پایان نامه کارشناسی ارشد:تاثیر رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران


عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

) ادراکات مشتری:

ادراک مشتری شامل قضاوت مشتریان در مورد کارکرد واقعی خدمات می باشد. این مسئله به نگاه و ارزیابی مشتریان به کیفیت خدماتی که دریافت می کنند، بستگی دارد. به عبارت دیگر ارزیابی و قضاوت آنها روی کیفیت خدمات، ادراک آنان را مشخص خواهد نمود. به عنوان مثال اگر مشتری ارزیابی رضایت بخشی در مورد کیفیت خدمتی که دریافت نموده است داشته باشد، آنگاه می توان گفت که ادراک وی بالاست (Elmayar, 2011). در این زمینه زیتامل و همکاران (۲۰۰۳) ادراک را به عنوان برآورد و ارزیابی انجام شده توسط مشتری در مورد برتری یک سرویس تعریف می کنند. از این رو ادراک مشتریان مبتنی بر ارزیابی و قضاوت انجام شده در مورد کیفیت یا کارایی واقعی خدمات مشاهده شده خواهد بود. علاوه بر این تطابقی میان کیفیت خدمات و کیفیت سرویس دریافت شده توسط مشتری نیز می بایست وجود داشته باشد (Johnston and Clark, 2005).

به منظور رسمی کردن ادراک مشتری دو روش وجود دارد، روش اول مربوط به وجود دانش و تجربه مشتری پیرامون خدمات فراهم شده است. در این روش، زمانیکه مشتری در مورد خدمات دریافتی قضاوت می کند موضوع تجربه اساسی می شود (O’Neill & Palmer, 2003). تجربه یک فرآیند انسانی خصوصی و فردی است که عکس العملها و احساساتی که توسط مشتری در زمان دریافت خدمات احساس می شود را شامل می شود(Chen and Chen, 2009). علاوه بر این ادراک مشتری پدیده ای پایدار و ثابت نیست و ممکن است در نتیجه عواملی چون فرهنگ، زمان، سلیقه مشتری و ارتباطات خارجی موسسات تغییر کند (Zeithaml & et al, 2003).

هرچند چهار عامل در ارتباط با ادراک مشتری وجود دارد، این عوامل عبارتند از مواجهه خدمات که مرتبط با رفتار شفاهی و غیر شفاهی مشتریان است (Zeithaml and Bitner, 1996; Bitner, 1990)، سند خدمات که مرتبط با ویژگیهایی است که به مشتریان جهت تعیین ادراک کارکرد واقعی خدمات مثل کارمندان، جریان کار و اسناد فیزیکی کمک می کند، تصور که مرتبط با تصورات ایجاد شده در ذهن مشتری در مورد فراهم کننده خدمات می باشد(مطالعات مختلف نشان داده که کیفیت خدمات تنها تعیین کننده مهم ایجاد تصورات است.)، بنابراین تصورات روی رفتار خرید مشتریان تاثیر دارد و در نتیجه قادر است روی ادراک مشتریان اثر بگذارد و قیمت که مرتبط با قیمتی است که مشتری می بایست برای دریافت خدمات بپردازد. پالمر[۱] (۲۰۰۸) اشاره می کند که تصمیمات قیمت روی انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به خوبی توانایی موسسات خدماتی در تحویل کیفیت سرویس اثر می گذارد. علاوه بر این پالمردریافته است که عامل قیمت اثر مهمی روی ادراک مشتری دارد و زمانیکه عوامل دیگر پایاپای هستند، مشتری بالقوه می تواند قیمت را به عنوان مبنایی جهت قضاوت در مورد کیفیت خدمات در نظر بگیرد (Elmayar, 2011).ادراک مشتری بر اساس عوامل زیادی تغییر خواهد کرد که عبارتند از رقابت،

[۱]  Palmer

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

پایان نامه ارشد:تاثیر رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

  1. جنبه های ظاهری خدمت[۱]:

مجموعه ای دیگر از فاکتور های مهم و موثر بر ادراک مشتری ، جنبه های ظاهری خدمت است. چرا که خدمات ناملموس‌اند. لذا مشتریان در هر تماسی که با یک سازمان دارند جنبه های ظاهری ارائه خدمت را جستجو می کنند. جنبه های ظاهری ارائه خدمت در سه گروه طبقه بندی می شوند :

  1. افراد
  2. فرایند
  3. جنبه های فیزیکی.

