پایان نامه نقش میانجی رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی وکیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوع


مدل پیتر سنگه[۱]

در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی می داند.

 

جدول شماره۲-۱- ابعاد مدیریت

در دسترس بودن تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد.
کیفیت ارتباط ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد.
یکپارچگی و صداقت مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند.

 

۲-۱-۶-۳ مدل پاراسورامان

یکی از مدلهای توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به مدل پاراسورامان، زتنهال و بری[۲] می باشد. این مدل سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات درجائی که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می رود. این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان های متفاوت به آنها ارائه می شود، با یکدیگر مقایسه نمایند.

اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدمات که سازمان باید ارائه نمایند و اینکه این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان می باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان های دیگر انجام می شود. این اندازه گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان های دولتی را مشخص می سازد. (Parasuraman et. al, 2005, p41)

بر طبق نظریه پاراسورامان مشتری به هنگام مراجعه با سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:

– درک درست سازمان از انتظارات مشتری

– تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان

– شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقراری ارتباط مطلوب سازمان با مشتریان می شود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات سازمان دولتی می شود.

به همین دلیل سازمان های دولتی نیازمند مکانیزمی برای اندازه گیری این عوامل هستند. مشتریان به راحتی می توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه کنند.

متن کامل در سایت امید فایل 

گاهی ممکن است مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاههای خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمان های بخش دولتی مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاههای نظارتی دولتی و رسانه ها این دیدگاهها را به سازمان دولتی منعکی می نماید (الوانی، ریاحی، ۱۳۸۲، ص ۶۹).

در تجربیات بعدی پاراسورامان با آزمون روان سنجی و بررسی صفات و مشخصه های مشترک کیفیت خدمات در بخش دولتی ۵ بعد گسترده کیفیت خدمات در بخش دولتی را که در اکثر سازمان ها کاربرد دارد، به شرح زیر معرفی کرد :

  • ملموس بودن وسایل ارتباطی[۳]: ‌تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان
  • قابلیت اعتماد بطور دقیق و موثق[۴] : توانای اجرای خدمات وعده داده شده
  • پاسخگویی و کمک به مشتریان[۵] : تمایل سازمان به فراهم آوردن خدمات
  • تضمین (قابلیت اعتماد)[۶] : دانش و توانایی کارکنان و توانایی آنها در جلب اعتماد مشتری
  • همدلی (دلسوزی)[۷]: دقت و توجه فردی مدیران، کارکنان در جهت تحقق خواسته های مشتری

درک مدیریت ارشد از انتظارات مشتری باید به طور دقیق در برگیرنده ویژگیهای کیفی و استانداردهای مورد انتظار مشتری باشد. در شکل زیر ابعاد کیفیت خدمات همراه با مولفه های آن آورده شده است :

جدول۲-۲-: ابعاد و مشخصه های کیفیت خدمات

ابعاد مشخصه ها
ابعاد فیزیکی ۱٫ تجهیزات روزآمد و جدید دارند.۲٫ تجهیزات فیزیکی ظاهری جذاب دارند.

۳٫ کارکنان ظاهری تمیز و مرتب دارند.

۴٫ محیط سازمان تمیز و پاکیزه است.

 

پایایی

۱٫ وقتی کاری را تعهد می کنند آن را انجام می دهند.۲٫ به حل مشکلات مشتری علاقمندی نشان می دهند.

۳٫ خدمت را در اولین دفعه به طور صحیح انجام می دهند.

۴٫ در زمان وعده داده شده خدمت ارائه می کنند.

۵٫ سوابق را بطور دقیق نگهداری می کنند.

پاسخگویی ۱٫ به مشتری گفته خواهد شد که خدت چه زمانی انجام خواهد شد.۲٫ خدمت سریع انجام می شود.

۳٫ کارکنان همیشه مشتاق هستند به ارباب رجوع کمک کنند.

۴٫ هیچ گاه آنقدر مشغول نیستند که نتوانند به درخواست ارباب رجوع پاسخ دهند.

تضمین ۱٫ می توان به کارکنان اعتماد کرد.۲٫ ارباب رجوع در تماس با کارکنان احساس آرامش می کند.

۳٫ کارکنان مؤدب و فروتن هستند.

۴٫ کارکنان دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوالات هستند.

 

همدلی

۱٫ به فرد فرد ارباب رجوع توجه می شود.۲٫ ساعات کاری برای ارباب رجوع مناسب است.

۳٫ کارکنان به ارباب رجوع توجه خاصی دارند.

۴٫ واقعاً و قلباً به ارباب رجوع علاقمند هستند.

۵٫ کارکنان نیازهای خاص ارباب رجوع را درک می کنند.

 

در مدل مقیاس کیفیت خدمت از پاسخ دهندگان خواسته می شود ابتدا مولفه های فوق الذکر را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات، بر اساس طیف لیکرت رتبه بندی کنند، سپس از همان پاسخ دهندگان خواسته می شود که ادراکات خود را از عملکردهای واقعی سازمان به لحاظ همان ویژگیها، رتبه بندی کنند.. در حقیقت در این مدل، کیفیت تابعی از شکاف بین انتظارات و عملکردها می­باشد. بنابراین در این مدل به دنبال یافتن و برطرف کردن شکافهایی هستیم که منجر به نارضایتی مشتریان می­شود (حسینی،۱۳۸۸،ص۴۰).

[۱]– Peter Senge

[۲]– parasorman,& zetenhal & berry

[۳]– Tangibles

[۴]– Reliability

[۵]– Responsivence

[۶]– Assurance

[۷]– Empathy

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *