نتایج: دانلود پایان نامه روانشناسی:تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر


در این فصل نتایج اهداف ویژه پژوهش ارائه شده است.سپس از بحث ونتیجه گیری ،پیشنهادات پژوهشگران جهت پژوهشهای بعدی ارائه گردیده است.

5-1-خلاصه نتایج :

     در پژوهش حاضرمدل شکاف کیفیت خدمات     servqual با استفاده از پرسشنامه استاندارددر بیمارستان کوثر بکار گرفته شده است. و نتایج زیر حاصل شد :

بر حسب تحصیلات ، حد اکثر شکاف در بعد ملموسات مربوط به افراد دیپلم و بالاتر و به میزان 9.75- و حداقل شکاف در بعد امنیت و تضمین مربوط به افراد زیر دیپلم و به میزان 3.15- محاسبه شد .

بر حسب محل سکونت ، بر اساس ازمون tتست رابطه معنی داری بین محل سکونت افراد وکیفیت خدمات مشاهده گردید، به طوریکه افراد ساکن در شهر در همه ابعاد رضایت کمتری داشتند.

حد اکثر شکاف در بعد ملموسات مربوط به افراد ساکن در شهر و به میزان 7.21- و حداقل شکاف در بعد امنیت و تضمین مربوط به افراد ساکن در روستا و به میزان 2.78- محاسبه شد .

 

برحسب سن ، سن با serv qualرابطه معنی داری ندارد.

 

بر حسب وضعیت مراجعه، براساس ازمون tتست وضعیت مراجعه افراد با servqualرابطه معنا داری ندارد.

حد اکثر شکاف در بعد ملموسات مربوط به افراد ی است که بیشتر از 2 بارمراجعه کرده اند و به میزان 7.05- و حداقل شکاف در بعد امنیت و تضمین مربوط به افراد ی است که برای اولین بار مراجعه کرده اند  و به میزان 2.67- محاسبه شد .

 

بر حسب وضعیت بیمه ، با توجه به  نتایج ازمون tتست رابطه معناداری بین وضعیت بیمه وservqualوجود ندارد.

 

حد اکثر شکاف در بعد ملموسات مربوط به افراد ی است که بیمه تامین اجتماعی دارند و به میزان 7.23- و حداقل شکاف در بعد امنیت و تضمین مربوط به افراد ی است که سایر بیمه ها را دارند  و به میزان 3.00- محاسبه شد .

 

بر حسب بخش بستری ، بر اساس ازمون Tتست بخش بستری نیز با servqual ارتباط معناداری ندارد.

 

 

.

5-2-بحث:

برای این تحقیق 6 هدف ویژه برای پژوهش طراحی گردید وپس از انجام تحقیق به آنها پاسخ داده شد.

 1)کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqualدر مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات چقدر است؟

 نتایج بدست آمده از تحقیق نشان داد که در بعد ملموسات کیفیت خدمت رسانی از نظر آماری معنادار نمیباشد.البته میزان تحصیلات تنها در بعد ملموسات ارتباط معناداری با این مدل دارد.به این معنا که افرادی که از تحصیلات بالاتری برخوردار بودند رضایت کمتری از کیفیت خدمت رسانی داشتند.

2) کیفیت خدمت زسانی از طریق به کارگیری مدل servqualدر مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعدقابلیت اطمینان چقدر است؟

نتایج مشخص کرد که کیفیت خدمت رسانی در این بعد از مدل سروکوال از نظر آماری بی معنا میباشد.

3) کیفیت خدمت زسانی از طریق به کارگیری مدل servqualدر مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی چقدر است؟

نتایج حاکی از آن بود که کیفیت خدمت رسانی در بعد پاسخگویی نیز از نظر آماری معنادار نمی باشد.

4) کیفیت خدمت زسانی از طریق به کارگیری مدل servqualدر مرکز آموزشی درمانی کوثر به بعد تضمین وامنیت چقدر است؟

بر اساس نتایج آماری کیفیت خدمت رسانی در این بعد از مدل سروکوال نیز معنادار نیست.

5) کیفیت خدمت زسانی از طریق به کارگیری مدل servqualدر مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد همدلی چقدر است؟

نتایج حاصله نشان داد که کیفیت خدمت رسانی در بعد همدلی معنادار نمی باشد.

یافته های حاصل از این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمت رسانی از طریق بکارگیری مدل سروکوال با خصوصیات دموگرافیک مراجعین به بیمارستان آموزشی درمانی کوثر ارتباط معناداری ندارد.فقط ارتباط معناداری بین محل سکونت افراد و این مدل یافت شد که نشان میدهد افرادی که ساکن شهر هستند در همه ابعاد رضایت کمتری داشتند. در بعد ملموسات نیز ارتباط معناداری بین تحصیلات مراجعین و این مدل وجود دارد. بدین معنا که افرادی که تحصیلات بالاتری داشتند رضایت کمتری از کیفیت ارائه خدمات داشتند.

 

 

در ایران تحقیقات زیادی در سازمانهای خدماتی مختلفی با بکارگیری این روش انجام شده است. اما در زمینه  تعیین کیفیت خدمات با روش سروکوال درزمینه بیمارستان پژوهشهای زیادی در دسترس نمی باشد . همانطور که میدانیم رضایت بیماران  و عقاید آنها در مورد کیفیت خدمت رسانی در بیمارستان یک شاخص معتبر برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بیمارستانها می باشد و نیز عدم رضایت آنها فرصتهایی را برای بهبود کیفیت خدمت رسانی در بیمارستان فراهم  میکند، با توجه به این مهم محققین را بر آن داشت تا پژوهشیهایی را در زمینه تعیین رضایت بیماران در بیمارستانها با استفاده از مدل شکاف کیفیت خدمت رسانی (servqual  ) انجام دهند .

بر این اساس در یک بیمارستان دانشگاهی در ترکیه با 422 فرد بزرگسال مرخص شده مصاحبه ای صورت گرفت و نتایج بیانگر منفی بودن شکاف بین مشاهدات و انتظارات بیماران در 5 بعد servqual بود. بنابر این در این بیمارستان نیاز به بهبود خدمات احساس مشود و پرستاران برای بهبود خدمت رسانی و در نهایت جلب رضایت بیماران از مراقبتهای پرستاری باید  به صورت مرحله ای و گام به گام عمل کنند .(اوزون )

 

همچنین  مطالعه ای توصیفی – مقطعی با استفاده از پرسشنامه استاندارد servqual  در یک بیمارستان دانشگاهی محلی در جنوب اسپانیا صورت گرفت ،نتایج نشان داد، تنها فاکتورهایی که به طور قابل توجه کمترین رضایت بیماران را از مراقبتهای پرستاری باعث شدند عبارت بودند از : سطوح تحصیلات بالا – جنس مونث و ندانستن نام بیمارستان .(گنزالز-والنتین)

 

 

 

از پژوهشهای دیگری که در این زمینه انجام شده است میتوان به ارزیابی کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران اشاره کرد که یک مطالعه موردی بوده است،هدف این پژوهش استفاده از مدل شکاف کیفیت خدمات سروکوال و شناسایی میزان شکاف کیفیت خدمات در ارتباط با 5 بعد کیفیت خدمات که در پژوهش حاضر نیز بکار گرفته شده است و تعیین بیشترین شکاف در ارتباط با ابعاد کیفیت خدمات بوده است. نتایج این تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه ایران براورده کننده انتظارات بیمه گزاران نبوده و بیشترین شکاف مربوط به دو مولفه همدلی و پاسخگویی بوده است و کمترین شکاف مربوط به ابعاد ملموس این شرکتها بود. در نتیجه توجه مدیران بایستی بر بهبود ویژگیهای خدماتی متمرکز شود که مستقیما بر دو مولفه همدلی و پاسخگویی اثر گذار است.

– مطالعه ای با هدف تعیین شکاف کیفیت در خدمات آموزشی به وسیله ابزار اصلاح شده servqual در میان دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان در سال2007 صورت گرفت . در این مطالعه مقطعی از 300 دانشجو که به طور تصادفی انتخاب شده بودند خواسته شد که به سوالات پرسشنامه servqual  پاسخ دهند .

نتایج بیانگر آن بود که در هر 5 بعد servqual شکاف منفی وجود داشت و بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی به میزان 1.14- و کمترین شکاف مربوط به بعد اعتبار و روایی به میزان 0.71- می شد .

 

همچنین تفاوت فاحشی بین مشاهدات و انتظارات دانشجویان در همه 5 بعد servqual وجود داشت .

P< 0.001.(اقا ملایی)

شکاف منفی در این پزوهش همانند سایر پژوهشها نشان می دهد که انتظارات  فراتر از مشاهدات بوده است .بنابراین بهبود در همه این 5 بعد، نیاز می باشد .

 

 

 

نتیجه کلی که میتوان گرفت این است که در حوزه ادراک،اختلاف معناداربیشتری بین میانگین نظرات نمونه های مورد پژوهش نسبت به ابعاد مختلف کیفیت ومیزان اهمیت هر یک از آنان وجود دارد.این اختلاف در حوزه انتظار کمتر ودر برخی از ابعاد نامحسوس بوده است واز نظر آماری معنادار نمیباشد.دلیل این امر میتواند این باشد که معمولا ادراک هر فرد از کیفیت یک خدمت با ادراک فرد دیگر از کیفیت همان خدمت متفاوت است اما معمولا اکثر افراد انتظارات مشابهی از کیفیت یک خدمت دارند وبیشتر آنان خواهان خدمتی با درجات کیفیت بالا میباشند

5-3-نتیجه گیری:

     نتیجه کلی که میتوان از بحث حاضر گرفت این است که همواره انتظار افراد از ادراک آنها بالاتر است وکیفیت بهتر انتظارات مشتریان را نیز بالاتر میبرد.

     با توجه به پژوهش انجام شده شکاف کیفیت رابطه معناداری با سن، وضعیت بیمه،تعداد دفعات مراجعه وبخش بستری نداشت.

     البته ممکن است در پژوهشی دیگر وبا دامنه گسترده تر رابطه معناداری میانserv qual وهر یک از مباحث مطرح گردیده آشکار شود.

     بطور کلی در میان ابعاد کیفیت ،،بعدتضمین و امنیت  بیشترین امتیاز را دارد واین بدان معنی است که از دیدگاه نمونه های مورد پژوهش در بیمارستان کوثر کیفیت خدمت رسانی در بعد تضمین و امنیت  بهتر از سایر ابعاد کیفیت خدمت میباشد وبعد ملموسات در پایین ترین وضعیت قرار دارد.

با توجه به اهمیت نقش کیفیت در بیمارستانهای امروزی مدیریت بیمارستان کوثر بایستی با استفاده از رویکردی استراتژیک و پویا به مدیریت کیفیت خدمات خود پرداخته وکیفیت را به عنوان منبعی برای تقویت و تفکیک سازی خدمات خود از دیگر رقبا مورد توجه قرار دهد ودر فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مراجعین خود را از خدمات دریافتی مورد ارزیابی قرار دهد.چرا که این امر آنها را قادر به شناسایی نقایص ونقاط قوت خود کرده و به مرور زمان منجر به بهبود کیفیت خدمات آنها می گردد.

     بیمارستان کوثر لازم است بطور پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرد تا بتواند از مشکلات احتمالی آگاهی یافته ودر صدد رفع آن برآید.این توجه بیشتر باید در بعداملموسات معطوف گردد.البته تمام ابعاد کیفیت باید مورد توجه باشند تا توجه به یکی مانع از توجه به ابعاد دیگر نشود.

در پایان این نکته قابل ذکر است که توجه یکسان به نیازهای متفاوت مشتریان میتواند باعث اتلاف انرژی سازمان شود. در این مسیر سازمانی موفق خواهد بود که با تفکیک و شناسایی مشتریان هدف خویش و همچنین تعیین درجه اهمیت نیازها با نگرش همه جانبه نیروی خویش را صرف بهبود ابعادی نماید که برای مشتری اهمیت بیشتری دارند و سازمان در آن نقاط دارای ضعف می باشد.

این تکه ای از پایان نامه رایگان رشته روانشناسی و علوم تربیتی

با موضوع :

تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

می باشد برای دیدن بقیه قسمت ها می توانید از قسمت بالای سایت کلمه کلیدی مورد نظر را سرچ کنید

Untitled

سایت ما حاوی تعداد زیادی پایان نامه رایگان در رشته روانشناسی و علوم تربیتی و مشاوره (هم در مقطع کارشناسی و هم در مقطع کارشناسی ارشد)می باشد

می توانید از قسمت دسته بندی که در بالای سایت قرار دارد بقیه پایان نامه ها را هم ببینید و از متن کامل آنها استفاده نمایید البته ممکن است بعضی از متون موقع انتقال از فایل ورد به هم بریزد یا عکس ها درج نشود برای دانلود پایان نامه ها با فرمت ورد به همراه تمام پیوست ها به لینک زیر مراجعه کنید:

در سایت مرجع دانلود پایان نامه می توانید صدها پایان نامه رافقط با داشتن یک پسورد  دانلود کنید و به متن کامل آنها دسترسی بدون محدودیت داشته باشید. برای جزییات بیشتر اینجا کلیک کنید 

سایت فوق (payanname.net) قوی ترین سایت در زمینه دانلود پایان نامه است 

کافیست عبارت

دانلود پایان نامه

را در گوگل سرچ کنید

خواهید دید که گوگل این سایت را به عنوان اولین گزینه معرفی می کند 

برای دانلود متن کامل پایان نامه های جدید کارشناسی ارشد روانشناسی و علوم تربیتی  می توانید لینک های زیر را هم ببینید :

قسمت اول لیست پایان نامه های دانلودی رشته روانشناسی و علوم تربیتی  176 پایان نامه

قسمت دوم لیست پایان نامه های دانلودی رشته روانشناسی و علوم تربیتی  163 پایان نامه

قسمت سوم لیست پایان نامه های دانلودی رشته روانشناسی و علوم تربیتی  208 پایان نامه

قسمت چهارم لیست پایان نامه های دانلودی رشته روانشناسی و علوم تربیتی  214 پایان نامه

قسمت پنجم لیست پایان نامه های دانلودی رشته روانشناسی و علوم تربیتی  222 پایان نامهدانلود رایگان پایان نامه روانشناسی:بررسی رابطه بین سبک های دلبستگی و انگیزه پیشرفت 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *