نمودار شماره (۲-۲). تئوری مدیریت دانش جامعه نگر ۴۷
نمودار شماره (۲-۳). مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی ۴۹
نمودار شماره (۲-۴). مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش ۵۱
نمودار (۲-۵). چرخه مدیریت دانش ۵۷
نمودارشماره(۲-۶). رابطه بین مدیریت دانش، یادگیری و نوآوری سازمانی(لیائو و وو، ۲۰۱۰) ۶۴
نمودار شماره (۴-۱). توزیع سابقه خدمت پاسخگویان ۱۰۳
نمودار شماره (۴-۲). توزیع جنسی پاسخگویان ۱۰۴
نمودار شماره(۴-۳). توزیع تحصیلات پاسخگویان ۱۰۴
نمودار شماره (۴-۴). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش ۱۰۸
نمودار شماره (۴-۵). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش نوآوری ۱۰۹
نمودار شماره (۴-۶). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش ۱۱۳
نمودار شماره (۴-۷). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش کیفیت ارائه خدمات ۱۱۳
نمودار شماره(۴-۸). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش ۱۱۶
نمودار شماره(۴-۹). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش سودآوری ۱۱۶
نمودار شماره (۴-۱۰). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش ۱۱۸
نمودار شماره(۴-۱۱). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش عملکرد ۱۱۹
چکیده
امروزه دانش در سازمانها اهمیت ویژه ای یافته و مدیریت موفق دانش مشخصه اصلی بقای یک سازمان است. در اقتصادهای مبتنی بر دانش، سازمان ها نیازمند انطباق و به روز رسانی دانش خود برای حفظ قابلیت های نوآوری هستند. نوآوری، کیفیت ارائه خدمات، سود دهی و فرهنگ سازمانی به عنوان جنبه های متفاوت عملکرد سازمانی، عصاره و نتیجه مدیریت دانش اند و در مواجهه یا محیط متغیر، نوآوری ها سازمان را به انعطاف پذیری در برابر تغییر مجهز می کنند و کلید بقا و موفقیت اند. یادگیری عامل حیاتی برای رشد و توسعه دانش و نوآوری سازمانی است. سازمان ها دانش را از طریق یادگیری فردی، کاوش محیط داخلی و بیرونی و به کارگیری کارکنان جدید یا خرید سازمان هایی با دانش مورد نیاز از منابع بیرونی بدست می آورند. این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد در شعب بانک انصار در غرب تهران صورت گرفته است و تاثیر سه بعد نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت در ارائه خدمات، سود دهی بر مدیریت دانش در سازمان مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصل از تجزیه تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss و آزمون کولموگروف – اسمیرنف بیانگر آن است که کلیه داده ها در هر ۴ فرضیه از توزیع نرمال پیروی می کنند. نتایج آزمون پیرسون نشان می دهد که بین متغیر مدیریت دانش با هریک از متغیرهای عملکرد سازمانی که شامل: نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سودآوری و در مجموع با عملکرد سازمانی رابطه ای مثبت و معنی دار وجود دارد.
کلمات کلیدی
مدیریت دانش، عملکرد سازمانی، متغیرهای نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سودآوری
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱- مقدمه
همگام با چرخش از سوی اقتصاد مبتنی بر صنعت به اقتصاد دانشی سازمانها نیز خود را بر آن داشته اند تا بر تکیه و دانش و اطلاعات و استفاده در فرآیند کسب و کار توان رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش طیف وسیعی از فعالیت هاست که برای مدیریت ، مبادله ، خلق یا ارتقای سرما یه های فکری در سطح کلان بکار می رود. مدیریت دانش طراحی هوشمندانه فرآیندها ، ابزار، ساختار و غیره با قصد افزایش ، نوسازی، اشتراک یا بهبود استفاده از دانش است که هر کدام از سه عنصر سرمایه فکری یعنی ساختاری، انسانی و اجتماعی نمایان می شود (احمدیان و همکاران، ۱۳۹۰، ص۱۳۱).
مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمانها کمک می کند تا اطلاعات و مهارتهای مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند ، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نمایند. این امر مدیریت سازمانها را برای حل مسائل یادگیری، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم گیریهای پویا به صورت کارا و مؤثر قادر می سازد. به طور کلی سازمانها به دو دسته دارایی ها (سرمایه) تکیه می کنند: دارایی ملموس و دارایی ناملموس. آنچه تا چندی پیش مورد توجه سازمان ها بودکسب و بهینه سازی دارایی های ملموس مانند ماشین آلات و تجهیزات بود . اما امروزه سازمانها دریافته اند که دارایی ناملموس مانند سرمایه فکری، تجربیات، دانش سازمانی و اطلاعات موجب موفقیت و بقای آنها می شود و دارایی زیرساختاری است که سازمان را برای انجام فعالیت هایش توانمند می سازد (طالبی و همکاران، ۱۳۹۲، ۲۱). به طور کلی می توان گفت سازمانهای آینده سازمانهای دانش محور خواهند بود. سرمایه دانشی دارایی نهفته و پنهانی سازمانها است که با مدیریت و اداره آن می توان به مزیتهای رقابتی دست یافت . در واقع دانش بعنوان منبعی برای بقای سازمانها ضروری به نظر می رسد. و شرط موفقیت سازمانها رسیدن به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است به نحوی که پیتر دراکر راز موفقیت سازمانها را در قرن ۲۱ مدیریت دانش می داند (دانش فرد و ذاکری، ۱۳۸۸).
در نهایت می توان گفت امروزه دانش به عنوان مهمترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و بهبود عملکرد در سازمان به شمار می رود و در مقایسه با انواع دیگر داراییها، دارای این طبیعت منحصربه فرد است؛ زیرا هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده می شود
و به واسطه ی تغییرات محیطی از قبیل جهانی شدن روزافزون رقابت، سرعت افول یا پیرشوندگی دانش و اطلاعات، پویایی نوآوریهای محصول و فرایند و رقابت از طریق بازارهای خرید، یک امر ضروری برای سازمان ها به حساب می آید (الوانی و همکاران، ۱۳۹۳، ص۸).
۱-۲- بیان مسأله
دنیای پویا و متغیر امروزی، در حال ورود به اقتصاد دانش محور است. در این اقتصاد، دانش و سرمایههای فکری سازمان، جزء مهمترین داراییهای سازمانی محسوب شده و یکی از منابع حیاتی برای کسب مزیت رقابتی در سازمانها هستند (فین و تورگیر[۱]، ۲۰۰۸؛ اخوان و یزدی مقدم، ۱۳۹۲). علاوه بر این، دانش که به عنوان برترین و والاترین شکل اطلاعات شناخته می شود میبایست به شیوهای مناسب مدیریت شده تا سازمان بتواند برای خود مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند (لاکشمن[۲]، ۲۰۰۹). سازمان های موفق و کامیاب امروزی، سازمانهایی هستند که دانش جدید را خلق و یا کسب کرده و آن را به شیوههای کاربردی برای بهبود فعالیت هایشان تبدیل کردهاند.
زمانی سازمانها به دنبال کسب و یافتن اطلاعات و دانش بودند، اما امروزه با حجم انبوهی از اطلاعات و دادههای گوناگون روبرو هستند که در بسیاری از این موارد، اداره و بهرهبرداری صحیح از آن خود مسئله دیگری است. در عصر حاضر، برخورداری از اطلاعات و مدیریت دانش، به موقعیتی استوار برای ادامه حیات در سازمانهای پویا و نوآور تبدیل شده و حتی توان رقابت در بازارها و تجارت منوط به کسب، توسعه و بهروز بودن دانش فردی و سازمانی است. تا حدی که دانش جزئی از سرمایه تلقی میشود (صفرزاده و دیگران، ۱۳۹۱). از اینرو مدیریت هوشیار بر آن است که هر چه بیشتر و بهتر از ابزاری بهنام دانش برای رویارویی و مقابله با عوامل عدم اطمینان، حفظ موقعیت و ایجاد خلاقیت و نوآوری جهت گسترش عرضه رقابتی، استفاده نماید. این امر مستلزم این است که سازمانها با ارج نهادن به مدیریت دانش، آنرا بهعنوان یک نیاز ضروری، جهت پیشگامی در عرصه رقابتی در زمره برنامههای الویتدار خود قرار دهد. اما اینکه چطور سازمان ها پروژه های مدیریت دانش را اجرایی کنند و اینکه چطور فعالیتهای مدیریت دانش را در فرایندهای عملیاتی سازمان بکار گیرند هنوز خیلی واضح نمی باشد .در سالهای اخیر بسیاری از صاحبنظران به این موضوع توجه کرده اند که سازمانها به وسیله فعالیتهای مدیریت دانش به راندمان مدیریتی بهتری دست یابند و اطلاعات صحیح و به موقعی به افراد منتقل کنند و همچنین سطوح رضایت مدیریتی را افزایش دهند. موفقیت سازمانها به طور فزاینده ای به این موضوع وابسته است که چطور سازمان می تواند به طور موثر دانش را بین کارکنان سطوح مختلف سازمانها جمع آوری ، ذخیره بازیابی کند (مامفوورد و لیکانان، ۲۰۰۴، ۷۴).
عملکرد سازمانی مفهوم گستردهای است که آنچه را شرکت تولید میکند، و نیز حوزههایی را که با آنها در تعامل است در بر میگیرد. بهعبارت دیگر عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریتها و فعالیتهای سازمانی و نتایج حاصل از انجام آن اطلاق میشود (حقیقی و دیگران، ۲۰۱۱؛ صفرزاده و دیگران، ۱۳۹۱). همواره در اکثر سازمانها مدیران و رهبران سازمانی در پی ارتقاء و بهبود عملکرد سازمانهای خود هستند. عملکرد سازمان ترکیب گستردهای هم از دریافتیهای غیر ملموس مثل افزایش دانش سازمانی و هم دریافتیهای ملموس مثل نتایج اقتصادی و مالی است. مدلهای گوناگونی تلاش کردهاند عملکرد سازمانی را معرفی و ارزیابی کنند. علاقه سازمانها به مدیریت دانش به خاطر تاثیر مثبت آن بر نتایج و سودآوری است. همچنین شواهدی وجود دارد که شرکت با قابلیت مدیریت دانش نوآوری و عملکرد بیشتری دارد (صفرزاده و دیگران، ۱۳۹۱). در حقیقت تاثیر دانش از طریق ایجاد تفکرات جدید در تولید و نوآوریهای عمومی است. دانش برای سازمان به تنهایی منبع مهمی نیست بلکه دانش برای عمل و بهبود عملکرد مهم است. به این ترتیب در قلب مدیریت دانش باید بهبود عملکرد را جستجو کرد.
امروزه رمز بقا و موفقیت بسیاری از سازمان ها ، مدیریت دانش افرادی است که آن را در اختیار دارند در صورتیکه سازمان ها از دانش موجود برای فعالیت های روزانه خود برخوردار نباشند و خودرا با آن هماهنگ نکنند چندان بقای حیات و وجود نخواهند داشت. این مهم برای سازمان های خدماتی مانند بانک ها که در آن رقابت عنصر مهم و حیاتی محسوب می شود از اهمیت بسیاری برخوردار می شود. این امر در حالی است که در مطالعات صورت گرفته بر مبنای تئوری های موجود در این زمینه مباحث مدیریت دانش و خلاقیت سازمانی و یادگیری سازمانی در عملکرد کارکنان به طور جداگانه ای موردبحث قرار گرفته است (سیلویو و چان، ۲۰۰۶، ۳۰۲). اما تحقیقات صورت گرفته در زمینه ارتباط بین مدیریت عملکرد سازمانی به طور مشخص و بخصوص در سازمانهای خصوصی محدود بوده که به منظور پر کردن این شکاف تحقیقاتی، انجام این پژوهش ضروری است.
بانک انصار از جمله بانک های خصوصی و تجاری در کشور است که ایجاد روش های نوین بانکداری و سرویس دهی به مشتریان مستلزم دانش نو و انتشار و توزیع آن می باشد. ضمن اینکه هر مطالعه ای که در این زمینه انجام گیرد از اهمیت قابل توجهی برای این بانک برخوردار است. و سؤال اساسی طرح حاضر آن است که تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد این بانک (بانک انصار) خصوصاًدر منطقه غرب تهران چگونه بوده است.
۱-۳ – اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
بسیاری ادعا کردهاند به کمک فرایند مدیریت دانش کارا و اثرگذار، مدیریت دانش بر روی عملکرد سازمان موثر بوده است. از اینرو، مدیریت دانش بدون شک یکی از مهمترین مقدمات برای عملکرد سازمان است. علیرغم اینکه محققان تلاش کرده اند عملکرد سازمانی را از طریق فراهم آوردن راهنماییهایی برای استراتژی های مناسب مدیریت دانش تقویت کنند ، این موضوع که چقدر مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی تأثیر میگذارند، هنوز به خوبی درک نشده است . هر چند مطالعات تجربی ارتباط بین مدیریت دانش و عملکرد سازمانی را مورد آزمایش قرار داده اند، اما نتایج بدست آمده تاکنون درهم آمیخته شدهاند بهعبارت دیگر نتایج متفاوتی درباره زیر فرایندهای مدیریت دانش، و عملکرد سازمان وجود دارد از اینرو بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمانهای مختلف میتواند اهمیت داشته باشد.
از نگاه موسسین و سهامداران، بانک یک موسسه تجاری است که برای کسب سود از طریق انجام معاملات پولی و اعتباری به وجود آمده است. از نظر این گروه کوشش مدیران بانک باید متوجه تامین حداکثر منافع ممکن باشد. لذا بررسی عواملی که میتوانند عملکرد بانکها و بصورت مشخص در این مطالعه بانک انصار، را تحت تاثیر قرار دهند موثر بوده و با توجه به رشد روزافزون بانکهای خصوصی و موسسات مالی و اعتباری در سراسر کشور و به دنبال آن حضور در بازار رقابتی، امروزه بهعنوان یک نیاز تلقی میشود.

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است