وفاداري مشتريان (L)

L1-هنگامي كه من با ديگران در رابطه با سپيدار صحبت مي كنم نكات مثبتي را در رابطه با اين شركت بازگو مي كنم.
L2-كساني كه نظر من را براي سيستم هاي نرم افزاري جويا مي شوند من شركت سپيدار را به آنها معرفي مي كنم.
L3-من دوستانم را به همكاري با شركت سپيدار تشويق مي كنم.
L4-من شركت سپيدار را به عنوان انتخاب اول براي خريد خدمات نرم افزاري خودم در نظر مي گيرم.
L5-من در آينده نزديك به دنبال خريد محصولات جديد از شركت سپيدار مي باشم.

زيتامل و ديگران( 1996)

در بخش سؤالات عملياتي پرسشنامه از مشتريان خواسته شد تا بر اساس طيف پنج تايي ليكرت (از كاملاً موافق تا كاملاً مخالف) به سؤالات پاسخ دهند. براي شاخص ها با جنبه مثبت امتيازدهي بر اساس جدول (3-4) انجام شده است.
جدول ‏3‑4 طیف امتیازدهی به معیارها (براي سؤالات با جنبه مثبت)

كاملاً مخالف مخالف بي نظر موافق كاملاً موافق
1 2 3 4 5

جامعه آماری
مجموعه واحدهایی که حداقل در یک صفت مشترک باشند، یک جامعه آماری را مشخص می سازند (خاکی، 1387، 273).
صفت مشترک صفتي است که بين همه عناصر جامعه آماري مشترک و متمايز کننده جامعه آماري از ساير جوامع باشد (آذر و مومني، 1383: 5). و «گروه نمونه» مجموعه ي كوچكي از جامعه ي آماري است مشتمل بر برخي از اعضا كه از اعضاي جامعه ي آماري انتخاب شده اند. در واقع، گروه نمونه يك مجموعه فرعي از جامعه است كه با مطالعه ي آن محقق قادر است نتيجه را به كل جامعه آماري تعميم دهد (سكاران،1386، ص:295). به عبارت ساده تر، تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک مشخصه باشند را «جامعه آماری» و تعدادی از آحاد جامعه آماری که بیان کنندهی ویژگیهای اصلی جامعه باشند را «نمونه» می نامند.
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان خدمات شرکت سپيدار در شهر تهران است. كه اين شامل 248 مشتري از تعداد كل حدود 1500 مشتري است كه خدمات سپيدار را خريداري كردهاند.
روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
پس از مشخص شدن جامعه، لزومی نیست که داده های کل جامعه آماری را استخراج کرد، بلکه کافی است نمونهای از آن را به طور علمی و تصادفی برگزید و سپس دادههای مربوط به این نمونه را استخراج کرد و در نهایت نتایج دادههای تحلیل شده را به کل جامعه آماری تعمیم داد. هدف همه نمونه برداریها در پژوهشهای علمی تهیه بیانیههای دقیق و با معنا درباره یک گروه بر پایه مطالعه زیرمجموعهای از آن گروه است. این گروه ممکن است زیر مجموعهای از افراد یا چیزها باشد (خاکی، 1387، 271). نمونه، گروهی از اعضای یک جامعه تعریف شده است که اطلاعات مورد نیاز پژوهشی به کمک آن حاصل میشود. جامعه مجموعه اعضای حقیقی یا فرضی است که نتایج پژوهش به آن انتقال داده می شود (دلاور، 1385، 89). نمونه گیری فرایندی است که طی آن تعدادی از واحدها به گونهای برگزیده می شوند که معرف جامعه بزرگتری که از آن انتخاب شده اند، باشند (خاکی، 1387، 272). نمونه ها به دو روش کلی انتخاب میگردند. روش احتمالی که از ارزش علمی برخوردار است و به روش تصادفی مرسوم می باشد، و روش غیر احتمالی که به روش وضعی معروف است ( حافظ نیا، 1382، 121).
در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است، كه در آن اعضای جامعه آماری یک شانس معین و برابر برای انتخاب شدن به عنوان آزمودنی را دارند. این شیوه نمونه برداری، کمترین سوگیری و بیشترین تعمیم پذیری را دارا می باشد (سکاران، 1384، 300). انتخاب حجم نمونه در طرح ریزی یک تحقیق، از آنجا که نشان دهنده واقعیات جامعه است و از آن تبعیت می کند، از موضوع های کلیدی بررسی می باشد.
برای تعیین تعداد نمونه مورد نیاز، با توجه به محدود بودن جامعه آماری، از فرمول برآورد حجم نمونه کوکران استفاده شده است که به صورت زیر می باشد:
n=
جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان خدمات شرکت سپيدار درشهر تهران است. كه اين شامل248 مشتري از مشتريان سپيدار مي شود.
كه درآن ؛

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است