Search Results for: ارائه خدمات

آگوست 19

پایان نامه بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

The survey of relationship between the ergonomics and quality customer service

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حمیدرضا رضوی

پایان نامه کارشناسی ارشد

رشته آموزش و بهسازی منابع انسانی))

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

کار و انسان، دو جزء اصلی و تفکیک ناپذیر زندگی هستند که باید به گونه ای متناسب با یکدیگر برنامه ریزی شوند.زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود.دراین پژوهش محقق در صدد آن است سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط آن را با کیفیت خدمات به مشترکان سنجش نماید.دراین تحقیق ازمیان جامعه 453 نفری نیروی شاغل درشرکت،حجم نمونه 205 نفربرای موضوع ارگونومی انتخاب گردیده شدوازمیان جامعه نامحدودمشترک آب تاپایان نیمه دوم سال 93،حجم نمونه 384 نفربراساس جدول مورگان برای موضوع کیفیت خدمات انتخاب گردیده شده است.

ازجمله ابزارهایی که جهت گردآوری داده های میدانی درپژوهش حاضر،مورد استفاده قرارگرفته شده،پرسشنامه استانداردارگونومی وپرسشنامه استانداردسروکوال می باشد.باتوجه به نوع وماهیت فرضیات ازروشهای تحلیل توصیفی واستنباطی مناسب تجزیه وتحلیل آماری انجام می شود.

کلیدواژه ها :ارگونومی، کیفیت خدمات، توانمندسازی منابع انسانی

 

فهرست

عنوان                                                                                                                    صفحه

فصل اول کلیات.. 9

1-1 مقدمه. 10

1-2اهمیت و ضرورت تحقیق.. 11

1-3 فرضیه های تحقیق.. 13

1-4 اهداف پژوهش… 14

1-5 معرفی متغییرها 15

1-6 تعاریف اصطلاحات (تعریف مفهومی- تعریف عملیاتی) 16

فصل دوم ادبیات تحقیق.. 18

2-1 مقدمه. 19

2-2 تعاریف.. 20

2-3مراحل توسعه ارگونومی.. 24

2-4تاریخچه ارگونومی در ایران. 27

2-5 جنبه های بهداشتی ارگونومی.. 29

2-6جنبه های اقتصادی ارگونومی.. 30

2-7 هزینه های چهار گانه کار پژوهی.. 31

2-8 ارگونومی و اتوماسون. 32

2-9 ارگونومی کامپیوتر. 33

2-10 ارگونومی و رنگ… 34

2-11 شرایط محیطی عامل موثر در کار کردن. 35

2-12 تاثیر عوامل ارگونومیک بر بهبود فعالیت مشاغل.. 37

2-13 ارگونومی و استرس… 44

2-14 ارتباط ارگونومی با طراحی.. 46

2-15 ارتباط بین ارگونومی و  اقزایش بهره وری.. 47

2-16 بررسی عوامل انسانی.. 52

2-17چالش های ارگونومی.. 58

2-18 مقدمه. 66

2-19 طبقه بندی خدمات.. 69

2-20 مفهوم کیفیت.. 69

2-21 اهمیت کیفیت خدمات.. 71

2-22پیامدهای کیفیت خدمات.. 72

2-23ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی.. 72

2-24ابعاد کیفی خدمات.. 75

2-25ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 75

2-26 سنجش کیفیت خدمات.. 82

2-27کیفیت الکترونیکی.. 87

2-28 تشریح مدل شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات.. 90

2-29موانع بهبود کیفیت خدمات.. 95

2-30چطور انتظارات در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

2-31 چطور ادراکات افراد را در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

2-32اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. 97

2-33 پیشینه پژوهش… 99

2-34چارچوب نظری تحقیق.. 103

فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 105

3-1 روش تحقیق.. 106

3-2 متغییرها 106

3-3دامنه متغییرها 107

3-4 جامعه و نمونه آمار. 108

3-5 روش جمع آوری داده ها 109

3-6 پرسشنامه ارگونومی.. 110

3-7پرسشنامه کیفیت خدمات.. 114

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه. 116

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده‌ها 119

4-1 مقدمه. 120

4-2تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 120

4 -3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 122

4-4آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق.. 123

4-5آزمون فرضیات اصلی.. 123

فصل پنجم نتایج و پیشنهادات تحقیق.. 131

5-1مقدمه. 132

5-2نتیجه گیری از یافته ها 133

5-3بحث وتفسیر. 134

5-4 پیشنهادهای پژوهش… 136

5-5محدودیت های تحقیق.. 140

فهرست منابع و ماخذ. 141

پیوست.. 146

1 مقدمه

نیروی انسانی ، کار و بهره وری ، تولید و صنعت واژه هایی هستند که با یکدیگر ارتباطی تنگاتنگ دارند. زمانیکه سخن از بهره وری نیروی انسانی پیش می آید انسان به عنوان یک اپراتور یا بعنوان یک عامل حرکت و نیرویی فعال مطرح می شود. دقت و کارآیی افراد در مشاغل مختلف از حرف خدماتی ، تحقیقاتی و آموزشی گرفته تا کشاورزی و صنعتی ، جزو عوامل مهم در بهره‌وری  نیروی انسانی می باشد. بهره وری نیروی انسانی تنها محدود به انجام فعالیت های شغلی کاربران نیست. به بیان دیگر ، موضوع بهره وری با هر نوع فعالیتی که افراد  انجام می دهند چه درقالب تولید و چه در قالب مصرف مرتبط می باشد.

درحال حاضر تقریباً 45% جمعیت دنیا و حدود 58% افراد بالای 10 سال در شمار نیروی کار جهان محسوب می شوند. بالطبع اگر بخواهیم کـاربـری کلیـه مصـرف کنندگان محـصـولات مختلف را نیز به این آمار اضافه کنیم ، کلیه افراد بشر با بحث بهره وری موضوعیت  پیدا می کنند اما سخن اینجاست که چگونه می توان کارآیی افراد را افزایش داد. در دنیای کنونی که علوم مختلف سریعاً درحال رشد و پیشرفت می باشند انتظار می رود که بخشی از مباحث علمی به این مهم یعنی ارتقاء بهره وری جامعه توجه ویژه داشته باشند.

بیان مسأله  ):ویژگی ها، اهمیت، ضرورت و جنبه های نوآوری پژوهش(

ارگونومی یا همان مهندسی فاکتورهای انسانی ،علمی ترکیبی است که سعی دارد ابزارها،دستگاه ها ،محیط کار و مشاغل را با توجه به توانایی های جسمی – فکری و محدودیت ها و علائق انسانها، طراحی نماید. این علم با هدف افزایش بهره وری ، با عنایت بر سلامتی،ایمنی ورفاه انسان در محیط ،شکل گرفته است. لذا زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برایبرای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود و این بخاطر این است که ارگونومی بخاطر آن است که ارگونومی به مقدار زیادی موجب صرفه جویی در وقت و انرژی شده و کارکنان با حداقل صرف انرژی فیزیکی و روانی،حداکثر کار یدی و فکری را برای سازمان به ارمغان می آورند(کارزار جدی وند،1381،48.)

طراحی ارگونومیک محل کار با در نظر گرفتن جنبه های روانی و فیزیکی ، باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان و کاهش میزان حوادث می شود محبط کار مطلوب ، محیطی است که نه تنها از نظر بهداشتی آسیب رسان نباشد بلکه م.جب ارتقاء سطح بهداشت و سلامتی کارکنان گردد. با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و صاحبنظران قرار گرفته است . امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی ، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد و در واقع محکوم به نابودی می باشد بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند.از مهمترین مدل هایی که به منظور سنجش کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد، که در این تحقیق از این مدل استفاده می شود. با توجه به نقش ارگونومی و توجه بیشتر آن در بهداشت، محقق در صدد آنست سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط ان را با کیفیت خدمات شرکت سنجش نماید.

1-2اهمیت و ضرورت تحقیق

در طول یک قرن گذشته توسعه صنعتی به مقدار بسیار زیادی به توسعه اقتصادی کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است. در این مقوله سهم کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است . در این مقوله سهم کشور های توسعه یافته صنعتی از سهم کشورهای در حال توسعه صنعتی به مراتب بیشتر بوده است تا آنجا که در حال حاضر یک وضعیت بسیار نا عادلانه در این دهکده جهانی حکم فرماست. از زمان  جنگ جهانی دوم ، صنایع به مقدار زیادی در جهت چند ملیتی و جهانی شدن پیش رفته اند. این پیشرفت سریع جهانی شدن صنعت و انتقال تکنولوژی از کشور های صاحب صنعت به کشور های در حال توسعه صنعتی همیشه نتایج مثبتی نداشته است. انتقال سریع تکنولوژی و پیشرفت صنعتی در کشور های در حال توسعه صنعتی فشار های زیاد جسمی و روحی بر طبقه کارگر و گروه های فعال این کشور ها وارد نموده است و در بسیاری از موارد مشکلات اجتماعی  و زیست محیطی ایجاد نموده است. در کشور های پیشرفته صنعتی کاربرد علم ارگونومی به کاهش فشار های کار و ایمنی نمودن محیط کار و در نتیجه افزایش بهره وری کار کمک نموده است . امروز علم ارگونومی در این کشور ها به عنوان هماهنگ کننده و ایجاد توازن ما بین عوامل مختلف و در گیر سیستم های صنعتی  و  خدماتی جهت ایجاد توسعه پایدار و افزایش بهره وری و حفظ سلامت و رضایت افراد درگیر بکار گرفته می شود. متاسفانه در کشورهای در حال توسعه صنعتی به علت عدم آگهی ، نبودن مقررات ایمنی ، بهداشت   و ارگونومی، نبودن سازمان های اجرایی متعهد و عدم علاقه مندی و توجه کارفرمایان و سازمان های کارگری به این اصول ،مشکلات زیادی محیط های کاری این کشورها را در بر گرفته و در نتیجه بهره وری این سیستم ها و کیفیت محصول این کشور ها قابل رقابت با کشورهای پیشرفته صنعتی نیست. عدم رعایت اصول ارگونومی در برنامه ریزی توسعه موجب زیان های بسیاری در کشور هایدر حال توسعه صنعتی شده است . اتفاقات ناهنجار بوپال در کشور هندوستان مثالی است از صدها نمونه نا موفق  توسعه صنعتی در کشور های در حال توسعه . در بوپال ، قرار دادن محل کارخانه در کنار منازل مسکونی مردم و رعایت نکردن اصول ارگونومی در انتقال تکنولوژی دلیل اصلی این حادثه بوده است.

انسان توانایی چشمگیر در تطبیق به نیازهای محیط از خود نشان داده است و یاد گرفته که چگونه بقا خود را در هر شرایطی حفظ کند . در این سازگاری نقش هوش انسان بیش از تطابق فیزیولوژیکی است. بدین معنی که وسایل،روش ها و فنونی توسعه یافته ، که به انسان امکان می دهد در شرایط نا مساعد طبیعی زیست کند و در عین حال از آسایش بیشتری برخوردار گشته و به کارایی بالاتری نایل آید. با بهره گرفتن از هوش و توانایی ذهنی ،انسان امکان می یابد از ابزار ، برای تسهیل کارها و از ماشین ، برای جایگزینی نیروی بدنی و از سیستم های اداری و تولیدی ، جهت ارتقا کارایی و از وسایل ارتباطی ، برای هماهنگی استفاده کند. بدین معنی که متخصصان علوم طبیعی و مهندسین برای طراحی و تولید تلاش میکنند و دست اندرکاران علوم اجتماعی و بهداشتی (پزشکان- روانپزشکان-جامعه شناسان و فیزیولوژیست ها) به مسائل انسانی و زیستی می پردازند.

این تحقیق با هدف بررسی ارگونومی در ادارات شرکت آب و فاضلاب و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات به مشترکان انجام گرفته، تا با کمک نتایج بدست آمده بتوان مدیران و برنامه ریزان شرکت را متقاعد کرد که بکارگیری اصول ارگونومی در ایستگاههای کاری و آموزشی پرسنل در این زمینه میتواند باعث پیشگیری از حوادث و خسارات شده و افزایش بهره وری ، رضایت شغلی و کیفیت ارائه خدمات را به دنبال داشته باشد. با بررسی و نتایج این تحقیق می توان اولاً سطح ارگونومی را مورد سنجش قرار داد و وضعیت آن را سنجش نمود تا در صورت نواقص،  بتوان دوره های آموزشی را برای بهبود وضعیت مربوطه شرکت مزبور در نظر گرفت.

1-3 فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف و سوالات بیان شده فرضیاتی به شرح ذیل برای تحقیق در نظر گرفته می شود.

فرضیه اصلی:

بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

فرضیه های فرعی: 

بین سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

 بین سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

 بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

 بین سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

 بین سطح ارگونومی و اطمینان ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

وضعیت آموزشی ارگونومی در شرکت در حد مطلوبی می باشد.

1-4 اهداف پژوهش

اهداف تحقیق:

اهداف تحقیق را می توان به دو بخش هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم کرد:

هدف اصلی:

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران می باشد.

اهداف تحقیق:

اهداف تحقیق را می توان به دو بخش هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم کرد:

هدف اصلی:

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران می باشد.

اهداف فرعی:

 در راستای اهداف اصلی تحقیق اهداف فرعی  به قرار زیر است:

  • بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
  • بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
  • بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
  • بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
  • بررسی رابطه بین سطح ارگونومی اطمینان ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.

تعداد صفحه :154

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

Category: رشته مدیریت | دیدگاه‌ها برای پایان نامه بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان بسته هستند
آگوست 11

پایان نامه ا موضوع کیفیت ارائه خدمات بر روی پروتکل های مسیریابی در شبکه های اقتضایی متحرک

چکیده

شبکه های اقتضایی ( Ad Hoc ) نمونه ی نوینی از شبکه های مخابراتی بی سیم هستند که به خاطر مشخصات منحصر به فردشان امروزه بسیار مورد توجه قرار گرفته اند .در این شبکه ها هیچ پایگاه مبنا، تقویت کننده و مرکز سوییچینگ ثابتی وجود ندارد بلکه این خود گره ها هستند که عملیات تقویت داده سوییچینگ و مسیریابی را انجام می دهند .با توجه به تغییرات مداوم در توپولوژی شبکه به واسطه ی تحرک گره ها پروتکل های مسیریابی باید با اتخاذ نوعی استراتژی سازگار این تغییرات را پشتیبانی کنند به نحوی که داده ی ارسالی به سلامت از مبدا به مقصد برسد. از اوایل دهه 80 میلادی تاکنون پروتکل های مسیریابی فراوانی برای شبکه های اقتضایی پیشنهاد شده است. این پروتکل ها رنج وسیعی از مبانی و روش های طراحی را شامل می شوند از یک تعریف ساده برای پروتکل های اینترنتی گرفته تا روش های سلسله مراتبی چندسطحه ی پیچیده.

بسیاری از این پروتکل ها بر اساس فرض های ابتدایی ساده ای طراحی می شوند. نهایتا اگرچه هدف بسیاری از پروتکل ها قابل استفاده بودن برای شبکه های بزرگ است اما معمولا و به طور میانگین برای 10 تا 100 گره طراحی می شوند. کمبود توان باتری، پهنای باند محدود، میزان خطای زیاد، تزاحم داده و تغییرات مداوم در توپولوژی شبکه از مشکلات اساسی شبکه های اقتضائی است.

به دلیل همین محدودیت ها پروتکل های مسیریابی برای این گونه شبکه ها به گونه ای طراحی می شوند که حداقل یکی از عوامل زیانبار شبکه را کمینه سازند . به عنوان مثال برخی پروتکل ها صرفا بر مبنای توان باتری گره ها بنا می شوند، بسیاری دیگر کمینه سازی سربارهای پردازشی را مورد توجه قرار می دهند و در بسیاری دیگر اجتناب از حلقه (که خود عامل بسیاری از محدودیت ها در شبکه من جمله کاهش پهنای باند و … است )

مقدمه

امروزه از شبکه های بدون کابل ( Wireless ) در ابعاد متفاوت و با اهداف مختلف، استفاده می شود . برقراری یک تماس از طریق دستگاه موبایل ، دریافت یک پیام بر روی دستگاه  pager و دریافت نامه های الکترونیکی از طریق یک دستگاه PDA ، نمونه هایی از کاربرد این نوع از شبکه ها می باشند . در تمامی موارد فوق ، داده و یا صوت از طریق یک شبکه بدون کابل در اختیار سرویس گیرندگان قرار می گیرد. در صورتی که یک کاربر ، برنامه و یا سازمان تمایل به ایجاد پتاسیل قابلیت حمل داده را داشته باشد، می تواند از شبکه های بدون کابل استفاده نماید . یک شبکه بدون کابل علاوه بر صرفه جوئی در زمان و هزینه کابل کشی ، امکان بروز مسائل مرتبط با یک شبکه کابلی را نخواهد داشت .

از شبکه های بدون کابل می توان در مکان عمومی ، کتابخانه ها ، هتل ها ، رستوران ها و مدارس استفاده نمود . در تمامی مکان های فوق ، می توان امکان دستیابی به اینترنت را نیز فراهم نمود . یکی از چالش های اصلی اینترنت بدون کابل ، به کیفیت سرویس ( QoS ) ارائه شده برمی گردد . در صورتی که به هر دلیلی بر روی خط پارازیت ایجاد گردد ، ممکن است ارتباط ایجاد شد ه قطع و یا امکان استفاده مطلوب از آن وجود نداشته باشد .

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید

آگوست 11

پایان نامه ارشد مدیریت:تاثیر نقاط ضعف و قوت دفاتر پیشخوان روستایی استان سمنان در جهت ارائه خدمات

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی نقش دفاتر پیشخوان در رضایتمندی روستائیان استان سمنان

تعریف عملیاتی:

که از طریق سئوالات ذیل مورد بررسی قرار می گیرد:

هماهنگی خدمات مرکز با نیازها

رضایت از نحوه رسیدگی به شکایات و انتقادات

رضایت از فعالیت های جانبی مرکز

ارایه اخبار و اطلاعات راجع به مرکز

رضایت از امنیت و آرامش محیط مرکز

مسئولیت‏پذیری و اخلاق کارکنان (تعامل با مردم، رعایت قوانین و مقررات، اخلاق و رفتار و شیوه برخورد کارکنان و مدیریت)

تعریف نظری: تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات به موقع، به عبارتی این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن حساسیت از طرف کارکنان نسبت به انجام خدمت، هشیار بودن در قبال درخواستهای مشتریان، تاکید دارد.

تعریف عملیاتی:

که از طریق سئوالات ذیل مورد بررسی قرار می گیرد:

پاسخگویی در برابر تقاضای فوری

عکس العمل در برابر نیازهای جدید

مودبانه و دوستانه بودن رفتار کارکنان

تمایل کارکنان برای کمک به مراجعان

مناسب بودن ساعات کاری مرکز

مناسب بودن هزینه زمانی انجام خدمات

قابل اعتماد و صداقت کارکنان مرکز

مناسب بودن وضعیت ظاهری کارکنان

۳- کیفیت خدمات، امکانات و تسهیلات

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– شناسایی نقاط ضعف و قوت دفاتر پیشخوان روستایی استان سمنان در جهت ارائه خدمات

۲- شناسایی نقاط ضعف و قوت کارگزاران دفاتر و تأثیر آنها بر خدمات ارائه توسط دفاتر

۳- شناسایی میزان استفاده روستاییان از خدمات دفاتر ICT روستایی.

۴- شناسایی راه‏کارهای افزایش توسعه یکپارچه و فرهنگ جامعه روستایی از طریق دفاتر دفاتر ICT روستایی

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی نقش دفاتر پیشخوان در رضایتمندی روستائیان استان سمنانبا فرمت ورد

آگوست 11

پایان نامه با موضوع نقش نقاط ضعف و قوت دفاتر پیشخوان روستایی استان سمنان در جهت ارائه خدمات

 

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی نقش دفاتر پیشخوان در رضایتمندی روستائیان استان سمنان

شیوه مدیریت

تعریف نظری:

به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی وانسانی در برنامه ریزی، سازماندهی و هدایت منابع و امکانات .

تعریف عملیاتی:

که از طریق سئوالات ذیل مورد بررسی قرار می گیرد:

هماهنگی خدمات مرکز با نیازها

رضایت از نحوه رسیدگی به شکایات و انتقادات

رضایت از فعالیت های جانبی مرکز

ارایه اخبار و اطلاعات راجع به مرکز

رضایت از امنیت و آرامش محیط مرکز

مسئولیت‏پذیری و اخلاق کارکنان (تعامل با مردم، رعایت قوانین و مقررات، اخلاق و رفتار و شیوه برخورد کارکنان و مدیریت)

تعریف نظری: تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات به موقع، به عبارتی این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن حساسیت از طرف کارکنان نسبت به انجام خدمت، هشیار بودن در قبال درخواستهای مشتریان، تاکید دارد.

تعریف عملیاتی:

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– شناسایی نقاط ضعف و قوت دفاتر پیشخوان روستایی استان سمنان در جهت ارائه خدمات

۲- شناسایی نقاط ضعف و قوت کارگزاران دفاتر و تأثیر آنها بر خدمات ارائه توسط دفاتر

۳- شناسایی میزان استفاده روستاییان از خدمات دفاتر ICT روستایی.

۴- شناسایی راه‏کارهای افزایش توسعه یکپارچه و فرهنگ جامعه روستایی از طریق دفاتر دفاتر ICT روستایی

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی نقش دفاتر پیشخوان در رضایتمندی روستائیان استان سمنانبا فرمت ورد

آگوست 11

پایان نامه بررسی نقاط ضعف و قوت دفاتر پیشخوان روستایی استان سمنان در جهت ارائه خدمات

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی نقش دفاتر پیشخوان در رضایتمندی روستائیان استان سمنان

تعریف نظری:

کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است.

تعریف عملیاتی:

که از طریق سئوالات ذیل مورد بررسی قرار می گیرد:

اطلاع از زمان انجام خدمت درخواستی

همکاری مرکز با سایر نهادهای فعال روستایی

رضایت از پاسخگویی مرکز

تنوع و جالب بودن خدمات مرکز

مناسب بودن هزینه ریالی انجام خدمات

مناسب بودن موقعیت مرکز از لحاظ دسترسی آسان به آن

رضایت از سرعت ارایه خدمات

رضایت از دانش و مهارت کارکنان

کافی بودن تعداد رایانه های مرکز

کافی بودن تعداد کارکنان مرکز برای پاسخگویی

کافی بودن مساحت و ساختمان مرکز

مجهز بودن مرکز به سیستم های جدید

رضایتمندی روستاییان:

تعریف تظری: احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن (جمال و ناصر، ۲۰۰۲) که در این پژوهش میزان رضایت روستاییان از خدمات ارائه شده توسط دفاتر خدمات روستایی مد نظر قرار گرفته است.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– شناسایی نقاط ضعف و قوت دفاتر پیشخوان روستایی استان سمنان در جهت ارائه خدمات

۲- شناسایی نقاط ضعف و قوت کارگزاران دفاتر و تأثیر آنها بر خدمات ارائه توسط دفاتر

۳- شناسایی میزان استفاده روستاییان از خدمات دفاتر ICT روستایی.

۴- شناسایی راه‏کارهای افزایش توسعه یکپارچه و فرهنگ جامعه روستایی از طریق دفاتر دفاتر ICT روستایی

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی نقش دفاتر پیشخوان در رضایتمندی روستائیان استان سمنانبا فرمت ورد

آگوست 4

پایان نامه ارشد:تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت اطمینان پذیری کارکنان از ارائه خدمات

فرآیند پیاده سازی CRM

مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق اهداف تعیین شده خود مراحلی دارد که از دیدگاههای مختلف مطرح شده است. یکی ازدیدگاه ها نظر کالاکوتا است که CRM مدل چرخه حیات متشکل از سه مرحله جذب، ارتقاء و حفظ است که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین بنگاه و مشتریانش پشتیبانی می کند .این نظریه بیان می دارد که هر مرحله به روشهای متفاوتی بر روی ارتباط با مشتریان تاثیر می گذارد به طوری که استراتژی ها و تمرکز سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است که در جدول (۲-۱) نشان داده شده است:

جدول (۲-۱): مراحل CRM و استراتژی های سازمانی متناظر با آن ها(عباسی و همکار،۱۳۸۹)

از نظریه های دیگر درباره فرآیندهای CRM مدل سوئیفت می باشد. براساس این مدل چرخه فرآیند سوئیفت شامل مراحل زیر می باشد:

  1. کشف دانسته : تحلیل مشخصه های مشتریان و استراتژی های سرمایه گذاری است که با فرآیند شناسایی ، بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می گیرد.
  2. تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه ای از کانال های تعاملاتی
  3. برنامه ریزی بازار: تعریف مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاص ارائه می شود و تدوین طرح ها و برنامه های ارتباطات استراتژیک.
  4. تجزیه و تحلیل پالایش: با هدف جذب و تحلیل داده های مشتریان از طریق ارتباطاتی که سازمان ها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده اند.

سوئیفت CRM را فرآیند یادگیری مستمری می داند که در آن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آن ها می شود و تنها داشتن اطلاعات مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای تک تک آن ها جمع آوری و تحلیل شده و پاسخ مناسب به آن ها داده شود(عباسی، ۱۳۸۹).

۲-۳-۶) دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

تعاریف پیشنهادی مختلفی راجع به CRM توسط خبرگان بازاریابی و سایر متخصصان در زمینه های مشابه ارائه شده است. این تعاریف و مفاهیم تا حدی زیادی شبیه به هم می باشند. در این بخش به منظور ایجاد دید روشن تر در مورد CRM به بیان دیدگاه های مختلف موجود درباره آن می پردازیم. دیدگاه های مختلف راجع به CRM به ۵ دسته کلی تقسم می شوند:

۲-۳-۶-۱) دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند

فرآیند کسب و کار به گروهی از فعالیت ها اطلاق می شود که ورودی های سازمان را به خروجی های مطلوب و مورد نظر سازمان تبدیل می نمایند(Davenport et al,1995).

سریواستارا(۱۹۹۹)، CRM را به عنوان یک فرآیند کلان تعریف می کند. فرآیندی که زیر فرآیندهای متعددی از جمله شناسایی انتظارات مشتری، ایجاد دانش مشتری و … را در بر می گیرد. این زیر فرآیندها می توانند به نوبه خود به فرآیندهای خردتری ( مانند جمع آوری و ذخیره داده ها که فرآیندهای خردتری از زیر فرآیند ایجاد دانش مشتری می باشند) تقسیم شوند. هنگامی که دید فرآیندی در مورد CRM اتخاذ می شود، برخی آن را به صورت یک فرآیند کلی و کلان می دانند که کلیه فعالیت های سازمان را در جهت نیل به اهدافی نظیر ایجاد روابط پایدار، سودآور و متقابل با مشتریان در بر می گیرند. برخی دیگر نیز آن را به عنوان فرآیندی می دانند که شامل مدیریت تعاملات مشتری با هدف برقراری و حفظ رابطه سودآور با وی در بلندمدت می باشد(Reinartz et al,2004). مورد اول CRM را به عنوان یک فرآیند کلی در نظر   می گیرد در حالیکه مورد دوم بر مدیریت تعامل با مشتری تمرکز دارد. تحقیقات آکادمیک طرفدار دیدگاه فرآیندی است.

۲-۳-۶-۲) دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی

در این دیدگاه استراتژی به عنوان یک طرح کلی تخصیص منابع برای ایجاد وضعیت مطلوب تعریف      می شود. دید استراتژیک در مورد CRM بر این حقیقت تاکید دارد که منابع برای ایجاد و حفظ روابط با مشتریان باید بر اساس ارزش چرخه عمر آنها برای سازمان تخصیص یابد. این دیدگاه بیان می کند که همه مشتریان بطور یکسان با ارزش نیستند و بنابراین بیشینه نمودن سودآوری زمانی میسر است که منابع در روابط مشتریانی سرمایه گذاری شود که بازده مطلوبی را به ارمغان آورد(Ryals,2002). در دیدگاه استراتژیک اگر سازمان بخواهند رابطه بلندمدتی را با مشتری داشته باشند، باید به طور پیوسته مشتریان خود را براساس ارزش چرخه عمر مورد انتظار، مورد ارزیابی و اولویت دهی قرار دهد. تمرکز بر این بعد از CRM به عنوان پرتفویی از دارایی ها و سرمایه های مورد نیاز در نظر گرفته می شود که برای به دست آوردن حداکثر سود سازمان، نیاز به مدیریت موثر آنها می باشد(Ryals,2002).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

آگوست 2

پایان نامه مکان ارائه خدمات پرداخت خسارت، عاملی برای رضایت‌مندی مشتریان

یک سازمان برای حداکثر بهره‌برداری از فرصت‌ها و اجتناب از تهدیدها باید کار خود را از محیط بازاریابی آغاز کند. محیط بازاریابی از نیروها و بازیگرانی تشکیل می‌شود که توانایی سازمان را برای انجام مبادلات نافع با مشتریان هدف تحت تأثیر قرار می‌دهند. تمرکز بر نیازهای مشتریان، عامل اصلی فلسفه بازاریابی است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های خدماتی، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت به مشتریان است، بنابراین هر سازمانی تلاش می‌کند که مشتری‌گرا باشد. برتری یافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل به مشتری است. یکی از عمده راه‌هایی که شرکت‌ها می‌توانند خدمات خود را از سایر شرکت‌های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر نسبت به سایر رقبا ارائه کنند. بر طبق یافته‌های پژوهشی که در مرکز هنلی[۱] در سال ۱۹۹۷ صورت گرفته است، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند ۵ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد و نیز بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود، می‌تواند ۳ تا ۷ برابر بیش‌تر از مشتریان آینده باشد (هاپسون و همکاران، ۱۳۸۱).

یکی از رسالت‌ها یا مأموریت‌های اصلی هر سازمان بازرگانی، تأمین نیاز خاصی از مشتریان یا بازار هدف آن سازمان از طریق عرضه کالا یا خدمت خاصی به آنان است.این تأمین رضایت، منجر به وفاداری مشتریان نسبت به کالا یا خدمت سازمان می‌شود و نهایتا تداوم فعالیت و حیات سازمان را تأمین می‌کند (روستا و همکاران، ۱۳۸۱).

تمایل به ارائه با کیفیت کالا و خدمات، نقش مهمی در صنایع خدماتی از جمله بیمه ایفاء می‌کند، زیرا کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری چنین سازمان‌هایی حیاتی است و یک استراتژی سودآور برای سازمان است. امروزه، رضایت مشتری و کیفیت خدمات، مسائلی حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند (استافورد و همکاران، ۱۹۹۸). در شرکت‌های بازرگانی و خدماتی فعال در بازارهای رقابتی، مشتری مداری[۲] پایه و اساس حرکت و بقای سازمان‌ها است؛ به عبارت دیگر، تمامی راه‌های حفظ و بقای یک سازمان و بنگاه اقتصادی، به حفظ و ارتقای وفاداری به مشتریان و مطمئن ساختن آنان از امکان دستیابی‌شان به خدمات مورد نظرشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت ختم می‌شود. این موضوع در بخش پرداخت خسارت[۳] به بیمه‌گذاران در شرکت‌های بیمه اهمیت بسیار زیادی دارد.

بدیهی است شرکت‌های بیمه برای تداوم فعالیت خود باید به پرداخت خسارت اقدام کنند و شانه خالی کردن و طفره رفتن شرکت بیمه برای پرداخت و تسویه منصفانه خسارت‌ها باعث ایجاد روابط نامطلوب بین آن شرکت و مردم می‌شود. شرکت بیمه‌ای که مرتبا خسارت‌های واقعی و درست را کم پرداخت می‌کند خیلی زود، مشتریان خود را از دست می‌دهد (صالحی، ۱۳۷۷). محصول بیمه از آن نوع کالاهای فیزیکی نیست که ماهیت و کیفیت محصول در زمان معامله قابل لمس باشد، بلکه یک محصول تعهدی است؛ یعنی فروش تأمین اطمینان پرداخت خسارت در آینده در مقابل تعهد بیمه‌گذار در زمان حال به پرداخت حق بیمه (آسوده، ۱۳۸۷).

این فصل به مفاهیم بازاریابی و خدمات، همچنین مباحث بیمه بویژه مبحث خسارت، انتظارات مشتریان از صنعت بیمه، ابعاد کیفیت خدمات و … می‌پردازد. و در پایان پژوهش‌های انجام شده در این زمینه بررسی شده و چارچوب پژوهش ارائه می‌شود.

 

  • مفهوم بازاریابی

بازاریابی، نقش مهمی را در موقعیت‌های مختلف ایفا می‌کند. بازاریابی در مؤسسات غیر انتفاعی نظیر دانشگاه‌ها، مکان‌ها مانند کلیساها و موزه‌ها، افکار و عقاید اشخاص مانند انتخابات کاربرد دارد (بیردن و همکاران، ۲۰۰۱). بازاریابی، عامل اصلی موفقیت حرفه‌ای است. واژه بازاریابی به معنی فروختن نیست بلکه به معنای تأمین نیازهای مشتری است. شرکت‌های مدرن با رقابت فزاینده‌ای رو به رو هستند و موفقیت از آن شرکت‌هایی خواهد بود که بتوانند به بهترین نحو ممکن، خواسته‌های مشتری را درک و بالاترین منفعت را برای مشتریان هدف خود تأمین کنند.

هدف بازاریابی، درک مشتریان به نحوی است که کالا یا خدمت ارائه شده، دقیقا مناسب آن‌ها باشد و کالا یا خدمت بتواند، خود را به فروش برساند. این مسئله، بدان معنا نیست که فروش و تبلیغات فاقد اهمیت‌اند، بلکه این دو فقط بخشی از ترکیب بزرگ‌تر بازاریابی‌اند؛ ترکیبی که شامل مجموعه‌ای از ابزارهای بازاریابی است که برای تأثیر بر محیط بازار با هم تلفیق می‌شوند و به کار می‌روند. بازاریابی به عنوان فرآیندی مدیریتی_ اجتماعی تعریف می‌شود که به وسیله آن، افراد و گروه‌ها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر به امر تأمین نیازها و خواسته‌های خود اقدام می‌کنند (کاتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۰).

 

  • نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران

بشر برای ادامه حیات خود، نیاز به غذا، هوا، مسکن، امنیت و … دارد. تأمین بیمه یکی از نیازها و خوسته‌های بشر است که زائیده ریسک‌ها  و خطرات به شمار می‌رود. عبارت تأمین و بیمه چیزی است که قادر به ارضای یک نیاز انسانی است. نیاز، بیان کننده حالت محرومیت احساس شده در فرد است. این محرومیت در انسان، شوقی برای برطرف کردن آن به وجود می‌آورد (روستا و همکاران، ۱۳۸۱).

شرکت‌های بیمه، محصولی تولید می‌کنند که می‌توان آن را تأمین، یا اطمینان خاطر نسبت به مخاطرات نام نهاد. تعاون و هم‌یاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی‌ترین پاسخی است که به این نیاز داده می‌شود. این نیاز، بیشتر جنبه حیاتی دارد و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی رو به گسترش است.

رابطه‌ای بین یک نیاز و خواسته و درجات مختلف ارضای فرد وجود دارد؛ بدین معنی که هرچه محصول با تمایل مصرف کننده (بیمه‌شده) بیشتر مطابقت داشته باشد، تولیدکننده (شرکت‌های بیمه) موفق‌تر خواهد بود. مثلا اگر پرداخت خسارت که محصول تولیدی شرکت‌های بیمه است را با یک دایره نمایش دهیم و خواسته‌ها و نیازهای افراد را هم با دایره دیگر، توانایی محصول بیمه در تأمین خواسته‌ها از طریق بخشی که دایره محصول (تأمین و پرداخت خسارت)، دایره خواسته را می‌پوشاند نشان داده می‌شود:

 

 

 

 

شکل ۲-۱: تعامل محصول با شرکت (جوزف و همکاران، ۲۰۰۳)

 

بنابراین هرچه پرداخت خسارت با انتظار بیمه‌گذار بیش‌تر مطابقت داشته باشد، شرکت بیمه موفق‌تر خواهد بود. شرکت‌های بیمه باید این سخن اقتصاددان فرانسوی ژان باتیست سه” را آویزه گوش خود کنند که می‌گوید: عرضه، تقاضای خود را به وجود می‌آورد”، پس شرکت‌های بیمه، پیشاپیش قصور و تقصیرها را منوجه بخش تقاضا و نبود فرهنگ بیمه نکنند و خود را تبرئه ننمایند (Joseph M, 2003).

[۱]. Henley center

[۲]. Customer orientation

[۳] . losses pay

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

آگوست 2

پایان نامه استاندارد سازی فرآیند ارائه خدمات، عاملی برای رضایت‌مندی مشتریان

عصر حاضر با ویژگی‌هایی هم‌چون فراوانی عرضه‌، گسترش رقابت‌، تحولات فناوری‌، جهانی شدن و… همراه است که بعضی ثمرات آن برای مشتریان انفجار انتخاب‌، افزایش قدرت چانه‌زنی و دست‌یابی به ارزش بیش‌تر است (سایت شاهراه بیمه، ۱۳۸۹) .

در ارتباط تعاملی بین صنعت به معنای مجموعه‌ای از رقبا که در یک بازار هدف تعریف شده با هم رقابت می‌کنند و بازار به معنای مجموعه‌ای از مشتریان بالفعل و بالقوه بنگاه‌های اقتصادی آن‌چه به ظاهر داد و ستد می‌شود، کالا یا خدمتی است که بنگاه به مشتریان خود می‌دهد و در مقابل‌، پول یا شبه پول می‌گیرد، اما در حقیقت مشتریان‌، کالا یا خدمت نمی‌خرند، بلکه ارزش را از بنگاه‌های اقتصادی دریافت می‌کنند. در دنیای رقابتی امروز شرکت‌هایی موفق هستند که بتوانند ارزش‌های بیش‌تری برای مشتریان به وجود آورند و بنا به گفته سرجیو زیمن دلایل بیش‌تری به مشتریان ارائه کنند تا آن‌ها را به خرید و ایجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغیب سازند.

مشتریان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کیفیت برتر، خدمات بیش‌تر، سرعت بالاتر، هم‌خوان و متناسب با نیازهای خود، قیمت مناسب‌تر و تضمین کارآمد هستند، لذا بنگاه باید بررسی کند که ضمن سودآوری‌، کدامیک از خواست‌های گوناگون مشتریان را می‌تواند برآورده کند. شرکت‌هایی که فلسفه بازاریابی را پذیرفته‌اند، یعنی مشتری و جامعه را مدنظر داشته و محور عملیات قرار داده‌اند، در تلاش برای به وجود آوردن و افزایش مداوم ارزش مشتری هستند.

عوامل متعددی در ارتقای ارزش مشتری موثر هستند؛ مثل کیفیت‌، خدمات‌، سرعت

و … یکی از عوامل بودجه‌ای در تولیدات محصول‌، رضایت مشتری است که با ارزش دریافتی از سوی مشتری ارتباط دارد. مشتریان ارزش‌هایی را که از شرکت‌های مختلف می‌توانند دریافت کنند با هم مقایسه کرده‌، شرکتی را انتخاب می‌کنند که بنا به نظر آن‌ها، ارزش بیش‌تری به ایشان ارائه کند.

شاید به ظاهر، مشتریان نتوانند فرآیند مقایسه‌ای فوق را به زبان بیاورند ولی حتما این مقایسه در ذهن آن‌ها صورت می‌گیرد و وقتی تصمیم به خرید از محصول شرکت یا مغازه خاصی می‌گیرند، به این نتیجه رسیده‌اند که ارزش آن نسبت به سایر محصولات موجود بالاتر است.
۲-۱۱-  منافع دریافتی از سوی مشتری

مشتریان در مقابل پرداخت هزینه، فایده‌هایی دریافت می‌کنند که عبارتند از:

۲-۱۱-۱-  فایده اصلی؛

همان چیزی است که دلیل اصلی مشتری را برای خرید شامل می‌شود. برای مثال دلیل اصلی مشتریان برای خرید عینک‌، دید بهتر است و همین‌طور دلیل اصلی برای خرید پالتوی زمستانه گرم شدن و …  می‌باشد.

در اثر سرعت تحولات فناوری و گسترش ارتباطات و امکان الگوبرداری‌، میزان شباهت کالاها به یکدیگر هر روز بیش تر و از این نظر، فاصله بین رقبا در طبقه خاصی از مشتریان هر روز کمتر می‌شود.

 

۲-۱۱-۲- فایده جانبی؛                                                                                         

منظور سایر منافع و فوایدی است که به همراه خرید یک محصول نصیب مشتری می‌شود. برای مثال با خرید عینک مشتری منافع دیگری نظیر نشکن بودن شیشه‌، سبکی‌، زیبایی و… و با خرید پالتوی زمستانه‌، منافع دیگری هم‌چون راحتی‌، شیک بودن و… را تعقیب می‌کند. یکی از مهم‌ترین فایده‌های جانبی که امروزه برای مشتریان حائز اهمیت است، خدمات حمایتی است که نصیب مشتری می‌شود. منظور خدمات قبل‌، حین و پس از فروش است. ‌به همین دلیل شرکت‌ها در فکر افزایش گارانتی و مدت زمان پشتیبانی از محصولات خود نزد مشتریان هستند.

 

۲-۱۱-۳-  ارتباطات؛

در هر فرآیند ارتباطی‌، دو طرف قرار دارند. در ارتباطات بازار یک طرف شرکت‌ها و طرف دیگر مشتریان هستند. شرکت‌ها موقعی که بخواهند با مشتریان ارتباط برقرار کنند این فرآیند را با بهره‌گیری از ابزارهای ترویج هم‌چون تبلیغات‌، روابط عمومی‌، پیشبرد فروش‌، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم انجام می‌دهند. البته خود محصول هم با بسته بندی‌، رنگ و… در برقراری ارتباط از سوی شرکت با مشتری نقش دارد.

اما مشتریان امروزه خواهان جهت دیگر ارتباطات هستند؛ یعنی زمانی که خود تمایل داشته باشند با شرکت تماس بگیرند و مشکلات و اعتراضات و پیشنهادشان را بیان کنند. به همین دلیل است که شرکت‌های موفق در برقراری این ارتباط نیز سرمایه‌گذاری می‌کنند، نظیر ایجاد واحد ارتباط با مشتریان‌، اندازه گیری رضایت مشتریان‌، برقراری سیستم تلفن رایگان برای تماس مشتری و… می‌باشد.

در دنیای پیچیده رقابتی از هر فرصتی برای برقراری ارتباط دوسویه باید استفاده کرد. اگر می‌خواهید با مشتریان‌تان رابطه بلندمدت داشته باشید باید به سراغ آن‌ها بروید و از آن‌ها بخواهید با شما تماس بگیرند و صدای آن‌ها را بشنوید.

نشنیدن صدای مشتری هزینه‌های زیادی را به شرکت تحمیل خواهد کرد، نظیر از دست دادن مشتریان‌، پرورش مشتریان ناراضی و خرابکار و کاهش سهم بازار و… می‌باشد.

 

۲-۱۱-۴- انتظارات مشتری؛

مشتری قبل از خرید محصول انتظاراتی دارد که بر مبنای تصویر ذهنی او شکل گرفته و تصویر ذهنی را تجربه قبلی مشتری از خرید، تجربه کسانی که با مشتری نزدیک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و…) و تبلیغات شرکت شکل می‌دهند.

 

۲-۱۱-۵- مشتری راضی – ناراضی – خشنود؛

اگر میزان انتظارات قبل از خرید، با فایده‌ای که نصیب مشتری می‌شود برابر باشد، مشتری راضی است و در این صورت رضایت خود را به ۵نفر اعلام می‌کند. اگر میزان انتظارات‌، کمتر از فایده کسب شده باشد، مشتری به درجه خشنودی و شعف می‌رسد.

در این حالت مشتری علاوه بر این که به شرکت وفادار می‌شود، مبلغ مجانی شرکت هم خواهد شد، اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد، مشتری ناراضی است و در چنین حالت حداقل نارضایتی خود را به ۱۱ نفر اعلام می‌کند. نکته جالب این است که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه درست مدیریت و پاسخ‌گویی شود و بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم ، درجه وفاداری او به شرکت بیش از مشتری است که از ابتدا راضی بوده است.

تمام اجزای یک شرکت باید به عنوان یک سیستم مشتری‌گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بیشتری به مشتری ارائه دهند و در مقابل پاداش بیشتری بگیرند. نقص در هر قسمت از سیستم‌، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتری می‌گردد و مشتری در مقابل سیستم قضاوت می‌کند، نه در مقابل تک تک اجزای آن (حسن‌زاده، ۱۳۷۷).

 

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

آگوست 2

پایان نامه تغییر انتظارات مشتریان سیستمهای کامپیوتری جدید برای ارائه خدمات

) هدف اصلی پژوهش

سرعت تغییر فناوری،  تغییر  انتظارات مشتریان، نیاز به بکارگیری سیستمهای کامپیوتری جدید برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان با نگرش جدید به مدیریت بانکداری دارد که می تواند نقش بسیار مهّمی در فرآیند  بکارگیری فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیک داشته باشد.

بررسی میزان آمادگی الکترونیکی  بانک ملی استان گیلان از دیدگاه خبرگان هدف اصلی پژوهش می باشد. به منظور دستیابی به این هدف پس از بررسی و مطالعه دقیق مدلهای جامع و کاربردی سنجش آمادگی الکترونیکی

 

شکل( ۱-۱ ) : مدل نظری تحقیق
(کرد، فروردین،۱۳۸۸) (کیخا و همکاران ، ۱۳۸۸) ( باقری دهنوی و همکاران ، ۱۳۹۱)

در سطوح ملی و سازمانی، مدل مطلوب شناسایی و بر مبنای این مدل داده های لازم برای سنجش میزان آمادگی الکترونیکی جمع آوری گردید.

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق

با توجه به کاربرد گسترده و موفّق مدل آمادگی الکترونیکی در زمینه مطالعات فناوری اطلاعات از این مدل به عنوان مبنای نظری تحقیق و ابزاری برای سنجش استفاده خواهد شد. در مدل مفهومی تحقیق که شامل مجموعه ای از متغیر های اصلی و ثانوی می باشد که به شیوه ای سیستم واقعی را نشان می دهد می تواند به بررسی میزان آمادگی الکترونیکی در بانک ملّی کمک کند.

 

۱-۶ ) فرضیه های تحقیق

  • فرضیه اصلی ۱ : زیر ساختار ICT  در بانک ملی از آمادگی مناسبی برخوردار است.
  • فرضیه ثانوی ۱ : زیر ساخت فاوا در بانک ملی از آمادگی مناسبی برخوردار است.
  • فرضیه ثانوی ۲ : آمادگی فرآیند های فاوا در بانک ملی از آمادگی مناسبی برخوردار است.
  • فرضیه اصلی ۲ : قابلیت دسترسی به فناوری های اطلاعات و ارتباطی در بانک ملی از آمادگی مناسبی برخوردار است.
  • فرضیه ثانوی ۳ : آمادگی مدیریتی در بانک ملی از آمادگی مناسبی برخوردار است.
  • فرضیه ثانوی ۴ : آمادگی حقوقی-  قانونی در بانک ملی از آمادگی مناسبی برخوردار است.
  • فرضیه اصلی ۳ : سواد اطلاعاتی و مهارت منابع انسانی در بانک ملی از آمادگی مناسبی برخوردار است.
  • فرضیه ثانوی ۵ : آمادگی استراتژی و اهداف فناوری اطلاعات در بانک ملی از آمادگی مناسبی برخوردار است.
  • فرضیه ثانوی­۶ :­آمادگی مهارت کارکنان و فرهنگ­پذیرش در بانک­ملی از آمادگی­مناسبی برخوردار است.

۱-۷ ) تعریف نظری  و عملیاتی تحقیق :

متغیر های اصلی تحقیق اینگونه تعریف می شوند :  مدل آمادگی الکترونیکی به عنوان مفهوم تحقیق دارای سه بعد می باشد. این ابعاد زیر ساختار ICT ، سواد اطلاعاتی و مهارت منابع انسانی و قابلیت دسترسی به فناوری های اطلاعات و ارتیاطی می باشند. هر کدام از این ابعاد دارای دو مؤلفه هستند که به شرح زیر می باشند: زیر ساختار فاوا و فرایند های فاوا  که مولفه های زیر ساختار ICT می باشند و استراتژی و اهداف فناوری اطلاعات و مهارت کارکنان و فرهنگ پذیرش از مؤلفه های سواد اطلاعاتی و مهارت منابع انسانی می باشند و همچنین مدیریتی و حقوقی – قانونی از مؤلفه های قابلیت دسترسی به فناوری های اطلاعات و ارتباطی می باشند.
در زیر به بررسی این متغیر ها می پردازیم: 

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

آگوست 1

پایان نامه برنامه ریزی به منظور استفاده بهینه از تمام پتانسیل¬های موجود در زمینه ارائه خدمات

۲  اهداف، کاربردها و انواع ارزیابی عملکرد

الف) اهداف و کاربردها

  • بهبود عملکرد کارکنان
  • آموزش و تربیت کارکنان
  • شناخت و درک رفتار کارکنان توسط سرپرستان
  • راهنمایی برای تغییرات شغلی، ارتقاء، انتقال، تشویق و تنبیه
  • اصلاح حقوق و دستمزد
  • بررسی روایی برنامه ها و آزمون های انتخاب و به کارگیری کارکنان (Beheshti, 2010).

ملاحظات اساسی که در ارزیابی عملکرد باید رعایت شوند عبارتند از:

  • استاندارد های سنجش عملکرد چیست
  • عملکرد واقعی سنجیده می شود یا استعداد کارکنان برای ارتقاء به پستهای بالاتر
  • چه کسانی ارزیابی را انجام می دهند.
  • چگونه از نتایج ارزیابی استفاده می شود و نحوه بازخور چگونه است.
  • نحوه مشارکت کارکنان در طراحی و اجرای نظام ارزیابی عملکرد چگونه است (کاظمی، ۱۳۸۱، ۶۸).

 

ب) انواع ارزیابی

انواع ارزیابی عبارت است از:

  • مقایسه با استانداردها
  • مقایسه کارکنان با یکدیگر
  • مقایسه با هدفها
  • قضاوت ارزیاب
  • اندازه گیری مستقیم عملکرد (Beheshti, 2010).

اتکینسون[۱] (۱۹۸۵) عملکرد را تابعی از توان و تمایل می داند. پورتر و لولر[۲] (۱۹۶۸) عامل ادراک نقش را به عوامل فوق اضافه می کنند:

(ادراک نقش، تمایل و توان)F عملکرد

لورنس و لورش[۳] (۱۹۷۲) علاوه بر ویژگیهای فردی نظیر توان و تمایل، عوامل سازمانی و محیطی را نیز مطرح می کنند و معتقدند هدایت و پشتیبانی سازمانی و انطباق کار با نیازهای محیطی بر عملکرد موثر است:

عملکردF- (انطباق کار با نیازهای محیطی، هدایت و پشتیبانی سازمانی، درک نقش و تمایل و توان)

هرسی و گلداشمیت[۴] (۱۹۸۰) عوامل بازخور و اعتیاد را به عوامل فوق اضافه می کنند و به این ترتیب عملکرد را تابعی از عوامل زیر می دانند:

عملکردF- (محیط، اعتبار، بازخور، پشتیبانی سازمانی، درک نقش، تمایل و توان)

برای تکمیل عوامل، عامل تعهد(شامل تعهد با ارزشها و اهداف) را می توان به عوامل فوق اضافه نمود(کاظمی، ۱۳۸۱، ۶۸).

 

 

۹-۱-۲ شاخصهای ارزیابی عملکرد سازمانها

برای سنجش و ارزیابی عملکرد هر سازمانی (اعم از سازندگان کالاها یا ارائه دهندگان خدمات)، معیارها و شاخصهای گوناگون و متفاوتی مورد استفاده قرار می گیرند. برخی از شاخصهایی که بیش از سایر معیارهای ارزیابی عملکرد رایج تر می باشند عبارتند از:

اثربخشی[۵]، با پاسخ به سوالاتی از این قبیل معلوم می شود که: آیا برای رسیدن به هدفهای سازمان فعالیتهای درستی را انجام می دهیم؟ آیا مشکلات سازمان را به درستی تشخیص داده ایم، و در صدد رفع آنها بر آمده ایم، به طوری که به هدفهای سازمان در موعد مقرر دست یابیم؟ درجه دسترسی به هدفهای از پیش تعیین شده در هر سازمان، میزان اثر بخشی را در هر سازمان نشان می دهد(طاهری، ۱۳۸۴، ۱۷).

کارایی[۶]، بازده یا نسبت کار انجام شده به منابع مصرف شده و انجام امری به بهترین طریقه بوسیله فرد حائز شرایط در بهترین محل و مناسبترین وقت نیز تعریف گردیده است(فرهمند، ۱۳۸۲، ۱۷۳).

کیفیت[۷]، کیفیت یعنی میزان مرغوبیت محصولی یا ارائه خدمتی بالاتر از حد متوسط، با توجه به قیمت مناسب و قابل رویت(نجف بیگی، ۱۳۷۸، ۱۵۴).

نوآوری[۸]، به میزان تطابق محصولات تولیدی و فرآیندهای تولیدی یک سازمان در قبال تغییرات تقاضا و نیازهای جدیدی مشتریان، تغییرات تکنولوژی و ساخت محصولات جدید گفته می شود.

نوآوری به منظور براورد نیازهای جدید یا ایجاد تقاضای جدید و کسب سهم بیشتر در بازار در مقایسه با رقبا انجام می پذیرد(طاهری، ۱۳۸۴، ۱۸).

بهره وری[۹]، ایسترفیلدبهره وری را نسبت بازده سیستم تولیدی به مقداری که از یک یا چند عامل تولید به کار گرفته شده است می داند. اشتاینر از بهره وری به عنوان معیار عملکرد یا قدرت و امکانات موجود برای تولید کالا یا خدمت معین سخن می داند(ابطحی و کاظمی، ۱۳۸۳، ۲۱).

کیفیت زندگی کاری[۱۰]، به این موضوع مربوط می شود که سازمان تا چه میزان به برقراری ایمنی در محیط کار، امنیت شغلی در سازمان، پرورش استعداد کارکنان خود و بالا بردن مهارتهای آنان از طرق گوناگون و به عبارتی دیگر ایجاد رضایت شغلی آنان از محیط کار قادر می باشند(طاهری، ۱۳۸۴، ۱۸).

۱۰-۱-۲ اصول ارزیابی عملکرد

الف) ارزیابی عملکرد نیاز به تطبیق شدن با استراتژی سازمان دارد.

نقطه شروع، مشخص نمودن آنچه که شما می خواهید اندازه گیری نمایید می باشد. در حالی که این کار خیلی ساده به نظر می رسد ولی اغلب یکی از مشکل ترین کارهاست. ایجاد نمودن پهنه وسیعی از از اندازه ها که همه فعالیت های سازمان را می پوشاند، کافی نمی باشد و این عمل بیشتر مصرف نمودن منابع است و می تواند گیج کننده باشد و بیشتر باید بر روی آن چیزهایی که واقعا مهم هستند تمرکز شود. اندازه گیریهای انجام شده باید انتخاب کننده باشند این عمل بستگی به دید، رسالت و استراتژی سازمان دارد. این عمل پیشنهاد می کند که روش عملکرد در یک خط باید به طور مکرر با توجه به برنامه ریزی استراتژی نرمال، بررسی شود تا مطمئن سازد که مسیر پیوسته و ثابت است (کاپلان و نورتن، ۱۹۹۷، ۶۲).

ب) ارزیابی زیر واحدها باید به طور پیوسته در پهنه اندازه گیریهای سازمان انجام گیرد.

روش اندازه گیری کارا یک روش یکپارچه و جامع است. روش اندازه گیری در سطح زیر مجموعه باید سازگار با روش در سطح سازمان باشد و داده های خام باید برای سطح تجمعی تهیه گردد. این امر مطمئن می سازد که سطوح پایین تر با افزایش عملکردشان در هزینه سازمان بی تاثیر نیستند (کاپلان و نورتن، ۱۹۹۷، ۶۲).

  1. Atkinson
  2. ۲٫ Porter & L owler
  3. Lawrence &Lorsch
  4. Hersey and Gldashmyt
  5. Effectiveness
  6. Efficiency
  7. Quality
  8. Innovation
  9. Productivity
  10. ۶٫ Quality of work life

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک