پایان نامه با موضوع نقش عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

شناخت نیاز های مشتری

چگونه عرضه‎کنندگان می‎توانند مرحله‎ی شناخت نیاز راتحریک کنند؟ در اصل تنها راهی که عرضه‎کنندگان قادرند رفتار مصرف‎کننده را تغییر دهند، ترفیع یا ارتقاء است. (عبدالوند و عبدلی، ۱۳۸۷).

۲-۲-۲- جستجوی اطلاعات

پس از آنکه مصرف‎کنندگان نیاز خود را نسبت به کالا یا خدمتی شناسایی نمودند، به جستجوی اطلاعات می‎پردازند. چنین جستجویی ممکن است غیر فعالانه (استفاده از منابع داخلی مثل حافظه مصرف‎کننده) و یا فعالانه باشد[۱](سولومان , ۱۹۹۹).

 

۲-۲-۳- ارزیابی مشتری ازخدمت دهندگان

اینکه چگونه مصرف‎کنندگان به ارزیابی عرضه‎کنندگان می‎پردازند به اهمیت نسبی عواملی چون دسترسی، قیمت، خدمات و سایر عوامل مثل مباحث محیطی بستگی دارد. همان‎گونه که قبلاً اشاره شد، احتمال بالایی وجود دارد که مصرف‎کننده سهولت حفظ عرضه‎کننده‎ی فعلی خود را به مشکلات تغییر وی ترجیح دهد(واتسون وهمکاران ۲۰۰۲).

۲-۲-۴- تصمیم خرید کالا یا خدمت

حتی اگر مصرف‎کننده زمانی را صرف جمع آوری اطلاعات و ارزیابی راه حل‎ها نموده باشد، اینکه او واقعاً بر اساس چنین موضوعی تصمیم‎گیری نماید امری قطعی نیست، چرا که موضوعی است که ممکن است تا فردای آن روز تغییر کند. چالش ویژه‎ای که عرضه‎کنندگان دارند این است که چگونه می‎توان اطمینان یافت که مصرف‎کنندگان در مواجهه با اطلاعات موجود به سرعت عمل نمایند؟ (تصمیم‎گیری خرید را انجام دهند)( واتسون وهمکاران ۲۰۰۲).

۲-۲-۵- ارزیابی پس از خرید

پس از انتخاب و خرید یک کالا یا خدمت، مصرف‎کننده عملکرد کالا یا خدمت را مورد ارزیابی قرار خواهد داد. در صورتی‎که مصرف‎کننده از عملکرد رضایت داشته باشد به احتمال زیاد خریدرا تکرار خواهد کرد به عبارتی دیگر مشتری به آن سازمان وفادار می­گردد(اردستانی،۱۳۸۱).شکل(۲-۲) نمایانگر این فرآیند می­باشد.

Soloman   [۱]

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

  • شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

  • تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

شما میتوانید از برچسب ها و ویژگی های HTML هم استفاده کنید: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>