آگوست 6

این، برای، مشتری، یا، رضایت

زندگی کرد، در‌حالی که نمی‌دانید حتی با لحاظ کردن مفهوم برابری قدرت خرید، باز هم درصد بسیار بالایی از مردم دنیا با کمتر از اینها زندگی می‌کنند.
??. فکر می‌کنید زندگی متوسط یعنی داشتن یک خانه‌ی ??? متری با سه سرویس بهداشتی، تحصیل در دانشگاه‌های غیردولتی، سفر‌های سالانه‌ی خارج از کشور و داشتن کلاس‌های خصوصی یوگا در اتاق نشیمن خانه‌تان.
??. فراموش می‌کنید که شانس در خیلی از سرمایه‌گذاری‌ها نقش اساسی بازی می‌کند (احتمالا یکی از همان سرمایه‌گذارانی که می‌پرستید نیز در جایی از زندگی‌اش شانس بزرگی آورده است).
??. به سوگیریِ عقیده‌ای (belief bias) مبتلا هستید. یعنی تمایل دارید یک ایده را فقط به این دلیل قبول یا رد کنید که با عقایدی که از قبل درون‌تان شکل گرفته‌‌اند، هماهنگ است و در نتیجه حقایق را نادیده می‌گیرید.
??. عاشق پول هستید، اما حوصله‌ی آموختن دانش مسائل مالی را ندارید چون فکر می‌کنید پیچیده است. به نظرتان این مضحک نیست؟
??. فکر می‌کنید بازار بورس به دلیل داشتن نوسانات زیاد، ریسک‌پذیر است، در حالی که نمی‌دانید عاملی که ریسک بیشتری برای‌تان خواهد داشت، استفاده نکردن از سرمایه‌تان است و نه نوسانات بازار.
________________________________________
: ? قانون برای کارآفرینانی که می‌خواهند در بازار سهام ثروتمند شوند
________________________________________
??. هیچ‌وقت به کشورهای فقیر دنیا سفر نکرده‌اید تا متوجه شوید دنیا اهمیتی به عقاید شما درباره‌ی عدالت، انصاف و نیاز واقعیِ مالی نمی‌دهد.
??. برای مسائل پوچ و بی‌ارزش ولخرجی می‌کنید، چون تصور می‌کنید در چشم مردم تبدیل به فرد جالبی می‌شوید، درحالی که این باعث می‌شود فردی خوش‌گذران و ناوارد به نظر برسید. (این رفتار معمولا از جوانانی که ناگهان پول‌دار می‌شوند، سر می‌زند.)
??. نمی‌توانید درک کنید که ?? درصد بهره در طول ?? سال بیشتر از ?? درصد بهره در ?? سال است. برای جمع‌آوری ثروت، زمان مهم‌ترین عامل است و یکی از معدود متغیرهایی است که می‌توانید روی آن کنترل داشته باشید.
??. هزاران نشانه و مدرک ثابت کرده‌اند زمانی که نیازهای اولیه‌تان برآرده شد، مقدار خوشبختی‌ای که از به‌دست‌ آوردن هر یک ریال اضافه کسب می‌کنید، کمتر و کمتر می‌شود. این باعث می‌شود بقیه‌ی عمرتان را صرف جمع‌آوری ثروت کنید، به این امید که برای‌تان خوشبختی به ارمغان بیاورد، اما در عمل این اتفاق نمی‌افتد.
??. فکر می‌کنید منطقی است که ? درصد از درآمد خود را به مشاوران مالی بدهید، اما با این کار در اصل، سود بلندمدت‌تان کاهش پیدا می‌کند.

??. تصور می‌کنید بازار بورس فقط جایی است که ارقام بالا و پایین می‌شوند و نمی‌دانید این ارقام به کسب‌و‌کارها و دارایی‌های واقعی مربوط می‌شوند.
??. تصور می‌کنید با اجاره‌نشینی پول‌تان را دور می‌ریزید ولی این کار برای خیلی از افراد هوشمندانه‌ترین تصمیم مالی است که در عمرشان گرفته‌اند.
??. تصمیمات سرمایه‌گذاری‌تان به شرایط خوب یا بد اقتصادی وابسته هستند، در حالی که این دو، ارتباط چندانی با هم ندارند.
??. وقتی برای بازنشستگی پس‌انداز می‌کنید به این توجه نمی‌کنید که شاید امید به زندگی‌ در شما ?? سال باشد و اگر در ?? سالگی بازنشسته شوید باید یک‌سومِ باقی مانده از زندگی‌تان را با پس‌اندازی که دارید سپری کنید.
??. نمی‌توانید تفریحات رایگان مثل پیاده‌روی، کوه‌پیمایی، دوچرخه‌سواری و کتاب خواندن داشته باشید. در حالی که داشتن سرگرمی‌های رایگان یا ارزان یک دارایی مهم در ترازنامه‌ی شخصی شما است.
________________________________________
: آیا در سرمایه‌گذاری بیش از حد محافظه‌کار بوده‌ام؟
________________________________________
??. به سختی کار می‌کنید و پولی درمی‌آورید که وقت خرج کردن یا برنامه‌ریزی برای آن را ندارید. این درست شبیه زمانی است که تجهیزات ورزشی گران‌قیمت می‌خرید ولی وقتی برای ورزش ندارید.
??. تاریخ را نادیده می‌گیرید و بر پایه‌ی تجربیات محدود خودتان عمل می‌کنید.
??. در ?? سالگی وارد دانشگاه شدید، نه به خاطر علاقه به تحصیل بلکه فقط برای اینکه از دیگران عقب نمانید و احتمالا این کار یکی از پر‌هزینه‌ترین کارهایی‌ خواهد شد که در زندگی‌تان انجام داده‌اید.
??. فکر می‌کنید ثبات عقیده داشتن در مورد بازار‌های مالی، بورس و اقتصاد، کاری هوشمندانه است، در حالی که این مسائل مدام در حال تغییر هستند ولی ذهن شما در همان عقاید کهنه دست‌وپا می‌زند.
??. به تفاوت دیدگاهی که افراد سالمند و باتجربه و جوانان به پول دارند، دقت نمی‌کنید.
??. از آن دسته افرادی هستید که اگر به شما بگویم که بزرگترین خبری که مردم در سال‌های آینده راجع به آن صحبت می‌کنند، خبری است که امروز کسی آن را جدی نمی‌گیرد و خبرهای داغ امروزی در دهه‌های آینده بی‌معنی هستند، باور نمی‌کنید.
??. این موضوع را دست‌کم می‌گیرید که خیلی از شرکت‌ها، یک‌شَبه از سودهای کلان به ورشکستگی رسیدند.
??. متوجه نیستید که با گفتن جمله‌ی «می‌خواهم میلیاردر شوم.» منظورتان این است که می‌خواهم میلیاردها تومان خرج کنم، این کار در واقع متضاد میلیاردر بودن است.
??. نمی‌دانید که مدل کسب‌و‌کار خیلی از شرکت‌های مالی بر پایه‌ی ترس، احساسات و کمبود دانش و اطلاعات مشتریان‌شان شکل گرفته است.
??. شما با خواندن تمامی موارد بالا سر تکان دادید، بدون اینکه متوجه شوید در همه‌ی موارد خطابم با شما بود. این در مورد خودم هم صدق می‌کند.
برگرفته از: businessinsider.com



یکی از مهم‌ترین شاخص‌های موفقیت در هر کسب و کار، رضایت مشتری (Customer Satisfaction) است. رضایت مشتری نگرشی اساسی درباره‌ی مسائل مربوط به مشتریان و بهبود عملکرد کسب‌وکار (در رابطه با محصولات یا خدمات) به دست می‌دهد. یک نظرسنجی در سال ???? نشان داد که به طور کلی آنچه مشتریان را فراری می‌دهد قیمت‌های بالای محصولات یا خدمات نیست، بلکه ضعیف بودن ارتباط با مشتری و عدم رضایت مشتریان است.
چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
به طور کلی دلایل اصلی اهمیت رضایت مشتری عبارتند از:
وفاداری مشتری: مشتری راضی، مجددا از محصولات یا خدمات استفاده می‌کند و وفادار باقی می‌ماند.
تمایز: کسب‌وکارهایی که سطح بالایی از رضایت مشتری را فراهم می‌کنند، از رقیبان خود متمایز خواهند بود.
کاهش ریزش مشتری (customer churn).
کاهش بدگویی مشتریان در برابر دیگران: تخمین زده می‌شود که هر مشتری ناراضی می‌تواند ? تا ?? نفر را با کلمات منفی خود از خرید محصولات یا استفاده از خدمات یک شرکت منصرف کند!
حفظ و نگهداری مشتریان فعلی ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است.
استراتژی‌های افزایش رضایت مشتری

واقعیت این است که راه‌حلی برای رضایت کامل همه‌ی مشتریان وجود ندارد و موفق‌ترین کسب‌وکارها هم ممکن است تعدادی مشتری ناراضی داشته باشند، با این حال داشتن یک ذهنیت مشتری‌محور که در تصمیم‌گیری و مدیریت کسب‌وکار کمک کند بسیار مهم است. طیف وسیعی از استراتژی‌ها برای افزایش رضایت مشتری وجود دارد که در این مطلب به چکیده‌ای از آنها اشاره می‌کنیم:
?. تمرکز بر اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری
اندازه‌گیری رضایت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. با این کار به راحتی می‌توان عملکرد شرکت یا هر کسب‌وکار دیگر را سنجید.

?. پاداش دادن به مشتریان وفادار
پاداش دادن به مشتری وفادار حتی اگر چیز بسیار کوچک و کم‌قیمتی باشد، برای مشتری باارزش است و میزان رضایت او را افزایش می‌دهد.
?. با مشتریان در ارتباط باشید
تبلیغات

ارتباط با مشتری و رضایت مشتری، ارتباطی بسیار نزدیک به هم دارند. اگر مشتریان خود را پس از یک بار خرید محصولات یا استفاده از خدمات‌تان رها کنید، چگونه می‌توانید رضایت آنها را جلب کنید؟ برای این کار فقط به یک نرم‌افزار CRM نیاز دارید تا از طریق آن حجم زیادی از اطلاعات و داده‌های تماس با مشتریان را طبقه‌بندی و به‌روزرسانی کنید. نظرخواهی از مشتریان نیز بخشی جدایی ناپذیر از CRM است. از مشتریان بپرسید در مورد خدمات و محصولات شما چه فکری می‌کنند. بازخوردها، خواسته‌ها و شکایات آنها را جمع‌آوری کنید و از همه مهم‌تر اینکه به آنها رسیدگی کنید.
?. از رسانه‌های اجتماعی غافل نشوید
از رسانه‌های اجتماعی مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های چت زنده و نظایر آن برای ارتباط با مشتری استفاده کنید.
?. رضایت کارمندان خود را در نظر داشته باشید

کارمندان خود را راضی و خوشحال نگهدارید و از آنها به خاطر رفتار، عملکرد و انرژی مثبتی که در کار نشان می‌دهند قدردانی کنید. با این کار به آنها انگیزه‌ی بیشتری خواهید داد تا خدمات ارزنده‌تری به مشتریان ارائه کنند.
?. شخصی‌سازی
با هر مشتری طوری رفتار کنید که احساس کند برای شما با بقیه فرق دارد. برای مثال، روز تولدش را تبریک بگویید، در ایمیلی که برایش می‌فرستید به جای کلمه‌ی مشتری عزیز، از نام او استفاده کنید و مواردی از این دست.
?. زمان انتظار را حذف یا مدیریت کنید
سعی کنید تا حد امکان به سرعت خدمات را ارائه دهید. مشتریان جایی را ترجیح می‌دهند که فرایند کسب‌وکار در آن ساده و راحت انجام شود. از تشریفات و فرایندهای پیچیده در کسب‌وکار خودداری کنید.
?. از مشتریان خود بپرسید چه روشی را برای پاسخگویی ترجیح می‌دهند
هر مشتری روش به خصوصی را ترجیح می‌دهد. به عنوان مثال برای کاربران آنلاین، ایمیل یک روش استاندارد است. این کار به آنها اجازه می‌دهد ناشناس بمانند؛ چیزی که معمولا برای کاربران آنلاین مهم است. شاید آنها شماره تماس خود را قید کنند، اما اگر با آنها تماس تلفنی بگیرید ممکن است برای‌شان تعجب‌آور باشد. بنابراین ابتدا از روش ترجیحی آنها مطمئن شوید.
اندازه‌گیری رضایت مشتری

رضایت مشتری قابل اندازه‌گیری است و معیاری مهم برای سنجش عملکرد کسب‌وکار به شمار می‌رود. روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری بسیار متنوع است، اما مهم‌ترین آنها عبارتند از:
?. نظرسنجی (Survey)
نظرسنجی به شیوه‌های مختلف صورت می‌گیرد:
تنظیم پرسشنامه: پرسشنامه به صورت یک فرم خام با پرسش‌هایی مبتنی بر میزان رضایت مشتری از نحوه‌ی عملکرد شرکت تنظیم می‌شود. برای تنظیم این فرم باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
مخاطبین محصول یا خدمات کدام دسته از افراد جامعه هستند
چه چیزی باید اندازه‌گیری شود
پرسش‌ها باید به صورت گزینه‌های امتیازدهی باشند تا مشتریان با مقادیر کلامی یا عددی به آنها امتیاز دهند.
نظرسنجی درون وب‌سایت یا اپلیکیشن: این نوع نظرسنجی معمولا به صورت یک یا دو پرسش کوتاه در سایت یا اپلیکیشن گنجانده می‌شود و رضایت مشتری را بررسی می‌کند.
نظرسنجی پس از ارائه‌ی خدمات یا فروش محصول: در این نوع نظر سنجی بلافاصله پس از خرید مشتری یا ارائه‌ی خدمات به او، رضایت یا نارضایتی او سؤال می‌شود. این کار می‌تواند با ایمیل یا حتی به صورت تلفنی نیز انجام شود. البته تماس تلفنی کمی دشوار است، زیرا ممکن است مشتری نتواند به راحتی از طریق تلفن نظر خود را ابراز کند.
نظرسنجی از طریق ایمیل: در این نوع نظرسنجی، چند پرسش کوتاه به صورت ایمیل به مشتری ارسال و از رضایت یا نارضایتی او سؤال می‌شود.
?. امتیازدهی به رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score: CSAT)
یکی از استانداردترین روش‌ها است که در آن میانگین امتیازات هر مشتری در نظر گرفته می‌شود. محدوده‌ی امتیازدهی می‌تواند از ?-? یا ?-? یا ?-?? باشد. بر این اساس مشتریان میزان رضایت خود را از محصول یا خدمات ارزیابی می‌کنند.
?. امتیاز خالص تبلیغ‌کنندگان (Net Promoter Score: NPS)
امتیازی که به این روش محاسبه می‌شود به شما می‌گوید که از ? تا ?? چقدر احتمال دارد مشتریان خدمات یا محصولات شما را به دیگران توصیه کنند. برای این کار باید تعداد امتیازهای ? تا ?? را حساب کنید و در مقابل تعداد امتیازهای ? تا ? را حذف کنید.
سخن آخر
همیشه این جمله را به هر صورت که می‌توانید به مشتریان خود بگویید:
«نظر شما برای ما مهم است و ما آماده هستیم که خود را بر اساس پیشنهادهای شما تغییر دهیم.»



یکی از دوستان شکایت می‌کرد و می‌گفت: «ما دو نفر با موقعیت کاملا یکسان در دفتری مشغول به کار هستیم. بهانه‌ی مدیر بخش برای عدم ارتقای شغلی ما دو نفر، این بود که فقط یک نفر می‌تواند ارتقا پیدا کند و در نتیجه در سال جاری چنین چیزی ممکن نیست، چون اگر یک نفر ارتقای شغلی پیدا کند، نفر دیگر ناراحت خواهد شد».

:
راهنمایی برای برنامه ریزی مسیر شغلی؛ چگونه در مسیری درست قرار بگیریم؟
وقتی در یک مسیر شغلی مبهم پا می‌گذاریم چه اتفاقی می‌افتد؟
توصیه‌هایی برای قرار گرفتن در مسیر پیشرفت شغلی
از همان زمان، آن کارمند دیگر شروع کرد به بی‌ارزش‌کردنِ من نزد مدیرمان. او از هر کاری که من انجام می‌دادم، ایراد می‌گرفت و حتی تا جایی پیش رفت که گفت من مناسب شغل فعلی هم نیستم. درباره‌ی ساعات اضافه‌کاری من دروغ می‌گفت، حتی از قول من نقل کرد که رئیس آدم احمقی است! من متوجه شدم مدیرمان هر چه او می‌گوید، باور می‌کند. حالا چه کاری می‌توانم انجام دهم تا شغلم را نجات دهم و توجه مدیر را هم به این مسئله جلب کنم که او عمدا تلاش می‌کند تا با خراب‌کردن من، باعث ارتقای شغلی خودش شود؟»
به آن دوست گفتم بگذار رازی را برایت بگویم؛ شما سال پیش ارتقای شغلی نیافتید، چون مدیرتان اصلا نمی‌خواست چنین کاری کند. حتی اگر در آن دفتر فقط یک نفر کار می‌کرد هم، ارتقای شغلی پیدا نمی‌کرد.
این رئیس سعی می‌کند به‌جای آنکه تصمیم خودش مبنی بر ارتقاندادن هیچ‌یک از دو نفر را محکم اعلام نماید، نیروهای بیرونیِ خارج از کنترل خود را مقصر قلمداد کند (منظور از نیروهای بیرونی برای مثال این است که دو نفر نمی‌توانستند با موقعیت‌های غیربرابر یکدیگر کنار بیایید). این هم درست است که همکار مذکور بلوغ فکری ندارد و نمی‌تواند با این مسئله کنار بیاید، اما اگر این تنها مشکل وی باشد، پس مدیر باید این دوست من را به هر حال ارتقا دهد و همکارش را هم مدیریت می‌کرد.

مدیریت‌کردن دشوار است، در نتیجه افرادی که سِمت‌های مدیریتی دارند، اغلب از گرفتن چنین تصمیماتی اجتناب می‌کنند.
حالا این دوست مذکور چه باید بکند؟ آنچه در ادامه می‌خوانید، ? استراتژی است برای مقابله با همکاری که می‌خواهد وجهه شما را خراب کند.
?. عمل کنید، عکس‌العمل نشان ندهید

تبلیغات

همین‌طوری ننشینید و منتظر بمانید که همکارتان دستورکار را تعیین نماید. درحال حاضر شما به‌جای آنکه کنترل آنچه انجام می‌دهید را در دست بگیرید، صرفا به آنچه او انجام می‌دهد واکنش نشان می‌دهید.
?. با رئیس‌تان به‌طور مستقیم صحبت کنید
از او بپرسید برای ارتقاگرفتن چه باید بکنید. بعد هم سکوت کنید و به آنچه می‌گوید گوش دهید. اگر با جملاتی شبیه به اینکه «نمی‌توانم هر دوی شما را ارتقا دهم» شروع می‌کرد، بگویید: «می‌فهمم. می‌خواهم بدانم برای بهبود شرایط خودم به چه مهارت‌هایی نیاز دارم و چه پروژه‌هایی را باید به انجام برسانم تا شایستگی پیشرفت را داشته باشم».
?. با رئیس به‌طور مرتب ملاقات کنید
این مورد بسیار مهم است، به‌ویژه برای ساخت روابط بین رئیس و مرئوس و جلوگیری از شایعات، حتی پیش از آنکه آغاز شوند. اگر فقط ?? دقیقه، آن هم یک هفته درمیان وقت بگذارید، رئیس‌تان خواهد فهمید که شما چه می‌کنید و چه فکری در سر دارید.
?. با همکارتان روبه‌رو شوید
منظورم راه انداختنِ دعوا و بزن‌بزن فیلم‌های هندی نیست. منظورم این است که به‌طور مستقیم با او صحبت کنید و بگویید: «می‌دانم حرف‌هایی در مورد من می‌زنی که درست نیستند. دیگر این کار را نکن. من اهل تقلب نیستم. کارم را به‌خوبی انجام می‌دهم. اگر تلاشی برای خراب‌کردن من بکنی، همه چیز را مستند می‌کنم و گزارش می‌دهم». البته این حرف، با انکار و متهم‌کردن شما به ناشایستگی و جعل گزارش‌ها همراه خواهد شد. اما این مسئله ربطی به شما ندارد. آنچه شما انجام می‌دهید، تغییر پارادایم است. او این کارها را می‌کند، چون فکر می‌کند می‌تواند از کارهایش قسر دربرود. شما هم کاملا مشخص کردید که در جریان زیرآب‌زنی‌های او هستید و اجازه نمی‌دهید قسر دربرود.
?. مثبت بمانید

بعد از آنکه درباره‌ی رفتار نامناسب همکارتان با او صحبت کردید، می‌توانید حرف‌تان را با این جمله به پایان ببرید: «اینکه به‌خوبی در کنار هم کار کنیم، برای رسیدن به اهداف‌مان بسیار مهم است. من دوست دارم رابطه‌ی خوبی با تو داشته باشم». بعد هم مثبت بمانید. ناله و شکایت نکنید. پشت سر او حرف نزنید.
?. همه چیز را مستند کنید
کار خود را مستند کنید. دروغ‌های او را مستند کنید. هر چیزی را که به آن شک دارید، بنویسید.
?. از خودتان دفاع کنید، بدون آنکه تدافعی باشید
این کار از آنچه فکر می‌کنید، دشوارتر است. وقتی همکارتان با این ادعا که شما فلان مشکل را به‌وجود آوردید، به رئیس‌تان شکایت می‌برد، بی‌خیال نشوید، اما شکایت هم نکنید. فقط در گفت‌وگوهای معمو‌ل‌تان از او بپرسید آیا مشکلی وجود دارد که او بخواهد به شما اطلاع بدهد یا نه. از او بخواهید مشکلات را بیان کند. بعد هم طبق استراتژی قبلی، شما اسناد خودتان را از کاری که کرده‌اید، دارید و می‌توانید نشان دهید که تصورات او اشتباه است. اگر در جلسه‌ای هستید و همکارتان حرفی می‌زند که حقیقت ندارد، فقط این پاسخ را بدهید: «راستش این درست نیست. من فلان کار را انجام دادم و ایشان بودند که بهمان



همه حقوق محفوظ است

Posted آگوست 6, 2018 by 92 in category "مقالات

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *