واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

 گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت دولتی      گرایش نیروی انسانی

 

 

عنوان

رابطه بین هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان

 

 

 

 

 

زمستان 1393

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مسأله. 4

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق.. 6

1-4) اهداف تحقیق.. 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق.. 7

1-6) فرضیه های تحقیق.. 9

1-7) تعریف نظری متغیرهای اصلی تحقیق.. 9

1-7-1)  هوش هیجانی.. 9

1-7-2) تعارض… 9

1-7-3) خلاقیت.. 9

1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق.. 9

1-8-1) هوش هیجانی.. 9

1-8-2) تعارض… 10

1-8-3) خلاقیت.. 10

1-9) قلمرو تحقیق.. 11

1-9-1) قلمرو موضوعی.. 11

1-9-2) قلمرو زمانی.. 11

1-9-3) قلمرو مکانی.. 11

فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق

بخش اول: تعارض

2-1-1) مقدمه. 14

2-1-2) تعاریف و مفاهیم. 14

2-1-3) سطوح تعارض… 15

2-1-4) انواع تعارض… 15

2-1-5) سبکهای تعارض… 16

2-1-5-1) انعطاف‌پذیری.. 16

2-1-5-2) اجتناب.. 17

2-1-5-3) رقابت‌جویی.. 17

2-1-5-4) حل مسئله‌ی مشارکتی.. 17

2-1-5-5) مصالحه. 17

2-1-6) دیدگاه های تعارض… 18

2-1-7) عوامل منجر به تعارض… 19

2-1-7-1) تعارض عاطفی.. 19

2-1-7-2) تعارض اساسی.. 20

2-1-7-3) تعارض سود. 20

2-1-7-4) تعارض ارزشها 20

2-1-7-5) تعارض هدف.. 20

2-1-8) منابع تعارض… 20

2-1-8-1) تعارض اقتصادی.. 20

2-1-8-2) تعارض ارزش… 21

2-1-8-3) تعارض قدرت.. 21

2-1-9) کاربردهای تعارض… 22

2-1-9-1) شناخت ایجاد تعارض… 22

2-1-9-2) کاربرد تعارض به عنوان امنیت برای حفظ گروه 22

2-1-9-3) تعارض پیوستگی گروهی را افزایش میدهد؛ 22

2-1-9-4) تعارض قدرت افراد و گروه ها را میآزماید. 22

2-1-9-5) انرژی حرکت تعارض… 22

2-1-10) فرایند تعارض… 22

2-1-10-1)  گام I : مخالفتهای بالقوه یا ناسازگاری.. 22

2-1-10-2)  گامII: بروز تعارض… 23

2-1-10-3)  گام III: نیت.. 24

2-1-10-4)  گام IV: رفتار. 24

2-1-10-5)  گام V: رهآورد. 25

2-1-11) تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب.. 25

2-1-12) تاثیرات مثبت و منفی تعارض… 26

2-1-13) هوش هیجانی و تعارض… 27

بخش دوم: هوش هیجانی

2-2-1) مقدمه. 29

2-2-2) تعاریف و مفاهیم هوش هیجانی.. 30

2-2-3) تاریخچه هوش هیجانی.. 31

2-2-4) ابعاد هوش هیجانی.. 34

2-2-5) تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی.. 36

2-2-6) نظریه های هوش هیجانی.. 37

2-2-6-1) نظریه های هوش هیجانی.. 37

2-2-6-2) نظریه های های توانایی.. 37

2-2-6-3) نظریه های ترکیبی.. 38

2-2-7) مدل های هوش هیجانی.. 38

2-2-7-1) مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997) 38

2-2-7-2) مدل ترکیبی گلمن (1995) 40

2-2-7-3) مدل ترکیبی بار-آن (1997) 41

2-2-7-4) مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس… 44

2-2-8) هوش هیجانی در سازمان و مدیریت.. 45

2-2-9) کاربردهای هوش هیجانی در محیط.. 46

2-2-10) تقویت هوش هیجانی.. 47

2-2-11) جمع بندی تئوری های هوش هیجانی.. 47

2-2-12) ویژگی مدیر با هوش هیجانی.. 48

2-2-13) رابطه هوش هیجانی و عملکرد. 50

بخش سوم: خلاقیت

2-3-1) مقدمه. 53

2-3-2) تعاریف و مفاهیم خلاقیت.. 53

2-3-3) سطوح خلاقیت.. 55

2-3-4) دیدگاه ها در مورد افراد خلاق. 56

2-3-5) عوامل موثر بر خلاقیت.. 56

2-3-6)  مدلهای خلاقیت.. 60

2-3-6-1) الگوی کشش بازار. 60

2-3-6-2) الگوی فشار فناوری.. 60

2-3-6-2) الگوی تلفیقی.. 61

2-3-7) فرایند خلاقیت.. 62

2-3-8) خلاقیت سازمانی و عوامل کلیدی موثر در موفقیت آن از دیدگاه صاحب نظران. 65

2-3-9) تفاوت خلاقیت با نوآوری.. 68

2-3-10) تکنیکهای خلاقیت و نوآوری.. 70

2-3-11) ویژگی‌های سازمان خلاق. 76

2-3-12) نقش مدیر در پرورش خلاقیت.. 76

2-3-13) هوش هیجانی و خلاقیت.. 77

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-4-1) پیشینه مطالعاتی داخل کشور. 80

2-4-2) پیشینه مطالعاتی خارج از کشور. 82

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 86

3-2) روش تحقیق.. 86

3-2-1) جامعه و نمونه آماری.. 86

3-3) روش و ابزار جمعآوری داده ها 87

3-3-1) پرسشنامه هوش هیجانی.. 87

3-3-2) پرسشنامه خلاقیت.. 87

3-3-3) پرسشنامه تعارض… 88

3-4) روایی و پایایی ابزار اندازهگیری.. 88

3-4-1) روایی.. 88

3-4-2) پایایی.. 88

3-5) روش تجزیه و تحلیل داده ها 89

3-6) آزمون نرمالیته. 89

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق

4-1) مقدمه. 91

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 92

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق.. 97

4-4) فرضیه‎های تحقیق.. 103

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 106

5-2) نتایج آمار توصیفی.. 106

5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان. 106

5-2-2) توصیف متغیر هوش هیجانی.. 106

5-2-3) توصیف متغیر خلاقیت.. 106

5-2-4) توصیف متغیر تعارض… 107

5-3) نتایج آزمون فرضیه‎ها 107

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق.. 108

5-5) محدودیتهای تحقیق.. 109

5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده 109

منابع و مأخذ. 111

پیوست ها 117

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                   صفحه

جدول 2-1: مقایسه سه دیدگاه تعارض… 19

جدول 2-2: تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب.. 26

جدول 2-3: تاثیرات مثبت و منفی تعارض… 27

جدول 2-4:  مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران. 35

جدول2-5 مدل هوش هیجانی مایر و سالووی.. 39

جدول 2-6 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی. 41

جدول 2-7 مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن. 42

جدول 3-1: آلفای کرانباخ. 89

جدول 3-2: آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. 89

جدول 4 -1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 92

جدول 4 -2) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 93

جدول 4-3) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 94

جدول 4-4) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 95

جدول 4-5) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 96

جدول 4-6) توصیف متغیر هوش هیجانی.. 97

جدول 4-7 ) توصیف ابعاد هوش هیجانی.. 98

جدول 4-8) توصیف متغیرخلاقیت.. 99

جدول 4-9) توصیف متغیرتعارض… 101

جدول 4 -10) توصیف ابعاد تعارض… 102

جدول 4 -11) ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان  103

جدول 4-12) ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و تعارض در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان. 104

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                                   صفحه

نمودار 4-1) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 92

نمودار 4 -2) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 93

نمودار 4-3) میله ای  متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 94

نمودار 4-4) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان. 95

نمودار 4- 5) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 96

نمودار 4-6) هیستوگرام  متغیر هوش هیجانی.. 97

نمودار 4–7) راداری ابعاد هوش هیجانی.. 98

نمودار 4-8) هیستوگرام متغیرخلاقیت.. 100

نمودار 4 -9) هیستوگرام  متغیر تعارض… 101

نمودار 4–10) راداری ابعاد تعارض… 102

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

شکل 1-1: مدل نظری تحقیق. 8

شکل2-1: پنج سبک مدیریت تعارض. 18

شکل 2-2: فرایند تعارض… 25

شکل2-3:  مدل کشش بازار. 60

شکل2-4:  مدل فشار فناوری.. 61

شکل 2-5 مدل تلفیقی فرایند خلاقیت.. 61

شکل 2-6 فرایند پنج مرحلهای معرفی خلاقیت در سازمانها 65

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان اداره آموزش و پروش استان گیلان  با تعداد 1568 نفر است. با توجه به نرمال بودن جامعه آماری، حداقل حجم نمونه از طریق فرمول کوکران به تعداد 308 نفر محاسبه شده، که در ادامه کار محقق به تعداد 350 پرسشنامه در میان کارکنان با بهره گرفتن از روش نمونه برداری تصادفی توزیع نمود که در نهایت تعداد 310 پرسشنامه قابل قبول که بتوان از طریق آن داده­ها را تجزیه و تحلیل نمود جمع­آوری شد. با تجزیه و تحلیل داده­ها مشخص گردید در سطح 95% اطمینان بین هوش هیجانی و خلاقیت ارتباط مثبت و همچنین بین هوش هیجانی و تعارض ارتباط منفی وجود دارد.

 

کلمات کلیدی: هوش هیجانی، خلاقیت، تعارض، اداره کل آموزش و پروش استان گیلان  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه

در طلیعه قرن جدید که سازمان­ها با محیط رقابتی جهانی مواجه­اند، همواره نیاز به تغییرات ریشه­ای و خلاقیت­های کاری احساس می­شود، نیروی رقابتی جهانی، سازمان­های امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روش­ها و رویه­های کاری ثابت خود، روش­های کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه­ای که سازمان­ها، دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند. اداره سازمان­های عظیم و پیشرفته مرهون زحمات مدیران لایق، مطلع و باکفایتی است که با به کارگیری دانش و فنون مدیریت در انجام این امر مهم توفیق یافته­اند (هادوی،1392). که مهمترین ویژگی سازمان­های آن، عدم اطمینان، پیچیدگی، جهانی سازی و تغییرات فزاینده تکنولوژیکی است. لذا مهمترین دغدغه اکثر سازمان­ها، تدوین و پیاده سازی استراتژی­هایی است که موفقیت و بقای آنها را در شرایط متحول و پیچیده محیطی، تضمین نماید. آنچه که سازمانهای عصر حاضر به شدت به آن نیازمندند تا بتوانند در بازارهای پویا و پیچیده امروزی جایگاهی داشته باشند و برای خود کسب مزیت رقابتی نمایند، توان تولید محصولات و خدمات جدید و منحصربه­فرد و قابل رقابت در بازارهای متغیر امروزی است. واین امر میسر نمی گردد مگر با نوآوری و خلاقیت مدیران و نیز تأثیر مدیران بر پرورش خلاقیت کارکنان که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود بکوشند (مهدوی­مزده-ضرغامی؛1391). پرواضح است استراتژی کسب و کار هر سازمان که جهت دهنده در این زمینه می­باشد نقش مهمی در رسیدن سازمان به وضع مطلوب در بین رقبا دارد، و چنانچه بیان شد خلاقیت و نوآوری نیز نقش اثرگذاری بر بهبود وضعیت سازمان و حفظ و بقاء بلندمدت آن و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان دارد (2012؛Torka et al ). از طرفی دیگر افراد با مهارت‎های هوش هیجانی بالا به سرعت و به سادگی ذهن خود را آرام و شفاف می­سازند و به این ترتیب راه را برای دسترسی به بینش درونی و ایده­های خلاق به روی خود می­گشایند. کارکنانی که از هوش هیجانی قوی­تر برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده­اند و هیچ نگرانی ندارند، احساسات خود را به طور مستقیم بیان می کنند و در امور تحصیلی خلاق و نوآور هستند (هاشمی، 1392).