این سه گروه با همدیگر خدمت را ارائه می کنند و جنبه هایی را فراهم می سازند تا خدمت ارائه شده قابل لمس گردد. هر کدام از مؤلفه های فوق الذکر و یا زیر مجموعه ای از آنها در تماس خدماتی مشتری می باشد ، مثلاً وقتی که در یک سازمان آموزشی ، مشتری تصمیم به ثبت نام دارد ، اولین تماس وی با مسئول اطلاعات است بنابراین کیفیت تماس مشتری این مرکز با توجه به طول مدت زمان انتظار ( فرآیند ) ، رفتار و برخورد کارکنان ( یعنی پذیرش ) و ظاهر فیزیکی محل تعیین می شود.

 

 

۳- تصور (تصویر)

تصویری که مشتری از یک شرکت دارد نیز می تواند ادراکات مشتری از خدمات را تحت تأثیر قرار دهد. تصویر سازمانی را که می توان مجموعه ای از خصوصیات دانست که مشتری در ذهن خود مجسم می کند. این خصوصیات می توانند واقعی باشند ، نظیر ساعات کاری ، طول زمان فعالیت ، سادگی و دسترسی یا اینکه کمتر واقعی و بیشتر احساسی باشند ، نظیر هیجان ، رسوم و غیره ، تصویر سازمانی می توانند در چندین سطح وجود داشته باشد یک سازمان خدماتی بزرگ با شعب چندگانه متعدد دارای یک تصویر متحد  و بهم پیوسته است هر چند که چنین سازمانی می تواند دارای یک تصویر محلی نیز باشد. به هر حال یک تصویر مطلوب چه جهانی چه منطقه ای نوعی دارایی برای سازمان است ، چراکه این تصویر می تواند بر ادراکات کیفیت ، ارزش و خشنودی مشتری تأثیر بگذارد. تصویر سازمانی همچنین به مانند یک فیلتر عمل می کند به نحوی که ادراکات مشتری از عملیات سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. به طوری که اگر یک سازمان دارای وجه و تصویر مطلوبی باشد حتی اگر مشتری یک بار از خدمات آن ناراضی باشد در رفتارش چندان تأثیری نخواهد داشت. اما اگر این خدمات نامناسب ادامه پیدا کند به تصویر مطلوب خدشه وارد خواهد شد و از سوی دیگر اگر یک سازمان دارای وجه و تصویر نامطلوبی باشد مشتری به محض دریافت یک خدمت اشتباه عکس العمل های تندی از خود نشان می دهد.

۴- قیمت: قیمت نیز عامل مهم دیگری است که در ادراکات مشتری از خدمت تأثیر می گذارد ، بدین صورت که مشتری با پرداخت قیمت یک نوع خاص از خدمت ، از زمان دریافت خدمت تا مراحل پس از پایان دریافت آن ، کیفیت خدمات دریافتی را با قیمت پرداختی مقایسه می کند و در صورتی که اختلاف چندانی بین قیمت و کیفیت وجود نداشته باشد ، مشتری درک خوبی از خدمت دارد و بالعکس. توجه داشته باشید که تمامی موارد ذکر شده قبلی ( تصور ، لحظه تماس و … ) به صورتی کاملاً چند بعدی در این مقایسه مشتری از قیمت و کیفیت ، کاملاً تأثیر می گذارند.

[۱]  The Evidence of  Service

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر متغیر اعتماد بر رابطه بین عدالت و رفتار شهروندی سازمانی

) رفتار شهروندی سازمانی

۲-۱-۱)  مقدمه

در ادبیات آکادمیک و حرفه ای مدیریت، توجه قابل ملاحظ های برای فهم تأثیر رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتارهای فراوظیفه ای کارکنان بر مشارکت آنان به صورت مثبت در عملکرد سازمان ها شده است. رفتار شهروندی سازمانی، نگرش و ظرفیت کارکنان را برای توانمندسازی و انعطاف پذیری بالاتر آنها در راستای اهداف سازمان و در شرایط مختلف محیطی فراهم می آورد. بنابراین وفاداری و تعهدی که در کارکنان ایجاد می شود عاملی برای تضمین سلامت سازمان و بقای آن در محیط رقابتی و متحول محسوب می شود (فانی، دانایی فرد و زکیانی، ۱۳۹۲)

پژوهشی علمی که در آن به بررسی رفتار شهروندی سازمانی در بین کارگران یقه سفید و یقه آبی در ترکیه پرداخته شده است، تعبیر جالبی از رفتار شهروندی سازمانی به دست می دهد. نویسندگان پژوهش مذکور بیان می دارند که هر چند در طبخ یک غذا نمک و روغن ضروری به نظر می رسد، اما ادویه می تواند طعم غذا را بسیار مطبوع تر کند. بدین ترتیب رفتار شهروندی سازمانی تعبیری هم چون ادویه در رفتار سازمانی پیدا می کند (طاهری دمنه، زنجیرچی و نجاتیان قاسمیه، ۱۳۹۰).

 

۲-۱-۲) تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی

OCB[1]یا رفتار شهروندی سازمانی ریشه لاتین “اتیکس” به معنی اخلاق از واژه یونانی “اتوس ” است که به معنی ویژگی شخصیتی یا آداب و رسوم می باشد. طبق نظر سالامون، معنا شناسی و ریشه یابی این واژه بیانگر ارتباط اساسی آن با ویژگی های درون فردی و نشان دهنده خوبی شخص و قواعد اجتماعی صحیح و غلطی است که رفتار فرد را جهت دهی می کند. بنابر آن چه فردریش و هانت اشاره داشته اند، رفتار اخلاقی سازمانی رفتاری است که با ارزش ها، هنجارها و خط مشی های تجویزی سازمانی، تطبیق داشته باشد (سهرابی و خانلری، ۱۳۸۸).

رفتار شهروندی سازمانی یک اصطلاح مفید برای توصیف رفتارهای داوطلبانه است و توسط اورگان [۲] در سال ۱۹۸۸ ابداع شد. که آن نیز اقتباس شده از ایده کانز در سال ۱۹۶۴ از رفتارهای خارج از نقش می باشد. اورگان رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان مجموعه ای از رفتارهای کمک کننده ، اختیاری و خارج از نقش به نمایش گذاشته شده توسط کارکنانی که نه به طور واضح با سیستم پاداش دهی رسمی و تاثیر مثبت کلی بر سازمان شناخته شده است، و نمی توانند توسط قرارداد استخدامی اجرا شوند، معرفی می کند (Hassanreza، ۲۰۱۰).

سابقه تعیین رفتار شهروندی سازمانی تحقیقات قابل توجهی را به خود جلب کرده است اما بر اساس یک بررسی توسط پودساکف[۳]، مک کینز[۴]، پاین[۵] و باکاراک [۶]در سال ۲۰۰۰ سوابق مختلفی شامل مشخصات سازمانی و شغلی و مشخصات فردی همراه با رفتارهای رهبری شناسایی شده است. مطالعلت قبلی اغلب در چهار دسته ارائه شده متمرکز شده است اما پودساکف و همکاران در سال ۲۰۰۰ دو دسته اصلی از کاراکترهای فردی شامل نگرش های کارکنان و متغیرهای صورت بندی شده را ارائه نمود (Hassanreza، ۲۰۱۰).

لین وان دیان[۷] و سون یانگ[۸] در سال ۱۹۹۸ در سنگاپور مطاعاتی را در مورد بررسی رفتار شهروندی در کارکنان مشروط انجام دادند که نظم قوی تری را بین کارکنان نشان داده و نتیجه این گونه بود که کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی دارای نگرش مثبت در مورد ارتباط خود با سازمان بودند (Dyne & Ang، ۱۹۹۸)

تحقیقات متعددی در زمینه عوامل موثر بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی انجام شده است. که در جدول زیر نمونه هایی از تحقیقات انجام شده در رابطه با زمینه های رفتار شهروندی ارائه گردیده است. (طبرسا، هادی زاده و کشته گر، ۱۳۸۹)

موضوع                                             محقق
شخصیتارگان(۱۹۹۰)، ارگان(۱۹۹۴)، ارگان و لینگل(۱۹۹۵)، پنر و همکاران(۱۹۹۷)
عدالتمورمان(۱۹۹۱)، آکوئینو(۱۹۹۵)، سکارلیکی و لاتام(۱۹۹۵)، فار، ارلی و لین(۱۹۹۷)، شاپر(۱۹۹۸)، هاکرمیر همکاران(۲۰۰۵)، مورین آمبروس(۲۰۰۶)، استفان راب(۲۰۰۷)، والومبا و همکاران(۲۰۰۸)
ویژگی های رهبریدیلوگا(۱۹۹۵)، پودساکف، مک کنزی و بومر(۱۹۹۶)، لیز و همکاران(۲۰۰۶)
تئوری های انگیزشیکمری، بدیان و زاکور(۱۹۹۶) تانگ و ایبراهیم (۱۹۹۸)، لیلیان بو و همکاران(۲۰۰۸)
تعهد سازمانیپاول و همکاران (۲۰۰۵)، دانلوپ و لی (۲۰۰۴)، ون دیک و همکاران(۲۰۰۴)، جورمن و همکاران(۲۰۰۶)، دونالد سیچی و همکاران(۲۰۰۸)، آرن کوهن( ۲۰۰۷)

[۱] Organization citizenship behavior

[۲] organ

[۳] podsakoff

[۴] mackenzie

[۵] pain

[۶] Baruk

[۷] Lin van dion

[۸] Son yang

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

پایان نامه مدیریت تاثیر رهبری خدمتگزار بر اعتماد عاطفی مدیران اداره کل آموزش فنی و حرفه ای

متواضع :

تعریف نظری : ترجیح دادن منافع خود فدای منافع دیگران و انجام دادن عملی از روی فروتنی بدون چشم داشت(قلی پور،۱۳۸۸).

تعریف عملیاتی :عبارت است از متغیر رفتار برابر که اشاره به پذیرش انتقاد با گشاده رویی ،احترام ویژه نداشتن در قبال رهبری ، مغرور نبودن و به دیگران که اشاره به کمک به دیگران در تحقق اهداف ،کار کردن در کنار دیگران ، توجه به ضعیف تر ها و متغیر الویت دادن به نیاز دیگران که اشاره به مقدم دانستن نیاز دیگران ، استفاده از قدرت و اختیار برای حل مشکل کارکنان ، ارجح دانن کارکنان به سازمان اشاره دارد(ونگ و ژن،۲۰۱۴).

۱-۸-۲- تعاریف نظری و عملیاتی متغیر وابسته تعهد سازمانی :

۱- تعهد عاطفی

تعریف نظری : تعهد سازمانی عبارت است از وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و درگیر شدن در فعالیت های سازمانی. (Meyer et al., 1993).

تعریف عملیاتی : گذراندن مسیر شغلی ، بحث کردن با افراد درون سازمان ، مشکلات سازمان مشکل کارکنان، وابستگی به سازمان،متصل بودن به سازمان بصورت عاطفی ، معنادار بودن سازمان از نظر شخصی ،احساس تعلق قوی به سازمان و سازمان به عنوان بخشی از خانواده می باشد (Meyer et al., 1993).

 

 ۲- تعهد مستمر

تعریف نظری : تمایل به انجام فعالیت های مستمر بر اساس تشخیص فرد از هزینه های مرتبط با ترک سازمان(همان منبع).

تعریف عملیاتی : ضرورت ماندن در سازمان ،  دشوار بودن ترک سازمان ، مختل شدن زندگی بر اثر ترک، جایگزین کردن بر اثر ترک سازمان ، ترک سازمان بر اثر فداکاری ،دلهره و نگرانی در صورت ترک سازمان ، پرهزینه بودن ترک سازمان و….. . (Meyer et al., 1993).

 

۳- تعهد تکلیفی (هنجاری) :

تعریف نظری : افراد در سازمان می‎مانند، چون احساس می کنند باید بمانند و نباید آن را ترک کنند (همان منبع).

تعریف عملیاتی : عبارت است از وفادار بودن به یک سازمان ، صحیح نبودن ترک سازمان در صورت پیشنهاد شغل ، تغییر شغل ، وفادار بودن به سازمان ، غیر اخلاقی بودن ترک سازمان ، تعهد اخلاقی ، بهتر شدن امور سازمانی در اثر پیشرفت شغلی ، نمونه بودن در سازمان می باشد. (Meyer et al., 1993).

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۸-۳- تعریف نظری و عملیاتی متغیر میانجی اعتماد کارکنان به مدیر :

اعتماد به سرپرست، سطح اطمینانی که کارکنان در قبال مدیران سازمان احساس می کنند و میزان اعتقاد کارکنان به آنچه مدیران به آنها می گویند.(Chughtai & Buckley, 2009)

 

۱- اعتماد عاطفی:

تعریف نظری: اعتماد مبتنی بر عواطف به وسیله قراردادهای هیجانی اجتماعی ساخته می شود که فراتر از مرزهای یک رابطه تجاری یا حرفه ای می باشد(عریضی،براتی،۱۳۹۲،ص۷).

تعریف عملیاتی : میزان سنجش ؛ارتباط دوستانه با مدیر،درمیان گذاشتن نقطه نظرات،احساسات و آرزوها،گوش دادن مدیر به مشکلات کارکنان،احساس دلتنگی از انتقال سرپرستم،عکس العمل سازنده از طرف مدیر بخاط مشکلاتم،سرمایه گذاری عاطفی در محیط کار بین مدیر و کارمند(مک آلیستر،۲۰۰۲).

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

پایان نامه بررسی سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

ارائه سفارش است، این فعالیت‌های مشارکتی بهترین تبلیغ است که یک شرکت می‌تواند بدست آورد. شرکت می‌تواند مزایای اقتصادی را از رفتارهای مثبت تشخیص دهد و وفاداری با فرایند رشد شرکت و نتیجه ارائه خدمات مرتبط است آنها شامل موقعیت است وقتی که خدمات قادر به برآوردن انتظارات مشتری نیست (میشل و همکاران[۱]، ۲۰۰۹).

نقص خدمات به‌عنوان نقص خدمات مرکزی طبقه‌بندی می‌شود (اشتباه تامین‌کننده خدمات) مثل نقص در گرفتن پول فردی یا تولید و نقص سیاست چون به سازمان یا مشتری نسبت داده می‌شود. نتایج مختلفی وجود دارد: نقص خدمات، اساساً نارضایتی، کاهش در اعتماد مشتری، رفتار منفی، کاهش مشتری (میلر و همکاران[۲]، ۲۰۰۰) کاهش درآمد و افزایش هزینه یا کاهش در اخلاق و عملکرد کارمندان بهبود خدمات انجام شود با «آن عملیاتی که برای حل مسائل طراحی شده، نگرش منفی مشتری ناراضی را اصلاح سازد و عاقبت این مشتری‌ها را حفظ کند» (میلر، ۲۰۰۰). که شامل «موقعیتی که نقص خدمات رخ دهد اما هیچ شکایتی توسط مشتریها نشود» و بیان شود به عنوان جستجو و برخورد با ناقص کننده خدمات (اسمیت[۳]، ۱۹۹۹) «جستجو» بخشی از تشخیص بهبود خدمات از دسته‌بندی کردن شکایات است چون بسیاری از مشتری‌های ناراضی شکایت نمی‌کنند (میشل[۴]، ۲۰۰۹). بهبود خدمات موفق می‌تواند درک مشتری از کیفیت را تقویت کند و رضایت مشتری را تقویت سازد و روابط مشتری و وفاداری مشتری را به‌وجود آورد (همان منبع).

در عین حال درجه‌ای از موفقیت می‌تواند به نوع خدمات درگیر شده، نوع نقص که رخ داده است و سرعت واکنش بستگی داشته باشد. بهبود خدمات می‌تواند ضعیف یا بی‌تأثیر باشد با پیامدی که احساسات مشتری برای ورود بار دوم را پائین آورد (نقص در بهبود) این ممکن است منجر به فقدان اعتماد در سازمان و فرار احتمالی، با گسترش ارتباط رفتاری منفی شود.

کمتر از ۵۰% شاکیان جواب دریافت می‌کنند و آنهایی که اغلب جواب سازمانی را دیدند ناراضی هستند با جواب‌دهی آهسته و بی‌ادبی (آندرسن[۵]، ۲۰۰۱). تنها ۳۰% مشتریان که به شرکت شکایت کردند از اقدام دسته‌بندی شکایت شرکت راضی هستند (میشل، ۲۰۰۸). شکایات حل نشده منجر به تاثیر دو برابر انحراف می‌شود، بسته به انتظارات شاکیان که نقش تامین کننده خدمات را دارند (۲۰۰۴). شاکیان می‌توانند به گرفتن درگیری در رفتار منفی تلاش کنند یا خرید را متوقف سازند و به دیگران هشدار دهند که از آنجا خرید نکنند (ترانول[۶]، ۲۰۱۰). منجر به بی‌وفایی می‌شود مشتریانی با شکایت عصبانی‌تر می‌شوند وقتی آنها فراموش می‌شوند افسوس می‌خورند که زمانشان تلف شده است ممکن است احساس پشیمانی کنند در مورد شکایت و ممکن است با شنیده‌های خودشان نبرد کنند (ورل و همکاران[۷]، ۲۰۱۰). بر طبق بوشاف[۸] (۱۹۹۷، ۱۱۲). تحقیقات باقیمانده نشان دادند که بیشتر از ۷۰% مشتریانی که شکایت کردند می‌توانند برای ادامه خریدشان با مغازه‌داری که آنها را رنجانده است متقاعد شوند و برخی اقدامات را برای ایجاد اصلاح تهیه کنند.

اکثریت مشتریان ناراضی و مشتریانی شکایت کرده مطالعه شده‌اند که چرا و چگونه مشتریان با کالاها جواب ناراضی‌کننده می‌دهند جدای از کار انجام شده توسط اندرسون[۹] (۲۰۰۰-۱۹۹۹). سوسا و موریسون[۱۰] (۲۰۱۰) دقت کمتری به تاثیرات بهبود خدمات بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری داده می‌شود. علاوه بر آن، شناخت کمی در مورد استراتژی‌های بکار رفته است یا چگونگی واکنش این استراتژی‌ها برای تاثیر بر درک مشتری و نگرش او مخصوصاً در محیط خدماتی (کوماندا و همکاران، ۲۰۱۰، ۸۶-۱۱۰).

 

 

۲-۲-۵-کیفیت خدمات

کیفیت هرچیزی بخشی ازسرشت آن است و طبیعتاً جزیی ازآن محسوب می گردد. توصیف دقیقی از واژه «کیفیت» دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت ۲۰۰۰، به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می گردد؛ پس هر محصولی که دارای ویژگیهای تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است. تعریف و سنجش کیفیت کالاهایی که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست و می توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات کاری بس دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگیهای خاص خدمات است. این ویژگیها عبارتند از :

  1. خدمت، فعالیتی ناملموس و غیر قابل رویت است.
  2. خدمت تفکیک ناپذیر است؛ بدین معنا که از ارائه دهنده آن جدا ناشدنی است.
  3. خدمت تغییر پذیر است، یعنی تحت استانداردهای گسترده در نمی آید و حتی یک فرد در دو زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارائه می دهد.
  4. خدمت فنا پذیر است؛ یعنی به محض ارائه شدن به مصرف می رسد و امکان ذخیره آن برای مصارف بعدی وجود دارد.

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. در این مقوله، ارزش به عنوان پیوندی بین آنچه مشتریان به دست می آورند در مقابل آنچه از دست می دهند، تعریف شده است. بنابراین، در مقوله کیفیت خدمات می توان این گونه اظهار داشت که خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر می سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می‎شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های سازمان است.

بنابراین، مبنای تعریف کیفیت خدمت، انتظار و ادراک مشتری ازخدمت است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگرتفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است. مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده (ادراک های مشتری) و خدمتی که انتظار داشته است (انتظارهای مشتری) ارزیابی می‎کند. هدف از ارتقای کیفیت خدمات، به صفر رساندن شکاف میان این انتظارها و ادراک های مشتری است. (میرغفوری و همکاران، ۱۳۸۶، ۶۵-۶۶).

[۱] Michel, S. , Bowen, S. and Johnston, R.

[۲] Miller, J. , Craighead, C. and Karwan, K.

[۳] Smith, A. K. , Bolton, R. and Wagner, J.

[۴] Michel, S.

[۵] Andreassen, T. W.

[۶] Tronvoll, B.

[۷] Varela-Neira, C. , Va´zquez-Casielles, R. and Iglesias, V.

[۸] Boshoff, C.

[۹] Andreassen, T. W.

[۱۰] Morrisson O. and Huppertz, J. W.

 

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه سنجش تاثیر اعتماد مشتریان نام تجاری بیمه ایران بر وفاداری مشتریان به این نام در استان گیلان

-۲-تعریف بیمه

پیکارد و سون[۱] در کتاب بیمه‌های زمین در حقوق فرانسه در تعریف بیمه چنین گفته‌اند:

بیمه عملی است که به موجب آن بیمه‌گر در مقابل دریافت مبلغی حق بیمه تعهد می‌کند که خسارت طرف دیگر(بیمه گذار) را در موقع خطر بپردازد

بیمه، اشخاصی را که متحمل لطمه، زیان یا حادثه ناخواسته ای شده‌اند قادر می‌سازد که پیامد‌ها یا وقایع ناگوار را جبران کنند. خسارت‌هایی را که به این قبیل افراد پرداخت ‌‌می‌گردد از پول‌هایی تأمین می‌شود که برای خرید بیمه نامه می‌پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همدیگر مشارکت می‌کنند. به بیان دیگر همه آن‌هایی که خود را بیمه می‌کنند با مشارکت در سرمایه ای که متعلق به همه خریداران بیمه است در جبران خسارت و زیان‌‌های هریک از افراد بیمه شده، شریک و سهیم می‌شوند.

حضرت امام خمینی قدس سره الشریف در کتاب تحریر الوسیله ج۲-ص ۲۶۰۸ می‌فرمایند:

بیمه عقد قراردادی است بین بیمه‌گر[۲] و بیمه‌گذار[۳] ، بدین صورت که ‌‌بیمه‌گر ملزم و متعهد ‌‌می‌شود در مقابل مبلغی که ‌‌بیمه‌گر ملزم و متعهد ‌‌می‌شود در مقابل مبلغی که آن را حق‌بیمه[۴] می‌گویند در صورت بروز خسارت[۵] بر موضوع بیمه خسارت وارده یا بخشی از آن را جبران نماید و به بیمه‌گذار پرداخت کند
(مقاله‌ها و پژوهش‌‌های بیمه‌ای).

در تعریف دیگری به استناد ماده ۱ قانون بیمه‌ایران مصوب اردیبهشت ۱۳۱۶،بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد ‌‌می‌کند که در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده به او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد.

 

۲-۳-نام تجاری

بنا بر تعریف ولز[۶]، برنت[۷] و موریانی (۱۹۹۵) نام گذاری تجاری فرآیند ایجاد هویت محصول بوسیله استفاده از نام یا سمبل متمایز کننده است. کاتلر(۲۰۰۰) بیان نموده نام تجاری یک نام اصطلاح علامت، سمبل، طرح و یا مجموعه ای از آنها می‌باشدکه قصد دارد هویتی متمایز برای کالا یا خدمات یک فروشنده و یا گروهی از فروشندگان در مقابل رقبا ایجاد کند.

نام تجاری، نام یا نمادی است که با هدف فروش محصولات یا خدمات به کار برده می‌شود البته واضح است که هدف از ایجاد یک نام تجاری، فراتر از فروش کالاها یا خدمات است. یک نام تجاری قدرتمند قادر است نقش راهبردی گسترده‌تری را در یک کسب و کار ایفا کند. نام‌های تجاری علاوه بر تسلط به سهم بازار، گزینه‌هایی را برای رشد کسب و کار خلق کرده و ضمن جذب، حفظ کارکنان ماهر و مستعد ارزش خود را در نزد ذی نفعان بهبود می بخشند. تعریف ما از نام تجاری بدین قرار است: نام تجاری نام نمادی است که سازمان آن را با هدف ارزش آفرینی برای ذی نفعان خود به کار می برد. اما واضح است که مفهوم نام تجاری فراتر از یک نام و نشان تصویری است. نام تجاری متشکل از بسیاری از عناصر همچون حکایت‌هایی که با آن تداعی می‌شوند، خاطره‌ها و تجربیات آمیخته با این نام در ذهن افراد، ویژگی‌های استفاده‌کنندگان، موقعیت مکانی مراکز خرید و حتی قیمت است و آمیزه‌ای از تمامی این عناصر یک نام تجاری را پدید می آورند. یکی از بهترین تعاریف نام تجاری از سوی “گراندر و لوی[۸] “در سال ۱۹۵۵ ارائه شد: نام تجاری نمادی پیچیده ای است که دامنه متنوعی از ایده‌ها و ویژگی‌هایی را در بر می گیرد. نام تجاری نه تنها با استفاده از آهنگ خود و معنی و مفهوم لغوی، بلکه مهمتر از آن استفاده از هرعاملی که در طول زمان به نحوی با آن در آمیخته و درجامعه به صورت هویتی اجتماعی و شناخته شده نموده یافته، با مشتری سخن می گوید. گرچه بسیاری از اندیشمندان و محققان، چشم اندازهای دیگری را نیز بر آن افزوده‌اند، این تعریف از ماهیت نام تجاری تاکنون بی رقیب مانده است. استفان کینگ[۹]معتقد است: محصول چیزی است که در کارخانه تولید می‌شود و نام تجاری آن چیزی است که مشتری خریداری می کند(بطحایی,۱۳۸۷).

۲-۴-ارتباطات نام تجاری

ارتباط با نام تجاری مهمترین عامل برای موفقیت راه‌اندازی یک خدمت جدید است(تریل،۱۹۹۲( و به عنوان “ارزیابی کلی مصرف کننده از نام تجاری که آیا خوب است یا بد” تعریف شده است(لو و لامب ، ۲۰۰۰). ارتباطات نام تجاری، نشان دهنده توانایی نام‌‌های نام تجاری است که منجر به بیرون کشیدن احساسات مانند اعتماد، اعتماد به نفس و امثال آن ‌‌می‌شود(ترلی و مور، ۱۹۹۵). آن نشان می‌دهد که نام‌‌های تجاری به عنوان یک راه معتبر و مفید ارتباطات در ایجاد نگرش به نام تجاری نباید نادیده گرفته شود(گریس و اوکاس،۲۰۰۵). ارتباطات تجاری عنصر یکپارچه اصلی در مدیریت روابط تجاری با مشتریان، کارکنان، تامین کنندگان، اعضای کانال، رسانه‌ها، تنظیم کننده‌‌های دولت و جامعه است. ارتباطات تجاری باید با هدف ارتقاء وفاداری به نام تجاری از طریق متصل شدن مصرف کنندگان بیشتر به نام تجاری به منظور تقویت رابطه مصرف کننده نام تجاری در طول زمان باشد (پیرسون، ۱۹۹۶).

نام تجاری ارتباطات یکپارچه و تکرار خلاقانه از طریق انواع مختلفی از رسانه‌ها و یک کلید برای موفقیت در ارتباطات نام تجاری است. تصویر نام تجاری باید به ایجاد یک رابطه عاطفی با مخاطبان باشد. مدیران باید نام تجاری را بطور مداوم پیگیری کنند و بررسی مارک‌های شرکت را در برابر اثر رقابت و پیگیری پیشرفت مارک‌های شرکت را در بازار انجام دهند. نظارت و بررسی بر پیشرفت علامت‌های تجاری در خرید، مصرف، به رسمیت شناختن نام تجاری، نام تجاری فراخوان، آگهی تبلیغاتی و غیره کمک ‌‌می‌کند تا مدیران برای تنظیم استراتژی‌ها در بازاریابی برای دستبابی به عملکرد مورد نظر مارک‌های شرکت دست پیدا کنند(گودز وار[۱۰]، ۲۰۰۸).

۱٫Pikard and sven

۲٫insurer

۳٫insured

۴٫Insurance premium

۵٫Damage

۱٫Wells

۲٫Brent

۳٫grander & levy

۴٫Stephan King

[۱۰] Ghodeswar

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه کارشناسی ارشد:سنجش تاثیر اعتماد به برند بر وفاداری مشتری

۷ قلمرو پژوهش

۱-۷-۱ قلمرو زمانی

قلمرو زمانی پژوهش سال ۱۳۹۳ به مدت شش ماه است.

 

۱-۷-۲ قلمرو مکانی

قلمرو مکانی پژوهش شامل مشتریان صنایع نساجی استان گیلان است .

 

۱-۷-۳ قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت بازاریابی می‎‎باشد

 

۱-۸ تعریف نظری متغیر ها

وفاداری به برند: وضعیتی که نشان دهنده میزان احتمال پیوستن یک مشتری به برند تجاری رقیب است، مخصوصاً زمانی که قیمت آن برند و یا ویژگی محصول تغییر کند.

تداعی برند: تداعی برند به عنوان معنای خاص برند برای مشتری تعریف می‎‎شود و همچنین عبارت است از دارائی هایی که به طور ذهنی به برند متصل شده باشد.

اعتماد برند: تمرکز این موضوع به تجربیات مشتری از کیفیت ادراک شده و مخصوصاً مطلوبیت و شهرت برند که مشتری را به فعالیت های بعدی هدایت می‎‎کند، می‎‎باشد.

تداعی های مبتنی بر شرکت: نحوه انجام کار شرکت و میزان توسعه آن، نوآوری شرکت، میزان شناخت جهانی شرکت.

تداعی مبتنی بر تجربه: تجربه برند از مجموعه تعاملات بین مشتری با یک برند، یک شرکت یا قسمتی از یک سازمان نشات می گیرد.

۱-۹ تعریف عملیاتی متغیرها

تعریف عملیاتی، یک مفهوم و به بیان دقیق تر، یک متغیر را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص می‎‎شوند، تعریف می‎‎کند و این امکان را فراهم می‎‎آورد که مورد اندازه‎گیری قرار گیرند. (لاری، ۲۰۰۲، ص۱۵)

وفاداری به برند: این متغیر با شاخص هایی از قبیل تمایل به تکرار خرید برند، توصیه برند به دیگران، تعهد به برند و … مورد سنجش قرار می‎‎گیرد.

تداعی برند: این متغیر ها به وسیله شاخص هایی از قبیل شخصیت برند، صداقت و اعتماد، تداعی سازمان (مسئولیت اجتماعی برند) و … مورد سنجش قرار می‎‎گیرد.

اعتماد برند:این متغیر به وسیله شاخص هایی از قبیل صداقت، حسن نیت و … توجه مورد سنجش قرار می‎‎گیرد .

تداعی های مبتنی بر شرکت:. این متغیر به وسیله شاخص هایی از قبیل خوش نامی، تصویر ذهنی و … توجه مورد سنجش قرار می‎‎گیرد.

تداعی مبتنی بر تجربه: این متغیر به وسیله شاخص هایی از قبیل نوآوری، توصیه دیگران و … توجه مورد سنجش قرار می‎‎گیرد.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل