دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر


  • پرسش‌های پژوهش

در راستای این پژوهش سؤالات زیر مطرح گردید:

  • عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر کدامند؟
  • اهمیت هر کدام از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر به چه میزان می­باشد؟
    • روش تجزیه و تحلیل داده­ها

با توجه به اینکه هدف این پژوهش، شناسایی ورتبه­بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهرمی­باشد. بدین منظور، ابتدا برای استخراج و یافتن شاخص­های مؤثر، به مطالعه متون و ادبیات مربوطه، نظرخواهی از اساتید دانشگاهی و خبرگان و متخصصان آشنا به مسئله مربوطه پرداخته می­شود. پس از گردآوری و پالایش شاخص­های مؤثر، به منظور تعیین میزان اهمیت هر یک از شاخص­ها از طریق پرسشنامه­ و ماتریس­های قضاوت زوجی نظرات خبرگان و اساتید دانشگاهی آشنا به مسئله و متخصصین در زمینه مربوطه جمع­آوری می­شود. سپس به منظورتجزیه وتحلیل اطلاعات جمع­آوری شده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی به دلیل دارا بودن قابلیت بالاتر نسبت به دیگر رویکردها برای حل و مدلسازی در این حالت استفاده  خواهد شد. این روش بر اساس تحلیل مغز انسان برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده است. این روش توسط محققی به نام توماس- ال- ساعتی[۱] در دهه ۱۹۷۰ پیشنهاد گردید. تحلیل سلسله مراتبی تصمیم­گیرندگان را قادر می­سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت­های پیچیده و نامعین را تعیین کنند. این فرآیند، تصمیم­گیرندگان را یاری می­کند تا اولویت­ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه­ی خود تنظیم نمایند. به نحوی که احساسات و قضاوت­های خود را به طور کامل درنظرگیرند.مراحل حل مسائل تصمیم­گیری چند شاخصه به وسیله فرآیند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم به صورت زیر است.

  • تعیین هدف اصلی و کلی: یعنی تصمیم­گیرنده مشخص کند که چه تصمیمی می­خواهد بگیرد.
  • تشکیل سلسله مراتب تصمیم: تصمیم­گیرنده باید ابتدا شاخص­های مهم مربوط به تصمیم­گیری را مشخص کند و سپس بررسی کند که آیا این شاخص­ها واضح و مشخص هستند یا به بیان دیگر قابل تعریف دقیق هستند. در صورت نیاز شاخص­های فرعی هر کدام از این شاخص­ها را مشخص کند.
  • تشکیل ماتریس مقایسات زوجی: برای هر یک ازگروه­ها باید یک ماتریس مقایسات زوجی تشکیل شود.
  • بدست آوردن وزن: با استفاده از ماتریس­های مرحله سوم وزن­های هر یک از شاخص­ها یا زیرشاخص­ها یا گزینه­های تصمیم را مشخص کنید(اصغرپور، ۱۳۸۵).

لازم به ذکر است که این تحقیق از از نوع توصیفی- پیمایشی می­باشد. همچنین برای بررسی اعتبار و پایایی مدل سلسله مراتبی عملیاتی به محاسبه نرخ ناسازگاری مقایسات و ماتریس­های بدست آمده از مقایسات زوجی اقدام خواهد شد.

[۱]Thomas L. Saaty

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

  • شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

  • تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *