مفهومی) 7

1-6 فرضیه تحقیق.. 8

1-6-1 فرضیه‌ اصلی.. 8

1-6-2 فرضیه‌های فرعی.. 8

1-7 قلمرو انجام تحقیق.. 8

1-7-1 قلمرو موضوعی.. 8

1-7-2 قلمرو مکانی.. 8

1-7-3 قلمرو زمانی.. 8

1-8 تعریف واژه‌ها 8

1-8-1 تعریف نظری واژه‌ها 8

1-8-2 تعریف عملیاتی واژه‌ها 10

1-9 خلاصه. 11

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. 14

2-2 پیشبرد فروش…. 15

2-2-1 تعاریف و مفاهیم  بازاریابی.. 15

2-2-2 آمیخته بازاریابی.. 17

2-2-3 تعریف پیشبرد فروش…. 18

2-2-4 اهداف پیشبرد فروش…. 18

2-2-5 تکنیک‌های و ابزارهای پیشبرد فروش…. 20

2-3 بازاریابی رابطه‌مند. 24

2-3-1 مفهوم و تعاریف بازاریابی رابطه‌مند. 24

2-3-2 زیربنای مفهومی بازاریابی رابطه‌مند. 26

2-3-3 فلسفه رابطه‌مندی و تشریح ابعاد آن. 29

2-3-4 بازاریابی رابطه‌مند در برابر بازاریابی معامله‌ای.. 38

2-3-5 روش‌شناسی بازاریابی رابطه‌مند. 42

2-3-6 مدل بازاریابی رابطه‌مند. 49

2-2-6-1 مدل بازاریابی رابطه‌مند در بخش خرده فروشی.. 49

2-3-6-2 مدل کاربردی بازاریابی رابطه‌مند. 50

2-3-6-3 مدل بازاریابی رابطه‌مند میان سازمان‌های صنعتی.. 51

2-3-6-4 بازاریابی رابطه‌مند مدار(RMO). 52

2-3-6-5 مدل بازاریابی رابطه‌مند مورگان و هانت 55

2-4 پیشینه تحقیق.. 57

2-4-1 تحقیقات داخلی.. 57

2-4-2 تحقیقات خارجی.. 59

2-5 خلاصه. 62

فصل سّوم:روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه. 64

3-2 نوع تحقیق.. 64

3-3 روش تحقیق.. 64

3-4 جامعه آماری.. 65

3-5 نمونه آماری و روش نمونه‌گیری.. 65

3-6 روش گردآوری اطلاعات… 65

3-7 ابزار جمعآوری اطلاعات… 66

3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 66

3-8-1 روش ضریب آلفای کرونباخ.. 67

3-8-2 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف(K-S) 67

3-8-3 آزمون تی(t ) تک عاملی.. 67

3-8-4 آزمون t مستقل.. 68

3-8-5 تحلیل واریانس(ANOVA) 68

3-8-6 تجزیه و تحلیل همبستگی و رگرسیون. 68

3-9 پایایی و روایی.. 69

3-9-1 سنجش پایایی پرسشنامه. 69

3-9-2 سنجش روایی پرسشنامه. 70

3-10 خلاصه. 70

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری

4-1 مقدمه. 72

4-2 آمار توصیفی.. 73

4-2-2 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک میزان تحصیلات… 74

4-2-3 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک سنوات خدمتی(سابقه‌کار) 75

4-2-4 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک رده‌های سن.. 76

4-3 توصیف کمی متغیرهای تحقیق.. 77

4-3-1 توصیف کمی متغیر بازاریابی رابطهمند. 77

4-3-2 توصیف کمی متغیر پیشبرد فروش…. 80

4-4 آمار استنباطی پرسش‌نامه. 81

4-4-1 آزمون نرمال بودن داده ها 81

4-4-2 آزمون پارامتریک t تک نمونه‌ای.. 82

4-4-3-1 مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش بر حسب جنسیت… 86

4-4-3-2 مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش بر حسب تحصیلات… 87

4-5 آزمون فرضیات پژوهش…. 88

4-5-1 فرضیات پژوهش…. 88

4-5-2  نتایج فرضیات تحقیق.. 93

4-6 خلاصه. 93

فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه. 95

5-2 نتایج بررسی انجام شده 95

5-2-1 یافته‌های جمعیت‌شناسی.. 95

5-2-2 یافته‌های متغیرهای تحقیق.. 95

5-3 نتایج فرضیات تحقیق.. 96

5-4 پیشنهادها 98

5-4-1 پیشنهادهای منتج از فرضیه‌های تحقیق.. 98

5-4-2 پیشنهادهای کاربردی.. 99

5-4-3 پیشنهاد به پژوهشگران آینده 100

5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 100

5-5-1 محدودیت‌های در اختیار پژوهشگر. 101

5-5-2 محدودیت‌های خارج از اختیار پژوهشگر. 101

5-6 خلاصه. 101

منابع و ماخذ. 102

منابع فارسی.. 102

منابع انگلیسی.. 103

پیوست‌ها 107

چکیده

بازاریابی رابطه‌مند، هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. هدف از انجام این پژوهش نقش بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه‌ی گردآوری داده‌ها، توصیفی- همبستگی است. جامعه مورد پژوهش شامل مدیران و کارکنان شرکت قند اسلام آباد غرب می­باشد که طبق برآورد صورت گرفته تعداد آنها 120 نفر می‌باشد. برای تعیین نمونه آماری از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و جهت تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده شده است، که بر این اساس حجم نمونه 91 نفری تعیین گردید. ابزار اندازه­گیری مورد استفاده در تحقیق پرسش­نامه‌های ساخته محقق می­باشد که روایی آن توسط چند تن از اساتید و خبرگان با تجربه تایید شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از آمار توصیفی(فراوانی، درصد فراوانی، جداول، نمودارها) و آمار استنباطی(آزمون تی ‌تک نمونه‌ای، آزمون تی مستقل، تحلیل واریانس، آزمون همبستگی و رگرسیون) استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی رابطه‌مند بر پیشبرد فروش تأثیرگذار می‌باشد. با توجه به یافته‌های به دست آمده پیشنهاداتی به مسئولان و مدیران شرکت قند اسلام آباد غرب ارائه گردید.

واژه‌های کلیدی:   بازاریابی رابطه‌مند[1]، پیشبرد فروش[2] ، شرکت قند اسلام آباد غرب

1-1 مقدمه

عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیرقابل پیش‌بینی است. امروز همانند دیروز نیست و یقیناً فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین، پایبند بودن به استراتژی‌های امروز خطرناک است. کشورهای درحال توسعه باید در استراتژی‌ها و سیاست‌های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند، چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژی‌های جدیدومتناسب با شرایط محیط کنونی، موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد. (کاتلر،2001: 1).

پیشبرد فروش یکی از مهم‌ترین عناصر ارتباطات بازاریابی است که شامل فعالیت‌ها و تکنیک‌هایی متفاوت با فروش شخصی، تبلیغات و روابط عمومی می‌باشد. بسیاری از شرکت‌ها در طول دهه اخیر بیش از 70 % بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده‌اند. (توکلی‌زاده، 1384: 1)

شواهد دو دهه اخیر حاکی از تلاش‌های تحقیقاتی است که ساختاری ادبی در حمایت از بازاریابی رابطه‌مند به وجود آورده است. در حقیقت، بعضی از محققان دریافته‌اند که استراتژی‌های معامله محور ممکن است برای بعضی از شرکت‌ها دارای سودمندی بیشتری باشند. از آن جا که منابع سازمان محدود است، تمرکز بر تمام مشتریان برای سازمان امکان‌پذیر نمی‌باشد، لذا شناخت و اولویت‌بندی مشتریان کلیدی، امر بسیار مهمی به شمار می‌آید. این موضوع بیشتر برای بازارهای صنعتی مهم می‌باشد که اکثریت مشتریان دارای گرایش رابطه‌ای می‌باشند. (نوربخش،1390: 96)

هدف از این پژوهش نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. در این پژوهش استراتژی‌های بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می‌گیرند. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی (بازاریابی معاملاتی) است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می‌شود. دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد که هدف آن تمرکز بر مشتریان کلیدی می‌باشد و تاکید بر نگرشی بلند مدت دارد.

1-2 بیان مسأله

در یک محیط رقابتی، ارتباطات مؤثّر، نقش بسیار مهم و حیاتی را در استراتژی بازاریابی بازی می‌کند، بازاریابی مدرن نیازمند به برقراری ارتباط مؤثّر با مشتریان است. (لاولاک[3]، 1999) حلقه ارتباط با مشتری، ترفیعات است. در محیط‌های رقابتی، مدیران به ابزارهای آمیخته بازاریابی نیازمند هستند. یکی از مهم‌ترین این ابزارها، پیشبرد فروش است، که انواع متنوع آن در صنایع مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. در دهه 1980 استفاده از ابزارهای پیشبرد فروش شروع به رشد کرد و در اواخر دهه، هزینه پیشبرد فروش نسبت به تبلیغات پیشی گرفت. ولی با این وجود تحقیقات دانشگاهی بسیار کمی در این زمینه انجام شده است. (پتی[4]، 2001: 286-290)

پیشبرد فروش یکی از مهم‌ترین عناصر ارتباطات بازاریابی است که شامل فعالیت‌ها و تکنیک‌هایی متفاوت با فروش شخصی، تبلیغات و روابط عمومی می‌باشد. بسیاری از شرکت‌ها در طول دهه اخیر بیش از 70 % بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده‌اند.(توکلی‌زاده، 1384: 1) پیشبرد فروش شامل ابزارهای متنوعی است از جمله: مسابقه و بازی‌ها- لاتاری‌ها- هدیه‌ها و پیش‌کش‌ها- اشانتیون‌ها و نمونه‌ها – نمایشگاه‌ها- کوپن‌ها (تخفیف پیش از خرید) – تخفیف بعد از خرید یا پس دادن بخشی از پول- اعتبارهای کم بهره- میهمانی‌ها و پذیرایی‌ها – کالاهای مجانی یا خیلی ارزان- پاداش به مشتریان وفادار (پیشبرد وفاداری) و غیره. پیشبرد فروش یک پیشنهاد خاص بازاریابی است که فایده و سودی بیش از ارزش درونی که یک مشتری از شرایط فروش یک کالا یا خدمت برخوردار شده، ارائه نموده و تاثیر سریعی بر فروش می‌گذارد. ( ویلیامز[5]، 1995)

پیشبرد فروش توانایی جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان وفادار را دارد و اگر شما به عنوان یک سازمان علاقمند به نگهداری مشتریان فعلی خود هستید باید در برنامه بازاریابی خود، جایی برای پیشبرد فروش در نظر بگیرید. پیشبرد فروش یک روش بسیار عالی برای نگهداری مشتریان فعلی و دادن پاداش به آنها برای تداوم و استمرار رابطه‌شان با سازمان شما است. موارد استفاده پیشبرد فروش در صنعت خدمات نیز رو به رشد است چرا که اکثریت سازمان‌های خدماتی نیازمند برقراری ارتباط با مشتریان‌شان می‌باشند. (وایت، 2003)

بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان و انتقال قدرت تصمیم‌گیری از ارائه دهندگان خدمات به مشتریان، میدان رقابت را تنگ‌تر نموده و بقا را برای سازمان‌های بزرگ و کوچک دشوار ساخته است. پرداختن به مشتریان، نیازها و خواسته‌های ایشان و مهمتر از آن یافتن راهی برای پاسخگویی به آنها، موضوعاتی هستند که ذهن مدیران و نظریه پردازان را به خود معطوف داشته است. امروزه پارادایم مدیریت آمیزه بازاریابی در حال سست شدن است و نگرش جدیدی پا به عرضه دانش بازاریابی می‌گذارد، که بازاریابی را از دو دیدگاه اصلی مورد بررسی قرار می‌دهد. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی به عنوان یک مسئولیت وظیفه‌ای و سنتی است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می‌شود. در دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد که هدف، تمرکز همه جانبه بر مشتریان کلیدی در سرتاسر سازمان است. (پینی و همکاران[6]، 1998)

بازاریابی رابطه‌مند، هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت‌ها با این واقعیت روبه‌رو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه‌رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه‌های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (سفیانیان، 1386: 16-1)

ابرات و روسل[7] بر این باور بودند که حفظ مشتریان موجود برای سودآوری بلند مدت حیاتی است و در کانون توجه فلسفه بازاریابی رابطه‌مند قرار دارد. حفظ و تقویت روابط با مشتریان در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در بازار نقش حساسی ایفا می‌کند. محققان بین مبادلات گسسته و رابطه‌ای، تمایز قایل می‌شوند. مبادلات رابطه‌ای به عنوان مقدم‌های برای مبادله می‌باشند و انتظار برای همکاری‌های آتی، جایی که بین گروه‌ها روابط پیچیده شخصی و رضایتمندی‌های غیراقتصادی در طول زمان شکل می‌گیرند. (فیلای و شرما[8]، 2003: 651-643)

بنابراین در این پژوهش با توجّه به جامعه‌ی مورد مطالعه(شرکت قند اسلام آباد غرب) سعی شد تا نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش مورد مداقه و بررسی دقیقی قرار گیرد. در تحقیق حاضر در پی پاسخگویی به این سوال هستیم که: رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب چیست؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت و ضرورت این تحقیق کسب شناختی جامع و عمیق در ارتباط با بازاریابی رابطه‌مند (جلب اعتماد، تعهد، حفظ رابطه متقابل با مشتری و توجه به نیازها و ارزش‌های مشترک) و ارتباط میان‌‌ها آنها با پیشبرد فروش(یکی از چهار آمیخته بازاریابی) در شرکت شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. درک روابط میان عوامل بازاریابی رابطه‌مند و ارتباط میان‌‌ها آنها با پیشبرد فروش موجب افزایش اثربخشی و درنتیجه اطلاعات ارزشمند برای سازمان می‌شود.

 از طرفی، تحقیق و بررسی، قبل از پیاده‌سازی یک تئوری، بیانگر اهمیت مسأله جهت جلوگیری از هرگونه ضرر و زیان مادی و معنوی برای سازمان و اعضا بوده و ارائه پیشنهادهایی منتج از آن و منطبق با شرایط سازمان مدنظر، اهمیت آن را دو چندان می‌کند. مخصوصاً در مورد بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش که اهرم پیش‌برنده در هر سازمانی محسوب می­شوند.

1-4  اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

1- تعیین وضعیت بازاریابی رابطه‌مند در شرکت قند اسلام آباد غرب.

2- تعیین وضعیت پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

3- تعیین نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

1-4-2 اهداف فرعی

1- تعیین رابطه بین جلب اعتماد مشتریان( اعتمادسازی) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

2- تعیین رابطه بین داشتن تعهد(تعهد به خدمت) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

3- تعیین رابطه بین حفظ رابطه متقابل با مشتریان (کیفیت ارتباطات) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

4- تعیین رابطه بین توجه به نیازها و ارزش‌های مشترک مشتریان (مدیریت تعارض) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

1-5 چارجوب نظری(مدل مفهومی)

بازاریابی رابطه‌مند یکی از گسترده‌ترین مفاهیمی است که می‌توان آنرا از تمام دیدگاه‌های بازاریابی که روی رابطه‌مندی بحث می‌کند‌، نتیجه گرفت. بازاریابی رابطه‌مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمان‌ها وگروه‌های ذینفع اشاره می‌کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و مؤثّر به منظور حفظ و نگهداری آنها می‌باشد و پیشبرد فروش یا ترویج فروش به معنی مجموع فعالیت‌های اطلاع‌‌رسانی است، به طوری که پس از طی یک چرخه ‌ارتباط و ابلاغ صفات، کیفیات، مزیت‌ها و غیره عکس‌العمل مورد نظر را در خریدار ایجاد نموده و نهایتاً تقاضای آن کالا را افزایش دهد.

شکل1-1 مدل مفهومی تحقیق را نشان می‌دهد.دراین پژوهش متغییر بازاریابی رابطه مند به عنوان متغییر مستقل و متغییر پیشبرد فروش به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند(اعتمادسازی، تعهد به خدمت، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض) بر اساس مدل دوبیسی(2007) و پیشبرد فروش بر اساس تعریف کاتلر(2001) می‌باشد.

تعداد صفحه :139

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com