از مواردی که اهمیت هوش هیجانی را در کار نشان می­دهد، استفاده از اختلاف و تنوع نظرها و به عبارت دیگر تعارضات و فشارها برای پیش­برد و موفقیت سازمان است. مدیری که هوشیاری هیجانی بالایی دارد، به راحتی و به سرعت منابع تعارض را شناسایی و از آن در جهت افزایش اثربخشی سازمان استفاده می­کند. حل موفقیت آمیز تعارضات، منوط به در نظر گرفتن احساسات تمام افراد است. زمانی یک راه حل مطلوب بدست می­آید که افراد با هم در تماس مستقیم باشند، مهارت­های اساسی هوش هیجانی نظیر گوش دادن و تایید را آموخته باشند (Afzalur – Climent, 2013).

 

1-2) بیان مسأله

سال­های اخیر، تلاش­های وسیعی به وسیله بسیاری از سازمان­ها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت انجام گرفته است. خلاقیت لازمه و پیش درآمد توسعه و پیشرفت و تعالی یک سازمان و جامعه است و آگاهی از فنون و تکنیک­های آن ضرورتی اجتناب­ناپذیر برای مدیران و کارکنان سازمان است. امروزه سازمان­هایی موفق هستند و می­توانند در دنیای پررقابت ادامه حیات بدهند که دائماً افکار و اندیشه­های جدید را در سازمان کاربردی کنند و این امر توسط مدیران و کارکنان خلاق امکان پذیر است. معیار اساسی موفقیت یک نظام در این است که چقدر افراد بافکر و خلاق تربیت می­کند و به تعبیری مدیر خوب را کسی می­دانند که تفکر و چگونگی استفاده از اطلاعات را به کارکنان یاد دهد و آنها را خلاق بار آورد (Fiest,2013). دانشمندان علوم اجتماعی برخلاف اقتصاددانان، علت پایین بودن رشد اقتصادی را نه تنها در کمبود سرمایه و منابع مالی، بلکه عمدتاً در ضعف خلاقیت در برخی از جوامع می­دانند­(شجاعی؛1387). ضعف خلاقیت در سازمان­های خدماتی و آموزشی می­تواند منجربه کاهش کیفیت خدمات، کاهش بازده مفید، ایجاد رقابت غیرمنصفانه، عدم دستیابی به مزیت رقابتی، ناکافی بودن مهارت­های مدیریتی، کاهش ارتباطات افقی و مواردی از این دست شود (گلستان هاشمی،1390). در واقع تمام علوم و فنون و هنرها و به­طور کلی همه دستاوردها و تمدن انسان، محصول خلاقیت و نوآوری است (رسولی و همکاران؛1391). در این عرصه، اهمیت خلاقیت به وضوح قابل مشاهده است زیرا اگر این نیرو که در واقع منبع اصلی مولد انرژی در سازمان است با بی توجهی روبرو شده و یا سرکوب شود سازمان هر روز ضعیف­تر شده و چرخ­های آن یکی پس از دیگری از حرکت بازخواهد ایستاد بنابر این عامل کلیدی و آنچه که هم اکنون در جهان در کانون توجه سازمان و جوامع بشری قراردارد این منبع عظیم نیروی انسانی است و مهارت مدیران در شناسایی رفتار و شخصیت افراد و برخورد مناسب با آن که همان مهارت انسانی و ارتباطی محسوب می‎شود درایجاد فضای مناسب ظهور خلاقیت وپرورش نیروهای انسانی خلاق، دارای اهمیت بسیار زیادی می باشد (Fiest,2013).

خلاقیت توانایی شخص در ایجاد ایده ها، نظریه ها، بینش های اشیای جدید و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه ها است که بوسیله متخصصان به عنوان پدیده ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبایی شناسی و اجتماعی با ارزش قلمداد می­گردد.

از سوی دیگر در جوامع امروزی تعارض موضوعی است که اندیشه انسان را بیش از هر مسئله دیگری به خود مشغول کرده است و این امر در همه سازمان­ها به صورت­های گوناگونی مانند تعارض بین رئیس و مرئوس، کارفرما و کارگر، تعارض بین همکاران و حتی تعارض درون­فردی وجود دارد. تفاوت­های ادراکی، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباط­های مختلف در مورد هدف­های فردی، سازمانی و جامعه از سوی دیگر، تعارضات گوناگونی را در محیط­های دسته­جمعی ایجاد می­کند (مظفری و همکاران؛1391). هنگامی که تعارض موجب شکاف عمده در داخل سازمان می­شود، به ناچار وقت و کوششی را که باید صرف بهره­وری بیشتر نمود، باید برای حل تعارض به کار برد. وجود بیش از حد تعارض در سازمان­های آموزشی باعث ناکامی در رسیدن به اهداف شخصی و سازمانی می­شود که این به نوبه خود منجربه کاهش عملکرد و بهره­وری است(فیضی و همکاران؛1390). پژوهش­ها نشان داده­اند که مدیران سازمان­ها یک چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارض می­کنند و مدیران آموزشی تقریبا نصف وقت خود را به این امر می­پردازند و این در حالی است که مدیران معمولا نسبت به تعارض نگرش منفی داشته و سعی در سرکوب آن دارند اما دانشمندان علوم رفتاری هدف سیستم مدیریتی موفق را ایجاد سطح مناسبی از تعارض می­دانند. بنابراین تعارض از جمله مواردی است که مورد توجه محققان قرار گرفته است و از این رو مطالعه آن مورد اهمیت است که مدیران و کارکنان سازمان­ها وقت زیادی را صرف آن می­کنند (کردنوقابی و همکاران؛1390). تعارض عبارت است از منازعه آشکار میان حداقل دو نفر به گونه­ای که یکی احساس می­کند کمبود امکانات، ناسازگاری اهداف و دخالت افراد دیگر مانع رسیدن فرد به اهداف او می‎شود (Lewis, 2011). تعارض شامل سه بعد سرخوردگی، تعارض هدف و تعارض نقش است (Suliman,2012).

سلیمان و الشیخ (2007) در مطالعه­ای، به این نتیجه رسیدند که یکی از عوامل مرتبط با خلاقیت و تعارض، هوش هیجانی است. آن­ها بیان کردند که شواهد موجود نشان می­دهد که هوش به تنهایی موفقیت در سازمان یا زندگی را توضیح نمی­دهد بلکه احساسات در موفقیت سازمان نقش کلیدی ایفا می­کنند (Suliman- Al sheikh,2007). مدیران با بهره گرفتن از توانایی­های هوش هیجانی می­توانند بصورت موثر و کارآمد تعارضات سازمان را کاهش یا بنحوی از آن در جهت افزایش کارایی و اثربخشی سازمان بهره گرفته و رسیدن به اهداف سازمان را تسریع و تسهیل نمایند(اسحقی؛1391). همچنین محققان استدلال کرده­اند که هوش هیجانی می‎تواند عملکرد سازمانی را با توجه به خلاقیت کارکنان بهبود بخشد (Suliman- Al sheikh,2007). از نظر گلمن هوش هیجانی توانایی سازماندهی احساسات خود و دیگران، خود انگیزشی و مدیریت احساسات و روابط با دیگران تعریف شده است (Sawitri – Laksmi Riani,2012).

با توجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان رابطه وجود دارد؟

 

 

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق

به واسطه ضرورت تغییرات سازمانی و محیط رقابتی شدید اکنون نیاز بیشتری به رویکردهای ابداعی و خلاقیت به وجود آمده است. نیاز بشر به رشد و توسعه به خصوص در دهه­های اخیر و حاکم شدن فرهنگ رقابت بر فضای اقتصادی، سیاسی و اجتماعی جهان، باعث اهتمام خاص به خلاقیت شده است، این درحالی است که خلاقیت جزء لاینفک بستر حرکت جوامع شده است. به طوریکه تقریبا تمام سازمان ها با محیط پویایی مواجه شده اند که با تغییرات تکنولوژی سریع، کاهش یافتن دوره­های عمر محصول توصیف می­شوند. سازمان­ها برای بقاء، رقابت کردن، رشد و هدایت شدن به خلاقیت و نوآوری نیاز دارند (شجاعی؛1387).

با توجه به جامعه آماری پژوهش حاضر میتوان عنوان نمود خلاقیت و نوآوری و ایجاد تغییر و دگرگونی در سازمان­ها و موسسات یک امر ضروری است، چرا که جامعه و سازمان­ها همه در حال تغییر و تحول هستند. این تغییر و تحولات در سازمان­های آموزشی و تعلیم و تربیت به مراتب حساس و با اهمیت است و باعث شده که آموزش و پرورش اهداف، گرایش­ها و علایق خود را جهت به کارگیری خلاقیت و نوآوری هدایت کند(رسولی و همکاران؛1391). یکی از مولفه­های اساسی آموزش و پرورش رشته پیوند بین دو مفهوم یادگیری و یاددهی نظام ارزشیابی تحصیلی است. صاحب­نظران این رشته معتقدند که ارزشیابی تحصیلی در ایجاد توانایی آفرینندگی، خلاقیت و نوآوری در فرآیند یاددهی یادگیری تاثیر به­سزایی دارد. تربیت کودکان مبتکر و خلاق یکی از اهداف مهم نظام­های آموزشی است و بی­شک روش­های آموزشی، محتوای دروس، نقش معلم، طرح­ها و شیوه های ارزشیابی فراهم کننده بستر مناسبی جهت تحقق این هدف است (هاشمی، 1392). در سال­های اخیر نظام­های آموزشی دستخوش تغییر و تحولات زیادی شده است و چون آموزش و پرورش یک نظام و سیستم است، پس تغییر در یک قسمت، قسمت های دیگر (مثل ارزشیابی) را نیز متحول ساخته است. این تغییر و تحولات نتیجه طرح و اندیشه های تازه و نویی است که اصطلاحاً آن را خلاقیت و نوآوری می­نامند. نظام ارزشیابی آموزشی نیز همچون سایر قسمت­های دیگر نظام آموزشی به دور از این تغییرات نبوده است­(شجاعی، 1387). از سویی دیگر با توجه به اهمیت تعارضات موجود در سطوح بالای سازمان و با توجه به اهمیت و نقش مدیریت و رهبری در سازمان­ها و نوع و ماهیت فعالیت مدیران آموزشی و پژوهشی و نقش آنها در سازمان­ها، افرادی که به­عنوان مدیران آموزشی یا پژوهشی در این سازمان انتخاب می­شوند بهتر است در نقش یک مدیر، مؤثرترین شیوه­ها را بکارگیرند تا بتوانند با ایجاد روابط درست، گروه را در جهت صحیح رهبری کنند (Werner, 2013). باید گفت که مدیریت تعارض فرایند تشخیص نقش مناسب تعارض در بین گروه های کاری و استفاده مناسب از فنون و راهبردهای مرتفع ساختن آن در جهت بهبود عملکرد گروه و افزایش بروز خلاقیت­های فردی و تقویت روابط میان فردی در بین اعضاء گروه کاری می­باشد. بسیاری از گروه­ها و کارهای گروهی بدلیل عدم توجه مناسب به مقوله تعارض و لزوم مدیریت صحیح آن یا به کلی از هم پاشیده شده و یا عملا کارکرد خود را از دست داده­اند. امروزه نقش مدیریت تعارض به­عنوان یکی از چند نقش برجسته مدیریتی، روز به روز جای خود را بیشتر باز نموده در این راستا پرورش مدیران در زمینه تشخیص بموقع تعارض و استفاده از راهبردهای مناسب، حیاتی به نظر می­رسد (Afzalur – Climent, 2013). با توجه به اثر مخرب تعارض و نیز منافع حاصل از آن ، همینطور با عنایت به ویژگیهای ماهیتی تعارض و لحاظ اصل اجتناب ناپذیری وجود تعارض در کارهای گروهی، تعارض و هدایت آن به سمت تحقق دستاوردهای فردی و جمعی بسیار اهمیت داشته و نقشی حیاتی در بهره­وری کار گروهی ایفاء می­نماید همچنین باعث افزایش انگیزه، روحیه و رشد فردی و سازمانی می‌شود و نهایتاً اینکه مدیران و کارکنان می‌توانند از تعارض برای حل مسأله، بهبود اثربخشی و تقویت روابط استفاده کنند (مظفری و همکاران، 1391).

 

 

1-4) اهداف تحقیق

براساس مطالب عنوان شده در بیان مسئله و اهمیت موضوع تحقیق، هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت است. بنابراین دو هدف ویژه برای مطالعه پژوهش حاضر طراحی شده است که به قرار زیر هستند:

  • تعیین رابطه بین هوش هیجانی و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان.
  • تعیین رابطه بین هوش هیجانی و تعارض کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان.

 

 

تعداد صفحه :143

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته: مدیریت بازرگانی            گرایش: بازاریابی

عنوان:

یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان

بهار1394

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان     صفحه
چکیده I
§         فصل اول: کلیات تحقیق 1
1-1) مقدمه 2
1-2) بیان مسئله 3
1-3) اهمیت تحقیق 6
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5) فرضیه های تحقیق 8
1-6) تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-7) قلمرو تحقیق 11
§         فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق  12
2-1) پذیرش فناوری اطلاعات 13
2-1-1) اجرا و بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات 15
2-1-2) اهمیت پذیرش فناوری اطلاعات 16
2-1-3) پذیرش فناوری در سازمان ها و چالش های آن 17
2-1-4) عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات 18
2-1-4-1) عوامل سازمانی 18
2-1-4-2) ظرفیت جاذب سازمان 22
2-1-4-3) شبکه ای کردن 23
2-1-5) مدل های موجود در ارتباط با پذیرش فناوری 25
2-1-5-1) مدل انتشار نوآوری 25
2-1-5-2) تئوری کنش عقلایی 26
2-1-5-3) تئوری رفتار طرح ریزی شده 27
2-1-5-4) مدل پذیرش فناوری 28
2-1-5-4-1) مطالعات انجام شده با بهره گرفتن از مدل پذیرش فناوری 29
2-1-5-4-2) عوامل مطرح شده در ارتباط با پذیرش فناوری جدید 30
2-1-5-5) مدل ثانویه پذیرش فناوری 32
2-1-5-6) تئوری شناخت اجتماعی 37
2-2) نگرش نسبت به استفاده 38
2-2-1) تعاریف نگرش 38
2-2-2) ویژگی های نگرش 39
2-2-2-1) موضوع نگرش 39
2-2-2-2) جهت و شدت و درجه نگرش 39
2-2-2-3) ساختار نگرش 39
2-2-2-4) نگرش ها یاد گرفته می شود 40
2-2-3) کارکردهای نگرش 41
2-2-4) مدل های سنجش نگرش 42
2-2-4-1) رویکردهای سه بعدی به نگرش 43
2-2-4-2) رویکرد غیربعدی به نگرش 45
2-3) اعتماد مشتری                            46
2-3-1) تعریف اعتماد 46
2-3-2) مفهوم و اهمیت اعتماد مشتری 48
2-3-3) نقش اعتماد 50
2-3-4) پارامترهای کلیدی اعتماد 51
2-4) سودمندی ادراک شده 53
2-4-1) تعاریف سودمندی ادراک شده 53
2-4-2) ابعاد سودمندی ادراک شده 53
2-4-2-1) انگیزه درونی 53
2-4-2-2) تئوری شناخت اجتماعی 54
2-4-2-3) جهت یابی هدف یادگیری 54
2-5) سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-1) مفاهیم و تعاریف سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-2) سهولت استفاده ادراک شده و نیت رفتاری در استفاده از تکنولوزی 62
2-6) نگرانی های زیست محیطی در مدل پذیرش فناوری 64
2-7) زمان انتظار در مدل پذیرش فناوری 65
2-8) پیشینه تحقیق 66
2-8-1) پژوهش های داخلی 67
2-8-2) پژوهش های خارجی 70
§         فصل سوم: روش اجرای تحقیق 73
3-1) مقدمه 74
3-2) روش تحقیق 74
3-3) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 75
3-3-1) جامعه آماری 75
3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری 75
3-4) روش و ابزار گردآوری داده های تحقیق 76
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه 77
3-6) روایی پرسشنامه 78
3-7) روش های تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 78
§         فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 81
4-1) مقدمه 82
4-2) آمار توصیفی 82
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان 83
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق 86
4-3) آمار استنباطی 87
4-3-1) تحلیل عاملی تائیدی 87
4-3-2) بررسی مدل ساختاری تحقیق 94
4-3-3) بررسی نقش تعدیل کنندگی نگرانی های زیست محیطی 97
4-3-4) بررسی نقش تعدیل کنندگی وقت شناسی 98
§         فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 99
5-1) مقدمه 100
5-2) یافته های پژوهش 100
5-2-1) نتایج بدست آمده از آمار توصیفی جمعیت شناختی 100
5-2-2) توصیف متغیرهای تحقیق 101
5-2-3) نتایج آمار استنباطی 103
5-3) پیشنهادات کاربردی 107
5-4) محدودیت های تحقیق 108
5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی 109
منابع 110
پیوست 117

چکیده

امروزه گمرک الکترونیک نه تنها یک ضرورت بلکه عامل مهمی در تسهیل تجارت و امور مربوط به مراجعه کنندگان به گمرک خواهد بود. از این رو، هدف تحقیق حاضر بررسی اثر متغیرهایی همچون سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد و نگرش مراجعه کنندگان به گمرک بر تمایل به استفاده از خدمات الکترونیک بر اساس مدل پذیرش فناوری اطلاعات (TAM) است. روش تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها توصیفی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس تعداد 384 نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در بین آنها توزیع شد. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. نتایج تحلیل داده های تحقیق با بهره گرفتن از روش مدل یابی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل نشان داد بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان یک رابطه معنادار وجود دارد. همچنین سایر نتایج نشان دادند که شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات و نگرش به استفاده به میزان 0.34 ، و شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده و تمایل به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک به میزان 0.23 می باشد. در این بین سایر نتایج نشان دادند بین سهولت ادراک شده و متغیرهای نگرش به استفاده، سودمندی ادراک شده و اعتماد مشتریان نیز رابطه معنادار وجود دارد. از سوی دیگر، یک رابطه معنادار بین اعتماد مشتریان و متغیرهای سودمندی ادراک شده، نگرش و تمایل به استفاده رابطه معنادار وجود دارد. همچنین، بررسی نقش متغیرهای تعدیل کننده نشان داد که وقت شناسی می تواند یک نقش تعدیل‌گر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات با متغیرهای سودمندی ادراک شده و نگرش نسبت به استفاده داشته باشد در حالی که نگرانی های زیست محیطی تنها یک نقش تعدیلگر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان دارد.

کلمات کلیدی: مدل پذیرش فناوری اطلاعات، سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد، نگرش نسبت به استفاده، تمایل به استفاده

1-1- مقدمه

بخشی از تجارت بین المللی را صادرات کشورها تشکیل می دهد. در واقع یکی از راه های افزایش حصول ارز خارجی و در نتیجه توسعه اقتصادی، صادرات کالا و خدمات می باشد. بدون تردید، توسعه و گسترش صادرات در جهان امروز و در شرایطی که هر کشور تلاش می کند سهم بیشتری از بازار جهانی را نصیب خود سازد، کار سهل و آسانی نیست و کشورها بیش از گذشته دریافته‌اند که داشتن سهمی از بازار یک کشور، فقط محدود به منافع مادی و اقتصادی برای آن کشور نیست، بلکه به تعبیری؛ حضور فرهنگی و سیاسی نیز می‌باشد. حساسیت و اهمیت صادرات کالا و خدمات برای کشورها موجب شده است تا این کشورها، ابزارها و عوامل موثر در آن را شناسایی و در جهت توسعه صادرات تلاش نمایند (جهانگیری، 1390: 121).

خدمات گمرکی یکی از عوامل موثر در توسعه صادرات کالا و خدمات است. در واقع تجارت بین المللی در جهان بدون استفاده از خدمات گمرکی معنا و مفهومی ندارد. گمرک به عنوان یکی از اجزای مهم و لاینفک تجارت خارجی هر کشور، محل تماس، ارتباط و ارائه اطلاعات از جانب سایر عاملین تجارت و مجری قوانین و مقررات و دستورالعمل های صادره در زمینه امور صادرات و واردات می باشد. اهمیت نقش گمرک به حدی است که میزان سرعت و کارآیی آن بعضی اوقات به عنوان معیاری برای ارزیابی فعالیت های تجارت خارجی هر کشور و یا حتی اقتصاد کلان آن کشور در نظر گرفته می شود. به همین دلیل است که امروزه معتقدند؛ اتوماسیون گمرک، جزء حیاتی هرگونه برنامه تسهیل تجارت می باشد (UNCT AD, 2006: 233). از آنجا که فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی زندگی روزمره مردم را تغییر داده‌اند، گمرک الکترونیک بعنوان فرصتی بزرگ جهت ارائه خدمات عمومی بهتر، سازگار با نیاز شهروندان شناخته می شود.  ارائه خدمات الکترونیک در گمرک نه تنها برای سازمان بلکه برای مراجعه کنندگان نیز مزایای بسیاری به همراه خواهد داشت. حذف کاغذ بازی‌های غیر ضروری، صرف جویی در وقت، افزایش دقت، و … از جمله مزایایی هستند که مراجعه کنندگان می توانند از این خدمات بهره جویند.

از این رو، در هدف تحقیق حاضر،هدف، بررسی اثر یکپارچه سازی اعتماد و ارزش‌های شخصی با مدل پذیرش فناوری (TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است. در فصل حاضر ابتدا به بیان مسئله و ضرورت تحقیق پرداخته و در ادامه اهداف تحقیق،فرضیه ها، تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق بیان خواهد شد.

1-2- بیان مسئله

سازمان گمرک به عنوان یکی از سازمانهای اقتصادی کشور نقش مهمی در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاست ها و خط مشی های اقتصادی و بازرگانی کشور ایفا می کند (کرمی، 1390: 18). امروزه نقش گمرک در نظام های اقتصادی ، صرفا به دو جنبه مالی و اقتصادی آن منحصر نبوده و اهمیت آن تنها از جنبه های وصول درآمد برای دولت ، اجرای مقررات بازرگانی خارجی و اعمال سیاست های حمایتی ، مطرح نمی باشد و طیف گسترده ای از الزامات ملی و بین المللی در رابطه با مبادلات بین المللی و تجارت خارجی را شامل می شود. (UNCTAD, 2006: 241). با توجه به حجم بالای تجارت و سرعت فزآینده معاملات تجاری، گمرک نیز ناگزیر است متحول گردد، زیرا مراجعه کنندگان به گمرک به همان سرعتی که کالای خود را می‌خرند و حمل می کنند، توقع دارند با همان سرعت هم عملیات ترخیص کالا در سیستم گمرکی پیش برود. به علاوه با توجه به ظهور تجارت الکترونیکی، امروزه انتظار جامعه تجاری این است که رویه های گمرکی، شفاف و قابل پیش بینی شود و ترخیص کالاها سریع صورت گیرد (Zhang, 2003: 75). بنابراین، بدیهی است دست‌یابی به تجارت آسان و واردات و صادرات ایمن بدون ایجاد راه حل ‌های استاندارد گمرک الکترونیک، میسر نخواهد شد. به عبارت دیگر شاید به توان ادعا کرد که تحقق کامل تجارت الکترونیک در سطح بین المللی بدون استقرار گمرک الکترونیک امری غیر ممکن خواهد بود (میرابی و تقدیسی،1388: 147). گمرک الکترونیک در حقیقت استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای انجام فرآیندهای گمرکی با هدف تسهیل فرآیندهای گمرکی است (ساعی و نخعی،1385: 74). برهمین اساس و منطبق برتحولات جهانی، در گمرک ایران هم فعالیت هایی برای مکانیزه کردن امور با استقرار سیستم آسیکودا[1] آغاز شد. با وجود اینکه در گمرکات کشور استفاده از سیستم مذکور متداول شده و به سمت الکترونیکی شدن در حال پیش روی است، اما این روند الکترونیکی شدن به کندی پیش می رود ( نخعی کمال آبادی و ساعی،1388: 3). ناکامی ایران در استقرار دولت الکترونیک (بخصوص گمرک الکترونیکی) با توجه به آمار رسمی ارائه شده، می تواند دلایل متنوعی داشته باشد که از جمله مهمترین آنها، عدم پذیرش و به کارگیری توسط شهروندان است (الهی و همکاران، 1389: 45). بنابراین، پذیرش و به کارگیری این سیستمها توسط شهروندان، باید به طور ویژه مورد توجه قرار گیرد. اگر گمرک الکترونیک توسط شهروندان پذیرفته شده و به کار گرفته شود، مزایای متعددی را برای جامعه همچون شفاف‌سازی[2] و پاسخگویی به ارمغان خواهد آورد. از این رو، درک و تأثیرگذاری بر پذیرش مراجعه کنندگان از خدمات گمرک الکترونیک امری حیاتی است. فقط سرمایه گذاری و فراهم کردن تجهیزات و امکانات مورد نیاز، نمیتواند به برخورداری جامعه از مزایای گمرک الکترونیک منجر شود و برای دستیابی به مزایای بالقوه دولت الکترونیک، باید پذیرش آن در جامعه نیز مد نظر قرار گیرد (همان، 1389: 45).

بر اساس بررسی‌های صورت گرفته، مدل‌ها و روشهای گوناگونی در سطح جهان برای بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات به کار گرفته شده و از جمله معتبرترین آنها »مدل پذیرش فناوری «[3]TAMاست که به بررسی عوامل در سطح فردی می‌پردازد. مدل پذیرش فناوری در ابتدا برای استفاده در محیطهای سازمانی طراحی شده بود. این چارچوب توسط محققان متعددی به کار گرفته شد تا پذیرش بسیاری از افراد،ازپیشرفت های فناوری مانند اینترنت ، تجارت الکترونیک و یا دولت الکترونیک را توضیح  دهد.  این مدل یکی از مدلهای قابل قبول و گسترده در حوزه پذیرش تکنولوژی اطلاعات است. اساس این مدل را دو عامل «برداشت ذهنی از مفید بودن[4]» و «برداشت ذهنی از آسانی استفاده[5]» تشکیل می‌دهد بطوری که برداشت ذهنی از آسانی استفاده، بر برداشت ذهنی از مفید بودن تأثیر دارد. این دو عامل به نوبه خود بر نگرش افراد نسبت به استفاده از یک فناوری تأثیر گذاشته، موجب تصمیم‌گیری برای استفاده از آن فناوری می‌شوند و در نهایت عمل استفاده صورت می‌گیرد(شیخ شعاعی و علومی،1386: 211). به عبارت دیگر، فرض اساسی این مدل تاثیر مستقیمی بر نگرش در جهت بکارگیری قصد استفاده دارد، که نیت رفتاری نیز نامیده می شود. نگرش نیز به نوبه خود بر سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده ، مقدم بوده است که همچنین بر قصد استفاده نیز مقدم می باشد .در نهایت، و همچنین برای افزایش مزایای مطالعه، مدل پذیرش فناوری نیز تاثیر مستقیم، سهولت استفاده ادراک شده بر سودمندی ادراک شده  را پیشنهاد می کند (Belanche, 2012: 197). از سوی دیگر بلانچ و همکاران (2012: 196) به منظور تقویت مدل، متغیر اعتماد مشتری را نیز به آن اضافه نمودند. آنها فرض نمودند که اعتماد مشتری بر نگرش به استفاده، تمایل به استفاده از خدمات و همچنین سودمندی ادراک شده موثر بوده، هرچند خود بوسیله سهولت استفاده ادراک شده تحت تاثیر قرار می گیرد.

سؤالی که در این پژوهش قصد پاسخ دادن به آن را داریم این است که : آیا عوامل اعتماد و ارزش شخصی و مؤلفه های مدل پذیرش فناوری (TAM) بر پذیرش خدمات گمرک الکترونیکی توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان تأثیر گذار است؟

برای پاسخ به سوال تحقیق،مدل تحقیق بصورت شکل 1-1 بر اساس مطالعات بلانچ و همکاران[6] (2012)  تدوین شد. در مدل فوق چهار نوع متغیر می توان مشاهده نمود. در زیر متغیرهای تحقیق و نوع آنها مشخص شده است.

1-3- اهمیت تحقیق

در چند سال اخیر هزینه های بسیاری در گمرکات کشورمان در خصوص الکترونیکی کردن آن صورت پذیرفته که در بسیاری از بخش ها موفقیت آمیز و در برخی دیگر با شکست مواجه شده است. شکست اجرای الکترونیکی کردن گمرکات یا به طور کل استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت ها و سازمان ها دلایل گوناگونی داشته و به زعم برخی تحقیقات صورت گرفته در این حوزه، عدم پذیرش فناوری های نوین از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دلایل آن است (الهی و همکاران، 1389: 46).

بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دغدغه های سازمان ها است تا از این طریق هم هزینه های اجرای پروژه کاهش یافته و هم در نهایت رضایت مشتریان برای استفاده از آن جلب شود. زیرا پذیرش فناوری های نوین در سازمان از سوی مشتریان می تواند هم سود بیشتری برای سازمان و هم منافع بهتری برای مشتریان به همراه داشته باشد، در حالی که عدم پذیرش آن باعث خواهد شد هزینه های صورت گرفته به هدر روند. از این رو، هرچه مطالعات بیشتری در این زمینه صورت پذیرد می توان به نتایج دقیق تری دست یافت (ساعی و نخعی،1385: 77).

به همین جهت در تحقیق حاضر سعی شد از یک مدل جامع بمنظور بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات از سوی مراجعه کنندگان در گمرکات استان گیلان استفاده شود. هرچند مدل پذیرش فناوری در مطالعات زیادی مورد استفاده قرار گرفته اند،  ولی هیچ کدام از محققان تأثیر عامل اعتماد و ارزش شخصی مشتری را بر مؤلفه های آن مورد بررسی قرار نداده اند. در خدمات آنلاین عامل اعتماد یکی از مؤلفه های کلیدی محسوب می شود.

در نهایت می توان گفت تحقیق حاضر به دو دلیل از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ابتدا اینکه مطالعه و شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری سازمان از سوی مشتریان یک عنصر کلیدی در موفقیت سازمان به شمار رفته و ثانیا˝ مدل تحقیق یک مدل کاربردی است که بوسیله آن می توان به نقش متغیرهای بااهمیتی مانند اعتماد و نگرش مشتریان در استفاده از فناوری پی برد. 

1-4- اهداف تحقیق

  • اهداف علمی تحقیق حاضر به قرار زیر است:
  1. سنجش میزان رابطه بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  2. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  3. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  4. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات  توسط مرا جعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  5. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  6. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  7. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده این خدمات.
  8. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات.
  9. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  10. سنجش نقش تعدیل گر نگرانی‌های زیست محیطی در رابطه بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان با تمایل به استفاده این خدمات.
  11. سنجش نقش تعدیلگر وقت شناسی در ارتباط بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  • همچنین هدف کاربردی تحقیق حاضر استفاده از نتایج بدست آمده در گمرکات کشور بالاخص گمرکات استان گیلان و بهبود تصمیم گیری در آنها در خصوص پیاده سازی سیستم های الکترونیک نوین می باشد.

1-5- فرضیه های تحقیق

فرضیه های این تحقیق عبارتند از:

  1. نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  2. سودمندی ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  3. سودمندی ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  4. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  5. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و سودمندی ادراک شده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  6. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  7. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و سودمندی ادراک شده این خدمات رابطه دارد.
  8. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات رابطه دارد.
  9. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات رابطه دارد.
  10. بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد ارباب رجوع و تمایل به استفاده از خدمات گمرکات با توجه به نگرانی های زیست محیطی رابطه وجود دارد.
  11. بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد ارباب رجوع و تمایل به استفاده از خدمات گمرکات با توجه به وقت شناسی مراجعین رابطه وجود دارد.

