مقالات

مشتری، برای، کنید، این، باید

دانلود پایان نامه

می‌دهند: «با دیگران به گردش برو،» «در یک کلاس ورزشی ثبت‌نام کن». به ظاهر اینها پیشنهادهای خوبی هستند. بالاخره دوست پیدا کردن نیازمند از خانه بیرون آمدن و ریسک‌های احساسی کردن است.
بیشتر اوقات، ما درباره‌ی اینکه در کجا با دیگران آشنا شویم کمبود ایده نداریم. ما انگیزه، اعتماد و عزت نفس کافی برای شروع را از دست داده‌ایم. به همین علت بسیاری دریافته‌اند که لازمه‌ی برقراری ارتباط دوباره با دیگران، برقراری ارتباط دوباره با خود است.

به چند دهه‌ی عمر خود فکر کنید. آیا بیشتر وقت خود را صرف توجه به دیگران کرده‌اید؟ آیا از علایق شخصی خود چشم‌پوشی کرده‌اید؟ آیا به خاطر تمرکز بر خانواده و امورات آن، به ظاهر خود اهمیت نمی‌داده‌اید؟ آیا به خاطر یاس و ناامیدی که در این سال‌ها با آن روبه‌رو بوده‌اید ضربه‌ی عاطفی خورده‌اید؟ آیا از اینکه به خود نرسیده‌اید پشیمان هستید؟
اما رفع چنین مشکلاتی یک شبه اتفاق نخواهد افتاد. با خودتان مهربان باشید. اگر دوست ندارید که همین الان از خانه بیرون بزنید، به خودتان فشار نیاورید. در عوض، مشکلاتی را که می‌توانید تحت کنترل درآورید را شناسایی کنید و بر آنها متمرکز شوید.
________________________________________
: فیلم آموزشی : ? روش برای افزایش اعتماد به نفس
________________________________________
تبلیغات

گام دوم: ابعاد جسمانی و عاطفی خود را تقویت کنید

اگر بیشتر اوقات احساس خستگی و بی حوصلگی می‌کنید یا غمگین هستید، دوست پیدا کردن برای شما به شدت دشوار خواهد شد. خوشبختانه، کارهای بسیار ساده‌ای وجود دارند که با انجام آنها می‌توانید ابعاد جسمانی و عاطفی خود را تقویت نمایید.
بسیاری از افراد خیلی دیر متوجه می‌شوند که چقدر با بدن خود قطع ارتباط کرده‌اند. داشتن تناسب اندام در بزرگسالی به معنای داشتن ظاهری خاص در چشم دیگران نیست. بلکه داشتن انرژی و اطمینان برای کندوکاو در دنیای پیرامون و دوست پیدا کردن بر اساس شرایط شخصی است. به طبیعت بروید. برای یادآوری انجام حرکات کششی ساعت بگذارید. یوگا را نیز حتما امتحان کنید.
سپس با بهبود اعتماد به نفس و استقامت، میزان تعهد خود را افزایش دهید. به باشگاه ورزشی بروید و از تجهیزات مربوط به تناسب اندام استفاده کنید. به ورزشی که علاقه دارید روی بیاورید. پس هر طور می‌توانید مشغول شوید.
در حالی که در حال پرورش بدن خود هستید، از پرورش ذهن نیز غافل نشوید. هر روز یک چیزی را که به خاطرِ داشتن آن شکرگزار هستید، بنویسید. روزانه چند دقیقه را به مراقبه و دعا بپردازید. بیاموزید که دوست صمیمی خود باشید.
________________________________________
: فواید یوگا برای سلامتی چیست
________________________________________
گام سوم: از علایق خود دنباله‌روی کنید نه از افراد

وقتی به شما گفته می‌شود که «از خانه بیرون بیا و دوست پیدا کن»، یعنی اینکه باید به دنباله‌روی از دیگران بپردازید. چندین مشکل در اینجا وجود دارد. اولا، این کار باعث مهم جلوه داده شدن آنها می‌شود و آنها به جایزه‌ای تبدیل می‌شوند که برای بردن آن باید بجنگید. دوم اینکه، دنبال دیگران را گرفتن به هیچ عنوان به کار نمی‌آید. ما در این نقطه از زندگی می‌دانیم که بهترین راه برای دور کردن دیگران از خود، دنباله روی کردن از آنهاست.
روش جایگزین ایجاد رابطه از موضع قوت است. به جای دنباله‌روی کردن از دیگران، ما باید علایق خود را دنبال کنیم. این تنها راه آشنایی با دیگران بر پایه یک وضعیت برابر است.
شما همیشه به چه چیزهایی علاقمند بوده‌اید؟ آیا فعالیت، ورزش، سرگرمی یا مهارتی وجود دارد که شما به خاطر توجه به خانواده از خیر آن گذشته باشید؟ چه چیزی شما را مجذوب می‌کند؟ شما درباره‌ی چه چیزهایی کنجکاو هستید؟ چه چیز شما را به هیجان می‌آورد؟ اینها سوالاتی هستند که برای دوست پیدا کردن باید پاسخ بدهید.
________________________________________
: با جالب‌ترین فواید دوستی برای سلامتی آشنا شوید
________________________________________
گام چهارم: فعال باشید و دیگران را به زندگی خود دعوت کنید

با رسیدن به این مرحله شما در شرایط بسیار خوبی قرار گرفته‌اید. شما از خود و افرادی که علاقمند به دوستی با آنها هستید شناخت بهتری دارید. و شاید مهم‌تر اینکه خود را مجددا به کندوکاو در علایق‌تان و بهره‌مندی هرچه تمام از زندگی خود در بزرگسالی متعهد کرده‌اید. حالا وقت آن است که دیگران را به زندگی‌تان دعوت کنید (مطلبی برای دوست داشتنی‌تر بودن).
با کندوکاو در دنیای پیرامون خود، شما با صدها نفر آشنا خواهید شد که با آنها علایق مشترک دارید. فقط به آشنایی اکتفا نکنید. به دنبال فرصتی باشید که آنها را به لایه‌های عمیق‌تری از زندگی خود بیاورید. شب‌هایی را برای تماشای فیلم ترتیب بدهید. گروه کوچکی را برای مهمانی به خانه‌ی خود دعوت کنید. پیشنهاد طبیعت‌گردی بدهید. جزئیات مهم نیستند. فقط نباید منتظر این باشید که دیگران اولین قدم را بردارند. آنها معمولا این کار را نخواهند کرد.
دوست پیدا کردن در بزرگسالی امکان‌پذیر است اما به رویکردی جدید نیاز دارد. به جای اتکا به شرایط اجتماعی خود برای آوردن دیگران به زندگی‌تان، شما باید ابتکار عمل را به دست بگیرید. خودتان را بشناسید. اعتماد به نفس‌تان را بالا ببرید. از علایق‌تان پیروی کنید نه از افراد. سپس به در وقت مناسب، دیگران را به زندگی‌تان دعوت کنید.
برگرفته از: huffingtonpost.com



داشتن مهارت‌های ارتباطی، هنر و تبدیل آن به سلاحی قدرتمند علم است. رعایت اصول فن بیان با مشتری تأثیر زیادی روی برند شما می‌گذارد و هیچ‌چیز مانند ارتباطی خوشایند موجب رضایت مشتری نمی‌شود.
ارتباط درست، از هرگونه تخفیف و تبلیغی مو?ثرتر عمل می‌کند. شما باید به شیوه‌ی انتقال پیام خود به مشتری و چگونگی بازخورد او توجه کنید. اما داشتن فن بیانی «متفکرانه» با مشتری دقیقا به چه معناست؟ برای داشتن ارتباطاتی مؤثر باید چه کرد و چگونه اندیشید؟ استراتژی موفق در پس‌زمینه‌ی کلام شما چیست؟
در درجه‌ی نخست برای رسیدن به ارتباطی مطلوب و در سطح جهانی با مشتری باید بدانید که ما همه انسان هستی م و این ارتباط نیز رابطه‌ی دو انسان با یکدیگر است و با چیزی عجیب و غریب و پیچیده روبه‌رو نیستیم. پس با ما همراه باشید چرا که تضمین می‌کنیم که با فراگیری این نکات در مسیر درستی قرار می‌گیرید!
:
?? راه ساده برای تقویت فن بیان
? تمرین فن بیان برای ارائه یک سخنرانی حرفه‌ای
فوت‌و‌فن‌های استفاده از زبان بدن در فروش
رعایت فن بیان در برخورد با مشتری با حفظ لحنی هماهنگ

درست مانند نواختن قطعه‌ای در موسیقی، درهنگام صحبت کردن با مشتری هم باید به لحن و ریتم کلام خود دقت کنید. اگر لحن شما مناسب نباشد، برقراری ارتباط سخت و دشوار می‌شود. برای نمونه: «دیگه چی؟» و «دیگه چه کمکی ازم ساخته است؟» را با هم مقایسه کنید. این ? سؤال مفهوم مشابهی دارند اما اثرشان از زمین تا آسمان تفاوت دارد.

بعد از بررسی تیم کارکنان خود، استانداردهایی برای مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری ترتیب بدهید. همه‌ی کارکنان باید از معیار مشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاده کنند، اما به‌خاطر اینکه هر یک صدای منحصربه‌فرد خود را دارند، لازم نیست تا نگران تکراری و ماشینی شدن قضیه باشید.
?. درنظر گرفتن لحن در گستره و طیف
مثال بالا را دوباره به خاطر بیاورید: «دیگه چی؟» و « دیگه چه کمکی ازم ساخته است؟» اولین جمله، آشکارا لحنی غیردوستانه و تلخ را تداعی می‌کند و جمله‌ی دوم کاملا دوستانه و حرفه‌ای است و در تعاملات مشتری بسیار مفید و خوشایند جلوه می‌کند.
?. استفاده از زبان خوش و مثبت
زبان خوش و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث می‌شود تا مکالمه ادامه پیدا کند و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری شود. کلمات منفی مانند نمی‌توانید، نباید و… باری به‌شدت منفی دارند. سعی کنید تا مشکل مشتری را حل کنید و چیزی نگویید که واکنش او را برانگیزید.
تبلیغات

مثلا دربرابر یکی از خواسته‌‌های مشتری که انجام آن برای‌تان مقدور نیست، خیلی قاطع نگویید «خیر، ما این محصول را نداریم یا کاری از ما ساخته نیست.» درعوض بگویید «فعلا امکان رسیدگی به این خواسته‌ی شما برای ما ممکن نیست اما از اینکه نظر و خواسته‌ی خود را با ما مطرح کردید کمال تشکر را داریم و از آن به عنوان پیشنهادی خوب برای رسیدگی در آینده استفاده خواهیم کرد.»
تغییر مکالمات از شکل و مسیری منفی به مثبت راه‌حل و کلید حل مشکلات ارتباطی است. درواقع دانستن فن بیان با مشتری موجب می‌شود که احساس بهتری در او شکل بگیرد. یادتان باشد که مشتری به کارهایی که از شما ساخته است و توانایی‌های شما، توجه می‌کند.
در مواقعی که مشتری باید از قوانین شما پیروی کند، از لحنی نرم و مثبت استفاده کنید و طوری حرف بزنید که مشتری متوجه بشود که این قانون بخشی از یک تصمیم گروهی است و مورد اجبار و ظلم واقع نشده است. زبان خوش و لحن مثبت چراغ‌های رابطه را برای تعاملات بعدی روشن نگاه می‌دارند؛ و مشتری احساس نخواهد کرد که وقت و زمان خود را در تعامل با شما تلف کرده است.
________________________________________
: راهکارهایی برای خوش اخلاقی با دیگران
________________________________________
?. مختصر، نه خشن
مهم نیست که نامه‌ی طولانی یا ایمیلی که برای مشتری فرستاده‌اید چقدر خوب و جالب یا مؤدبانه نوشته شده است، در هر حال بیشتر مشتریان، حوصله‌ی برای خواندن متونی با بیش از ???? کلمه را ندارند. پس جملات و پاراگراف‌های خود را کوتاه کنید.
برای ارتباط با مشتری از ویدیوها، مقالات و پیوند به صفحات اینترنتی مناسب استفاده کنید و مطمئن باشید که مشتری توجه بیشتری به شما و مقاصدتان نشان خواهد داد. هدف از فرستادن ایمیل و نامه و… به مشتریان پاسخ دادن به سؤالات آنها و برطرف کردن مشکل و ابهاماتی است که در خرید از شما یا تعامل با شرکت‌تان داشته‌اند، پس باید ضمن به کارگیری مقالات و ویدیوها و سایر راهکارهای کمک به مشتری، چند خط نیز خودتان برای او بنویسید و ارتباطی زنده و پویا را با او شکل بدهید.
________________________________________
: خبرنامه ایمیلی چیست و چه جایگاهی در بازاریابی دارد؟
________________________________________
?. ارتباطات به‌موقع
پاسخگویی بیش‌‌ازحد سریع به مشکل مشتری نیز برای او قابل‌قبول نیست. مثلا فرض کنید ?? ثانیه پس از دریافت ایمیل مشتری سریعا به او پاسخ داده بشود. چنین وضعی باعث می‌شود که مشتری به شما شک کند و احساس کند که به مشکل خاص او رسیدگی نشده و تنها جوابی تکراری برای او ارسال شده است.
در زمینه‌ی پاسخگویی به مشتری هم باید تعادل را رعایت کنید. نه آ‌ن‌قدر دیر جواب بدهید که مشتری خسته و دلزده بشود و نه آن‌قدر زود که به شنیده و دیده شدن مشکلش از سوی شما شک کند. با رعایت پرهیز از افراط و تفریط، پاسخگویی را وظیفه‌ی اصلی و اولویت خود بدانید.
باید پیام‌های اضطراری را از پیام‌های تکرارای که اهمیت کمتری دارند، جدا کنید و به پیام‌های فوری زودتر رسیدگی نمایید.
?. صدا زدن نام مشتری

اگر در تعامل با مشتری، او را با نام خودش صدا نزنید، فرصت فوق‌العاده‌ای را برای مدیریت روان‌شناسی رفتار مشتری از دست خواهید داد. براساس مطالعات روان‌شناسی، شیرین‌ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است.
سیستم‌های ثبت‌نام مشتری در سیستم روبه‌روی شما این کار را برای‌تان ساده خواهند کرد و به شما اجازه می‌دهند تا در رعایت فن بیان با مشتری قدمی به جلو بردارید.
فقط حواس‌تان باشد که اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید و اگر به هر دلیل اسم او را در اختیار ندارید، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید یا او را با عناوینی مثبت مانند دوست من و… خطاب کنید.
________________________________________
: ? استراتژی افزایش رضایت مشتری و راه‌های اندازه‌گیری آن
________________________________________
?. شناخت ادبیات مشتری
با همان ادبیاتی با مشتری صحبت کنید که خود او استفاده می‌کند. اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است، شما هم باید به همان شیوه صحبت کنید و اگر از ادبیاتی غیررسمی و خودمانی استفاده می‌کند، سعی کنید با او همراه بشوید.
سعی کنید در ارتباطات نوشتاری در ایمیل‌ها و… نیز لحن و ادبیات مشتری را پیدا کنید و با آن همگام و همراه باشید. اگر عصبانی است، تلاش کنید تا از خشم او بکاهید و اگر شاد و هیجان‌زده است، به احساسش اهمیت بدهید.
در بیشتر تعاملات، شبیه به مشتری بودن لذت‌بخش و توا?م با خاطره و تجربه‌ای مثبت خواهد بود اما یادتان باشد که ادای مشتری را در نیاورید و در همراهی با ادبیات کلامی و نوشتاری او مسخره و غیرقابل‌قبول نشوید. تشابه باعث ایجاد رابطه با مشتری و آسایش او می‌شود و از توقف‌هایی که ممکن است برای ایجاد ارتباط با مشتری پیش بیاید، جلوگیری می‌کند.
?. رعایت حد شوخی
قبل از اینکه سر شوخی را با مشتری باز کنید، حواس‌تان باشد که به شناخت درستی از تعامل و رابطه‌ی خود با او برسید. یادتان نرود که استفاده از شوخی یا کنایه و… در نوشتار سخت‌تر فهمیده می‌شود و امکان اینکه در فهم پیام‌تان سوءتفاهم پیش بیاید، زیاد است.
شکلک‌ها یا همان ایموجی‌ها و گیف‌ها به‌خوبی منظور و پیام را می‌رسانند، اما هنوز علامتی برای انتقال مفهوم شوخی‌های نوشتاری ایجاد نشده است. پس باید در این زمینه دقت و توجه زیادی به خرج بدهید.
اگر مشتری اهل شوخی است، مشکلی وجود ندارد و شما هم با حفظ مرزهای اخلاقی می‌توانید او را همراهی کنید.
________________________________________
: چگونه شوخ طبع باشیم؟
________________________________________
?. تعریف معیارهای مشخص
سعی کنید تا با تعیین استانداردها و معیارهای مشخص، آموزش‌های لازم را به کارکنان و تمام اعضای تیم ارتباط با مشتری منتقل کنید.
باید تمام ریزه‌کاری‌های لازم را برای برقراری ارتباطات و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان، مشخص کنید و به آنها الگویی مشخص نشان بدهید یا نمونه‌های مورد‌پسند خود را برای ارتباط و فن بیان با مشتری اعلام کنید. اما حواس‌تان باشد که خلاقیت کارکنان را از بین نبرید.
درواقع وظیفه‌ی شما تعیین استانداردها و معیارها و به‌ عبارت دیگر الگویی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است. سعی کنید که ادبیات و رفتار کلامی خاص خود را برای شرکت انتخاب کنید و آن را به تمام اعضای تیم خود یادآوری کنید. در کلام نیروهای شما، باید عقاید و ارزش‌های شرکت متجلی شود.
?. پایگاه داده‌ی پرسش‌های متداول
برای صرفه‌جویی در وقت و کاهش تعداد پرسش‌های مشابه و متدوال بهتر است که پایگاه داده‌ای از این پرسش‌ها تهیه کنید. مثلا مشتری تازه‌واردی را درنظر بگیرید که نمی‌داند چگونه رمز عبور خود را در سیستم تغییر بدهد. خب این مشکل بسیار ساده و متداول است اما به این معنا نیست که رسیدگی به آن فاقد ارزش است. بلکه با ایجاد منبعی کلی برای پاسخگویی، مشکلات این‌چنینی نیز مرتفع خواهند شد و زمان ذخیره‌شده برای حل مسائل مهم‌تر و اساسی‌تر استفاده خواهد شد.
از اضافه کردن گزینه‌های جدید به پایگاه پرسش‌های متداول نهراسید و به‌ خاطر داشته باشد که هرچه این پایگاه عریض و طویل‌تر باشد، اهمیتی ندارد و نکته مهم این است که مشتری خوشحال و راضی به پاسخ‌های موردنیازش برسد.
________________________________________
: مدیریت مشتریان ناراضی با ?? نکته موثر و کاربردی
________________________________________
??. راهنمایی با ترتیب مشخص

هر کاری که از دست‌تان بر می‌آید برای رفع مشکل مشتری انجام بدهید. هرچه این مشکل بهتر و راحت‌تر حل شود، او در نظرسنجی نمره‌ی بالاتری به شما خواهد داد. مثلا وقتی لازم است که مشتری برای رفع مشکل کاری را قدم‌به‌قدم انجام بدهد، او را به کمک اعداد و ایجاد ترتیب برای کارها، به‌شکل واضح و باحوصله‌ای راهنمایی کنید.
عملیات لازم را به‌صورت گام‌به‌گام به او بگویید و او را همراهی کنید تا مسئله و مشکلش حل شود. عجله نکنید و با به هم زدن ترتیب زمانی کارهایی که لازم است، انجام بدهد او را گیج نکنید.
??. حمایت از تیم ارتباط با مشتری
وجود پاسخ‌های عمومی که اعضای تیم مشتریان قادر به رفع مشکلات از روی آنها باشند بسیار خوب است، اما نباید اجازه دهید تا افرادی که مهارت کافی ندارند با تکیه بر این سیستم، کارشان را اشتباه انجام دهند. علاوه‌بر این باید نهایت توجه و حمایت را از تیم ارتباط با مشتری به عمل بیاورید و اجازه ندهید که در پاسخگویی دچار سردرگمی یا سرهم‌بندی شوند.
بهتر است که سیستمی درنظر بگیرید که به موجب آن اعضای تیم‌تان بتوانند برای پرسش سؤال خاص خود از فردی خاص در شرکت سریعا از طریق شبکه داخلی همکاران با او ارتباط برقرار کنند و اطلاعات لازم برای مشتری را به دست بیاورند. اصطلاحا به این کار منشن کردن فرد یا ویژگی منشن (mention feature) گفته می‌شود.
________________________________________
: نقش شبکه‌های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری
________________________________________
??. پیشنهاد کمک بیشتر
بعد از اتمام مکالمه با مشتری سریعا با او خداحافظی نکنید. سریع به پایان رساندن بخش خداحافظی باعث می‌شود تا مشتری احساس کند که می‌خواهید او را از سر خود باز کنید. درعوض سعی کنید که مکالمه را ادامه بدهید.
باید طوری صحبت کنید که

92