مشتري، بايد، براي، اين، يا

مشتري با وجود پرسش‌هاي نه چندان مهم و گاهي خيلي خيلي ساده احساس ناخوشايندي نداشته باشد و احساس نکند که مسخره و احمق به نظر رسيده است. بايد به او نشان بدهيد که از کمک کردن به حل مشکلش راضي و خرسند هستيد.
??. فقط حرف نزنيد، بلکه نشان دهيد
گاهي اوقات نوشتن دستورالعمل‌هاي مختلف براي مشتري براي رفع مشکل چندان کاربردي نيست. به جاي نوشتن پيام‌هاي طول و دراز براي رفع مشکل، بهتر است که از تصوير يا امکاناتي نظير الحاق پيام صوتي استفاده کنيد.
به جاي نوشتن از ضبط صدا و تصوير و فرستادن فايل آن کمک بگيريد. اين کار فهم چگونگي حل مشکل را براي مشتري ساده‌تر مي‌کند.
??. شفافيت، شفافيت، شفافيت
در صحبت با مشتري از ادبياتي قابل‌فهم، شفاف و دقيق و ساده استفاده کنيد. سعي کنيد تا زبان گفتگوي شما منفعل يا تهاجمي و امري نباشد. از زبان و اصطلاحات کوچه‌بازاري و اصطلاحات و زبان مخفي نيز دوري کنيد.
??. پرهيز از کليشه‌ها
به نظر شما کدام‌يک از عبارت‌هاي زير مناسب‌تر است؟
سفارش شما در حال بررسي است. از تماس شما سپاسگزاريم.
سلام دوست عزيز، من شما را به همکارم خانم «الف» ارجاع داده‌ام. ايشان متخصص امور مشتريان هستند و بهتر شما را راهنمايي خواهند کرد.
پيام اول کليشه‌اي و تکراري است. روزي هزار بار چنين پيام‌هايي را از اين‌ طرف و آن‌ طرف مي‌شنويم. اما پيام دوم شخصي‌سازي شده است و اهميت رسيدگي به مشکل مشتري را به او نشان مي‌دهد. همان‌طور که مي‌بينيد کلمات و جملات بسيار مهم هستند و در ارتباط با مشتري جادو مي‌کنند.
________________________________________
: گيميفيکيشن چيست و چه تاثيري بر وفاداري مشتري دارد؟
________________________________________
??.با مشتري خود ماشيني صحبت نکنيد
مانند ماشين با مشتري برخورد نکنيد. به مثال زير توجه بفرماييد:
«سلام!
پرسش شما دريافت شد. در اسرع‌وقت به سفارش شما رسيدگي خواهد شد. شماره‌ي شما جهت پيگيري سفارش: ?????????# است.»
در اين پيام به‌شکلي واضح به مشتري به چشم عدد نگاه شده است. ارتباطي ماشيني و به دور از ارتباطات انساني.
در ارتباط با مشتري بايد برخوردي دوستانه، شخصي و خودماني داشته باشيد. مانند:
«سلام دوست عزيز!
سپاس از سفارش شما. اين پيام، پيامي خودکار هست که به شما نشون ميده سفارش‌تون به زودي بررسي ميشه. نگران نباش جوابتو خيلي زود دريافت مي‌کني.
سپاس
ن. ش
کارشناس ارتباط با مشتريان»
مشتريان دوست دارند که با احترام با آنها برخورد کنيد. روزي که ارتباط شما با مشتري از حالتي عادي و انساني خارج بشود، روز از دست رفتن ارتباط و همراهي با آنهاست و مطمئنا مشتريان خود را از دست خواهيد داد.
??. کار را براي مشتري خارجي خود آسان کنيد
اگر يک مشتري خارجي به شما مراجعه کرد، بايد سعي کنيد تا از ابزارهاي ترجمه‌اي مانند گوگل ترنسليت يا ساير امکانات برگردان زبان کمک بگيريد. در نوشتن پيام نيز تا جايي که مي‌توانيد بايد از شکل‌ها و نمودارها استفاده کنيد و زبان و کلمات را کمتر به کار ببريد. حواس‌تان باشد که مشتري خارجي نمي‌تواند مفهوم ضرب‌المثل‌ها و اصطلاحات را به‌خوبي متوجه بشود.
اگر فردي در تيم مشتريان قادر به صحبت کردن به زبان خارجي مشتري شماست، بهتر است که او پاسخگويي را بر عهده بگيرد.
??.خداحافظي مطمئن

در انتهاي مکالمه بايد مطمئن شويد که به نتيجه‌ي دلخواه مشتري دست پيدا کرده‌ايد. مثلا بگوييد : «خيلي خوشحالم که توانستيم مشکل شما را رفع کنيم. قبل از پايان تماس، بفرماييد که کار و کمک ديگري از ما ساخته است يا خير؟»
شايد باور نکنيد اما برخي از مشتريان علي‌رغم داشتن سؤالات ديگر، آنها را مطرح نمي‌کنند. اما اگر شما به مشتري بگوييد که «خوشحال ميشم باز هم کمکتون کنم»، خيال مشتري کمي آسوده مي‌شود و جرا?ت پرسيدن سؤالات بيشتري پيدا مي‌کند.
________________________________________
: معرفي تکنيک‌هاي برتر در فروش تلفني
________________________________________
رعايت فن بيان در برخورد با مشتري در مکالمه‌هاي دشوار
گاهي‌اوقات واقعا کاري از شما براي مشتري ساخته نيست؛ جنسي در انبار وجود ندارد، قوانين قابل ناديده گرفتن نيستند يا درخواست مشتري قابل پيگيري نيست. در اين مواقع شايد حق با شما باشد اما همچنان بايد فن بيان با مشتري را درنظر داشته باشيد و برخورد درستي از خود نشان بدهيد.
در اين شرايط ارتباط با مشتري کمي دشوار و پيچيده است و ندرتا راهکاري عالي براي حل اين موقعيت‌ها وجود دارد. اما با کمي آمادگي مي‌توانيد اين چالش‌ها را به کمک تاکتيک‌ها رفع کنيد. و ضمنا معيارها و استانداردها را بدون درنظر گرفتن عواقب شخصي براي خود همچنان بالا نگاه داريد.
اين تاکتيک‌ها باعث مي‌شوند که ارتباطات شما با مشتري ضمن حفظ معيارها و استاندارهاي شرکت به‌خوبي حفظ بشود.
??. عذرخواهي خالصانه

شما به عنوان سفير شرکت، مسئول ايجاد رضايت در مشتري هستيد. البته اين موضوع به معني عدول از ارزش‌ها و آزاد گذاشتن بيش‌ازحد مشتري در ابراز خواسته‌هايش نيست. اما بايد شرايطي فراهم کنيد که مشتري بتواند با شما به عنوان فردي حقيقي و نماينده‌ي شرکت صحبت کند و ارتباط داشته باشد.
حتي در شرايطي که تقصير به گردن شما نيست باز هم عذرخواهي مؤدبانه و دلجويي از مشتري به بهبود ارتباطات‌تان با او کمک مي‌کند. به او نشان بدهيد که از اينکه وضع مطابق انتظارات او پيش نرفته است، ناراحت هستيد.
??. به عذرخواهي اکتفا نکنيد
بعد از اينکه نارضايتي مشتري را ديديد، تنها به پوزش و عذرخواهي زباني اکتفا نکنيد، بلکه روي پاسخي عملي تمرکز کنيد. شما بايد قادر باشيد تا مشکل را به‌طور جدي و عملي رفع نماييد. عذرخواهي بسيار پسنديده است و باعث شکل‌گيري حس هم‌دردي و همراهي با مشتري مي‌شود اما کافي نيست و بايد مسئله را به‌طور جدي پيگيري کنيد تا مشکل را رفع، يا براي حل آن به مشتري کمک نماييد.
??.حاشيه نرفتن
وقتي مشتري مشکلي را به شما گزارش مي‌دهد، به‌اندازه‌ي کافي دچار سردرگمي است، پس بهتر است که با حاشيه رفتن وقت او را تلف نکنيد. چه در قسمت شروع دريافت مشکل و چه در ادامه‌ي پيگيري، صريح و مستقيم به سراغ حل مسئله برويد. درابتدا با فهم دقيق مشکل، روي حل آن متمرکز شويد و سپس سريع اقدامات لازم را پياده کنيد.
________________________________________
: ? اشتباه رايج در مذاکره که حتما بايد از آن اجتناب کنيد
________________________________________
??. پذيرش اشتباه
اگر اشتباهي از شما سر زد، بايد آن را به مشتري اطلاع بدهيد. مثلا وقتي اطلاعات ثبت‌شده‌ي مشتريان از سيستم پاک مي‌شود و مشکل و ايرادي پيش مي‌آيد که داده‌هاي مشتريان را به مخاطره مي‌اندازد و… . در اين مواقع بايد قبل از هر چيز اقدامات زير را انجام بدهيد:
سريعا عذرخواهي کنيد
علت بروز مشکل را بازگو کنيد
شيوه‌‌ي برقراي ارتباط با شرکت را به مشتري اطلاع بدهيد
تماس و ارتباط خود را پس از رفع مشکل با مشتري ادامه بدهي

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

شما میتوانید از برچسب ها و ویژگی های HTML هم استفاده کنید: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

بالا