1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

  • سودمندی ادراک شده[7]: سودمندی ادراک شده به این معنی است که استفاده از یک سیستم خاص تا چه اندازه عملکرد کار فرد را بالا میبرد. سودمندی ادراک شده مربوط به عوامل خارجی از قبیل کارآیی و اثر بخشی میشود (بلانچ وهمکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می‌شود (Davis, 1989; Wu and Chen, 2005):
  1. مفید بودن استفاده از خدمات الکترونیک.
  2. نقش استفاده از خدمات الکترونیک در تحقق هدفهای شغلی.
  3. نقش استفاده از خدمات الکترونیک در بهبود عملکرد .
  • سهولت استفاده ادراک شده[8]: درجه ای که فرد معتقد است که با بهره گرفتن از یک سیستم خاص، نیازی به تلاش ندارد یا اینکه انجام آن کار آسان است (بلانچ وهمکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می شود (Davis, 1989; Guinalu, 2005):
  1. دستیابی آسان به اطلاعات مورد نیاز به دلیل استفاده از خدمات الکترونیک.
  2. آسان بودن نحوه یادگیری خدمات الکترونیک برای انجام کارها.
  3. سهولت و راحتی کار با خدمات الکترونیک.
  • نگرش نسبت به استفاده از فناوری اطلاعات[9]: نگرش نسبت به استفاده از فناوری به ارزیابی کاربر از درجه مطلوبیت در به کارگیری فناوری، گفته می شود. نگرش کاربر نسبت به استفاده از یک نظام، از باورهای کاربر یعنی سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده کاربر مشتق می شود (بلانچ و همکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می شود (Hsu et al., 2006):
  1. جذاب بودن ایده استفاده از خدمات الکترونیک برای کاربران.
  2. فراهم نمودن یک تجربه خوشایند در استفاده از خدمات الکترونیک برای کاربران.
  3. خوب و مناسب بودن ایده استفاده از خدمات الکترونیک از منظر کاربران.
  4. عاقلانه بودن استفاده از خدمات الکترونیک از منظر کاربران.

تعداد صفحه :157

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

 واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

 گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت دولتی          گرایش :منابع انسانی

 

عنوان:

رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش

 

 

شهریور 1393

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه

چکیده:……………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………….. 3

1-2)بیان مساله………………………………………………………………………………………. 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:…………………………………………………………………….. 6

1-4) اهداف تحقیق………………………………………………………………………………….. 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………… 7

1-6) فرضیه ها………………………………………………………………………………………. 8

1-7) تعریف نظری و عملیاتی………………………………………………………………………. 8

1-7-1)اثربخشی سازمانی:………………………………………………………………………… 8

1-7-2) آموزش مهارت:………………………………………………………………………….. 9

1-7-3) فرایند مدیریت دانش:……………………………………………………………………. 9

1-8) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………… 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- بخش اول: اثربخشی سازمانی……………………………………………………………….. 13

2-1-1)مفهوم اثربخشی…………………………………………………………………………. 13

2-1-2)اهمیّت اثربخشی سازمانی……………………………………………………………….. 14

2-1-3)تفاوت کارآئی و اثربخشی………………………………………………………………. 15

2-1-4)شاخص های اثربخشی و کارآئی……………………………………………………….. 16

2-1-5)عوامل مؤثر در اثربخشی سازمانی……………………………………………………….. 17

2-1-6)استراتژی های افزایش اثربخشی سازمانی……………………………………………….. 19

2-1-7)سازمانهای اثر بخش در شرایط عدم اطمینان محیطی…………………………………….. 20

2-1-8)ساختار و اثربخشی سازمانی…………………………………………………………….. 22

2-1-9)ملاک های ارزیابی اثربخشی سازمانی…………………………………………………… 23

2-1-10)چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی………………………………….. 24

2-1-11)مدیریت دانش و اثربخشی سازمانی…………………………………………………… 26

2-2- بخش دوم: مدیریت دانش…………………………………………………………………… 26

2-2-1) دانش ومدیریت دانش…………………………………………………………………. 26

2-2-2) مفهوم داده ، اطلاعات و دانش…………………………………………………………. 27

2-2-3) سازمان های دانش بنیان………………………………………………………………… 29

2-2-4) ویژگی های عملی دانش………………………………………………………………. 32

2-2-5)تعاریف مختلف از مدیریت دانش………………………………………………………. 34

2-2-6) علل پیدایش پدیده مدیریت دانش:…………………………………………………….. 35

2-2-7) فرایند تبدیل دانش :……………………………………………………………………. 36

2-2-8) فرآیندهای مدیریت دانش :…………………………………………………………….. 38

2-2-9) اهداف مدیریت دانش :………………………………………………………………… 39

2-2-10) زیر ساختهای لازم جهت تحقق مدیریت دانش:………………………………………. 40

2-3- بخش سوم: آموزش و توسعه………………………………………………………………… 40

2-3-1) مقدمه………………………………………………………………………………….. 40

2-3-2) تعیین نیازهای آموزشی…………………………………………………………………. 41

2-3-3) نظریات یادگیری و آموزش……………………………………………………………. 45

2-3-4) سبکهای یادگیری………………………………………………………………………. 47

2-3-5) آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………….. 49

2-3-6) الگوی جامع آموزش…………………………………………………………………… 50

2-3-7) مزایای آموزش…………………………………………………………………………. 51

2-3-8) کارکردهای آموزش…………………………………………………………………….. 52

2-3-9) ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی…………………………………………………… 53

2-3-10)دلایل عدم اثربخشی دوره های آموزشی در سازمان های ایرانی……………………….. 55

2-4- بخش چهارم: پیشینه تحقیق………………………………………………………………….. 56

2-4-1- تحقیقات داخلی:………………………………………………………………………. 56

2-4-2- تحقیقات خارجی:……………………………………………………………………… 56

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 60

3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………. 60

3-3) جامعه و نمونه ی آماری……………………………………………………………………… 60

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………….. 62

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………….. 62

3-5-1) روایی………………………………………………………………………………….. 62

3-5-2) پایایی………………………………………………………………………………….. 63

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………. 63

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 66

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………….. 67

4-3) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………………………………. 71

4-4) بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………… 71

4-4-1) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………… 72

4-5) آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………. 80

4-6) بررسی تاثیر ابعاد فرایند مدیریت دانش رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………… 82

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 85

5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………… 85

5-3) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………… 88

5-4) بحث و نتیجه گیری و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه:………………………… 88

5-5) پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق………………………………………………………. 89

5-6)پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………… 91

5-7)محدودیت های تحقیق حاضر………………………………………………………………… 91

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………….. 92

ضمائم…………………………………………………………………………………………….. 100

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                             صفحه

جدول2-1) شاخص اثربخشی و کارآئی (سلطانی، 1382)………………………………………… 17

جدول 2-2)ویژگی های جوامع صنعتی و دانشی(رمضان وحسنوی،1390)……………………….. 32

جدول 2-3)تعاریف مدیریت دانش(انصاری رنانی وقاسمی نامقی،1388)…………………………. 35

جدول3-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیروابسته تحقیق در مرحله  پیش آزمون……….. 61

جدول3-2)جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه………………………………………………………. 62

جدول3-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق………………………………………………… 63

جدول4-1) توصیف متغیر آموزش مهارت…………………………………………………………. 67

جدول4-2) توصیف متغیر اثربخشی……………………………………………………………….. 68

جدول4-3) توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش……………………………………………………. 69

جدول4-4) توصیف ابعاد فرایند مدیریت دانش……………………………………………………. 70

جدول4-5) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق…………………………………. 71

جدول 4-6) علایم به کار رفته در مدل…………………………………………………………….. 71

جدول 4-7) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی ادراک شده 74

جدول 4-8) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت……………. 77

جدول 4-9) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش……… 80

جدول4-10) آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………… 80

جدول4-11) آزمون رگرسیون سلسله چند گانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…….. 81

جدول4-12) آزمون رگرسیون چندگانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………….. 82

جدول 5-1) جدول تفکیکی سوالات آموزش مهارت………………………………………………. 85

جدول 5-2) جدول تفکیکی سوالات فرایند مدیریت دانش………………………………………… 86

جدول5-3) جدول تفکیکی سوالات اثربخشی سازمانی…………………………………………….. 87

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار4-1) هیستوگرام متغیر آموزش مهارت……………………………………………………….. 67

نمودار4-2) هیستوگرام متغیر اثربخشی……………………………………………………………… 68

نمودار4-3) هیستوگرام متغیر فرایند مدیریت دانش…………………………………………………. 69

نمودار4-4) نمودار راداری ابعاد فرایند مدیریت دانش……………………………………………… 70

نمودار 4-5) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت استاندارد…………………………. 72

نمودار 4-6) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت اعداد معنی داری…………………. 73

نمودار 4-7) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت استاندارد……………………………. 75

نمودار 4-8) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت اعداد معنی داری……………………. 76

نمودار 4-9) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت استاندارد……………………… 78

نمودار 4-10) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت اعداد معنی داری……………. 79


 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                             صفحه

 

شکل 1-1)مدل تحلیلی Abd Rahmanet al ,2013) )……………………………………………….. 7

شکل 2-1) چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی (رابینز، 1385: 73)……………… 25

شکل 2-2) مدل روابط داده ، اطلاعات و دانش بویست(واعظی و مسلمی، 1388)……………….. 28

شکل 2-3) مدل عمومی مدیریت دانش…………………………………………………………….. 38

شکل2-4) تعیین نیازهای آموزشی کارکنان به وسیله ارزیابی عملکرد آنها (اسماعیل پور، 1391)….. 43

شکل2-5) چرخه یادگیری و سبک های یادگیری (Kolb, 1984)………………………………….. 47

شکل2-6)مدل تحقیق ژنگ وهمکاران در سال 2010……………………………………………… 57

شکل2-7)مدل تحقیق تارنو و همکاران در سال 2007…………………………………………….. 58

 

 


چکیده

تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش انجام شده است.روش تحقیق حاضر توصیفی بوده  و از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت  بوده و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت غیر احتمالی در دسترس است که 103 شرکت به عنوان نمونه ، از جامعه آماری تحقیق حاضر انتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه  استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، اثربخشی سازمانی، آموزش مهارت

 

 

 

 


فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 


 

 

1-1) مقدمه

عصر حاضر را می توان عصر مدیریت نامید؛ چرا که مدیران در این عصر بایدتغییرات را مدیریت کنند و تغییر تنها واقعیتی است که می توان به آن توجه کرد. دراین عصر همه چیز از جمله مفاهیم، ارزش ها، روش ها و فرآیندها در حال تغییرهستند. به عبارت بهتر، محیط کنونی سازمان ها به گونه ای است که تغییر و عدم اطمینان به تنها عنصر اساسی و ویژگی کارکردی آن تبدیل شده است. در این محیط که تحت تأثیر رفتار انسانی بوده و تغییر در نیازها به طور مستمر اتفاق می افتد، موفقیت سازمان ها در گرو شناخت محیط و رفتارهای پیرامون سازمان است. در این جهت، بی شک سازمان ها و مدیرانی به موفقیت و اثربخشی دست خواهند یافت که علاوه بر شناخت محیط، کارکردها و ویژگی های درون سازمانی خود را نیز برای رویارویی با تغییرات آماده سازند (آقائی و همکاران، 1390). هدف اصلی تمام سازمانها ارتقا اثربخشی و کارایی است. امروزه توجه به کیفیت فعالیتها باعث تقدم اثربخشی وکارایی گشته است (رضایی صوفی وهمکاران، 1391). در واقع اثربخشی مقصدی است که تمام تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به آن صورت می گیرد و آن پدیده ای چند بُعدی است که در تحلیل و بررسی آن باید به ابعاد و عوامل سازمانی و ساختاری و انسانی به صورت همزمان توّجه شود. در زمینه عوامل مؤثر بر اثربخشی سازمانی تحقیقات متعددی صورت پذیرفته و نتایج مختلفی نیز حاصل گردیده است ( الوانی و همکاران، 1387). این تحقیق نیز به دنبال بررسی رابطه آموزش مهارت های کارکنان بر اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش می باشد. در این فصل ابتدا به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد و سپس پیرامون چارچوب نظری تحقیق، اهداف، سوالات و فرضیه های تحقیق مطالبی عنوان می گردد. و در انتها با تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق این فصل پایان می پذیرد.

