مقالات

مشتری، باید، برای، این، یا

دانلود پایان نامه

مشتری با وجود پرسش‌های نه چندان مهم و گاهی خیلی خیلی ساده احساس ناخوشایندی نداشته باشد و احساس نکند که مسخره و احمق به نظر رسیده است. باید به او نشان بدهید که از کمک کردن به حل مشکلش راضی و خرسند هستید.
??. فقط حرف نزنید، بلکه نشان دهید
گاهی اوقات نوشتن دستورالعمل‌های مختلف برای مشتری برای رفع مشکل چندان کاربردی نیست. به جای نوشتن پیام‌های طول و دراز برای رفع مشکل، بهتر است که از تصویر یا امکاناتی نظیر الحاق پیام صوتی استفاده کنید.
به جای نوشتن از ضبط صدا و تصویر و فرستادن فایل آن کمک بگیرید. این کار فهم چگونگی حل مشکل را برای مشتری ساده‌تر می‌کند.
??. شفافیت، شفافیت، شفافیت
در صحبت با مشتری از ادبیاتی قابل‌فهم، شفاف و دقیق و ساده استفاده کنید. سعی کنید تا زبان گفتگوی شما منفعل یا تهاجمی و امری نباشد. از زبان و اصطلاحات کوچه‌بازاری و اصطلاحات و زبان مخفی نیز دوری کنید.
??. پرهیز از کلیشه‌ها
به نظر شما کدام‌یک از عبارت‌های زیر مناسب‌تر است؟
سفارش شما در حال بررسی است. از تماس شما سپاسگزاریم.
سلام دوست عزیز، من شما را به همکارم خانم «الف» ارجاع داده‌ام. ایشان متخصص امور مشتریان هستند و بهتر شما را راهنمایی خواهند کرد.
پیام اول کلیشه‌ای و تکراری است. روزی هزار بار چنین پیام‌هایی را از این‌ طرف و آن‌ طرف می‌شنویم. اما پیام دوم شخصی‌سازی شده است و اهمیت رسیدگی به مشکل مشتری را به او نشان می‌دهد. همان‌طور که می‌بینید کلمات و جملات بسیار مهم هستند و در ارتباط با مشتری جادو می‌کنند.
________________________________________
: گیمیفیکیشن چیست و چه تاثیری بر وفاداری مشتری دارد؟
________________________________________
??.با مشتری خود ماشینی صحبت نکنید
مانند ماشین با مشتری برخورد نکنید. به مثال زیر توجه بفرمایید:
«سلام!
پرسش شما دریافت شد. در اسرع‌وقت به سفارش شما رسیدگی خواهد شد. شماره‌ی شما جهت پیگیری سفارش: ?????????# است.»
در این پیام به‌شکلی واضح به مشتری به چشم عدد نگاه شده است. ارتباطی ماشینی و به دور از ارتباطات انسانی.
در ارتباط با مشتری باید برخوردی دوستانه، شخصی و خودمانی داشته باشید. مانند:
«سلام دوست عزیز!
سپاس از سفارش شما. این پیام، پیامی خودکار هست که به شما نشون میده سفارش‌تون به زودی بررسی میشه. نگران نباش جوابتو خیلی زود دریافت می‌کنی.
سپاس
ن. ش
کارشناس ارتباط با مشتریان»
مشتریان دوست دارند که با احترام با آنها برخورد کنید. روزی که ارتباط شما با مشتری از حالتی عادی و انسانی خارج بشود، روز از دست رفتن ارتباط و همراهی با آنهاست و مطمئنا مشتریان خود را از دست خواهید داد.
??. کار را برای مشتری خارجی خود آسان کنید
اگر یک مشتری خارجی به شما مراجعه کرد، باید سعی کنید تا از ابزارهای ترجمه‌ای مانند گوگل ترنسلیت یا سایر امکانات برگردان زبان کمک بگیرید. در نوشتن پیام نیز تا جایی که می‌توانید باید از شکل‌ها و نمودارها استفاده کنید و زبان و کلمات را کمتر به کار ببرید. حواس‌تان باشد که مشتری خارجی نمی‌تواند مفهوم ضرب‌المثل‌ها و اصطلاحات را به‌خوبی متوجه بشود.
اگر فردی در تیم مشتریان قادر به صحبت کردن به زبان خارجی مشتری شماست، بهتر است که او پاسخگویی را بر عهده بگیرد.
??.خداحافظی مطمئن

در انتهای مکالمه باید مطمئن شوید که به نتیجه‌ی دلخواه مشتری دست پیدا کرده‌اید. مثلا بگویید : «خیلی خوشحالم که توانستیم مشکل شما را رفع کنیم. قبل از پایان تماس، بفرمایید که کار و کمک دیگری از ما ساخته است یا خیر؟»
شاید باور نکنید اما برخی از مشتریان علی‌رغم داشتن سؤالات دیگر، آنها را مطرح نمی‌کنند. اما اگر شما به مشتری بگویید که «خوشحال میشم باز هم کمکتون کنم»، خیال مشتری کمی آسوده می‌شود و جرا?ت پرسیدن سؤالات بیشتری پیدا می‌کند.
________________________________________
: معرفی تکنیک‌های برتر در فروش تلفنی
________________________________________
رعایت فن بیان در برخورد با مشتری در مکالمه‌های دشوار
گاهی‌اوقات واقعا کاری از شما برای مشتری ساخته نیست؛ جنسی در انبار وجود ندارد، قوانین قابل نادیده گرفتن نیستند یا درخواست مشتری قابل پیگیری نیست. در این مواقع شاید حق با شما باشد اما همچنان باید فن بیان با مشتری را درنظر داشته باشید و برخورد درستی از خود نشان بدهید.
در این شرایط ارتباط با مشتری کمی دشوار و پیچیده است و ندرتا راهکاری عالی برای حل این موقعیت‌ها وجود دارد. اما با کمی آمادگی می‌توانید این چالش‌ها را به کمک تاکتیک‌ها رفع کنید. و ضمنا معیارها و استانداردها را بدون درنظر گرفتن عواقب شخصی برای خود همچنان بالا نگاه دارید.
این تاکتیک‌ها باعث می‌شوند که ارتباطات شما با مشتری ضمن حفظ معیارها و استاندارهای شرکت به‌خوبی حفظ بشود.
??. عذرخواهی خالصانه

شما به عنوان سفیر شرکت، مسئول ایجاد رضایت در مشتری هستید. البته این موضوع به معنی عدول از ارزش‌ها و آزاد گذاشتن بیش‌ازحد مشتری در ابراز خواسته‌هایش نیست. اما باید شرایطی فراهم کنید که مشتری بتواند با شما به عنوان فردی حقیقی و نماینده‌ی شرکت صحبت کند و ارتباط داشته باشد.
حتی در شرایطی که تقصیر به گردن شما نیست باز هم عذرخواهی مؤدبانه و دلجویی از مشتری به بهبود ارتباطات‌تان با او کمک می‌کند. به او نشان بدهید که از اینکه وضع مطابق انتظارات او پیش نرفته است، ناراحت هستید.
??. به عذرخواهی اکتفا نکنید
بعد از اینکه نارضایتی مشتری را دیدید، تنها به پوزش و عذرخواهی زبانی اکتفا نکنید، بلکه روی پاسخی عملی تمرکز کنید. شما باید قادر باشید تا مشکل را به‌طور جدی و عملی رفع نمایید. عذرخواهی بسیار پسندیده است و باعث شکل‌گیری حس هم‌دردی و همراهی با مشتری می‌شود اما کافی نیست و باید مسئله را به‌طور جدی پیگیری کنید تا مشکل را رفع، یا برای حل آن به مشتری کمک نمایید.
??.حاشیه نرفتن
وقتی مشتری مشکلی را به شما گزارش می‌دهد، به‌اندازه‌ی کافی دچار سردرگمی است، پس بهتر است که با حاشیه رفتن وقت او را تلف نکنید. چه در قسمت شروع دریافت مشکل و چه در ادامه‌ی پیگیری، صریح و مستقیم به سراغ حل مسئله بروید. درابتدا با فهم دقیق مشکل، روی حل آن متمرکز شوید و سپس سریع اقدامات لازم را پیاده کنید.
________________________________________
: ? اشتباه رایج در مذاکره که حتما باید از آن اجتناب کنید
________________________________________
??. پذیرش اشتباه
اگر اشتباهی از شما سر زد، باید آن را به مشتری اطلاع بدهید. مثلا وقتی اطلاعات ثبت‌شده‌ی مشتریان از سیستم پاک می‌شود و مشکل و ایرادی پیش می‌آید که داده‌های مشتریان را به مخاطره می‌اندازد و… . در این مواقع باید قبل از هر چیز اقدامات زیر را انجام بدهید:
سریعا عذرخواهی کنید
علت بروز مشکل را بازگو کنید
شیوه‌‌ی برقرای ارتباط با شرکت را به مشتری اطلاع بدهید
تماس و ارتباط خود را پس از رفع مشکل با مشتری ادامه بدهی

92