 

1-2)بیان مساله

یکی از مباحث اساسی در نظریه سازمانی، اثربخشی سازمانی است که آن را ملاکی برای ارزیابی عملکردسازمانی محسوب می کنند (رحیمی وهمکاران، 1391). پیتر دراکر[1] معتقد است که اثربخشی یعنی انجام کارهای درست. ازدیدگاه دراکر اثربخشی کلید موفقیت سازمان است (ساعتچی، 1382). اثربخشی سازمانی نشان می دهد که سازمان تا چه اندازه توانسته است ماموریت هایش را مشخص کند وبه هدف ویا حالت مطلوب دست یابد(دفت،1388). امروزه سازمان های پیشرفته وموفق سعی می کنند که تا برای اثربخشی سازمان[2] اهداف روشن ومشخصی در نظر گرفته وسپس در جهت نیل به آن ها همه توان خود را به کار گیرند(نجف بیگی، 1387) اثربخشی سازمانی در دنیای پر رقابت امروز بعنوان یک دیدگاه، مهمترین هدف سازمانها را  تشکیل می دهد و می تواند بعنوان موتوری کلیه فعالیتهای سازمان را به حرکت درآورد. سازمانهای غیر اثر بخش که مصرف کننده صِرف منابع محسوب می گردند باعث می شوند تا سازمان ها در چرخه رقابت در دنیای امروزی فنا گردند، لذا این سازمانها بدلیل اینکه دورنمای حرکت و چشم انداز آینده آنان فاقد اثربخشی است بتدریج ماهیت و فلسفه وجودی خود را از دست داده و در نهایت از بین می روند. اثربخشی سازمانی عبارت از میزانی است که یک سازمان بااستفاده از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیرضروری اعضا و جامعه خود، اهدافش را برآورده می کند. در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی یک سازمان به هدفهایش را نشان می دهد (رضایی صوفی وهمکاران،1391). از سوی دیگر بیش از 50 درصد سرمایه گذاری ها در شرکت ها در امر آموزش وتوسعه مهارت کارکنان است، به طوریکه سالیانه سرکت ها میلیون ها دلار صرف آموزش انواع مهارت ها به کارکنان می نمایند. هرچند آموزش کارکنان را برای به دست آوردن مهارت و دانش قادر می سازد، اما نمی تواند تضمین کننده بهبود نتایج  باشد، بویژه اگر دانش بدست آمده توسط کارکنان به کار برده نشود، به اشتراک گذاشته نشودومستند نگردد و این  به این معناست که پول بسیار زیادی هزینه شده است ولی در نهایت هیچ نتیجه ای برای سازمان دربرنداشته است (.(Abd Rahman et.al., 2013 گزارش های بسیار زیادی در ارتباط با هزینه های آموزشی سازمان ها هرسال منتشر می شود که در نهایت هیچ تاثیری برعملکرد سازمان ها وشرکت ها ندارد .( Lager Frishammar, 2010) وبا توجه به این امر تعدادی از شرکت ها آموزش مهارت ها را دست کم می گیرند (Tzafrir, 2005). در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد . آموزش فعالیتی مداوم ، جامع و برای همه ، به منظور رشد و تعالی انسان ، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات ، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی ، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید. در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد(رضازاده وهمکاران، 1390) آموزش کارکنان به عنوان موثرترین راه همسازی با تغییرات در سازمان ها است و هر زمان که این جریان متوقف یا کند شود ، اثرات ناخوشایندی بر عملکرد سازمانی خواهد داشت. بنابراین انجام فعالیت آموزشی در سازمان های امروزی امری اجتناب ناپذیر است. آموزش کارکنان ضمن تسهیل تحقق اهداف سازمانی ازطریق بهبود عملکرد فردی و گروهی ، ایجاد انعطاف پذیری در مقابل تغییر و کاستن از مقاومت های ناخواسته و بی مورد ، موجب می شود کارکنان از طریق شناخت منافع خود وسازمان ، از منابع محدود سازمان حداکثر بازدهی را به دست آورند.

  به این ترتیب ملاحظه می شود که بررسی رابطه بین آموزش و اثربخشی سازمانی می تواند مفید باشد.از سوی دیگر اگر کارکنان آموزش ببینند کافی نیست بلکه باید دانش اموخته شده را در سازمان استفاده نمایند. سازمان ها نیازمند این هستند که با مدیریت سیستماتیک، دانش نیروی انسانی خود را حفظ نمایند. بنابراین کسب دانش، سازماندهی، انتقال و به اشتراک گذاشتن با سایر کارکنان دیگر، هم چنین بروز کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی و ضروری است. در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش می دهد ، باعث کاهش میزان تخلفات و فساد اداری می گردد. کاهش هزینه ها را در پی دارد تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و در نتیجه سبب افزایش اثربخشی سازمانی شده و اهداف سازمانی بیشتری محقق می شود (شیرین حصار،1389). با توجه به مجموع موارد فوق تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر اثربخشی سازمان ها با توجه به نقش تعدیل گر متغیر فرایند مدیریت دانش در بین شرکت های تولید شهرک صنعتی رشت می باشد. از آنجائیکه شهرک صنعتی رشت یکی از بزرگترین شهرک های صنعتی کشور بوده ودرآن واحد های تولیدی بزرگی فعال هستند که در اقتصاد استان سهم بسزایی دارند. بررسی اثربخشی ان شرکت ها می تواند مهم تقی گردد. در این راستا سوال اصلی تحقیق به شرح زیر است:

آیا مهارت کارکنان بر اثربخشی سازمانی شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به فرایند مدیریت دانش تاثیر دارد؟

 

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

اثربخشی سازمانی یکی از مفاهیمی است که در مدیریت نوین توجه خاصی به آن شده است واهمیت اساسی در امر بهبود سازمانی دارد چرا که اثربخشی سازمانی به عنوان میزان کسب اهداف کوتاه مدت و بلند مدت  در یک سازمان است (سیفی وهمکاران، 1392). اثربخشی یک شرکت همواره معلول یک دسته متغیرها ی تاثیرگذار است که بر عدم دستیابی به آن تاثیر گذارند. عواملی چون پایین بودن سطح کیفی انجام امور، ناکارآمد بودن ساختار، ضعف نظام های مدیریتی،  فقدان شایسته سالاری در مدیریت،  فقدان بسترهای فرهنگی مناسب برای اجرای طرح های مرتبط با اثربخشی وکارایی سازمان،  نارضایتی شغلی کارکنان، فقدان ثبات شغلی مدیران و کارکنان، فقدان اعتماد میان مدیران و کارکنان، کمبود آموزش های مناسب و به روز در زمینه اثربخشی، نداشتن چشم انداز دوربرد در مدیریت، روشن نبودن مأموریت های سازمان، کمبود اخلاقیات کاری در کارکنان، کمرنگ شدن نظام مشارکت کارکنان در درون سازمان، کیفی نبودن نظام مدیریت و دلایل دیگر، اثربخشی را به صورت متغیری پیچیده درآورده است (طالقانی و همکاران، 1390). لذا بررسی وشناسایی عوامل موثر برآن می تواند دارای اهمیت فراوانی برای شرکت های تولیدی در سطح استان گیلان باشد. در اقتصاد خرد نیز این بحث مطرح است که ، عمده ترین هدف یک شرکت، همیشه کسب درآمد یا به بیان دیگر سودآوری است. سود یک شرکت نیز تا حد زیادی به اثربخشی وکارایی آن در درازمدت بستگی دارد. لذا بررسی عوامل اثر گذار بر اثربخشی شرکت های تولیدی استان گیلان ، با توجه به نقش اساسی در ایجاد ثروت برای استان و همچنین ایجاد اشتغال برای قشر عظیم جویندگان کار استان  داشته و در نهایت می توانند باعث بهبود وضع رفاهی مردم گردند می تواند دارای اهمیت فراوان باشد.

1-4) اهداف تحقیق

1.سنجش میزان اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

2.سنجش آموزش مهارتها درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

  1. سنجش فرایند مدیریت دانش درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

4.سنجش رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

5.سنجش تاثیر فرایند مدیریت دانش بر رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

[1] Peter Drucker

[2] Organization Effectiveness

تعداد صفحه :124

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی بین الملل)

مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
)تحلیل مقایسه ای میان بانک های دولتی و خصوصی(

پائیز 1392

نام نگارنده و استاد راهنما داخل فایل اصلی موجود است

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی می باشد و با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد، اما یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری کشور می باشد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، با توجه به پیشینه تحقیق، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری پرداخته می شود. تحلیل مقایسه ای نتایج میان بانک های دولتی و خصوصی هدف دیگری است که دنبال شده است. در این راستا مشتریان بانک های دولتی و خصوصی کشور در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه ای به نمونه گیری اقدام شد. روش تحقیق، توسعه ای کاربردی بوده و با بهره گرفتن از پرسشنامه اقدام به جمع آوری اطلاعات در حجم نمونه ی 384 شد که با بهره گرفتن از رابطه کوکران برای جامعه نا محدود به دست آمده است. نتایج تحقیق رابطه مثبت میان کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده در بانک های دولتی را به اثبات رساند اما این رابطه در بانک های خصوصی به اثبات نرسید. رابطه مثبت میان سایر متغیرها(هویت برند و ارزش ادراک شده، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری، رضایت مشتری و مراجعه مجدد و رضایت مشتری و تبلیغات دهان به دهان)، هم در بانک های خصوصی و هم در بانک های دولتی به اثبات رسید.

کلمات کلیدی

تمایلات رفتاری ،کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، ، مراجعه مجدد، تبلیغات دهان به دهان.

فهرست عناوین

عنوان……………………….          صفحه                                                

فصل اول

1-1- بیان مسأله                                                                                                                   2     

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق                                                                                                   4

1-3- هدف تحقیق                                                                                                                 6

1-4- سوالات تحقیق                                                                                                               6

1- 5- قلمرو تحقیق                                                                                                                7

1-6- تعریف واژگان و اصطلاحات                                                                                                7

فصل دوم    

2-1- کیفیت خدمات                                                                                                            11

2-1-1- تعریف خدمت                                                                                                  11

2-1-2- ویژگی های خدمت                                                                                            12

2-1-3- تعریف کیفیت خدمات                                                                                        13

2-1-4- مدل های کیفیت خدمات                                                                                    14

2-1-4-1- مدل کیفیت فنی و عملیاتی                                                                  14

2-1-4-2- کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامن                                                        16

2-1-4-3- مدل تحلیل شکاف کیفیت خدمات                                                         17

2-1-4-4- مدل سروکوال                                                                                  19

2-1-4-5- مدل مبتنی بر عملکرد                                                                        23

2-1-4-6- مدل سه جزئی کیفیت خدمات                                                              24

2-1-4-7- مدل ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی                    25

2-1-4-8- مدل عوامل سه طبقه ای                                                                      26

2-1-4-9- مدل کیفیت خدمات در موتورهای جست و جوی اینترنتی(سروکوال)                 28

2-1-4-10- ادراکات از کیفیت خدمات آموزشی( سروپرف)                                          29

2-1-4-11- مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات                                                    29

2-1-4-12- مدل ویژگی ها و اثرات کلی                                                                30

2-1-4-13- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده                                32

2-1-4-14- مدل ویژگی کیفیت خدمات                                                                33

2-1-4-15- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری                         35

2-1-4-16- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات                                      36

2-1-4-17- مدل بانکداری اینترنتی                                                                     37

2-1-4-18- مدل کیفیت خدمات اینترنتی                                                              38

2-2- هویت برند                                                                                                                 39

2-2-1- تعریف برند                                                                                                       39

2-2-2- برند و محصول                                                                                                   41

2- 2-3- اهمیت برند                                                                                                      43

2-2-4- برندگذاری                                                                                                        46

2-2-4-1-  برندگذاری برای محصولات                                                                  47

2-2-4-2-  برندگذاری برای خدمات                                                                     47

2-2-4-3- برندگذاری برای خرده فروشان                                                               47

2-2-5- ساختار نام تجاری                                                                                               48

2-2-5-1- ساختار مشهود                                                                                  48

2-2-5-2- ساختار نامشهود                                                                                48

2-2-6- تعریف هویت برند                                                                                               49

2-2-7- منابع تشکیل دهنده هویت برند                                                                               51

2-2-7-1- دیدگاه کلر                                                                                      51

2-2-7-2- دیدگاه کاپفرر                                                                                   52

2-2-8- صفات مشخصه برند                                                                                             53

2-2-9- دیدگاه های تعیین هویت برند                                                                                55

2-2-9-1- هویت برند از دیدگاه آکر                                                                      56

2-2-9-2- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند)                                         58

2-2-9-3- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                        61

2-2-9-4- دیدگاه کولمن                                                                                  64

2-2-10- هویت برند و ارزش                                                                                            65

2-2-10-1- طرح ارزش                                                                                     66

2-3- ارزش ادراک شده                                                                                                          68

2-3-1- تعریف ارزش                                                                                                      68

2-3-2- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش                                                                       70

2-3-2-1- ارزش از نظر منبع خلق ارزش                                                                70

2-3-2-2- مدل مولفه های ارزش                                                                         70

2-3-2-3- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده)           72

2-3-2-4- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی                                                  74

2-3-2-5- مدل وسیله – نتیجه                                                                          75

2-3-2-6- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش                                                            76

2-3-2-7- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی                           78

2-3-3- مزایای خلق ارزش                                                                                               81

2-4- رضایت مشتری                                                                                                            83

2-4-1- تعریف مشتری مداری                                                                                           83

2-4-2- تعریف رضایت مشتری                                                                                          85

2-4-3- اهمیت رضایت مشتری                                                                                          85

2-4-4- انواع رضایت مشتری                                                                                             86

2-4-4-1 رضایت خاص مبادله                                                                            86

2-4-4-2- رضایت کلی                                                                                     86

2-4-5- روش های سنجش رضایت مشتری                                                                           87

2-4-5-1- الگوهای عینی                                                                                  87

2-4-5-2- الگوهای ذهنی                                                                                  88

2-4-5-2-1- روش های ویژگی مدار                                                                89

2-4-5-2-1-1- الگوی کیفیت خدمات                                                    90

2-4-5-2-1-2- مدل عملکرد خدمات                                                     90

2-4-5-2-1-3- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                         91

2-4-5-2-1-4- شاخص رضایتمندی مشتری                                            92

2-4-5-2-1-4-1- مدل رضایت مشتری در سوئد                           93

2-4-5-2-1-4-2- شاخص رضایت مشتری در آمریکا                       94

2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا                         95

2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس                     96

2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی                       97

2-4-5-2-1-4-6- شاخص رضایت مشتری در ترکیه                        98

2-4-5-2-1-4-7- شاخص رضایت مشتری در ایران                        99

2-4-5-2-2- روش های حادثه مدار                                                               100

2-4-5-3-  مدل رضایت مشتری کانو                                                                  101

2-5- تمایلات رفتاری مشتریان                                                                                              107

2-5-1- وفاداری مشتری                                                                                              109

2-5-1-1- انواع وفاداری                                                                                  112

2-5-1-2-  مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار                                     113

2-5-1-3- مراحل توسعه وفاداری                                                                       115

2-5-1-4- ابعاد وفاداری                                                                                  116

2-5-1-4-1- بازدید مجدد                                                                117

2-5-1-4-2- تبلیغات دهان به دهان                                                    117

2-6- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق                               121

2-7- توسعه مدل مفهومی تحقیق                                                                                           129

فصل سوم

3-1-  مدل اجرایی تحقیق                                                                                                    138

3-2- روش تحقیق                                                                                                             138

3-3- انواع تحقیقات علمی                                                                                                    139

3-4- مراحل تحقیق                                                                                                            140

3-5- جامعه و نمونه آماری                                                                                                   140

3-5-1- جامعه آماری                                                                                                   140

3-5-2- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه                                                                              141

3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                                               143

3-7- متغیرهای تحقیق                                                                                                        144

3-8- روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                              146

3-8-1- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                               146

3-8-2- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                              148

3-9- فرضیه‌های تحقیق                                                                                                       149

3-10- روش‌ها و فنون آماری                                                                                                 151

فصل چهارم

4-1- توصیف داده‌ها                                                                                                           155

4-1-1- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه                                      156

4-1-1-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان                                                   156

4-1-1-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                             156

4-1-1-3- جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                         157

4-1-1-4- وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                      158

4-1-1-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                    158     

4-1-1-6- سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                  159

4-1-1-7- سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                              160

4-1-1-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                           161

4-1-1-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                       161

4-1-1-10- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های دولتی                                          162

4-1-1-11- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های خصوصی                                       163

4-2- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها                       164

4-3- تحلیل داده ها                                                                                                            165

4-3-1-  بیان مدل                                                                                                       166

4-3-2-  تخمین مدل                                                                                                   167

4-4- ساخت ماتریس کوواریانس                                                                                             168

4-5- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق                                                                              169

4-6-  ارزیابی تناسب مدل                                                                                                    169

4-7- تفسیر و تعبیر مدل                                                                                                     171

4-8- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه)                                 172

4-9- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM)                                                175

4-9-1- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های دولتی            176

4-9-2- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های خصوصی        193

4-9-3-  نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                             190

4-10- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات
 دهان به دهان) مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                                                   193

4-11-  مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق                                                                         198

فصل پنجم

5-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق                                                                               200

5-2- نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                                        209

5-3- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان
بانک های دولتی و خصوصی                                                                                                  211

5-4- بحث و نتیجه گیری                                                                                                    212

5-3- پیشنهادات کاربردی                                                                                                    218

5-4- پیشنهادات برای محققان آتی                                                                                          221

منابع                                                                                                                              222

بیان مسأله

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی
می باشد.( تانگ و چن[1]، 2008) بنابراین با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد.(فولرتون و پانج[2]،2004) اما شناخت و پیش بینی رفتار
مصرف کنندگان یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. امروزه بسیاری از موسسات و سازمان های موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. آنها
دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمت به مشتریان است. امروزه سازمان ها متوجه شده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصولات اگر
خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا واقع نخواهند شد. واضح است که برای موفقیت در این امر باید درک جامعی از نیازهای مصرف کنندگان احتمالی و بالقوه محصولات و خدمات داشته و از چگونگی کسب اطلاعات توسط آنان درباره خدمات و محصولات آگاهی حاصل کرد. سازمانها صرف نظر از اینکه چه محصولی را تولید می کنند باید موفقیت خود را در گرو خلق ارزش(بیشتر از رقیب) برای مشتری بدانند. ایجاد ارزش برای خدمت، در یک قیمت رقابتی، یک منبع بالقوه از مزیت رقابتی بوده و یکی از مهمترین مفاهیم برای درک رفتار مصرف کننده در صنعت خدمات است. پذیرفته ترین تعریف برای ارزش، تبادل میان دادن و گرفتن عنوان شده است، مشتری جهت ارزیابی ارزش دریافتی خود، آنچه را که به دست می آورد در برابر آنچه از دست می دهد مقایسه می کند. بنابراین مشتری در هنگام دریافت خدمت، به ارزیابی کیفیت عناصر تشکیل دهنده آن
می پردازد که اهمیت حفظ و ارتقای کیفیت خدمات را از سوی سازمان ها بیان می کند. در کنار حفظ کیفیت خدمات یکی از رویکردهای موثر در خلق این ارزش، هویت بخشی و ارتقای نام تجاری است. به این صورت که برای فروش یک محصول یا خدمت، مصرف کنندگان باید به ارزش برتر نام تجاری متقاعد شوند. یک نام تجاری، برای آن که قدرتمند باشد و قوی باقی بماند، وظیفه دارد که نسبت به هویت خود وفادار باشد. مفهوم هویت نام تجاری، مبین رغبتی است که باید تعیین کنندگان راهبردهای ارتباطی را وا دارد که از سطح به عمق روند و نام تجاری را از ریشه بررسی کنند. هویت، جزءکلیدی برندسازی است و هسته ایجاد یک برند موفق، درک چگونگی ایجاد و توسعه هویت برند است. هویت نام تجاری، چارچوبی را برای یکپارچگی کل نام تجاری فراهم می آورد. از طریق آن، می توان حدود موقعیت گذاری را تعیین کرد، ابزار بیان آن را قانون مند ساخت، و از فردیت و دوام آن اطمینان یافت. سازمان ها باید بتوانند ارزشی معادل و یا بیش از آنچه مشتریان در ابتدا انتظار داشته اند به آنها برسانند و این ارزش رسانی باید برای ارضای نیازهای آنها کافی باشد. دستیابی به این هدف نیازمند درک وسیع رفتار مصرف کنندگان است.

مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد و تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنان برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. امروزه رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب و کارشناخته می شود. در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت مشتری و به کارگیری اصول مشتری مداری است. برای ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، بهترین رویکرد آن است که در روابط مشتری و سازمان تطابق ایجاد شود و رضایتمندی و وفاداری در مشتری از طریق برقراری آنچه برای مشتری ارزش تلقی می شود ایجاد گردد. ارزش ادراک شده و رضایت در ادبیات خدمات و بازاریابی مورد توجه بسیار زیادی بوده و همواره یکی از متغیرهای مهم در بررسی رفتار مصرف کننده بوده اند. در بسیاری از تحقیقات انجام شده، ارزش ادراکی مشتری همواره یک ورودی مهم برای رضایت مشتری می باشد. اگر نتیجه ارزیابی مشتری از ارزش دریافتی وی مثبت باشد، به این معناست که دریافتی مشتری بیش از پرداختی وی خواهد بود در این حالت مزایایی که در نتیجه انتخاب یک سازمان نصیب مشتری می شود، انتظارات وی را برآورده کرده و پاسخگوی نیازهای متنوع مشتری می باشد و در نتیجه مشتری احساس رضایت خواهد کرد.

رابطه میان رضایت مشتری و رفتارهای پس از خرید وی در تحقیقات مختلفی مورد بررسی قرار گرفته و رضایت مشتری یکی از مهمترین پیش شرط های لازم جهت وفاداربودن مشتری به حساب می آید. توسعه، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان به سوی محصولات و یا خدمات تجاری همواره به عنوان هدف اصلی در فعالیت های بازاریابی یک شرکت در نظر گرفته می شود. بسیاری از پژوهشگران بر این مورد اتفاق نظر دارند که وفاداری مشتری به صورت یکی از حالت های خرید بیشتر و گسترش سبد محصولات، خرید مجدد( تکرار خرید) و توصیه خرید به دیگران نمود پیدا می کند.( گریفین[3]1995) بنابرین با توجه به اهمیت نقش رضایت بر رفتارهای پس از خرید مشتری، سازمان ها باید شرایط لازم را برای ایجاد این احساس رضایت در مشتری فراهم کنند. نتیجه این رضایت، بروز رفتارهای حمایتی از سوی مشتری و به نفع سازمان خواهد بود به این ترتیب در بلندمدت منافعی برای سازمان ها حاصل می شود که در نتیجه آن سهم بازار و سود آوری شان افزایش می یابد. اولیور[4](1997) وفاداری را به عنوان”حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یک برند و انجام آن به طور مستمر در آینده تعریف می کند، البته با قبول این وضعیت که تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه میتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.” اولیور در این معنا تمایلات رفتاری مثل خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان را به عنوان یک احتمال ثابت برای مشارکت در رفتار در نظر می گیرد.

در نتیجه این پژوهش در تلاش است تا با ارائه یک مدل ساختاری، عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری پرداخته خواهد شد.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه یکی از مهمترین عوامل برای موفقیت شرکت ها در بازار رقابتی، ارائه خدمات با کیفیت بالا و برآورده کردن نیازهای مشتریان است. با توجه به تغیرات سریع در انتظارات مشتریان، فن آوری و روندهای جهانی شدن، سازمان ها باید فرآیندهای خود را چنان طراحی کنند که بتوانند محصولات و خدمات را با هزینه پایین، کیفیت بالا و در زمان کمی به مشتری ارائه کنند. از سوی دیگر برندها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و شاید با ارزش ترین دارایی آنها محسوب شوند. محققان بر این باورند که ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شرکت ها فقط در درون محصولات و خدمات نیست بلکه این ارزش در ذهن مشتریان بالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان پدید می آورد.(کلر و دیگران[5] ، 2008) برندها و نام برندها از آن نظر اهمیت دارند که وقتی مشتری تصمیم به خرید می گیرد یک چارچوب ذهنی آماده شده را برای مراجعه او در اختیارش قرار می دهند. مردم برندهایی را خواهند خرید که از آنها نام و نشانی در ذهن داشته باشند.

 هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خود هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمانهاو اهداف سازمانها طی چندسال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالیکه پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمانها بود، امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمانها متمرکز شده اند. در شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه تبلیغات به خاطر درگیرشدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده است.

امروزه هیچ سازمانی قبل از آگاهی از نحوه ارزیابی مشتریان در خصوص کیفیت محصول و معیارها و انتظاراتی که از این محصول یا خدمت دارند، نمی توانند ادعای مشتری مداری کنند. احساس مشتری نسبت به یک محصول (خدمت) تعیین خواهد کرد که آن محصول(خدمت) در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مندی مشتری( به عنوان یک پاسخ احساسی) بازگشت سرمایه را تضمین می کند. بدون دانستن خواسته های مشتریان ممکن است مشتریان تمایل به مصرف کالا و خدمات را از خود نشان نداده و عملاً سرمایه گذاری انجام شده به شکست منتهی خواهد شد.

 اما باید در نظر داشت که تمام فرآیند ارزیابی مشتری، بسیار پیچیده بوده و برای یک برنامه ریزی موثر و تصمیمات کاربردی، خدمت دهندگان باید در جست و جوی دانشی باشند که چگونه مشتریان، متغیرهای موثر بر تصمیم خرید خود و همچنین متغیرهای تأثیرگذار بر رفتار بعد از خرید خود را ادغام می کنند. آنها باید بدانند که این متغیرها چه هستند و چه ارتباطی با هم دارند. برای مثال خدمت دهندگان ممکن است با سوالاتی از این قبیل مواجه شوند که نقش هزینه های متفاوت مرتبط با تحویل خدمت و ارزیابی کیفیت خدمات در تعیین ارزش ادراک شده چیست؟ هویت برند چه نقشی در ارزیابی مشتری از ارزش دریافت شده، ایفا می کند؟ آیا مشتریان هزینه های پولی را به عنوان اولین شاخص های ارزش ادراک شده در نظر می گیرند؟ چه متغیرهایی بر رضایت مشتری تأثیرگذارند؟ چگونه اغلب متغیرهایی مانند کیفیت، ارزش و رضایت یکپارچه می شوند تا تمایلات رفتاری را تحت تأثیر قرار دهند؟ و در نهایت نقش ارزش مشتری در ارزیابی رضایت وی چیست؟ پاسخ به این سوالات هم از جنبه تئوریکی و هم از جنبه عملی بسیار مهم هستند.

تولیدکنندگان می توانند بر این اساس محصولات خود را تولید کنند، محیط سازمان خود را طراحی کنند، پرسنل خود را استخدام کرده و آموزش دهند و در نهایت محصولات خود را قیمت گذاری کنند تا موجب رضایت مشتریان خود شوند. مدیران با آگاهی از انواع ارزش های مورد نظر مشتریان، و همچنین با توجه به سطوح وفاداری آنان که در رفتارهایی مانند تکرار خرید متبلور می شود می توانند به بخش بندی مشتریان خود بپردازند که در این صورت قادر خواهند بود برنامه های بازاریابی منحصر به فردی را برای هر بخش به اجرا در آورند.

1-3- هدف تحقیق

هدف اصلی از انجام این تحقیق توسعه مدل مفهومی از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
می باشد. تحلیلی مقایسه ای از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی، هدف دیگری است که دنبال خواهد شد.

1-4- سوالات تحقیق

  • عوامل اثرگذار بر تمایلات رفتاری مشتریان کدام اند؟
  • تأثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
  • تأثیر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
  • آیا میزان اثر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟
  • آیا میزان اثر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟

 1-5- قلمرو تحقیق

  • قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه مسائل بازریابی و مطالعه رفتار مصرف کننده می باشد و عبارت است از ” مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان، تحلیلی مقایسه ای از بانک های دولتی و خصوصی”.
  • قلمرو زمانی: زمان انجام این تحقیق فروردین سال 1392 تا آبان ماه سال 1392
    می باشد.
  • قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق شهر تهران می باشد.

-6-1 تعاریف واژگان و اصطلاحات

خدمت:[6] گرونروس[7] (1990) خدمت را اینگونه تعریف می کند: فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت ها با ماهیت کم و بیش ناملموس که نه بر حسب نیاز بلکه به طور طبیعی در تعاملات میان مشتری و کارکنان خدمت رسان یا سیستم های خدمت رسانی اتفاق می افتد و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می گردد.

کیفیت خدمات:[8] در ادبیات مدیریت تا کنون تعاریف مختلفی جهت توضیح مفهوم کیفیت خدمات آمده ارائه شده است که وجه مشترک همه این تعاریف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است”. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند.(جانسون و نیلسون[9]، 2003)

هویت برند:[10] هویت برند مجموعه ی منحصر به فردی از تداعی های برند در ذهن مشتریان می باشد و بیانگر این است که برند چه چیزی را ارائه و چه قول هایی را به مشتریان می دهد. (آکر[11]، 1996)

ارزش ادراک شده:[12] مفهوم ارزش همواره یک مفهوم چندوجهی و پیچیده بوده است. زیتامل[13] (1988) ابتدا چهار تعریف منحصر به فرد را از آنچه مشتریان در هنگام ارزیابی خدمت، ارزش
می پندارند بیان کرد. در نهایت این چهار تعریف را جمع کرده و در یک عبارت این چنین تعریف
می کند: “ارزش ادراک شده به عنوان ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول یا خدمت است بر مبنای ادراک وی، از آنچه دریافت کرده در برابر آنچه پرداخت کرده است”. این تعریف که در آن مفهوم ارزش به عنوان تبادل میان گرفتن و دادن(دریافت کردن در برابر پرداخت کردن)[14] بیان شده، قابل پذیرش ترین تعریف از ارزش است. وی بر این عقیده است که مصرف کنندگان آن چه را که می خرند، با هزینه های قیمتی که برای بدست آوردن می پردازند مقایسه می کنند و در این حالت ارزیابی ارزش کل، شکل می گیرد.

رضایت مشتری:[15] شاخص رضایت مشتری آمریکا[16] رضایت را تفاوت میان آنچه مشتری در واقعیت دریافت می کند و چیزی که مشتری انتظار دارد در یک معامله دریافت کند، تعریف کرده است. تاپفر[17] نیز بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

تمایلات رفتاری:[18] در این تحقیق منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با بهره گرفتن از دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد.

مراجعه(بازدید) مجدد:[19] فرآیندی است که طی آن مشتری اقدام به بازگشت دوباره به یک سازمان بعد از تجربه استفاده از خدمات، می نماید.

تبلیغات دهان به دهان:[20] تبلیغات دهان به دهان، صحبت در خصوص محصولات و خدمات، در میان افراد مستقلی است که هیچ وابستگی با سازمان و یا شرکت ارائه کننده خدمت ندارند. این صحبت
می تواند یک بحث دوطرفه باشد و یا تنها یک توصیه و پیشنهاد یک طرفه. اما نکته اصلی اینجاست که این صحبت ها در میان افرادی است که فایده بسیار کمی از این مباحث نصیبشان خواهد شد.(سوئینی[21]،2007)

وفاداری:[22]اولیور[23] (1997) وفاداری را به عنوان”حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یک برند و انجام آن به طور مستمر در آینده تعریف کرد، البته با قبول این وضعیت که تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه میتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.”

تعداد صفحه :258

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com